Размер мирового рынка программного обеспечения для обслуживания клиентов по типу развертывания (облачное, локальное), по конечному пользователю (государственное управление, производство), по географическому охвату и прогнозу

Размер и прогноз рынка программного обеспечения для обслуживания клиентов

Размер рынка программного обеспечения для обслуживания клиентов оценивался в 14,9 млрд долларов США в 2024 году и, по прогнозам, достигнет 68,19 млрд долларов США к 2031 году, растущий со CAGR 20,94% с 2024 по 2031 год.

Несколько технологических усовершенствований в программном обеспечении для обслуживания клиентов, растущие темпы роста рынка, а также новые разработки и инновации, вероятно, будут стимулировать глобальный рынок программного обеспечения для обслуживания клиентов в течение прогнозируемого периода. Глобальное исследование отрасли программного обеспечения для обслуживания клиентов предлагает комплексный анализ отрасли. Исследование обеспечивает тщательное изучение основных сегментов, тенденций, движущих сил, ограничений, конкурентной среды и факторов, которые имеют значение на рынке.

Определение глобального рынка программного обеспечения для обслуживания клиентов

Программное обеспечение для обслуживания клиентов позволяет отслеживать, организовывать и управлять запросами клиентов с помощью единой платформы. Программное обеспечение для обслуживания клиентов объединяет проблемы и взаимодействия, а также улучшает CRM и продажи с помощью больших данных и персонализированной тактики. Основными функциями программного обеспечения для обслуживания клиентов являются система тикетов, социальные посты, звонки, преобразование электронных писем клиентов, сообщений чата и других, а также направление их агентам для немедленного решения. Служба поддержки, справочная служба, поддержка ИТ/ИС, техническая поддержка, центр поддержки, центр поддержки клиентов, центр обслуживания клиентов, колл-центр и контакт-центр — все это компоненты программного обеспечения для обслуживания клиентов.

Основные преимущества программного обеспечения для обслуживания клиентов включают решение проблем в реальном времени, генерацию продаж и лидов, построение отношений, сбор отзывов клиентов, аналитику в реальном времени, улучшенную коммуникацию с командой и клиентами, более тесное сотрудничество, повышенную эффективность поддержки и повышенную лояльность клиентов, среди прочего. При покупке программного обеспечения для обслуживания клиентов следует учитывать три основных фактораподдерживаемый стиль, удобство использования и ценообразование. Стиль поддержки программного обеспечения для обслуживания клиентов включает такие функции, как чат в реальном времени, поддержка по электронной почте и телефону, комплексные статьи на основе знаний или их комбинацию.

Удобство использования программного обеспечения для обслуживания клиентов подразумевает интуитивно понятный пользовательский интерфейс (UI) с низким требуемым обучением. Другим важным критерием является общая стоимость программного обеспечения для обслуживания клиентов, а выбор покупки основывается на функциях и услугах, предоставляемых потребителям программного обеспечения для обслуживания клиентов. Другие функции программного обеспечения для обслуживания клиентов включают понятный интерфейс, языковую поддержку, настраиваемые настройки, настраиваемые поля, внутренний инструмент для общения и совместной работы, систему управления контентом на основе знаний, персонализированное обслуживание клиентов, удаленное обслуживание клиентов, обслуживание клиентов в социальных сетях и другие.

Обзор мирового рынка программного обеспечения для обслуживания клиентов

Растущая потребность в решениях проблем в режиме реального времени и прочных отношениях с клиентами является движущей силой рынка программного обеспечения для обслуживания клиентов. Ожидается, что несколько разработок в области программного обеспечения для обслуживания клиентов, касающихся технологий, растущие темпы роста рынка, а также последние разработки и инновации будут способствовать развитию мирового рынка программного обеспечения для обслуживания клиентов в течение прогнозируемого периода. Постоянное совершенствование облачных технологий наряду с такими функциями, как интеллектуальная поддержка, улучшенный CRM, снижение затрат и эффективные по времени процессы, являются движущей силой мирового рынка программного обеспечения для обслуживания клиентов.

Растущая тенденция к автоматизированному рабочему процессу является движущей силой мирового рынка программного обеспечения для обслуживания клиентов. Ожидается, что другие факторы, такие как увеличение расходов на ИКТ, постоянное совершенствование облачных технологий и растущее число предприятий, работающих с клиентами, окажут положительное влияние на рост мирового рынка программного обеспечения для обслуживания клиентов. Телекоммуникационные технологии постоянно развиваются, улучшая функции, приложения или способы использования, а также интерфейсы, среди прочего, чтобы обеспечить лучший клиентский опыт. 5G, или пятое поколение мобильных сетей, уже используется мобильными потребителями в развитых и развивающихся странах.

Интернет-услуги 5G, среди прочего, обладают потенциалом для ускорения и улучшения цифровых услуг, таких как цифровой банкинг, электронная коммерция, электронные закупки и цифровые платежи. Развертывание сетей 5G может позволить быстро, эффективно и результативно выполнять финансовые транзакции. В результате такие обновления сетей могут открыть новый потенциал для мирового рынка программного обеспечения для обслуживания клиентов, чтобы расширяться с более быстрыми среднегодовыми темпами роста. Telstra Corporation Limited, одна из крупнейших телекоммуникационных компаний Австралии, планирует сделать сеть 5G доступной для 75% населения Австралии к концу июня 2021 года, что позволит улучшить скорость интернета/данных и получить другие преимущества.

Verizon Communications Inc. запустила 5G во многих местах по всей территории Соединенных Штатов в 2019 году. Одним из основных факторов, сдерживающих рост глобального рынка программного обеспечения для обслуживания клиентов, является недостаточность данных, предоставляемых клиентами при сборе тикетов. Поставщикам услуг становится сложно понять эту проблему. Однако поставщики постоянно фокусируются на разработке программного обеспечения для обслуживания клиентов с обязательными полями данных, которые должны быть заполнены клиентами для лучшего понимания. Ожидается, что поставщики преодолеют вышеупомянутые ограничения в течение прогнозируемого периода, касающегося глобального рынка программного обеспечения для обслуживания клиентов.

Глобальный рынок программного обеспечения для обслуживания клиентованализ сегментации

Глобальный рынок программного обеспечения для обслуживания клиентов сегментирован на основе типа развертывания, конечного пользователя и географии.

Рынок программного обеспечения для обслуживания клиентов, по типу развертывания

• Облачный
• Локальный

В зависимости от типа развертывания рынок сегментируется на облачный и локальный. Локальный сегмент занимал наибольшую долю рынка в 2022 году и, по прогнозам, составит 30,93 млрд долларов США к 2030 году. Однако ожидается, что облачный сегмент будет расти с самым высоким среднегодовым темпом роста в течение прогнозируемого периода. Организации сосредоточены на модернизации своих операций взаимодействия с клиентами с помощью облачных архитектур, которые позволяют обмениваться данными между несколькими доменами. Организации особенно напряжены из-за быстрого роста числа вызовов, вызванного эпидемией COVID-19, и поэтому используют виртуальных агентов на основе ИИ для помощи своим клиентам.

Облачные виртуальные агенты могут обрабатывать те же намерения, что и агенты-люди, обеспечивать разговорный опыт, предоставлять быстрые и по запросу услуги и оказывать автоматизированную помощь. Ожидается, что в течение прогнозируемого периода сектор локального развертывания значительно вырастет. Локальное развертывание имеет несколько преимуществ, включая простую настройку программного обеспечения для бизнес-операций клиента. Локальная реализация также позволяет индивидуально кодировать внутренние операции, предоставляя клиенту полный контроль и владение.

Рынок программного обеспечения для обслуживания клиентов, по конечным пользователям

• Правительство
• Производство
• Финансы
• Интернет и Телекоммуникации
• Другие

На основе конечного пользователя рынок сегментирован на государственный, производственный, финансовый, интернет и телекоммуникации и другие. Сегмент интернет и телекоммуникаций занял наибольшую долю рынка в 2022 году и, по прогнозам, будет расти с самым высоким среднегодовым темпом роста в течение прогнозируемого периода. программное обеспечение для обслуживания клиентов в телекоммуникациях обеспечивает каналы распределения, брендовый капитал, эксклюзивность для клиентов, обслуживание после покупки и поддержку, что позволяет компаниям опережать своих конкурентов на высококонкурентном рынке программного обеспечения для обслуживания клиентов.

Рынок программного обеспечения для обслуживания клиентов по географии

• Северная Америка
• Европа
• Азиатско-Тихоокеанский регион
• Ближний Восток и Африка
• Латинская Америка

На основе регионального анализа глобальный рынок программного обеспечения для обслуживания клиентов классифицируется на Северную Америку, Европу, Азиатско-Тихоокеанский регион, Латинскую Америку и Ближний Восток и Африка. Северная Америка заняла самую большую долю рынка в 2022 году и, по прогнозам, будет расти со значительным среднегодовым темпом роста в течение прогнозируемого периода. Из-за большой обеспокоенности по поводу связей с клиентами и доступности современной ИТ-инфраструктуры в Соединенных Штатах наблюдается массовое внедрение программного обеспечения для обслуживания клиентов. Растущая популярность каналов социальных сетей, а также растущая потребность в облачном развертывании сервисных решений стимулируют расширение регионального рынка. Прогнозируется, что различные преимущества, связанные с программными решениями, такими как доступ к информации в реальном времени, создадут шансы на региональном рынке.

Ключевые игроки

Отчет об исследовании «Глобальный рынок программного обеспечения для обслуживания клиентов» предоставит ценную информацию с акцентом на мировой рынок. Основными игроками на рынке являются Salesforce.com, Microsoft, SAP, Oracle, Nuance Communications, Inc., Zendesk, BMC Software, Verint Systems, Inc., Freshworks Inc. и HappyFox Inc. В этом разделе представлен обзор компании, анализ рейтинга, региональное и отраслевое присутствие компании, а также матрица ACE.

Наш анализ рынка также включает раздел, посвященный исключительно таким крупным игрокам, в котором наши аналитики предоставляют информацию о финансовых отчетах всех основных игроков, а также проводят сравнительный анализ продуктов и SWOT-анализ.

Ключевые события

• В марте 2023 года Microsoft Dynamics 365 Copilot улучшает обслуживание клиентов и маркетинг с помощью генеративного ИИ. Microsoft снова расширяет свои генеративные усилия в области ИИ, на этот раз улучшая CRM, клиентский опыт и маркетинговые продукты.
• В мае 2022 года Oracle Service был расширен за счет включения данных из Oracle Unity Customer Data Platform (CDP), чтобы помочь агентам по работе с клиентами получить целостное представление о клиенте, повысить эффективность работы агентов и улучшить качество обслуживания. Oracle Service и Oracle Unity CDP, которые являются частями Oracle Fusion Cloud Customer Experience (CX), используют искусственный интеллект, чтобы помочь организациям предоставлять более персонализированный, информированный и эффективный опыт обслуживания клиентов.
• В феврале 2021 года Oracle представила новейшие усовершенствования Oracle Cloud Customer Experience (CX), чтобы помочь организациям создавать динамичный и запоминающийся опыт обслуживания клиентов. Последние улучшения в Oracle Sales, Oracle support и Oracle Marketing помогают организациям сокращать циклы продаж, быстрее решать проблемы поддержки клиентов и разрабатывать привлекательные программы лояльности, которые могут увеличить пожизненную ценность клиентов.

Анализ Ace Matrix

Матрица Ace, представленная в отчете, поможет понять, как работают основные ключевые игроки, вовлеченные в эту отрасль, поскольку мы предоставляем рейтинг для этих компаний на основе различных факторов, таких как функции обслуживания и инновации, масштабируемость, инновации услуг, отраслевой охват, отраслевой охват и дорожная карта роста. На основе этих факторов мы ранжируем компании по четырем категориямАктивные, Передовые, Развивающиеся и Новаторы.

Привлекательность рынка

Предоставленное изображение привлекательности рынка также поможет получить информацию о регионе, который является основным лидером на мировом рынке программного обеспечения для обслуживания клиентов. Мы рассмотрим основные факторы, влияющие на рост отрасли в данном регионе.