Размер мирового рынка программного обеспечения для служб технической поддержки по типу развертывания, размеру организации, отраслям конечного пользователя, географическому охвату и прогнозу

Размер и прогноз рынка программного обеспечения для служб поддержки

Размер рынка программного обеспечения для служб поддержки был оценен в 5,9 млрд долларов США в 2023 году и, по прогнозам, достигнет 15,7 млрд долларов США к 2030 году , растущий со CAGR в 17,0% в течение прогнозируемого периода 2024-2030 годов.

Рынок программного обеспечения для служб поддержки охватывает программные решения, предназначенные для оптимизации и автоматизации операций поддержки клиентов в организациях. Эти решения предлагают централизованную платформу для эффективного управления запросами клиентов, техническими проблемами и запросами на обслуживание. Программное обеспечение для справочной службы обычно включает в себя такие функции, как системы тикетов, базы знаний, поддержка в режиме реального времени и инструменты отчетности для повышения удовлетворенности клиентов и оптимизации производительности команды поддержки.

Глобальные движущие силы рынка программного обеспечения для справочной службы

На движущие силы рынка программного обеспечения для справочной службы могут влиять различные факторы. К ним могут относиться

• Усложнение ИТ-сред организациям требуются надежные решения для служб поддержки для эффективного управления и решения широкого спектра проблем в результате внедрения разнообразных технологий и растущей сложности ИТ-инфраструктуры.
• Приобретение лидер в области AIOps и ITSM, SaltStack, приобретен BMC. С добавлением этой покупки в январе 2024 года BMC теперь может лучше управлять сложными ИТ-инфраструктурами с помощью автоматизации и аналитики на основе искусственного интеллекта.
• Растущая потребность в удаленной поддержке поскольку все больше людей работают из дома, растет потребность в программах служб поддержки, которые могут предложить эффективную поддержку сотрудникам, работающим удаленно. Одним из важных компонентов является возможность решать проблемы удаленно.
• Запуски Freshdesk представляет «Remote Agent Assist». Это приложение было выпущено в феврале 2024 года, чтобы помочь техническим специалистам быстрее и эффективнее устранять неполадки. Оно позволяет техническим специалистам удаленно просматривать и контролировать рабочие столы пользователей.
• Упор на качество обслуживания клиентов Предоставление первоклассного обслуживания клиентов становится все более важным для предприятий. Для управления запросами, проблемами и отзывами клиентов, а также для улучшения общего качества обслуживания клиентов необходимо программное обеспечение службы поддержки.
• Новые возможности«Sunshine Conversations» была представлена компанией Zendesk. Эта платформа была представлена в январе 2024 года и обеспечивает возможности многоканальной коммуникации, что позволяет оказывать последовательную и индивидуальную помощь клиентам на нескольких платформах.
• Интеграция с другими бизнес-системами Становится все более важным иметь возможности интеграции с другими бизнес-приложениями и системами, такими как ITSM (управление ИТ-услугами) и CRM (управление взаимоотношениями с клиентами). Оптимизация процедур и повышение общей эффективности стали возможны благодаря бесшовной интеграции.
• Партнерства Microsoft и ServiceNow сотрудничают для подключения Azure Logic Apps. Это партнерство, о котором было объявлено в феврале 2024 года, облегчает обмен данными между системами и упрощает автоматизацию рабочих процессов.
• Внедрение автоматизации и ИИ Системы службы поддержки, которые интегрируют возможности автоматизации и искусственного интеллекта (ИИ), обеспечивают более эффективное обслуживание клиентов, решение проблем и управление тикетами. Эти технологии могут выполнять рутинные задачи, освобождая человеческие ресурсы для более сложных проблем.
• Требования к соответствию и безопасности Растущее беспокойство по поводу соответствия и безопасности данных побудило компании инвестировать в программное обеспечение службы поддержки, которое защищает целостность и конфиденциальность конфиденциальных данных, соблюдая при этом отраслевые правила.
• Масштабируемость и гибкостькомпании ищут решения для службы поддержки, которые являются одновременно гибкими и масштабируемыми, чтобы они могли меняться в соответствии со своими меняющимися потребностями. Это особенно важно для компаний, которые расширяются или чьи потребности в поддержке меняются.
• Облачные решения предоставляя предприятиям доступ к системам поддержки из любого места, облачные решения службы поддержки способствуют доступности и гибкости. По сравнению с локальными вариантами облачные решения часто предлагают также финансовые преимущества.
• Упор на эффективность затрат компании постоянно ищут способы сокращения расходов. Сокращение времени разрешения проблем, минимизация простоев и повышение общей экономической эффективности ИТ-помощи — все это становится возможным благодаря внедрению хорошего программного обеспечения службы поддержки.
• Глобализация бизнеса для оказания поддержки в разных часовых поясах и географических точках компании, которые растут на международном уровне, должны иметь централизованную, эффективную инфраструктуру службы поддержки.

Ограничения глобального рынка программного обеспечения службы поддержки

Несколько факторов могут выступать в качестве ограничений или проблем для рынка программного обеспечения службы поддержки. К ним могут относиться

• Проблемы интеграции Для некоторых компаний может быть сложно интегрировать новое программное обеспечение службы поддержки с их текущими платформами или системами, что может привести к перебоям или проблемам совместимости.
• Высокие затраты на внедрение Для некоторых компаний, особенно малых и средних, первоначальные расходы на развертывание нового программного обеспечения службы поддержки, включая лицензирование, настройку и обучение, могут стать серьезным препятствием.
• Противодействие изменениям Сопротивление сотрудников внедрению новых процедур или технологий может привести к тому, что развертывание программного обеспечения службы поддержки займет больше времени и будет менее успешным.
• Проблемы безопасности Внедрение облачной службы поддержки может быть затруднено опасениями организаций по поводу безопасности этих решений или возможности утечки данных, особенно в чувствительных отраслях.
• Сложность функций Программное решение службы поддержки может иметь много функций, что затрудняет организациям эффективное использование всех из них. Это может привести к недоиспользованию.
• Ограниченные возможности настройки Компаниям могут потребоваться индивидуальные решения для решения собственных проблем, поэтому невозможность изменить программное обеспечение в соответствии с конкретными организационными требованиями может стать препятствием.
• Нехватка квалифицированного персонала Некоторым организациям может быть сложно эксплуатировать и администрировать программное обеспечение службы поддержки из-за нехватки квалифицированных ИТ-специалистов.
• Проблемы с масштабируемостью По мере расширения компаний масштабируемые решения становятся необходимыми. Если программное обеспечение службы поддержки сложно масштабировать, у компаний могут возникнуть проблемы с добавлением дополнительных функций или обработкой большего трафика пользователей.
• Опасения по поводу привязки к поставщику Компании могут неохотно использовать решения службы поддержки от определенных поставщиков из-за опасений по поводу привязки к поставщику, что делает дорогостоящим или сложным переход на другое решение в будущем.

Глобальный рынок программного обеспечения службы поддержкирегиональные обзоры

1. Северная Америка

• Доминирующий рынок Благодаря раннему внедрению технологий, значительным расходам на ИТ и развитой ИТ-инфраструктуре доминирующий рынок имеет самую большую долю.
• Ключевые факторы Желание улучшить качество обслуживания клиентов, потребность в удаленной рабочей силе и расширение правил соответствия.
• Ведущие страны Канада и США.
• Тенденции Растущее использование облачных приложений, автоматизации и интеграции инструментов ИИ, а также растущий акцент на мобильной доступности.

2. Европа

• Зрелый рыноксуществует большой спрос со стороны различных предприятий, но существуют нормативные препятствия и опасения по поводу защиты данных.
• Ключевые движущие силы Важные факторы включают появление облачных вычислений, растущую осведомленность об опыте клиентов и государственные программы, поддерживающие цифровую трансформацию.
• Ведущие страны Франция, Германия и Великобритания.
• Тенденции Возросший спрос на варианты самообслуживания, принятие технологий с открытым исходным кодом и акцент на безопасность данных и соблюдение конфиденциальности.

3. Азиатско-Тихоокеанский регион

• Самый быстрорастущий рынок обусловлен внедрением передовых технологий, ростом расходов на ИТ и быстрым экономическим ростом.
• Основные движущие силы три основных факторарасширение проникновения Интернета, рост урбанизации и повышение осведомленности об эффективных методах управления ИТ-услугами.
• Ведущие страны Япония, Индия и Китай.
• Тенденции рост потребности в доступных решениях, поддержка локализации и языков, а также акцент на развертывание на мобильных устройствах.

4. Латинская Америка

• Развивающийся рынок огромный потенциал из-за расширения внедрения облачных сервисов, улучшения ИТ-инфраструктуры и более сильной поддержки правительства.
• Основные движущие силы растущая потребность в решениях удаленной поддержки, расширение знаний об ИТ-решениях и усиление внимания к улучшению обслуживания клиентов.
• Ведущие страны Аргентина, Мексика и Бразилия являются ведущими странами.
• Тенденции использование облачных решений, рост числа местных альянсов поставщиков и повышенное внимание к защите данных.

5. Ближний Восток и Африка

• Малый рынок имеет возможности для роста, но ограничен низкими расходами на ИТ и инфраструктурными проблемами.
• Основные движущие силы три основных фактора включают расширение использования мобильных технологий, государственные программы, поощряющие цифровую трансформацию, и рост знаний об ИТ-решениях.
• Ведущие страны Южная Африка, Саудовская Аравия и Объединенные Арабские Эмираты.
• Тенденции использование облачных решений, акцент на мобильных развертываниях и альянсы с международными компаниями для продвижения использования технологий.

Анализ сегментации мирового рынка программного обеспечения для служб технической поддержки

Глобальный рынок программного обеспечения для служб технической поддержки сегментирован на основе типа развертывания, размера организации, отрасли конечного пользователя и географии.

Рынок программного обеспечения для служб технической поддержки по развертыванию Тип

• Локальное программное обеспечение устанавливается и управляется с внутреннего сервера и вычислительной инфраструктуры заказчика.
• Облачное программное обеспечение размещается на облачной платформе, что обеспечивает гибкость и доступность из любой точки мира с подключением к Интернету.

Рынок программного обеспечения для служб поддержки по размеру организации

• Малые и средние предприятия (МСП) индивидуальные решения для малого бизнеса с ограниченными ресурсами и требованиями.
• Крупные предприятия надежные решения, разработанные для удовлетворения сложных потребностей крупных организаций с обширными требованиями к поддержке.

Рынок программного обеспечения для служб поддержки по отраслям конечных пользователей

• ИТ и телекоммуникации решения, разработанные для решения конкретных задач и требований отраслей информационных технологий и телекоммуникаций.
• BFSI (банковское дело, финансовый сектор Услуги и страхование) Специально для финансовых учреждений, решая проблемы соответствия и безопасности.
• Здравоохранение Индивидуальные решения для организаций здравоохранения для эффективного управления службами поддержки.
• Розничная торговля Разработано для решения проблем поддержки и обслуживания клиентов в секторе розничной торговли.
• Образование Специально для образовательных учреждений, включая школы, колледжи и университеты.

Рынок программного обеспечения для служб поддержки по географии

• Северная Америка Рыночные условия и спрос в США, Канаде и Мексике.
• Европа Анализ рынка программного обеспечения для служб поддержки в европейских странах.
• Азиатско-Тихоокеанский регион Особое внимание уделяется таким странам, как Китай, Индия, Япония, Южная Корея и другие.
• Ближний Восток и Африка Изучение динамики рынка на Ближнем Востоке и в Африке регионы.
• Латинская Америка освещение тенденций рынка и событий в странах Латинской Америки.

Ключевые игроки

Основными игроками на рынке программного обеспечения для служб технической поддержки являются

• Zendesk
• Salesforce
• Freshworks
• SysAid
• LiveAgent
• Vision Helpdesk
• HarmonyPSA
• Microsoft
• Zoho Corporation
• BMC Software

Область отчета