Рынок речевой аналитики — глобальный размер отрасли, доля, тенденции, возможности и прогноз на 2018–2028 гг., сегментированный по компоненту (услуга, решение), по способу развертывания (облако, локально), по размеру организации (МСП, крупные предприятия), по применению (мониторинг вызовов, управление клиентским опытом, мониторинг эффективности агентов, управление эффективностью продаж, конкурентна

Ожидается, что глобальный рынок речевой аналитики будет расширяться в течение прогнозируемого периода из-за расширения приложений в финансовой и коммерческой ИТ-индустрии, особенно в развивающихся странах, предприятиями для преодоления растущей сложности наряду с разработкой более улучшенного клиентского опыта. Речевая аналитика может помочь организациям определить тенденции и закономерности, которые могут указывать на области для улучшения. Понимая эти закономерности, организации могут принимать более обоснованные решения о том, как управлять жалобами клиентов или проблемами с конкретными продуктами или услугами, и повышать общую производительность. Это дает компаниям возможность выявить первопричину беспокойства или проблем клиентов, повысить эффективность и управлять продажами на нескольких сайтах, одновременно повышая производительность, надежность и масштабируемость. Кроме того,

Речевая аналитика, также известная как аналитика взаимодействия, представляет собой процесс понимания, интерпретации и анализа человеческой речи, который использует искусственный интеллект (ИИ) для улучшения управления речью и принятия решений.

Расширение приложений в финансовой и коммерческой ИТ-индустрии

Загрузить бесплатный пример отчетаУвеличение числа контактных центров

С распространением каналов общения с клиентами аналитическое программное обеспечение, такое как речевая аналитика, становится довольно популярным в колл-центрах из-за необходимости выявления информации в данных взаимодействия с клиентами. Расширению рынка значительно способствует экспоненциальный рост контактных центров. Для оценки записей вызовов и расшифровок из цифровых каналов, таких как чат и текстовые сообщения, контактные центры используют речевую аналитику. Способность программного обеспечения речевой аналитики анализировать 100% контактов круглосуточно позволяет контактным центрам быть более активными и иметь более точное понимание того, что происходит во время взаимодействия с клиентами. Например, индустрия колл-центров продолжает расширяться в 2022 году, по данным группы по выбору площадки, в мире было зарегистрировано 195 новых колл-центров, которые создали 136 435 рабочих мест. Благодаря преимуществам низкой стоимости многие зарубежные страны, такие как Африка, привлекли более 18 проектов колл-центров, которые создали около 19 297 рабочих мест в 2022 году. Многие предприятия внедряют речевую аналитику для повышения эффективности своих контакт-центров, поскольку она предлагает своим клиентам многочисленные преимущества, такие как повышение общего качества обслуживания, устранение текущих проблем с помощью аналитики в реальном времени, более глубокое понимание клиентского опыта с помощью анализа настроений и снижение риска несоблюдения в регулируемых областях. Таким образом, рост числа контактных центров объясняется ростом речевой аналитики на мировом рынке.

Растущая потребность в речевой аналитике в операциях бизнес-процессов (BPO)

Чтобы помочь агентам контакт-центра лучше понимать своих потребителей, в операциях бизнес-процессов наблюдается рост внедрения технологических инструментов, таких как системы голосовой аналитики BPO. Решения BPO для речевой аналитики идеально подходят для использования в чат-ботах на основе ИИ, поскольку они понимают человеческую речь. Роботизированная автоматизация процессов (RPA) — это система, которая может передавать запросы потребителей живым агентам для получения помощи, когда они слишком сложны для обработки чат-ботами. Кроме того, технология BPO на основе речевой аналитики на основе ИИ может распознавать истинную цель клиента в режиме реального времени и предоставлять агенту соответствующие уведомления. Более того, как системы BPO с речевой аналитикой в реальном времени могут отслеживать 100% разговоров клиентов и способны генерировать действенные идеи, указывать на проблемные области и поддерживать процесс доступа к качеству агента. Программное обеспечение для анализа речи является ключевым фактором для первоначального разрешения вызовов, анализа распределения вызовов по различным тегам и обучения знаниям предметной области для сотрудников, занимающихся операциями с бизнес-процессами. Кроме того, из-за растущей потребности в соблюдении нормативных требований программное обеспечение для анализа речи для операций с бизнес-процессами пользуется большим спросом для постоянного мониторинга производительности агентов и отправки правильной обратной связи руководителям в режиме реального времени. Таким образом, ожидается, что растущая потребность в аналитике речи в операциях с бизнес-процессами (BPO) будет стимулировать спрос и стимулировать рост мирового рынка аналитики речи в прогнозируемый период.

Последние достижения

• 23 февраля 2023 года Bharti Airtel, Inc., ведущий поставщик телекоммуникационных услуг в Индии, в сотрудничестве с NVIDIA объявила о запуске решений для анализа речи на основе искусственного интеллекта в Индии. Решение поможет улучшить общее качество обслуживания клиентов для всех входящих звонков в его контакт-центр. Для разработки этого решения компания использовала набор инструментов для разговорного ИИ от Nvidia «NvidiaNeMo» и многоплатформенное программное обеспечение для обработки выводов «Triton Inference Server».
• 29 ноября 2022 года Startek, глобальный поставщик технологических решений для управления клиентским опытом, объявил о развертывании речевой аналитики Verint для обеспечения первоклассного клиентского опыта. Эти решения позволят Startek ежегодно извлекать информацию из 500 миллионов взаимодействий с клиентами для улучшения отношений с ними. Компания сможет сравнивать показатели производительности на организационном уровне и детализировать их до уровня агента.
• 14 июня 2022 года компания AuralAnalytics, Inc., лидер в области клинической речевой аналитики, объявила о партнерстве с Koneksa для поддержки клинических испытаний с использованием речевой аналитики. Целью партнерства является содействие добавлению речевых метрик в программы разработки цифровых биомаркеров и исследования Koneksa. Это еще больше усилит охват всей исследовательской экосистемы и продвинет миссию по разработке лучшей в своем классе клинической речевой аналитики.

Сегментация рынка

Профили компаний

Verint System Inc.,