Размер мирового рынка программного обеспечения для инфраструктуры контакт-центров по типу программного обеспечения, по модели развертывания, по отраслям конечного пользователя, по географическому охвату и прогнозу

Размер и прогноз рынка программного обеспечения для инфраструктуры контакт-центров

Размер рынка программного обеспечения для инфраструктуры контакт-центров оценивался в 42,1 млрд долларов США в 2023 году и, по прогнозам, достигнет 123,7 млрд долларов США к 2030 году, растущий со CAGR в 21,5% в прогнозируемый период 2024–2030 годов.

Рынок программного обеспечения для инфраструктуры экстренных контакт-центров относится к сегменту в более широкой отрасли решений для контакт-центров, который специально обслуживает службы реагирования на чрезвычайные ситуации и управления кризисами. Этот рынок охватывает программные решения, предназначенные для обработки экстренных вызовов, определения приоритетов критических инцидентов и оптимизации коммуникации и координации между аварийно-спасательными службами, диспетчерами и другими заинтересованными сторонами.

Глобальные драйверы рынка программного обеспечения инфраструктуры контакт-центров

На драйверы рынка программного обеспечения инфраструктуры контакт-центров могут влиять различные факторы. К ним могут относиться

• Растет спрос на многоканальную коммуникацию Чтобы предложить клиентам бесперебойное взаимодействие по нескольким каналам, включая чат, электронную почту, голосовую связь и социальные сети, компании все чаще используют стратегии многоканальной коммуникации. Предприятия могут объединять эти каналы с программным обеспечением инфраструктуры контакт-центров, что повысило спрос на эти решения.
• Упор на клиентский опыт Теперь предприятия уделяют большое внимание предложению выдающегося клиентского опыта. Более высокая удовлетворенность и лояльность клиентов являются результатом помощи программного обеспечения инфраструктуры контакт-центров в улучшении взаимодействия с клиентами, персонализации услуг и быстром решении проблем.
• Растущее внедрение решений на основе облака Предприятия внедряют программное обеспечение инфраструктуры контакт-центров на основе облака из-за его доступности, масштабируемости и гибкости. Навыки удаленной работы, которые так важны в современной корпоративной среде, также становятся возможными благодаря облачным решениям.
• Развитие аналитики и искусственного интеллекта (ИИ) Программное обеспечение контакт-центров постепенно включает в себя возможности на основе ИИ, такие как анализ настроений, распознавание речи и чат-боты. Эти технологии помогают в автоматизации процессов, повышении эффективности агентов и получении полезных данных из клиентских взаимодействий.
• Повышение внимания к оптимизации рабочей силы Инструменты для оптимизации рабочей силы, такие как аналитика производительности, мониторинг качества и управление рабочей силой, включены в программное обеспечение инфраструктуры контакт-центра. Чтобы повысить производительность агентов и эффективность работы, компании тратят все больше средств на эти инструменты.
• Интеграция с CRM и другими бизнес-системами Программное обеспечение контакт-центра должно иметь возможность интеграции с системой управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и другими бизнес-системами. Компании могут получать доступ к клиентским данным и предлагать персонализированные взаимодействия посредством бесшовной интеграции, что повышает производительность и повышает удовлетворенность клиентов.
• Требования к соблюдению нормативных требований Контакт-центры должны соблюдать ряд законов, касающихся конфиденциальности и безопасности данных. Существует большой спрос на программное обеспечение для инфраструктуры контакт-центров, которое помогает соблюдать эти стандарты.
• Влияние COVID-19 Пандемия ускорила использование организациями цифровой коммуникации и удаленной работы, среди других аспектов их цифровой трансформации. Программное обеспечение для инфраструктуры контакт-центров сыграло важную роль в оказании компаниям помощи в продолжении предоставления услуг клиентам на протяжении всей пандемии.

Ограничения глобального рынка программного обеспечения для инфраструктуры контакт-центров

Несколько факторов могут выступать в качестве ограничений или проблем для рынка программного обеспечения для инфраструктуры контакт-центров. К ним могут относиться

• Высокие начальные инвестиции Расходы на оборудование, лицензирование программного обеспечения и настройку инфраструктуры, связанные с внедрением программного обеспечения для инфраструктуры контакт-центров, высоки. Для предприятий малого и среднего бизнеса (МСП) с ограниченным бюджетом это может стать ограничением.
• Проблемы интеграции Интеграция программного обеспечения контакт-центра с другими текущими системами, такими как программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) или другими инструментами коммуникации, может оказаться сложной и трудоемкой. Это может отпугнуть предприятия от внедрения новых технологий контакт-центра.
• Отсутствие квалифицированного персонала Для работы и обслуживания программного обеспечения контакт-центра необходим квалифицированный персонал. Может быть сложно найти и удержать таких квалифицированных работников, особенно в областях, где наблюдается нехватка ИТ-талантов.
• Безопасность данных Безопасность данных является серьезной проблемой для контакт-центров, поскольку они обрабатывают конфиденциальную информацию клиентов. Может быть сложно обеспечить соблюдение законов о защите данных и принять меры предосторожности против утечек данных, которые могут ограничить расширение рынка.
• Ограниченная масштабируемость По мере расширения бизнеса или возникновения изменений в объеме вызовов некоторые программные решения для контакт-центров могут оказаться не такими масштабируемыми, как другие. Это может затруднить адаптацию к меняющимся требованиям компании.
• Технологическое устаревание Программное обеспечение инфраструктуры контакт-центров может устареть из-за быстрого развития новых технологий. Компании могут не спешить тратить деньги на новые решения из-за вероятности того, что их программное обеспечение быстро устареет.
• Противодействие изменениям При внедрении нового программного обеспечения для контакт-центров часто необходимы корректировки рабочих процессов и процессов, что может вызвать сопротивление со стороны сотрудников, привыкших к текущей настройке. Принятие и реализация могут быть замедлены этим противодействием.
• Соблюдение нормативных требований Операции в контактных центрах должны соответствовать ряду законов и правил, включая GDPR, HIPAA и другие. Некоторым фирмам может быть сложно и дорого обеспечить соблюдение определенных требований, что служит ограничением.
• Конкуренция со стороны альтернативных каналов Традиционные решения для контактных центров сталкиваются с конкуренцией со стороны цифровых каналов, включая социальные сети, чат-боты и веб-сайты самообслуживания. Компании, которые считают, что альтернативные маршруты более эффективны или рентабельны, могут неохотно инвестировать в программное обеспечение для контакт-центров.
• Глобальная экономическая неопределенность готовность организаций инвестировать в новое программное обеспечение для инфраструктуры контакт-центров может зависеть от экономических спадов или неопределенности, что может привести к задержке или снижению темпов внедрения.

Анализ сегментации мирового рынка программного обеспечения для инфраструктуры контакт-центров

Глобальный рынок программного обеспечения для инфраструктуры контакт-центров сегментирован на основе типа программного обеспечения, модели развертывания, отрасли конечного пользователя и географии.

Рынок программного обеспечения для инфраструктуры контакт-центров по типу программного обеспечения

• Автоматическое распределение вызовов (ACD) программное обеспечение, которое направляет входящие вызовы наиболее подходящему агенту или отделу на основе предварительно определенных критериев.
• Интерактивный голосовой ответ (IVR) система, которая взаимодействует с абонентами, собирает информацию и направляет вызовы соответствующего получателя.
• Интеграция компьютерной телефонии (CTI) программное обеспечение, которое обеспечивает взаимодействие между телефонной системой и компьютерными приложениями, позволяя использовать такие функции, как всплывающие окна с информацией о звонящем.
• Запись звонков программное обеспечение, которое записывает телефонные разговоры для мониторинга качества, обучения и обеспечения соответствия требованиям.
• Оптимизация рабочей силы (WFO) набор программного обеспечения, который включает управление рабочей силой, управление качеством, управление производительностью и речевую аналитику для оптимизации производительности агентов и удовлетворенности клиентов.
• Многоканальная маршрутизация программное обеспечение, которое обеспечивает бесперебойное взаимодействие с клиентами по нескольким каналам, таким как голос, электронная почта, чат и социальные сети.
• Аналитика и отчетность программное обеспечение, которое анализирует данные контакт-центра для предоставления информации о поведении клиентов, производительности агентов и операционной эффективности.
• Другоедругие специализированные программные решения, которые удовлетворяют конкретные потребности в контакт-центре среда.

Рынок программного обеспечения для инфраструктуры контакт-центров по модели развертывания

• Локально программное обеспечение, установленное и работающее на территории организации, требующее обслуживания и обновлений со стороны организации.
• Облачно программное обеспечение, размещенное и управляемое сторонним поставщиком, доступ к которому осуществляется через Интернет, что обеспечивает масштабируемость и гибкость.

Рынок программного обеспечения для инфраструктуры контакт-центров по отраслям конечных пользователей

• BFSI (банковское дело, финансовые услуги и страхование) требует безопасных и соответствующих требованиям решений для обработки конфиденциальной информации и транзакций клиентов.
• Здравоохранениетребует решений, соответствующих правилам здравоохранения и обеспечивающих безопасные каналы связи для взаимодействия с пациентами.
• Розничная торговлятребует решений, обеспечивающих бесперебойное многоканальное взаимодействие с клиентами и эффективное управление заказами.
• ИТ и ТелекоммуникацииТребуются решения, которые могут обрабатывать большие объемы вызовов и сложные технические запросы.
• Правительство и государственный секторТребуются решения, которые обеспечивают безопасность данных, соблюдение нормативных требований и эффективное взаимодействие с гражданами.
• ДругиеДругие отрасли, которые могут предъявлять особые требования к работе своих контакт-центров.

Рынок программного обеспечения для инфраструктуры контакт-центров, по географии

• Северная АмерикаРыночные условия и спрос в США, Канаде и Мексике.
• ЕвропаАнализ РЫНКА ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ ДЛЯ ИНФРАСТРУКТУРЫ КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ в европейских странах.
• Азиатско-Тихоокеанский регионСосредоточение внимания на таких странах, как Китай, Индия, Япония, Южная Корея и другие.
• Ближний Восток и АфрикаИзучение динамики рынка на Ближнем Востоке и в Африке регионы.
• Латинская Америка освещение тенденций рынка и событий в странах Латинской Америки.

Ключевые игроки

Основными игроками на рынке программного обеспечения для инфраструктуры контакт-центров являются

• NICE (Израиль)
• Genesys (США)
• Amazon Web Services (AWS) (США)
• Five9 (США)
• Twilio (США)
• Cisco (США)
• Mitel (Канада)
• SAP (Германия)
• 8×8 (США)
• Dixa (Дания)
• Aircall (Франция)
• Google Cloud (США)

Область отчета

Мнение аналитика

В заключение следует отметить, что рынок программного обеспечения для инфраструктуры контакт-центров экстренных вызовов, как ожидается, в ближайшие годы будет демонстрировать значительный рост, обусловленный растущим спросом на эффективные системы реагирования на чрезвычайные ситуации, достижениями в области коммуникационных технологий и растущим вниманием к общественной безопасности и управлению стихийными бедствиями. Компании, работающие на этом рынке, вероятно, получат выгоду от возможностей, возникающих в результате государственных инициатив, технологических инноваций и потребности в комплексных решениях, которые расширяют возможности реагирования на чрезвычайные ситуации.

Методология исследования рынка

Чтобы узнать больше о методологии исследования и других аспектах исследования, свяжитесь с нашим .

Причины приобретения этого отчета

Качественный и количественный анализ рынка на основе сегментации, включающей как экономические, так и неэкономические факторы Предоставление данных о рыночной стоимости (млрд долларов США) для каждого сегмента и подсегмента Указывает регион и сегмент, которые, как ожидается, будут демонстрировать самый быстрый рост, а также будут доминировать на рынке Анализ по географии, подчеркивающий потребление продукта/услуги в регионе, а также указывающий факторы, влияющие на рынок в каждом регионе Конкурентная среда, которая включает рейтинг основных игроков на рынке, а также запуск новых услуг/продуктов, партнерства, расширения бизнеса и приобретения за последние пять лет профилируемых компаний Подробные профили компаний, включающие обзор компании, аналитику компании, сравнительный анализ продуктов и SWOT-анализ для основных игроков рынка. Текущие и будущие рыночные перспективы отрасли с учетом последних событий (включая возможности и движущие силы роста, а также проблемы и ограничения как развивающихся, так и развитых регионов). Включает углубленный анализ рынка с различных точек зрения с помощью анализа пяти сил Портера. Предоставляет представление о рынке с помощью сценария динамики рынка цепочки создания стоимости, а также возможностей роста рынка в ближайшие годы. 6-месячная поддержка аналитиков после продажи.

Настройка отчета

В случае возникновения каких-либо проблем свяжитесь с нашей командой по продажам, которая обеспечит выполнение ваших требований.