Размер мирового рынка облачных контакт-центров по модели развертывания, по применению, по вертикали, по географическому охвату и прогнозу

Размер и прогноз рынка облачных контакт-центров

Размер рынка облачных контакт-центров оценивался в 28,22 млрд долларов США в 2023 году и, по прогнозам, достигнет 88,10 млрд долларов США к 2030 году, растущий со CAGR в 27,19% в прогнозируемый период 2024-2030 годов.

Глобальные драйверы рынка облачных контакт-центров

На драйверы рынка облачных контакт-центров могут влиять различные факторы. К ним могут относиться

• Гибкость и масштабируемость Решения для облачных контакт-центров обеспечивают гибкость и масштабируемость, что упрощает для предприятий добавление или удаление агентов, изменение ресурсов и масштабирование операций в ответ на меняющийся спрос и сезонные колебания объема вызовов. Благодаря этой гибкости предприятия могут эффективно управлять пиковыми периодами и максимально использовать ресурсы.
• Экономическая эффективность и модель OpEx Решения для облачных контакт-центров не требуют постоянного обслуживания и обновлений, а также не требуют крупных первоначальных капиталовложений в оборудование, программное обеспечение или инфраструктуру. Организации могут минимизировать совокупную стоимость владения (TCO) и перейти от модели капитальных затрат (CapEx) к модели операционных расходов (OpEx), используя модель ценообразования на основе подписки или оплаты по мере использования. Это снижает финансовую нагрузку и улучшает предсказуемость затрат.
• Возможность использования удаленных и гибридных рабочих сил Эпидемия COVID-19 ускорила появление удаленных и гибридных рабочих схем, что повысило потребность в облачных решениях для контакт-центров, которые помогают распределенным командам. Агенты могут работать из любого места с доступом в Интернет благодаря облачным решениям, которые также предлагают гибкость для аварийного восстановления, планирования непрерывности бизнеса и удаленной работы.
• Инициативы цифровой трансформации Чтобы модернизировать процессы взаимодействия с клиентами, улучшить возможности многоканальной коммуникации и интегрировать с цифровыми каналами, такими как электронная почта, чат, социальные сети и мобильные приложения, организации, осуществляющие инициативы цифровой трансформации, отдают приоритет облачным решениям для контакт-центров. Облачные платформы обеспечивают унифицированный и индивидуальный клиентский опыт, облегчая бесперебойное взаимодействие с текущими системами и приложениями.
• Лучший клиентский опыт (CX) Предлагая передовые функции, такие как интеллектуальная маршрутизация, маршрутизация на основе навыков, интерактивный голосовой ответ (IVR) и аналитика в реальном времени, облачные решения для контакт-центров помогают компаниям предоставлять своим клиентам лучший CX. Эти функции позволяют агентам быстро и эффективно обрабатывать запросы клиентов, предоставлять персонализированные взаимодействия на основе прошлых данных и предпочтений клиентов и решать проблемы.
• Гибкость и время выхода на рынок Облачные системы контакт-центров обеспечивают быстрое развертывание, простую настройку и быстрое масштабирование, позволяя компаниям быстро адаптироваться к меняющимся требованиям потребителей и рыночным условиям. Облачные платформы помогают компаниям оставаться впереди конкурентов и использовать возможности рынка, обеспечивая более быстрый выход на рынок новых товаров, услуг и кампаний.
• Глобализация и расширение Потребность в облачных решениях для контакт-центров, которые обеспечивают многосайтовые развертывания, многоязычные возможности и всемирное соединение, обусловлена глобализацией предприятий и их выходом на новые рынки. Поскольку облачные системы обеспечивают централизованное управление и администрирование, предприятия могут легко связывать географически распределенные команды, стандартизировать процедуры и поддерживать единообразие по всему миру.

Ограничения глобального рынка облачных контакт-центров

Несколько факторов могут выступать в качестве ограничений или проблем для рынка облачных контакт-центров. К ним могут относиться

• Проблемы безопасности данных Проблемы безопасности и конфиденциальности данных возникают при хранении конфиденциальных данных клиентов и выполнении транзакций в облаке. В частности, в таких строго регулируемых секторах, как финансы и здравоохранение, организации могут неохотно переносить операции своих контакт-центров в облако из-за опасений по поводу утечек данных, несанкционированного доступа и нарушений требований.
• Проблемы соответствия нормативным требованиям Контакт-центры должны соблюдать ряд отраслевых и нормативных стандартов и положений, касающихся защиты данных, включая PCI DSS (Стандарт безопасности данных индустрии платежных карт), HIPAA (Закон о переносимости и подотчетности медицинского страхования) и GDPR (Общий регламент по защите данных). Может быть сложно обеспечить соответствие этим стандартам при использовании облачных систем; могут потребоваться дополнительные меры предосторожности и контроля.
• Интеграция с устаревшими системами Многие предприятия используют локальные устаревшие системы и инфраструктуру, что может затруднить их объединение с облачным программным обеспечением контакт-центра. Чтобы гарантировать плавный переход и сохранить непрерывность бизнеса, миграция в облако из устаревших систем может представлять проблемы интеграции, которые требуют индивидуальной разработки, перемещения данных и тестирования совместимости.
• Опасения по поводу надежности и производительности зависимость от доступа в Интернет и внешних поставщиков облачных услуг подвергает пользователей таким рискам, как задержка, сбои в работе сети и прерывание обслуживания. Облачные решения для контакт-центров могут иметь проблемы с производительностью и надежностью для организаций, что может повлиять на удовлетворенность клиентов и производительность сотрудников. Хотя поставщики облачных услуг могут предоставлять гарантии через соглашения об уровне обслуживания (SLA), снижение производительности и простои все равно могут происходить.
• Ограниченная настройка и контроль по сравнению с локальными системами облачные решения для контакт-центров часто предлагают стандартизированные функции и конфигурации, что может ограничивать ваши возможности по настройке. Для компаний со сложными рабочими процессами или особыми бизнес-требованиями может быть сложно настроить облачные решения для удовлетворения своих потребностей и сохранить контроль над основными функциями.
• Соображения стоимости Хотя масштабируемость и гибкость являются двумя преимуществами облачных решений контакт-центра, они также поставляются с абонентской платой на основе использования и повторяющейся. Организациям крайне важно провести тщательную оценку общей стоимости владения, включая первоначальные расходы на внедрение, текущие расходы и любые скрытые цены, связанные с настройкой, интеграцией и службами поддержки.
• Зависимость от поставщиков услуг Когда операции контакт-центра передаются на аутсорсинг независимым поставщикам облачных услуг, операционные обязанности и зависимости передаются сторонним организациям. Компании могут столкнуться с привязкой к поставщику, ограниченной адаптивностью и уменьшением полномочий в отношении важнейших аспектов функций своих контакт-центров, таких как администрирование данных, обновление программного обеспечения и предоставление услуг.

Анализ сегментации мирового рынка облачных контакт-центров

Глобальный рынок облачных контакт-центров сегментирован на основе функциональности, отрасли конечного пользователя, модели развертывания и географии.

Рынок облачных контакт-центров по функциональности

• Голосовой контакт-центр Этот тип контакт-центра может обрабатывать как входящие, так и исходящие голосовые вызовы и предлагает такие функции, как запись вызовов, интерактивный голосовой ответ (IVR) и автоматическое распределение вызовов (ACD).
• Многоканальный контакт-центр Поддержка различных режимов общения, включая чат, SMS, социальные сети, электронную почту и видеоконференции, для многоканального взаимодействия с клиентами известна как многоканальный контакт center.
• Аналитика и отчетность предоставление передовых аналитических инструментов для измерения важных показателей, отслеживания производительности контакт-центра и получения дополнительной информации о взаимодействии с клиентами.

Рынок облачных контакт-центров по отраслям конечных пользователей

• Телекоммуникации облачные системы контакт-центров, предназначенные для обработки счетов, технической поддержки и запросов потребителей для телекоммуникационных компаний.
• Банковское дело, финансовые услуги и страхование (BFSI) решения для поддержки клиентов, обнаружения мошенничества и управления счетами, адаптированные к конкретным потребностям безопасности и соответствия требованиям финансового сектора.
• Розничная торговля и электронная коммерция решения для контакт-центров для розничной торговли и электронной коммерции позволяют компаниям предлагать многоканальное обслуживание клиентов, которое включает взаимодействие по телефону, электронной почте, в чате и в социальных сетях.
• Здравоохранение для обработки вопросов пациентов, записи на прием планирование и медицинские консультации, специалисты здравоохранения могут использовать облачные системы контакт-центров, которые соответствуют правилам HIPAA.

Рынок облачных контакт-центров, по модели развертывания

• Публичное облако программное обеспечение контакт-центра, доступное онлайн для многочисленных предприятий, размещенное и поддерживаемое внешними поставщиками облачных услуг.
• Частное облако больший контроль и безопасность обеспечиваются выделенными облачными ресурсами и инфраструктурой, которые настраиваются и поддерживаются только для одной компании.
• Гибридное облако используя подходы к развертыванию как частного, так и публичного облака, эта архитектура позволяет предприятиям использовать преимущества масштабируемости публичного облака, сохраняя при этом конфиденциальные данные на месте.

Рынок облачных контакт-центров, по географии

• Северная Америка рыночные условия и спрос в Соединенных Штатах, Канаде и Мексике.
• ЕвропаАнализ рынка облачных контакт-центров в европейских странах.
• Азиатско-Тихоокеанский регионсосредоточение на таких странах, как Китай, Индия, Япония, Южная Корея и другие.
• Ближний Восток и Африкаисследование динамики рынка в регионах Ближнего Востока и Африки.
• Латинская Америкаохват рыночных тенденций и событий в странах Латинской Америки.

Ключевые игроки

Основными игроками на рынке облачных контакт-центров являются

• Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
• Cisco Systems, Inc.
• Five9, Inc.
• Avaya Inc.
• NICE Ltd.
• 8×8, Inc.
• Aspect Software Parent, Inc.
• Mitel Networks Corporation
• RingCentral, Inc.
• Talkdesk, Inc.

Область отчета

Методология исследования рынка

Чтобы узнать больше о методологии исследования и других аспектах исследования, свяжитесь с нашим .

Причины приобретения этого отчета

• Качественный и количественный анализ рынка на основе сегментации, включающей как экономические, так и неэкономические факторы• Предоставление данных о рыночной стоимости (млрд долларов США) для каждого сегмента и подсегмента• Указывает регион и сегмент, которые, как ожидается, будут демонстрировать самый быстрый рост, а также будут доминировать на рынке• Анализ по географии, подчеркивающий потребление продукта/услуги в регионе, а также указывающий факторы, влияющие на рынок в каждом регионе• Конкурентная среда, которая включает рейтинг рынка основных игроков, а также запуск новых услуг/продуктов, партнерства, расширения бизнеса и приобретения за последние пять лет профилируемых компаний• Обширные профили компаний Включает обзор компании, аналитику компании, сравнительный анализ продукции и SWOT-анализ для основных игроков рынка. • Текущие и будущие рыночные перспективы отрасли с учетом последних событий (включая возможности и движущие силы роста, а также проблемы и ограничения как развивающихся, так и развитых регионов). • Включает углубленный анализ рынка с различных точек зрения с помощью анализа пяти сил Портера. • Предоставляет представление о рынке с помощью цепочки создания стоимости. • Сценарий динамики рынка, а также возможности роста рынка в ближайшие годы. • 6-месячная поддержка аналитиков после продажи.

Настройка отчета

• В случае возникновения каких-либо вопросов свяжитесь с нашей командой по продажам, которая обеспечит выполнение ваших требований.