Размер мирового рынка программного обеспечения CCaaS по модели развертывания, по применению, по размеру организации, по географическому охвату и прогнозу

Размер и прогноз рынка программного обеспечения CCaaS

Размер рынка программного обеспечения CCaaS оценивался в 16,49 млрд долларов США в 2023 году и, по прогнозам, достигнет 33,18 млрд долларов США к 2030 году, растущий со CAGR в 17,61% в прогнозируемый период 2024–2030 годов.

Рынок программного обеспечения CCaaS (контакт-центр как услуга) охватывает облачные решения, которые облегчают взаимодействие с клиентами через различные каналы связи, такие как голос, электронная почта, чат и социальные сети. Эти платформы предлагают компаниям гибкий и масштабируемый подход к управлению операциями контакт-центра, позволяя им улучшить качество обслуживания клиентов, оптимизировать процессы и повысить операционную эффективность.

Глобальные драйверы рынка программного обеспечения CCaaS

На драйверы рынка программного обеспечения CCaaS могут влиять различные факторы. К ним могут относиться

• Переход к облачным решениям Ключевым фактором, стимулирующим рынок программного обеспечения CCaaS, является растущее признание отраслью облачных решений. По сравнению с обычными локальными системами облачные решения CCaaS предлагают масштабируемость, гибкость и экономическую эффективность.
• Акцент на удовлетворенности и удержании клиентов В текущей конкурентной среде компании уделяют больше внимания удовлетворенности и удержанию клиентов. Персонализированное взаимодействие, подключение к CRM и расширенная аналитика — вот лишь некоторые из возможностей, которые предлагает программное обеспечение CCaaS для повышения лояльности и обслуживания клиентов.
• Поддержка удаленной рабочей силы Потребность в решениях CCaaS, которые позволяют работать удаленным агентам, выросла из-за расширения удаленных и разрозненных рабочих сил, которое ускорилось такими инцидентами, как пандемия COVID-19. Агенты могут сотрудничать и быть продуктивными из любого места с подключением к Интернету благодаря облачному программному обеспечению CCaaS.
• Интеграция автоматизации и искусственного интеллекта Программное обеспечение CCaaS становится более эффективным и улучшает пользовательский опыт за счет интеграции технологий автоматизации и искусственного интеллекта (ИИ). Чат-боты, виртуальные помощники, анализ настроений и предиктивная аналитика — вот несколько примеров технологий на базе ИИ, которые помогают улучшить качество обслуживания клиентов и ускорить процессы.
• Масштабируемость и гибкость Компаниям нужны решения CCaaS, которые легко масштабировать в сторону увеличения или уменьшения для удовлетворения меняющихся потребностей, особенно тех, которые быстро растут или имеют сезонные изменения спроса. Масштабируемость и гибкость обеспечиваются облачным программным обеспечением CCaaS, позволяющим предприятиям изменять емкость и функциональность по мере необходимости.
• Требования к соблюдению нормативных требований Компании, управляющие контакт-центрами, должны соблюдать такие законы, как GDPR (Общий регламент по защите данных) и PCI DSS (Стандарт безопасности данных индустрии платежных карт). Поставщики программного обеспечения, предлагающие облачные вычисления как услугу (CCaaS), предоставляют решения с такими функциями, как аудиторские следы, шифрование данных и ограничения доступа, которые соответствуют нормативным стандартам.
• Экономия средств поскольку программное обеспечение CCaaS не требует крупных первоначальных инвестиций в оборудование и инфраструктуру, оно является экономически эффективным решением для компаний, пытающихся сократить капитальные затраты. Кроме того, многие решения CCaaS имеют модели ценообразования с оплатой по мере использования, которые позволяют компаниям экономить деньги, просто используя возможности и ресурсы, которые они действительно используют.

Ограничения глобального рынка программного обеспечения CCaaS

Несколько факторов могут выступать в качестве ограничений или проблем для рынка программного обеспечения CCaaS. К ним могут относиться

• Трудности интеграции интеграция решений CCaaS с текущими системами, такими как программное обеспечение CRM, телефонные системы и другие корпоративные приложения, часто необходима. Различия в форматах данных, API и технологических стандартах могут создавать проблемы интеграции, которые приводят к задержкам и более высоким затратам.
• Соблюдение нормативных требований Контакт-центры должны соблюдать ряд законов, касающихся защиты прав потребителей, конфиденциальности данных и телекоммуникаций. Обеспечение соответствия этим стандартам может быть сложным и дорогостоящим, особенно для предприятий, работающих в нескольких юрисдикциях с различными нормативными требованиями.
• Ограничения по настройке По сравнению с локальными решениями, решения «облачные вычисления как услуга» (CCaaS) могут иметь меньше возможностей настройки, несмотря на их масштабируемость и гибкость. Может быть сложно реализовать высоконастраиваемые рабочие процессы и функции контакт-центра с помощью готовых решений CCaaS для некоторых предприятий.
• Надежность и производительность Существуют риски, связанные с надежностью и производительностью при использовании сторонней облачной инфраструктуры и доступа в Интернет. Ненадежность систем CCaaS может быть повышена из-за простоев или прерываний обслуживания, что может оказать пагубное влияние на удовлетворенность клиентов и корпоративные операции.
• Привязка к поставщику При выборе поставщика CCaaS организации могут быть осторожны с привязкой к поставщику. Смена поставщиков услуг может быть сложной и дорогостоящей, особенно если выбранный поставщик не работает с другими платформами или использует фирменную технологию.
• Соображения стоимости Хотя механизмы ценообразования с оплатой по мере использования и более низкие первоначальные инвестиции в инфраструктуру делают системы CCaaS экономически эффективными, постоянные расходы на подписку могут со временем накапливаться. Компании должны тщательно учитывать общую стоимость владения, которая включает возможные расходы на интеграцию, абонентскую плату и расходы на настройку.
• Принятие и обучение пользователей Администраторы и агенты контакт-центров должны пройти обучение при переходе на новую систему CCaaS. Принятие решения пользователем может быть затруднено, а процесс внедрения замедлен из-за сопротивления изменениям и необходимости в дополнительных учебных материалах.
• Качество обслуживания Чтобы оправдать ожидания потребителей, контакт-центры должны постоянно предоставлять высококачественные услуги. В организациях могут возникнуть опасения относительно способности поставщиков CCaaS обеспечивать кристально чистую голосовую связь, сокращать задержки и гарантировать периоды пиковой нагрузки.

Анализ сегментации мирового рынка программного обеспечения CCaaS

Мировой рынок программного обеспечения CCaaS сегментирован на основе модели развертывания, приложения, размера организации и географии.

Рынок программного обеспечения CCaaS по модели развертывания

• Локально программное обеспечение устанавливается и эксплуатируется на территории организации.
• Облачно программное обеспечение размещается и поддерживается сторонним поставщиком, доступным через Интернет.

Рынок программного обеспечения CCaaS по размеру организации

• Малые и средние предприятия (МСП) разработаны для удовлетворения потребностей и бюджетов небольших предприятия.
• Крупные предприятия разработано с учетом сложных требований крупных организаций с обширными операциями контакт-центров.

Рынок программного обеспечения CCaaS по применению

• Продажи и маркетинг включает функции для управления кампаниями по продажам, генерации лидов и работы с клиентами.
• Обслуживание клиентов фокусируется на управлении взаимодействиями с клиентами, заявками на поддержку и разрешении проблем.
• Аналитика и отчетность предоставляет инструменты для сбора и анализа данных, связанных с взаимодействием с клиентами и эффективностью контакт-центра.

Рынок программного обеспечения CCaaS по географии

• Северная Америка рыночные условия и спрос в США, Канаде и Мексике.
• Европа анализ рынка программного обеспечения CCaaS в европейских странах.
• Азиатско-Тихоокеанский регион фокусируется на таких странах, как Китай, Индия, Япония, Южная Корея и другие.
• Ближний Восток и Африка изучение динамики рынка в регионах Ближнего Востока и Африки.
• Латинская Америка освещение тенденций рынка и событий в странах Латинской Америки.

Ключевые игроки

Основными игроками на рынке программного обеспечения CCaaS являются

• Genesys
• Avaya
• RingCentral
• IBM
• SAP
• Bright Pattern
• MiCloud
• CallTrackingMetrics

Область отчета

Мнение аналитика

Рынок программного обеспечения CCaaS готов к существенному росту, обусловленному растущим спросом на улучшенный клиентский опыт, растущим внедрением облачных решений и необходимостью для компаний адаптироваться к меняющимся предпочтениям потребителей и технологическим достижениям. Поскольку организации продолжают уделять первостепенное внимание удовлетворенности клиентов и операционной эффективности, ожидается, что рынок CCaaS значительно расширится в ближайшие годы, что откроет выгодные возможности как для существующих игроков, так и для новых участников отрасли.

Методология исследования рынка

Чтобы узнать больше о методологии исследования и других аспектах исследования, свяжитесь с нашим .

Причины приобрести этот отчет

Качественный и количественный анализ рынка на основе сегментации, включающей как экономические, так и неэкономические факторы. Предоставление данных о рыночной стоимости (млрд долларов США) для каждого сегмента и подсегмента. Указывает регион и сегмент, которые, как ожидается, будут демонстрировать самый быстрый рост, а также будут доминировать на рынке. Анализ по географии, подчеркивающий потребление продукта/услуги в регионе, а также указывающий факторы, влияющие на рынок в каждом регионе. Конкурентная среда, которая включает рейтинг основных игроков на рынке, а также новые услуги/продукты. запуски, партнерства, расширения бизнеса и поглощения компаний за последние пять лет. Обширные профили компаний, включающие обзор компании, аналитику компании, сравнительный анализ продуктов и SWOT-анализ для основных игроков рынка. Текущие и будущие рыночные перспективы отрасли с учетом последних событий (включая возможности и движущие силы роста, а также проблемы и ограничения как развивающихся, так и развитых регионов). Включает углубленный анализ рынка с различных точек зрения с помощью анализа пяти сил Портера. Предоставляет представление о рынке с помощью сценария динамики рынка цепочки создания стоимости, а также возможностей роста рынка в ближайшие годы. 6-месячная послепродажная аналитическая поддержка.

Настройка отчета

В случае возникновения каких-либо проблем свяжитесь с нашей командой по продажам, которая обеспечит выполнение ваших требований.