Размер мирового рынка программного обеспечения для управления взаимодействием с клиентами по точкам взаимодействия (социальные сети, Интернет, электронная почта, Call Center), по отраслям (розничная торговля, BFSI, здравоохранение, автомобилестроение), по географическому охвату и прогнозу

Размер и прогноз рынка программного обеспечения для управления клиентским опытом

Размер рынка программного обеспечения для управления клиентским опытом оценивался в 12,03 млрд долларов США в 2022 году и, по прогнозам, достигнет 44,89 млрд долларов США к 2030 году, растущий со CAGR в 17,9% с 2023 по 2030 год.

Процент клиентов, которые прекращают использовать продукт или услугу, называется оттоком. Плохое обслуживание клиентов является одной из важнейших причин увеличения оттока клиентов. С помощью решений CEM компании могут определить уровень текучести клиентов за определенный период времени, например, квартальный или годовой. Спрос на решения CEM будет значительным драйвером рынка. Отчет о мировом рынке программного обеспечения для управления клиентским опытом дает целостную оценку рынка. Отчет предлагает комплексный анализ ключевых сегментов, тенденций, движущих сил, ограничений, конкурентной среды и факторов, играющих существенную роль на рынке.

Определение мирового рынка программного обеспечения для управления клиентским опытом

Создание и реагирование на встречи с потребителями таким образом, чтобы они соответствовали их ожиданиям, известно как управление клиентским опытом (CEM). Оно также включает в себя стратегию повышения адвокации и лояльности, которая для эффективности требует различных технологий и изменения деловой практики. Услуги по управлению клиентским опытом упростили удержание потерянных клиентов и снижение доходов, подверженных риску. Метод также позволяет руководителям компаний привлекать клиентов в качестве долгосрочных драйверов роста. CEM значительно снижает расходы на приобретение новых клиентов.

Обзор мирового рынка программного обеспечения для управления клиентским опытом

«Показатель оттока» — это годовой процентный показатель, при котором клиенты прекращают покупку или подписку на услуги. Плохое обслуживание клиентов является одной из основных причин увеличения показателя оттока клиентов. С помощью решений CEM компании могут определить показатель текучести клиентов за определенный период, например, квартальный или годовой. Поставщики решений CEM предоставляют широкий спектр товаров и услуг, которые позволяют управлять профилями клиентов и оценками потребностей. Они также обеспечивают мониторинг действий клиентов в режиме реального времени.

Компании собирают большие объемы информации из нескольких источников, чтобы лучше понять предпочтения клиентов, тенденции покупок, желания и другие аспекты. Компании должны ускорить интеграцию, чтобы идти в ногу с непрерывным развитием процесса и сложностью точек соприкосновения. Компании должны классифицировать данные на основе потребностей и ожиданий своих клиентов, поскольку они получены из различных уникальных точек соприкосновения. Поскольку данные каждой точки соприкосновения уникальны и требуют определенной структуры, организации не могут их интегрировать.

Анализ сегментации глобального рынка программного обеспечения для управления клиентским опытом

Глобальный рынок программного обеспечения для управления клиентским опытом сегментирован на основе точек соприкосновения, отраслей и географии.

Рынок программного обеспечения для управления клиентским опытом, по точкам соприкосновения

• Колл-центр
• Социальные сети
• Веб
• Электронная почта
• Другие

Основываясь на точках соприкосновения, рынок сегментируется на социальные сети, веб, электронную почту, центр обработки вызовов и другие. Ожидается, что сегмент колл-центра будет доминировать на мировом рынке программного обеспечения для управления клиентским опытом. Основными мотивирующими факторами являются растущее внедрение передовых технологий контакт-центров, расширение облачных и виртуальных решений контакт-центров, растущее использование социальных сетей в работе контакт-центров и оптимизация взаимодействия с клиентами для повышения удовлетворенности клиентов.

Рынок программного обеспечения для управления клиентским опытом по отраслям

• Розничная торговля
• BFSI
• Здравоохранение
• Автомобилестроение
• Другие

В зависимости от отрасли рынок сегментирован на розничную торговлю, BFSI, здравоохранение, автомобилестроение и другие. Ожидается, что сегмент розничной торговли будет доминировать на мировом рынке программного обеспечения для управления клиентским опытом. Многие компании переходят с ручных на автоматизированные методы для ряда процессов. Спрос на локальные решения для управления клиентским опытом увеличился из-за растущего спроса на конфиденциальность данных. В результате этого локальные решения теперь пользуются большим спросом.

Рынок программного обеспечения для управления клиентским опытом по географии

• Северная Америка
• Европа
• Азиатско-Тихоокеанский регион
• Остальной мир

На основе регионального анализа глобальный рынок программного обеспечения для управления клиентским опытом классифицируется на Северную Америку, Европу, Азиатско-Тихоокеанский регион и Остальной мир. Северная Америка будет занимать крупнейший глобальный рынок программного обеспечения для управления клиентским опытом. Растущие инвестиции организаций США и Канады в цифровой маркетинг и каналы способствуют расширению регионального рынка. Использование социальных сетей компаниями для обмена комментариями, получения обзоров продуктов и повышения узнаваемости бренда растет. Теперь предприятия могут создавать взаимодействие с клиентами и повышать узнаваемость бренда среди потребителей благодаря разработке таких решений, как социальное промежуточное программное обеспечение, социальное управление, мониторинг и измерение.

Ключевые игроки

Отчет об исследовании «Глобальный рынок программного обеспечения для управления клиентским опытом» предоставит ценную информацию, подчеркивающую глобальный рынок. Основными игроками на рынке являются Avaya Inc., Clarabridge, Freshworks Inc., Genesys, International Business Machines Corporation, Medallia Inc., Open Text Corporation, Oracle, Qualtrics, SAP SE, SAS Institute Inc., Service Management Group (SMG), Tech Mahindra Limited, Verint, Zendesk, Adobe и Miraway.

Наш анализ рынка также включает раздел, посвященный исключительно таким крупным игрокам, в котором наши аналитики предоставляют информацию о финансовых отчетах всех основных игроков, а также проводят сравнительный анализ продуктов и SWOT-анализ.

Ключевые события

• В июне 2023 года Adobe представила обновления Adobe Experience Cloud. Компания объявила, что Adobe Product Analytics теперь доступен для корпоративных клиентов. Значительные улучшения были также внесены в Adobe Journey Optimizer, Mix Modeler, Experience Manager и Real-Time Customer Data Platform.
• В мае 2023 года Genesys, мировой лидер в области облачной оркестровки опыта, анонсировала дебют решения Genesys Cloud EXTM. Решение направлено на расширение прав и возможностей, вовлечение и вовлеченность сотрудников.
• В апреле 2023 года ведущая индийская транспортная и логистическая компания DTDC выбрала Freshworks за эффективность взаимодействия с клиентами, чтобы предоставлять глобальным клиентам индивидуальный опыт.
• В декабре 2022 года для удовлетворения потребностей сотрудников и повышения производительности Freshworks Inc., поставщик облачных программных решений для предприятий всех видов в Бразилии, запустил свою систему управления ИТ-услугами Freshservice в Сент-Марше. St. Marche предоставит пользователям больше свободы и улучшит их автоматизированный процесс с помощью Freshservice для более оперативной обработки внутренних требований сотрудников.

Анализ матрицы Ace

Матрица Ace, представленная в отчете, поможет понять, как работают основные ключевые игроки, вовлеченные в эту отрасль, поскольку мы предоставляем рейтинг для этих компаний на основе различных факторов, таких как функции обслуживания и инновации, масштабируемость, инновации услуг, отраслевой охват, отраслевой охват и дорожная карта роста. На основе этих факторов мы ранжируем компании по четырем категориямАктивные, Передовые, Развивающиеся и Новаторы.

Привлекательность рынка

Предоставленное изображение привлекательности рынка также поможет получить информацию о регионе, который является основным лидером на мировом рынке программного обеспечения для обслуживания клиентов. Мы рассмотрим основные факторы, влияющие на рост отрасли в данном регионе.

Пять сил Портера

Предоставленное изображение поможет получить дополнительную информацию о структуре пяти сил Портера, предоставляя схему для понимания поведения конкурентов и стратегического позиционирования игрока в соответствующей отрасли. Модель пяти сил Портера можно использовать для оценки конкурентной среды на мировом рынке программного обеспечения для управления клиентским опытом, оценки привлекательности определенного сектора и оценки инвестиционных возможностей.

Область отчета

Отчеты о самых популярных тенденциях

Методология исследования рынка