Размер мирового рынка программного обеспечения для контакт-центров по развертыванию (локально, в облаке), по типу программного обеспечения (входящий контакт-центр, исходящий контакт-центр, системы интерактивного голосового ответа (IVR)), по компоненту (решения, услуги), по размеру организации (малые и средние предприятия, крупные предприятия), по конечному пользователю (банковское дело, финансовые

Размер и прогноз рынка программного обеспечения для контакт-центров

Размер рынка программного обеспечения для контакт-центров оценивается в 37,64 млрд долларов США в 2023 году и, по прогнозам, достигнет 209,34 млрд долларов США к 2031 году, увеличиваясь со CAGR в 22,5% с 2024 по 2031 год.

• Программное обеспечение для контакт-центров используется предприятиями/клиентами для облегчения общения друг с другом, охватывая различные каналы, такие как голос, видео, веб, чат, мобильные приложения и социальные сети, что позволяет организациям строить и улучшать отношения со своими клиентами и потенциальными клиентами.
• Эффективное общение по нескольким каналам обеспечивается программным обеспечением для контакт-центров, что позволяет организациям оптимизировать входящие и исходящие операции и повысить общую производительность.
• Различные возможности, включая мониторинг вызовов, анализ и отчетность, предоставляются программным обеспечением контакт-центра с централизованной платформы, что позволяет организациям оптимизировать свои процессы коммуникации.
• Улучшение отношений с существующими и потенциальными клиентами, оптимизация операций и предоставление централизованных возможностей для мониторинга и анализа облегчаются программным обеспечением контакт-центра.

Глобальная динамика рынка программного обеспечения для контакт-центров

Ключевые рыночные динамики, которые формируют рынок программного обеспечения для контакт-центров, включают

Ключевые драйверы рынка

• Улучшенный клиентский опыт (CX) Бесперебойный и сегодня клиенты ожидают персонализированного взаимодействия по различным каналам связи. Программное обеспечение контакт-центра предоставляет компаниям возможность соответствовать этим ожиданиям с помощью таких функций, как многоканальная маршрутизация, возможности самообслуживания и аналитика в реальном времени, что приводит к повышению удовлетворенности и лояльности клиентов.
• Растущее внедрение облачных решений Масштабируемость, гибкость и более низкие первоначальные затраты по сравнению с традиционными локальными развертываниями предлагаются облачными решениями контакт-центра. Доступность для предприятий всех размеров увеличивается за счет этого, что еще больше стимулирует рост рынка.
• Интеграция с искусственным интеллектом (ИИ) и автоматизацией Интеграция функций на базе ИИ, таких как чат-боты, виртуальные помощники и анализ настроений, в программное обеспечение контакт-центра происходит. Эти функции помогают автоматизировать повторяющиеся задачи, повысить эффективность агентов и персонализировать взаимодействие с клиентами, способствуя принятию на рынке.
• Растущее внимание к соблюдению требований и безопасности программное обеспечение для контакт-центров, предлагающее надежные функции безопасности и обеспечивающее соблюдение соответствующих правил, все чаще востребовано компаниями. Это обусловлено более строгими правилами и растущей обеспокоенностью по поводу конфиденциальности данных, что способствует росту рынка.

Основные проблемы

• Идти в ногу с меняющимися ожиданиями клиентовмногоканальная поддержка, персонализированный опыт и быстрое решение проблем постоянно востребованы меняющимися ожиданиями клиентов. Программное обеспечение для контакт-центров должно предлагать функции, позволяющие агентам беспрепятственно обрабатывать взаимодействия по различным каналам, обеспечивая при этом персонализированный подход. Кроме того, необходимо обеспечить адаптивность для интеграции с новыми технологиями, такими как искусственный интеллект и чат-боты, чтобы эффективно соответствовать этим ожиданиям.
• Обеспечение безопасности данных и соответствия требованиямБольшие объемы конфиденциальных данных клиентов обрабатываются контакт-центрами, что делает их уязвимыми для нарушений безопасности и утечек данных. Компаниям необходимо инвестировать в надежные меры безопасности, а программное обеспечение их контакт-центров должно соответствовать все более строгим правилам конфиденциальности данных, таким как GDPR и CCPA.
• Управление затратами и сложностьюСложность и расходы на внедрение и обслуживание, особенно для локальных решений, могут быть связаны с программным обеспечением контакт-центра. Кроме того, эксплуатационные сложности и потенциально возросшие затраты могут быть созданы путем управления и интеграции различных программных компонентов от разных поставщиков. Компаниям необходимо выбирать экономически эффективные и управляемые решения, тщательно оценивая свои потребности и ресурсы.

Основные тенденции

• Растет искусственный интеллект (ИИ) и автоматизацияРутинные запросы все чаще обрабатываются чат-ботами и виртуальными помощниками на базе ИИ, освобождая агентов-людей для сложных взаимодействий. Анализ настроений, маршрутизация вызовов и даже автоматизированное обучение агентов облегчаются алгоритмами машинного обучения, повышая общую эффективность и удовлетворенность клиентов.
• Многоканальное взаимодействие с клиентамиТеперь клиенты ожидают бесперебойной и последовательной коммуникации по различным каналам (голос, электронная почта, чат, социальные сети). Интеграция этих каналов обеспечивается программными платформами многоканального контакт-центра, которые обеспечивают единое представление о взаимодействии с клиентами и улучшают общее качество обслуживания клиентов.
• Облачные решения набирают популярностьГибкость, масштабируемость и более низкие первоначальные затраты по сравнению с локальными решениями предлагаются облачным развертыванием. Этот сдвиг позволяет контакт-центрам быстро развертывать и масштабировать свое программное обеспечение в зависимости от их меняющихся потребностей.
• Фокус на клиентском опыте (CX) и опыте агентов (EX)Контакт-центры все больше внимания уделяют улучшению как клиентского, так и агентского опыта. Такие функции, как маршрутизация на основе навыков, панели мониторинга производительности в реальном времени и геймификация для агентов, способствуют повышению удовлетворенности и вовлеченности агентов, что в конечном итоге приводит к улучшению обслуживания клиентов.

Анализ регионального рынка программного обеспечения для контакт-центров в мире

Вот более подробный региональный анализ рынка программного обеспечения для контакт-центров

Северная Америка

• Растущее внедрение ИИ и автоматизации, при этом чат-боты и виртуальные помощники на базе ИИ используются для обработки рутинных запросов.
• Растущий спрос на многоканальное взаимодействие с клиентами с бесперебойной коммуникацией по различным каналам, ожидаемой клиентами.
• Растущая популярность облачных решений, предлагающих гибкость, масштабируемость и более низкие первоначальные затраты по сравнению с локальными развертываниями.
• Повышенное внимание к улучшению как клиентского опыта (CX), так и опыта агентов (EX), при этом такие функции, как маршрутизация на основе навыков и панели мониторинга производительности в реальном времени, являются приоритетными для повышения удовлетворенности. Все эти факторы позволяют региону удерживать самую высокую долю рынка.

Европа

• В европейском регионе наблюдается повышенный спрос на программное обеспечение для контакт-центров, обусловленный такими факторами, как растущие ожидания клиентов в отношении бесперебойного многоканального взаимодействия.
• В европейском регионе ускоряется внедрение облачных решений, что обусловлено потребностью в масштабируемости, гибкости и более низких первоначальных затратах по сравнению с традиционными локальными развертываниями.
• В европейском регионе особое внимание уделяется интеграции с искусственным интеллектом (ИИ) и автоматизацией, при этом функции на базе ИИ, такие как чат-боты и виртуальные помощники, все чаще обрабатывают рутинные запросы, тем самым повышая общую операционную эффективность.

Глобальный рынок программного обеспечения для контакт-центрованализ сегментации

Глобальный рынок программного обеспечения для контакт-центров сегментирован на основе развертывания, типа программного обеспечения, конечных пользователей и географии.

Программное обеспечение для контакт-центров Рынок по развертыванию

• Локальное
• Облачное

В зависимости от развертывания рынок сегментируется на локальное и облачное. Наибольшая доля рынка на рынке программного обеспечения для контакт-центров приходится на облачное развертывание из-за таких преимуществ, как масштабируемость, гибкость и более низкие первоначальные затраты. Все чаще организации выбирают облачные решения, чтобы быстро адаптироваться к меняющимся потребностям бизнеса и сократить расходы на инфраструктуру. Более простой доступ к расширенным функциям, таким как поддержка омниканальности и интеграция ИИ, обеспечивается облачным развертыванием, что способствует его широкому внедрению на рынке.

Рынок программного обеспечения для контакт-центров по типу программного обеспечения

• Входящий контакт-центр
• Исходящий контакт-центр
• Системы интерактивного голосового ответа (IVR)
• Автоматическое распределение вызовов (ACD)
• Интеграция компьютерной телефонии (CTI)
• Управление рабочей силой
• Отчетность и аналитика
• Управление качеством

В зависимости от типа программного обеспечения рынок делится на входящие контакт-центры, исходящие контакт-центры, системы интерактивного голосового ответа (IVR), автоматическое распределение вызовов (ACD), интеграция компьютерной телефонии (CTI), управление рабочей силой, отчетность и аналитика и управление качеством. На рынке программного обеспечения для контакт-центров наибольшая доля рынка принадлежит программному обеспечению для входящих контакт-центров из-за его решающей роли в управлении входящими запросами клиентов и взаимодействиями. Этот тип программного обеспечения позволяет компаниям эффективно обрабатывать запросы клиентов, предоставлять своевременную поддержку и повышать общую удовлетворенность клиентов. Программное обеспечение для входящих контакт-центров часто интегрирует расширенные функции, такие как системы IVR, ACD и CTI, что еще больше способствует его широкому внедрению и доминированию на рынке.

Рынок программного обеспечения для контакт-центров по конечным пользователям

• Банковское дело, финансовые услуги и страхование (BFSI)
• Здравоохранение
• Розничная торговля
• Телекоммуникации и ИТ
• Государственное управление
• Гостиничный бизнес
• Образование

На основе конечных пользователей рынок классифицируется на банковское дело, финансовые услуги и страхование (BFSI), здравоохранение, розничная торговля, телекоммуникации и ИТ, правительство, гостиничный бизнес и образование. Самая высокая доля рынка программного обеспечения для контакт-центров принадлежит сектору банковских, финансовых услуг и страхования (BFSI), что обусловлено острой необходимостью в надежных коммуникационных платформах для безопасной обработки конфиденциальных финансовых транзакций и запросов клиентов. В связи с требованиями соответствия нормативным требованиям и акцентом на улучшении клиентского опыта организации BFSI отдают приоритет инвестициям в передовые решения для контакт-центров, что подчеркивает их доминирование на рынке.

Ключевые игроки

Отчет об исследовании «Глобальный рынок программного обеспечения для контакт-центров» предоставит ценную информацию с акцентом на мировой рынок, включая некоторых основных игроков, таких как Alcatel-Lucent Enterprise, Genesys, Microsoft Corporation, Avaya Inc., Cisco Systems Inc., SAP SE, Nice Systems Ltd., Five9 Inc., NEC Corporation и Huawei Technologies Co. Ltd.

Наш анализ рынка включает раздел, специально посвященный таким основным игрокам, в котором наши аналитики дают обзор финансовых отчетов каждого игрока, а также сравнительный анализ продуктов и SWOT-анализ. Ключевые стратегии развития, анализ доли рынка и анализ позиционирования на рынке вышеупомянутых игроков во всем мире также включены в раздел конкурентной среды.

Последние события на рынке программного обеспечения для контакт-центров

• В ноябре 2023 года Genesys Cloud объявила о запуске своего решения Genesys Cloud CX для Microsoft Teams, интегрирующего функции контакт-центра непосредственно в платформу Microsoft Teams.
• В октябре 2023 года Five9 представила свое решение Agent Assist 2.0 на базе OpenAI, которое использует ИИ для руководства агентами в режиме реального времени и улучшения взаимодействия с клиентами.
• В августе 2023 года Amazon Connect запустила функцию Amazon Connect Voice Workflows, которая позволяет разработчикам создавать собственные голосовые приложения для автоматизированного взаимодействия в контакт-центре.

Область отчета

Методология исследования рынка

Чтобы узнать больше о методологии исследования и других аспектах исследования, свяжитесь с нашим .

Причины приобретения этого отчета

Качественный и количественный анализ рынка на основе сегментации, включающей как экономические, так и неэкономические факторы. Предоставление данных о рыночной стоимости (млрд долларов США) для каждого сегмента и подсегмента. Указывает регион и сегмент, которые, как ожидается, будут демонстрировать самый быстрый рост, а также будут доминировать на рынке. Анализ по географии, подчеркивающий потребление продукта/услуги в регионе, а также указывающий факторы, которые влияют на рынок в каждом регионе. Конкурентная среда, которая включает рейтинг рынка основных игроков, а также запуск новых услуг/продуктов, партнерства, расширения бизнеса и приобретения за последние пять лет профилируемых компаний. Обширные профили компаний, включающие обзор компании, аналитику компании, сравнительный анализ продуктов и SWOT-анализ для основных игроков рынка. Текущие и будущие рыночные перспективы отрасли с учетом последних событий, которые включают возможности и драйверы роста, а также проблемы и ограничения как развивающихся, так и развитых регионов. Включает углубленный анализ рынка с различных точек зрения с помощью анализа пяти сил Портера. Предоставляет представление о рынке с помощью сценария динамики рынка цепочки создания стоимости, а также возможностей роста рынка в ближайшие годы. 6-месячная поддержка аналитиков после продажи

Настройка отчета

В случае возникновения каких-либо проблем свяжитесь с нашей командой по продажам, которая обеспечит выполнение ваших требований.