Рынок программного обеспечения для управления клиентским опытом по точкам взаимодействия (социальные сети, Интернет, электронная почта), по размеру предприятия (крупные предприятия, малые и средние предприятия), по предложению (решения, услуги), по отраслям конечного пользователя (здравоохранение, информационные технологии) и регионам в 2024–2031 гг.

Оценка рынка программного обеспечения для управления клиентским опытом — 2024–2031 гг.

Организации могут определять уровень текучести кадров за определенный период времени, например, квартальный или годовой, с помощью решений CEM. Рынок будет в значительной степени обусловлен этой потребностью в решениях CEM. По данным аналитика из Market Research, рынок программного обеспечения для управления клиентским опытом оценивался в 11 миллиардов долларов США в 2023 году и, по прогнозам, достигнет выручки в 39 миллиардов долларов США к 2031 году.

Растущее снижение качества, предлагаемого обслуживанием клиентов, снижает процент клиентов, выбирающих продукт или услугу. Этот фактор резко увеличивает спрос на рынок программного обеспечения для управления клиентским опытом, обеспечивая рост со среднегодовым темпом роста 18% в период с 2024 по 2031 год.

Рынок программного обеспечения для управления клиентским опытомопределение/обзор

Управление клиентским опытом — это метод создания и реагирования на взаимодействия с потребителями с целью удовлетворения их ожиданий (CEM). Он также включает стратегию, которая для успеха требует различных технологий и изменения бизнес-процедур с целью повышения адвокации и лояльности. Удержание потерянных клиентов и снижение рисков доходов стало проще благодаря услугам по управлению клиентским опытом.

Система позволяет владельцам бизнеса вовлекать своих клиентов в качестве долгосрочных драйверов развития. CEM значительно снижает стоимость привлечения новых клиентов.

Какие факторы способствуют внедрению рынка программного обеспечения для управления клиентским опытом?

Программное обеспечение для управления клиентским опытом (CXM) внедряется из-за растущего внимания к предоставлению исключительного клиентского опыта и меняющихся ожиданий потребителей. Стратегическая важность клиентского опыта в обеспечении удовлетворенности, лояльности и удержания стала критически важным фактором отличия для предприятий на конкурентном рынке.

Распространение цифровых каналов и точек соприкосновения усложнило для предприятий обеспечение бесперебойного взаимодействия по нескольким каналам, устройствам и взаимодействиям. Программное обеспечение CXM объединяет данные о клиентах из различных источников в централизованную платформу, позволяя компаниям получать более глубокое представление о поведении, предпочтениях и настроениях клиентов.

Рост социальных сетей и онлайн-обзоров предоставил потребителям большую видимость и влияние на репутацию и восприятие брендов. Компании все чаще используют программное обеспечение CXM для мониторинга и анализа разговоров в социальных сетях, отзывов и настроений клиентов, чтобы заблаговременно решать проблемы, взаимодействовать с клиентами и управлять репутацией бренда. Прислушиваясь к отзывам клиентов, компании могут определять области для улучшения, повышать эффективность работы и повышать удовлетворенность и лояльность клиентов. Появление технологий искусственного интеллекта (ИИ) и машинного обучения трансформирует ландшафт CXM за счет автоматизации и масштабирования взаимодействия с клиентами, предиктивной аналитики и усилий по персонализации.

Решения CXM на базе ИИ могут анализировать огромные объемы данных о клиентах в режиме реального времени, выявлять закономерности и тенденции и генерировать действенные идеи для оптимизации клиентского опыта. Таким образом, пандемия COVID-19 ускоряет инициативы цифровой трансформации и подчеркивает важность цифрового клиентского опыта.

Какие проблемы влияют на рынок программного обеспечения для управления клиентским опытом?

Рынок программного обеспечения для управления клиентским опытом (CXM) сталкивается с рядом проблем из-за сложности управления клиентским опытом в сегодняшнем цифровом ландшафте. Фрагментация данных о клиентах по нескольким системам, каналам и точкам соприкосновения мешает компаниям получать целостное представление о поведении, предпочтениях и настроениях клиентов.

Быстрое распространение цифровых каналов и точек соприкосновения создает проблемы для компаний в плане поддержания последовательности и согласованности в своем клиентском опыте. Баланс между потребностью в информации на основе данных и уважением к конфиденциальности и согласию клиентов требует прозрачности, подотчетности и этических методов работы с данными.

Сложность и стоимость внедрения и поддержки программных решений CXM могут быть пугающими для предприятий, особенно малых и средних предприятий (МСП) с ограниченными ресурсами и опытом. Программное обеспечение CXM часто требует значительных первоначальных инвестиций в технологическую инфраструктуру, лицензионные сборы за программное обеспечение, услуги по внедрению, а также постоянное обслуживание и поддержку.

Быстрые темпы технологических изменений и меняющиеся ожидания клиентов требуют постоянных инноваций и адаптации, что еще больше усложняет и удорожает внедрение программного обеспечения CXM. Организационная культура и управление изменениями создают проблемы для предприятий, стремящихся принять клиентоориентированность и внедрить принципы CXM в свою деятельность.

Переход от продуктово-ориентированного к клиентоориентированному мышлению требует вовлеченности и согласованности во всей организации, от рядовых сотрудников до высшего руководства. Разрушение организационной разобщенности, содействие сотрудничеству и наделение сотрудников полномочиями определять приоритеты потребностей клиентов и предоставлять исключительные впечатления требуют культурной трансформации и усилий по управлению изменениями, которые могут быть сложными и трудоемкими.

Категорийная проницательность

Как социальные сети помогают росту рынка программного обеспечения для управления клиентским опытом?

Согласно анализу, социальные сети являются ключевым двигателем рынка программного обеспечения для управления клиентским опытом (CXM), предоставляя компаниям ценную информацию, возможности для взаимодействия и каналы обратной связи с клиентами. Такие платформы, как Facebook, Twitter, Instagram и LinkedIn, позволяют компаниям отслеживать и анализировать разговоры с клиентами в режиме реального времени, предоставляя информацию о предпочтениях и настроениях клиентов. Платформы социальных сетей также служат мощными каналами для построения отношений посредством персонализированного взаимодействия, обмена контентом и взаимодействия с сообществом.

Программное обеспечение CXM может интегрировать данные социальных сетей в централизованную платформу, позволяя компаниям отслеживать взаимодействие с клиентами, оперативно реагировать и обеспечивать единообразный опыт. Взаимодействуя с клиентами в социальных сетях, компании могут укреплять лояльность к бренду, поощрять поддержку клиентов и стимулировать положительные рекомендации из уст в уста, способствуя удовлетворенности и удержанию клиентов.

Программное обеспечение CXM может отслеживать и измерять влияние маркетинговых усилий в социальных сетях, анализировать демографические данные аудитории и оптимизировать кампании для повышения производительности и рентабельности инвестиций. Социальные сети также служат ценным каналом для сбора отзывов, проведения опросов и получения отзывов клиентов для информирования о разработке продуктов, маркетинговых стратегиях и бизнес-решениях.

Какие факторы влияют на рост МСП на рынке программного обеспечения для управления клиентским опытом?

Рост малых и средних предприятий (МСП) обусловлен демократизацией программного обеспечения для управления клиентским опытом (CXM), обусловленной достижениями в области облачных вычислений, моделями «программное обеспечение как услуга» (SaaS) и доступными ценами на подписку. Это сделало программное обеспечение CXM более доступным и недорогим для МСП, что позволяет им использовать сложные технологические решения, ранее доступные только крупным предприятиям. Масштабируемость и гибкость современных программных решений CXM делают их хорошо подходящими для нужд и бюджетов МСП, позволяя им начинать с малого и расширять свои возможности по мере роста бизнеса. МСП отдают приоритет инвестициям в программное обеспечение CXM, чтобы выделиться на конкурентных рынках, поскольку предоставление исключительного клиентского опыта имеет важное значение для формирования лояльности к бренду, стимулирования повторных сделок и привлечения новых клиентов.

Программное обеспечение CXM предоставляет МСП инструменты для централизации данных о клиентах, отслеживания взаимодействий и организации персонализированного многоканального опыта. Пандемия COVID-19 ускорила инициативы по цифровой трансформации среди МСП, подчеркнув важность цифрового клиентского опыта.

Получить доступ к рынку программного обеспечения для управления клиентским опытомМетодология

Страновые/региональные умения

Какой регион имеет наибольший потенциал для роста рынка программного обеспечения для управления клиентским опытом?

Азиатско-Тихоокеанский регион является многообещающим центром для роста рынка программного обеспечения для управления клиентским опытом (CXM) из-за его быстрой урбанизации, роста располагаемых доходов и растущего внедрения цифровых технологий. Это привело к растущему акценту на клиентоориентированности, требующему от компаний понимания, вовлечения и удовлетворения клиентов по нескольким каналам и точкам соприкосновения.

Развивающаяся в регионе цифровая экосистема, характеризующаяся широким распространением смартфонов, подключением к Интернету и использованием социальных сетей, побудила технически подкованных потребителей требовать бесшовного и персонализированного опыта на цифровых платформах. Рост электронной коммерции, цифровых платежей и услуг по запросу также создает новые возможности для поставщиков программного обеспечения CXM для оптимизации взаимодействия с клиентами и транзакций в цифровых каналах.

Нормативная среда в Азиатско-Тихоокеанском регионе развивается в направлении решения проблем конфиденциальности данных и защиты прав потребителей, побуждая компании инвестировать в программные решения CXM, которые соответствуют строгим требованиям. Такие инициативы, как Закон о защите персональных данных (PDPA) в Сингапуре и Закон о защите персональной информации (PIPL) в Китае, формируют нормативную среду и влияют на подход компаний к управлению данными клиентов и конфиденциальностью. Поставщики программного обеспечения CXM, которые предлагают надежные функции управления данными, безопасности и соответствия требованиям, имеют все возможности для извлечения выгоды из этих тенденций.

Какой регион доминирует на рынке программного обеспечения для управления клиентским опытом?

В настоящее время Северная Америка занимает лидирующие позиции на рынке программного обеспечения для управления клиентским опытом (CXM), что обусловлено ее передовой технологической инфраструктурой, цифровой зрелостью и сильным акцентом на инновации и предпринимательство. В регионе имеется множество поставщиков программного обеспечения CXM со штаб-квартирами, которые используют передовые технологии, такие как ИИ, машинное обучение и аналитика больших данных, для предоставления сложных решений CXM, которые отвечают меняющимся потребностям и ожиданиям предприятий и потребителей.

Разнообразные отрасли Северной Америки, включая розничную торговлю, электронную коммерцию, финансовые услуги, здравоохранение, телекоммуникации и гостиничный бизнес, признают важность предоставления исключительного клиентского опыта для повышения лояльности, удержания и роста доходов. Поставщики программного обеспечения CXM в Северной Америке обслуживают широкий спектр отраслей, предлагая индивидуальные решения для удовлетворения конкретных потребностей и задач отрасли.

Благоприятная нормативная среда и культура инноваций и предпринимательства еще больше способствуют росту рынка программного обеспечения CXM. Такие нормативные рамки, как HIPAA, PCI DSS и CCPA, побуждают компании инвестировать в программные решения CXM, которые обеспечивают соблюдение требований конфиденциальности и безопасности данных. Надежная экосистема венчурного капитала региона предоставляет финансирование, наставничество и ресурсы для стартапов программного обеспечения CXM. Лидерство этого региона на рынке программного обеспечения CXM дополнительно подкреплено его сильной сетью технологических партнеров, интеграторов и консультантов, которые поддерживают внедрение, настройку и оптимизацию решений CXM для предприятий всех размеров. Эти партнеры по экосистеме сотрудничают с поставщиками программного обеспечения CXM для предоставления комплексных решений, которые отвечают уникальным потребностям и целям их клиентов, способствуя внедрению и успеху на рынке.

Конкурентная среда

Конкурентная среда на рынке программного обеспечения для управления клиентским опытом динамична и развивается, обусловленная изменением предпочтений клиентов, технологическими достижениями и динамикой рынка. Поставщики продолжают внедрять инновации и дифференцировать свои предложения, чтобы оставаться конкурентоспособными и захватывать долю рынка в этой быстрорастущей отрасли.

Некоторые из видных игроков, работающих на рынке программного обеспечения для управления клиентским опытом, включают

Adobe, IBM, Oracle, Avaya, Nice, Nokia, SAP, OpenText, Tech Mahindra, Verint Systems, Teradata, Sprinklr, Medallia, InMoment, SAS Institute, Clarabridge, Sitecore.

Последние разработки

• В июне 2022 года компания Kyndryl, ведущий мировой поставщик услуг ИТ-инфраструктуры, заключила партнерское соглашение с Oracle, чтобы помочь клиентам ускорить свой путь в облако, предлагая управляемые облачные решения для предприятий по всему миру. В рамках партнерства компания Kyndryl станет ключевым партнером по поставке Oracle Cloud Infrastructure (OCI), расширив свой обширный опыт работы с клиентами, которые используют продукты и услуги Oracle, и их поддержки. Клиенты получают выгоду от возможностей безопасности, стабильно высокой производительности и простого, предсказуемого ценообразования, а также инструментов и опыта, необходимых для быстрой и эффективной миграции бизнес-нагрузок в облако.
• В марте 2022 года компания Adobe объявила, что BMW Group, один из ведущих мировых производителей автомобилей и мотоциклов, расширила свое партнерство с Adobe в рамках цифровой трансформации своего подразделения продаж и маркетинга. BMW Group, в которую входят BMW, Rolls-Royce, MINI и BMW Motorrad, использует Adobe Experience Cloud для предоставления персонализированных цифровых возможностей, поскольку она намерена продавать четверть всех своих транспортных средств онлайн в течение следующих трех лет. BMW Group предложит потребителям бесперебойный онлайн- и офлайн-опыт, включая индивидуальные автомобили, доставку на дом и индивидуальные услуги после покупки, используя персонализированный подход, основанный на данных.

Область отчета

Глобальный рынок программного обеспечения для управления клиентским опытом, по Категория

Точка соприкосновения

• Социальные сети
• Веб
• Электронная почта
• Связаться с Canter

Отрасль конечного пользователя

• Здравоохранение
• Телекоммуникации и Информационные технологии (ИТ)
• Гостиничный бизнес
• Автомобильная промышленность
• Другое

Предложение

• Решения
• Услуги

Размер предприятия

• Крупное предприятие
• МСП

Регион

• Северная Америка
• Европа
• Азиатско-Тихоокеанский регион
• Латинская Америка
• Ближний Восток и Африка

Методология исследования рынка

Чтобы узнать больше о методологии исследования и других аспектах исследования, свяжитесь с нашим .

Причины приобретения этого отчета

Качественный и количественный анализ рынка на основе сегментации, включающей как экономические, так и неэкономические факторы Предоставление данных о рыночной стоимости (млрд долларов США) для каждого сегмента и подсегмента Указывает регион и сегмент, которые, как ожидается, будут демонстрировать самый быстрый рост, а также будут доминировать на рынке Анализ по географии, подчеркивающий потребление продукта/услуги в регионе, а также указывающий факторы, влияющие на рынок в каждом регионе Конкурентная среда, которая включает рейтинг рынка основных игроков, а также запуск новых услуг/продуктов, партнерства, расширения бизнеса и приобретения за последние пять лет профилированных компаний Обширные профили компаний, включающие обзор компании, аналитические данные о компании, сравнительный анализ продуктов и SWOT-анализ для основных игроков рынка Текущий а также будущие рыночные перспективы отрасли с учетом последних событий, которые включают возможности и движущие силы роста, а также проблемы и ограничения как развивающихся, так и развитых регионов. Включает углубленный анализ рынка с различных точек зрения с помощью анализа пяти сил Портера. Предоставляет представление о рынке с помощью сценария динамики рынка цепочки создания стоимости, а также возможностей роста рынка в ближайшие годы. 6-месячная поддержка аналитиков после продажи

Настройка отчета

В случае возникновения каких-либо проблем свяжитесь с нашей командой по продажам, которая обеспечит выполнение ваших требований.