Рынок облачных контакт-центров — глобальный размер отрасли, доля, тенденции, возможности и прогноз. 2018–2028 гг. Сегментировано по компонентам (решения и услуги), по развертыванию (государственные, частные и гибридные), по размеру организации (малые, средние и крупные организации), по конечному пользователю (телекоммуникации и информационные технологии, BFSI, здравоохранение, розничная торговля,

Глобальный

Развитие удаленного контактного центра стимулирует рынок

На мировом рынке облачных контактных центров игроки отрасли все больше знакомятся с концепцией контактного центра как услуги. Инновационная технология контактного центра как услуги компании облачного контактного центра помогает эффективно администрировать удаленные команды с возможностями совместной работы, включая командный чат и видео. В частности, решение контактного центра как услуги помогло во время вспышки коронавируса минимизировать стоимость владения, сократить время простоя и обеспечить непрерывность бизнеса. Было обнаружено, что облачные коммуникации как услуга и системная интеграция как услуга делают многоканальную связь возможной; благодаря этому технологическому расширению ожидается рост рынка в течение прогнозируемого периода.

Облачные контактные центры сделали возможным управление персоналом удаленного контактного центра, устраняя необходимость звонков внешнему поставщику. С помощью облачных контактных центров агенты могут быть развернуты по всей стране с целью сделать их ближе к клиентам. Многочисленные компании внедряют политику работы на дому для сотрудников, чтобы сократить расходы, в связи с чем рынок, как ожидается, зарегистрирует высокий среднегодовой темп роста в течение прогнозируемого периода. Например, исследовательская программа Everest Group утверждает, что деньги, сэкономленные на офисных помещениях и других накладных расходах, могут быть использованы для найма местного персонала, который может предложить определенные услуги. Кроме того, найм агентов, работающих на дому, в США обходится на 5–10 % дешевле, чем найм специалистов на месте.

Контактные центры были разработаны для управления клиентскими подключениями. Рынок будет расширяться, поскольку многофункциональные устройства будут чаще использоваться для обработки клиентских подключений. Современные технологии используются в контактных центрах для сбора как входящих, так и исходящих звонков. Электронные письма, чаты и онлайн-запросы стали более популярными. Растущее потребление облачных технологий, социальных сетей и аналитических технологий предприятиями может принести пользу корпоративному успеху.

Рынок облачных контакт-центров

Участники мирового рынка облачных контакт-центров обращают внимание на идею контакт-центра как услуги (CCaaS).

Благодаря таким возможностям совместной работы, как командный чат и видео, новая технология CCaaS на рынке облачных контакт-центров помогает эффективно управлять удаленными командами. Во время пандемии COVID-19 технология CCaaS поддерживается для снижения стоимости владения, повышения производительности и обеспечения непрерывности бизнеса. Доказано, что многоканальное подключение возможно с помощью унифицированных коммуникаций как услуги (UCaaS) и облачных коммуникаций как услуги (CCaaS).

С точки зрения розничной торговли

Сдерживающие факторы

Было показано, что размещение облачного контакт-центра является основной статьей расходов. Чтобы определить устойчивость своего бизнеса, участники рынка принимают непредвиденные обстоятельства и оценивают риски и выгоды, связанные с их бизнес-моделями.

Сегментация рынка

Рынок облачных контакт-центров

Участник рынка

Ведущие игроки рынка облачных контакт-центров — Aspect Software, Inc, BT GROUP PLC, Cisco Systems, Inc, Connect First, Inc, Evolve IP LLC, Five9, Inc, Genesys, Liveops, Inc, Mitel Networks Corporation, NewVoiceMedia Limited.

Последние разработки

• Чтобы расширить компонент контакт-центра своего бизнеса и воспользоваться масштабируемостью интеллектуального облачного контакт-центра Five9, Five9 и CANCOM SE заключили стратегическое соглашение в марте 2021 года.
• В феврале 2021, чтобы перенести свою облачную инфраструктуру контакт-центра в облако, Orange Business Service объединилась с Kone Corporation, международной инжиниринговой и сервисной фирмой.
• Genesys Telecommunication Laboratories, Inc. и Maximus, Inc. объединились в мае 2020 года, чтобы создать облачную платформу контакт-центра для государственных учреждений.