Размер мирового рынка управления взаимоотношениями с клиентами, по способу развертывания (облачный, локальный), по размеру организации (малые и средние предприятия, крупные предприятия), по вертикали конечного пользователя (здравоохранение, розничная торговля, BFSI, ИТ и телекоммуникации, производство, медиа и развлечения), по применению (продажи, маркетинг, обслуживание клиентов, цифровая коммерц

Размер и прогноз рынка управления взаимоотношениями с клиентами

Размер рынка управления взаимоотношениями с клиентами оценивался в 73,74 млрд долларов США в 2023 году и, по прогнозам, достигнет 185,21 млрд долларов США к 2031 году, растущий со CAGR в 12,2% с 2024 по 2031 год.

• CRM охватывает различные виды деятельности, направленные на понимание, привлечение и удержание клиентов. Он включает сбор и анализ данных о клиентах из нескольких каналов, таких как продажи, маркетинг, обслуживание клиентов и социальные сети, для получения информации о поведении, предпочтениях и потребностях клиентов. Эти идеи позволяют организациям адаптировать свои продукты, услуги и коммуникации для лучшего соответствия ожиданиям клиентов и улучшения общего клиентского опыта.
• CRM-системы помогают отделам продаж отслеживать лиды, управлять возможностями и оптимизировать процесс продаж, предоставляя информацию о взаимодействии с клиентами, предпочтениях и поведении покупателей. Это позволяет торговым представителям расставлять приоритеты для лидов, персонализировать рекламные предложения и повышать коэффициенты конверсии.
• CRM-системы предлагают надежные возможности отчетности и аналитики, позволяя организациям измерять ключевые показатели эффективности (KPI), отслеживать показатели вовлеченности клиентов и выявлять тенденции и закономерности в поведении клиентов. Этот подход, основанный на данных, позволяет компаниям принимать обоснованные решения, оптимизировать процессы и постоянно улучшать отношения с клиентами.
• Программное обеспечение CRM способствует эффективному обслуживанию клиентов за счет централизации информации о клиентах, управления запросами на обслуживание и отслеживания взаимодействия клиентов в нескольких точках соприкосновения. Это позволяет представителям службы поддержки клиентов оказывать своевременную персонализированную поддержку и эффективнее решать проблемы, что приводит к повышению удовлетворенности и лояльности клиентов.
• Будущее CRM заключается в аналитике и автоматизации на основе искусственного интеллекта. Технологии искусственного интеллекта, такие как машинное обучение и обработка естественного языка, могут анализировать огромные объемы данных о клиентах в режиме реального времени, прогнозировать поведение клиентов, автоматизировать рутинные задачи и предоставлять персонализированный опыт в больших масштабах.

Глобальная динамика рынка управления взаимоотношениями с клиентами

Ключевые рыночные динамики, которые формируют глобальный рынок управления взаимоотношениями с клиентами, включают

Ключевые движущие силы рынка

• Растущий спрос на улучшенный клиентский опытОрганизации во всех отраслях все больше внимания уделяют предоставлению персонализированного, бесперебойного и последовательного клиентского опыта. Системы CRM позволяют компаниям лучше понимать потребности, предпочтения и поведение клиентов, что позволяет осуществлять более целенаправленное взаимодействие и повышать удовлетворенность клиентов.
• Растущее внедрение облачных решений CRMОблачные решения CRM предлагают масштабируемость, гибкость и доступность, что делает их привлекательными для организаций всех размеров. Переход к облачным вычислениям позволяет компаниям быстро развертывать системы CRM, сокращать первоначальные затраты и получать доступ к данным и приложениям из любой точки мира, что способствует росту рынка.
• Технологические достиженияДостижения в области технологий, такие как искусственный интеллект (ИИ), машинное обучение (МО) и аналитика больших данных, меняют ландшафт CRM. Эти технологии позволяют организациям автоматизировать рутинные задачи, анализировать огромные объемы данных о клиентах и получать полезные сведения для более эффективного взаимодействия с клиентами и принятия решений.
• Сосредоточение на удержании и лояльности клиентов CRM-системы используются компаниями для выявления клиентов из группы риска, развития отношений и внедрения целевых стратегий удержания, что в конечном итоге способствует росту доходов и прибыльности.
• Интеграция с другими бизнес-системами CRM-системам требуется бесшовная интеграция с другими бизнес-приложениями, такими как системы автоматизации маркетинга, электронной коммерции и ERP, для улучшения рабочих процессов, точности и кросс-функционального сотрудничества, что стимулирует спрос на CRM-решения.
• Растущая важность информации, основанной на данных CRM-платформы предлагают компаниям возможности аналитики и отчетности для мониторинга ключевых показателей эффективности, отслеживания поведения клиентов и оптимизации стратегий продаж и маркетинга, что позволяет принимать обоснованные решения в современной экономике, основанной на данных.

Ключевые Проблема

• Качество данных и интеграцияподдержание точных и актуальных данных о клиентах имеет важное значение для эффективной реализации CRM. Однако организации часто сталкиваются с разрозненностью данных, непоследовательными форматами данных и низким качеством данных, что затрудняет получение комплексного представления о взаимодействии и поведении клиентов.
• Принятие пользователямисопротивление изменениям и отсутствие поддержки пользователей могут препятствовать принятию CRM в организациях. Сотрудники могут неохотно принимать новые системы CRM из-за воспринимаемой сложности, недостаточного обучения или предпочтения существующих инструментов и процессов, что ограничивает эффективность системы и окупаемость инвестиций.
• Сложность внедренияпроекты внедрения CRM могут быть сложными и трудоемкими, требующими тщательного планирования, настройки и интеграции с существующими системами. Организации могут столкнуться с проблемами, связанными с перерасходом бюджета, расширением сферы охвата и ограничениями ресурсов, что приводит к задержкам и сбоям в развертывании CRM.
• Настройка и масштабируемостьСоблюдение баланса между необходимостью настройки и масштабируемостью может быть сложной задачей для организаций, особенно по мере того, как их бизнес-требования со временем меняются. Настройка систем CRM для удовлетворения конкретных потребностей может привести к увеличению сложности, затрат на обслуживание и проблем с совместимостью, что ограничивает масштабируемость и будущее расширение.
• Проблемы безопасности и конфиденциальности данныхорганизации отдают приоритет защите данных клиентов от нарушений безопасности, кибератак и несанкционированного доступа, устраняя уязвимости в системах CRM, которые представляют значительные риски для конфиденциальности данных и соответствия нормативным требованиям.

Основные тенденции

• CRM на основе ИИИскусственный интеллект (ИИ) и машинное обучение революционизируют CRM, обеспечивая прогнозную аналитику, интеллектуальную автоматизацию и персонализированный клиентский опыт. Системы CRM на основе искусственного интеллекта анализируют огромные объемы данных о клиентах, чтобы извлекать идеи, автоматизировать рутинные задачи и предоставлять целевые рекомендации, улучшая процессы продаж, маркетинга и обслуживания клиентов.
• Платформы клиентских данных (CDP)CDP появляются как новая категория CRM-решений, которые объединяют данные о клиентах из разрозненных источников для создания единого комплексного представления о клиенте. Интегрируя данные из онлайн- и офлайн-каналов, CDP позволяют организациям предоставлять более персонализированный и последовательный опыт на протяжении всего пути клиента.
• Многоканальное взаимодействиеКлиенты ожидают бесперебойного и последовательного опыта по нескольким каналам, включая электронную почту, социальные сети, чат и телефон. Многоканальные CRM-решения позволяют организациям взаимодействовать с клиентами через различные точки соприкосновения, отслеживать взаимодействия и предоставлять персонализированные сообщения, повышая удовлетворенность и лояльность клиентов.
• Разговорный CRMРазговорные технологии искусственного интеллекта, такие как чат-боты и виртуальные помощники, преобразуют взаимодействие с клиентами, предоставляя поддержку в режиме реального времени и персонализированную помощь. Разговорный CRM позволяет организациям автоматизировать запросы на обслуживание клиентов, собирать отзывы и взаимодействовать с клиентами в разговорах на естественном языке, повышая эффективность и доступность.

Анализ регионального мирового рынка управления взаимоотношениями с клиентами

Вот более подробный региональный анализ мирового рынка управления взаимоотношениями с клиентами

Северная Америка

• Северная Америка занимает значительную долю мирового рынка CRM, что обусловлено наличием крупных предприятий, технологическими достижениями и ранним внедрением CRM-решений.
• Соединенные Штаты лидируют на североамериканском рынке CRM, чему способствуют надежные инвестиции в технологическую инфраструктуру, высокий уровень проникновения Интернета и сильный акцент на клиентоориентированные стратегии.
• Канада также вносит свой вклад в рост регионального рынка CRM, при этом организации из различных секторов инвестируют в CRM-решения для улучшения взаимодействия с клиентами и стимулирования роста бизнеса.

Европа

• Европа является зрелым рынком CRM-решений, характеризующимся широкое распространение среди предприятий в таких отраслях, как финансы, розничная торговля и производство.
• Такие страны, как Великобритания, Германия, Франция и страны Северной Европы, вносят основной вклад в европейский рынок CRM, движимый сильным акцентом на опыте клиентов, соблюдении нормативных требований и инициативах цифровой трансформации.
• Европейский рынок CRM становится свидетелем возросшего спроса на облачные CRM-решения, движимый потребностью в масштабируемости, гибкости и экономической эффективности.

Азиатско-Тихоокеанский регион

• Азиатско-Тихоокеанский регион является самым быстрорастущим регионом на мировом рынке CRM, чему способствуют быстрая урбанизация, цифровизация и внедрение CRM-технологий предприятиями всех размеров.
• Такие страны, как Китай, Индия, Япония и Австралия, являются ключевыми рынками в регионе, движимыми распространением электронной коммерции, растущим проникновением смартфонов и растущим акцентом на клиентоориентированных стратегиях.
• Облачные CRM-решения набирают популярность в Азиатско-Тихоокеанском регионе, предлагая масштабируемость, мобильность, и доступность для компаний, стремящихся повысить вовлеченность клиентов и стимулировать рост продаж.

Глобальный рынок управления взаимоотношениями с клиентамианализ сегментации

Глобальный рынок управления взаимоотношениями с клиентами сегментирован на основе режима развертывания, размера организации, вертикали конечного пользователя, приложения и географии.

Рынок управления взаимоотношениями с клиентами по режиму развертывания

• Облачный
• Локальный

В зависимости от режима развертывания рынок фрагментирован на облачный и локальный. На рынке управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), сегментированном по режиму развертывания, в настоящее время доминирует облачный сегмент. Это доминирование обусловлено несколькими факторами, включая более низкие первоначальные затраты, масштабируемость, гибкость и более легкий доступ к данным из любой точки мира, что делает его привлекательным вариантом для предприятий всех размеров. Кроме того, быстрый темп цифровой трансформации и растущее предпочтение моделей программного обеспечения на основе подписки еще больше подпитывают принятие облачных CRM-решений. Между тем, локальный сегмент является вторым по темпам роста.

Рынок управления взаимоотношениями с клиентами по размеру организации

• Малые и средние предприятия (МСП) Обычно имеют меньше сотрудников и генерируют меньше денег, чем крупные компании. У них могут быть определенные требования к CRM, такие как масштабируемость, цена и простота использования.
• Крупные предприятия Учреждения со значительной рабочей силой, сложными процессами и более высоким доходом. Им часто требуются более сложные функции CRM, возможности интеграции и настройки.

Рынок управления взаимоотношениями с клиентами, по отраслевым вертикалям

• Малый и средний бизнес
• Источник крупного предприятия

В зависимости от размера организации рынок фрагментирован на малые и средние предприятия, крупные предприятия. На рынке управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), сегментированном по размеру организации, доминируют малые и средние предприятия (МСП). Это доминирование обусловлено растущим признанием среди МСП важности поддержания прочных отношений с клиентами для стимулирования роста и конкурентоспособности. Кроме того, облачные решения CRM, которые часто более доступны и просты в реализации, хорошо удовлетворяют потребности МСП, что еще больше стимулирует их принятие. Между тем, крупные предприятия представляют собой второй наиболее быстрорастущий сегмент.

Рынок управления взаимоотношениями с клиентами по конечному пользователю

• Здравоохранение
• Розничная торговля
• BFSI
• ИТ и телекоммуникации
• Производство
• Медиа и развлечения

В зависимости от конечного пользователя рынок фрагментирован на здравоохранение, розничную торговлю, BFSI, ИТ и телекоммуникации, производство и медиа и развлечения. На рынке управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), сегментированном по вертикали конечного пользователя, в настоящее время доминирует сектор банковского дела, финансовых услуг и страхования (BFSI). Это доминирование обусловлено необходимостью для финансовых учреждений эффективно управлять взаимоотношениями с клиентами, предоставлять персонализированные услуги и соблюдать нормативные требования. Кроме того, сектор BFSI имеет большие клиентские базы и сложные потребности в управлении данными, что делает надежные решения CRM необходимыми. Между тем, сектор здравоохранения является вторым наиболее быстрорастущим сегментом.

Рынок управления взаимоотношениями с клиентами по сферам применения

• Продажи
• Маркетинг
• Обслуживание клиентов.
• Цифровая коммерция

В зависимости от сферы применения рынок подразделяется на продажи, маркетинг, обслуживание клиентов и цифровую коммерцию. На рынке управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), сегментированном по применению, в настоящее время доминирует приложение Sales. Это доминирование обусловлено критической ролью CRM-систем в управлении процессами продаж, отслеживании лидов и оптимизации эффективности продаж. Отделы продаж в значительной степени полагаются на инструменты CRM для оптимизации своих рабочих процессов, приоритизации лидов и эффективного управления взаимоотношениями с клиентами на протяжении всего цикла продаж. Между тем, приложение Customer Service является вторым по быстрому росту сегментом.

Рынок управления взаимоотношениями с клиентами по географии

• Северная Америка
• Европа
• Азиатско-Тихоокеанский регион
• Остальной мир

На основе регионального анализа глобальный рынок управления взаимоотношениями с клиентами классифицируется на Северную Америку, Европу, Азиатско-Тихоокеанский регион и Остальной мир. На рынке управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), сегментированном по географии, в настоящее время доминирует Северная Америка. Это доминирование обусловлено такими факторами, как наличие большого количества устоявшихся поставщиков CRM, высокие показатели внедрения передовых технологий и сильный акцент на клиентоориентированных стратегиях среди предприятий региона. Кроме того, Северная Америка имеет зрелую ИТ-инфраструктуру и высококонкурентную бизнес-среду, что еще больше подпитывает спрос на CRM-решения. Между тем, Азиатско-Тихоокеанский регион является вторым наиболее быстрорастущим сегментом.

Ключевые игроки

Отчет об исследовании «Глобальный рынок управления взаимоотношениями с клиентами» предоставит ценную информацию с акцентом на глобальный рынок. Основными игроками на рынке являются Salesforce, Microsoft Corporation, Oracle Corporation, SAP SE, Adobe, Inc., IBM Corporation, Zoho Corporation, HubSpot, Inc. Раздел «Конкурентная среда» также включает ключевые стратегии развития, долю рынка и анализ рыночного рейтинга вышеупомянутых игроков во всем мире.

Наш анализ рынка также включает раздел, посвященный исключительно таким крупным игрокам, в котором наши аналитики предоставляют информацию о финансовых отчетах всех основных игроков, а также сравнительный анализ их продуктов и SWOT-анализ. Раздел «Конкурентная среда» также включает ключевые стратегии развития, долю рынка и анализ рыночного рейтинга вышеупомянутых игроков во всем мире.

Последние события на рынке управления взаимоотношениями с клиентами

• В мае 2022 года поставщик коммуникационных API Nylas заключил партнерское соглашение с Market Leader, лидером в сфере недвижимости, Портлендским университетом и Инженерной школой Шили, чтобы создать систему «принеси свой почтовый ящик» с использованием API NylasEmail. Старшекурсники университета разрабатывают прототип интеграции электронной почты в CRM, что позволит агентам использовать существующую корпоративную электронную почту на платформе.
• В марте 2022 года HubSpot заключил партнерское соглашение с Pipe, альтернативной финансовой платформой, с целью предоставить начинающим клиентам 100 миллионов долларов США в виде бесплатного финансирования, что позволит им использовать платформу CRM HubSpot для развития бизнеса.

Область отчета

Методология исследования рынка

Чтобы узнать больше о методологии исследования и других аспектах исследования, свяжитесь с нашим .

Причины приобретения этого отчета

Качественный и количественный анализ рынка на основе сегментации, включающей как экономические а также неэкономические факторы Предоставление данных о рыночной стоимости (млрд долл. США) для каждого сегмента и подсегмента Указывает регион и сегмент, которые, как ожидается, будут демонстрировать самый быстрый рост, а также будут доминировать на рынке Анализ по географии, подчеркивающий потребление продукта/услуги в регионе, а также указывающий факторы, влияющие на рынок в каждом регионе Конкурентная среда, которая включает рейтинг рынка основных игроков, а также запуск новых услуг/продуктов, партнерства, расширение бизнеса и приобретения за последние пять лет профилируемых компаний Обширные профили компаний, включающие обзор компании, аналитику компании, сравнительный анализ продуктов и SWO