Рынок управления услугами информационных технологий — глобальный размер отрасли, доля, тенденции, возможности и прогноз, сегментированный по развертыванию (облако, локально), по применению (управление конфигурацией, управление производительностью, управление сетями и система управления базами данных), по отраслям конечного пользователя (BFSI, производство, правительство и образование, ИТ и телеком

Обзор рынка

Глобальный рынок управления услугами информационных технологий оценивается в 5,7 млрд долларов США в 2022 году и, как ожидается, будет прогнозировать устойчивый рост в прогнозируемый период с CAGR 9,1% до 2028 года. Глобальный рынок управления услугами информационных технологий (ITSM) переживает значительный рост и развитие, поскольку организации по всему миру осознают ключевую роль управления ИТ-услугами в своей деятельности. ITSM стал важнейшей основой для эффективного предоставления и управления ИТ-услугами, согласования их с бизнес-целями и обеспечения операционного совершенства. С быстрым внедрением цифровых технологий и растущей сложностью ИТ-инфраструктур растет спрос на надежные решения ITSM.

Ключевые драйверы рынка

Расширенная доставка услуг

Глобальный рынок управления информационными технологиями (ITSM) переживает быстрый рост, обусловленный принятием передовых практик доставки услуг. Решения ITSM позволяют организациям оптимизировать и совершенствовать свои процессы управления ИТ-услугами, что приводит к повышению эффективности и удовлетворенности клиентов. Одним из ключевых драйверов этого роста является переход к проактивной доставке услуг. Системы ITSM, оснащенные возможностями искусственного интеллекта и автоматизации, позволяют организациям предвидеть и решать ИТ-проблемы до того, как они повлияют на конечных пользователей. Используя предиктивную аналитику и машинное обучение, эти системы могут выявлять потенциальные сбои в обслуживании и предпринимать превентивные действия, тем самым сводя к минимуму время простоя и сбои.

Кроме того, решения ITSM все больше фокусируются на вариантах самообслуживания, позволяя конечным пользователям самостоятельно решать распространенные ИТ-проблемы. Этот переход к самообслуживанию не только повышает удовлетворенность пользователей, но и снижает нагрузку на группы ИТ-поддержки, позволяя им сосредоточиться на более сложных и критических задачах. Кроме того, автоматизация революционизирует управление инцидентами, разрешение проблем и процессы управления изменениями в ITSM, что приводит к более быстрому решению проблем и снижению эксплуатационных расходов. Эти достижения в предоставлении услуг стимулируют широкое внедрение решений ITSM в различных отраслях.

Улучшенный пользовательский опыт

Растущая важность пользовательского опыта является существенным фактором роста рынка ITSM. Современные решения ITSM разрабатываются с учетом подхода, ориентированного на пользователя, подчеркивая простоту использования и доступность. Удобные интерфейсы и интуитивно понятные порталы самообслуживания становятся стандартными функциями, что упрощает для конечных пользователей запрос услуг и поддержки. Этот улучшенный пользовательский опыт не только повышает удовлетворенность пользователей, но и сокращает время и усилия, необходимые для решения ИТ-проблем.

Более того, чат-боты и виртуальные помощники на основе ИИ все чаще интегрируются в решения ITSM, обеспечивая поддержку и помощь конечным пользователям в режиме реального времени. Эти инструменты на основе ИИ могут быстро отвечать на распространенные запросы, направлять пользователей по этапам устранения неполадок и даже автоматически регистрировать и разрешать простые инциденты. В результате конечные пользователи получают более быструю и эффективную поддержку, что улучшает их общий опыт работы с ИТ-услугами.

Оптимизированное распределение ресурсов

Эффективное распределение ресурсов является важнейшим фактором роста рынка ITSM. Решения ITSM, оснащенные возможностями ИИ и аналитики, позволяют организациям оптимизировать распределение своих ИТ-ресурсов. Анализируя исторические данные, модели использования и требования к обслуживанию, эти системы могут принимать обоснованные решения относительно распределения ресурсов, гарантируя эффективное использование ИТ-ресурсов.

Кроме того, алгоритмы ИИ могут помочь в планировании мощностей и предоставлении ресурсов. Прогнозируя будущие потребности в ресурсах на основе исторических данных и тенденций, организации могут заблаговременно распределять ресурсы там, где они необходимы, снижая риск сбоев в обслуживании из-за ограничений ресурсов. Такая оптимизация распределения ресурсов приводит к экономии средств, повышению качества обслуживания и улучшению общего управления ИТ.

Повышенная безопасность и соответствие

Проблемы безопасности и соответствия являются движущей силой внедрения решений ITSM, которые отдают приоритет этим аспектам. С ростом сложности ИТ-сред и ростом числа киберугроз организации ищут решения ITSM, которые включают надежные функции безопасности. Возможности безопасности на основе ИИ, такие как обнаружение угроз, идентификация аномалий и мониторинг в реальном времени, становятся неотъемлемыми компонентами систем ITSM. Эти функции помогают организациям защищать свою ИТ-инфраструктуру, данные и конфиденциальную информацию от кибератак и несанкционированного доступа.

Кроме того, соблюдение отраслевых норм и законов о защите данных является главным приоритетом для организаций. Решения ITSM на основе ИИ помогают автоматизировать проверки и аудиты соответствия, гарантируя, что организации соблюдают нормативные требования. Эти решения могут непрерывно отслеживать ИТ-процессы и конфигурации, создавать отчеты о соответствии и оповещать организации о потенциальных нарушениях, что позволяет им оперативно принимать корректирующие меры.

Основные проблемы рынка

Отсутствие стандартизации и согласованности

Одной из основных проблем на мировом рынке ITSM является отсутствие стандартизации и согласованности между организациями. У разных компаний могут быть разные структуры, процессы и инструменты ITSM, что затрудняет установление бесперебойного сотрудничества и взаимодействия. Такое отсутствие стандартизации может привести к неэффективности, увеличению затрат и трудностям в интеграции решений ITSM с другими бизнес-системами. Для решения этой проблемы необходимы общеотраслевые усилия по установлению общих стандартов и передовых практик, которые способствуют взаимодействию и позволяют организациям эффективно согласовывать свои процессы ITSM.

Сопротивление изменениям и культурный сдвиг

Внедрение решений ITSM часто требует значительного культурного сдвига в организациях. Сопротивление изменениям со стороны сотрудников и заинтересованных сторон может помешать успешному принятию и внедрению практик ITSM. Сопротивление может быть вызвано отсутствием понимания преимуществ ITSM, страхом увольнения или опасениями по поводу сбоев в существующих рабочих процессах. Преодоление этой проблемы требует эффективных стратегий управления изменениями, включая комплексную коммуникацию, программы обучения и вовлечение ключевых заинтересованных сторон. Организациям необходимо подчеркнуть положительное влияние ITSM на предоставление услуг, эффективность и удовлетворенность клиентов, чтобы получить поддержку и способствовать формированию культуры, которая принимает принципы ITSM.

Проблемы сложности и интеграции

Сложность внедрения ITSM может создавать проблемы для организаций, особенно при интеграции решений ITSM с существующей ИТ-инфраструктурой и системами. Устаревшие системы, разнообразные технологические стеки и разрозненные источники данных могут создавать сложности интеграции, что приводит к задержкам, несогласованности данных и неоптимальной производительности. Чтобы решить эту проблему, организациям следует отдать приоритет выбору решений ITSM, которые предлагают возможности бесшовной интеграции и предоставляют надежные API. Кроме того, комплексное планирование, тестирование и сотрудничество с заинтересованными сторонами в сфере ИТ и бизнеса имеют решающее значение для обеспечения плавной интеграции и минимизации сбоев в текущих операциях.

Управление соглашениями об уровне обслуживания (SLA) и ожиданиями

Соблюдение соглашений об уровне обслуживания (SLA) и ожиданий клиентов является критически важным аспектом ITSM. Однако может быть сложно последовательно предоставлять услуги в рамках согласованных SLA, особенно при работе со сложными ИТ-средами и высоким спросом на услуги. Невыполнение SLA может привести к недовольству клиентов, штрафам и ущербу репутации организации. Чтобы преодолеть эту проблему, организациям необходимо установить реалистичные SLA на основе своих возможностей, внедрить надежные механизмы мониторинга и отчетности и постоянно оптимизировать процессы предоставления услуг. Проактивное общение с клиентами и заинтересованными сторонами также необходимо для управления ожиданиями и устранения любых потенциальных сбоев или задержек в обслуживании.

Проблемы безопасности и соответствия

В эпоху растущих угроз кибербезопасности и строгих правил защиты данных безопасность и соответствие являются значительными проблемами на рынке ITSM. Организациям необходимо гарантировать, что их ITSM-решения соответствуют отраслевым стандартам и нормативным требованиям для защиты конфиденциальных данных и поддержания соответствия. Это включает в себя реализацию надежных мер безопасности, таких как шифрование, контроль доступа и управление уязвимостями. Регулярные аудиты и оценки необходимы для выявления и устранения любых пробелов в безопасности или проблем соответствия. Организации должны отдавать приоритет безопасности и соответствию требованиям как неотъемлемым компонентам своих стратегий ITSM для снижения рисков и поддержания доверия клиентов и заинтересованных сторон.

Основные тенденции рынка

Переход к облачным решениям ITSM

Глобальный рынок ITSM переживает значительный переход к облачным решениям ITSM. Эта тенденция обусловлена растущим внедрением облачных вычислений и потребностью в гибких и масштабируемых платформах ITSM. Облачные решения ITSM предлагают организациям возможность удаленного доступа к инструментам и услугам ITSM, устраняя необходимость в локальной инфраструктуре и сокращая расходы на обслуживание. Эти решения обеспечивают масштабируемость, позволяя организациям легко масштабировать свои возможности ITSM в зависимости от своих меняющихся потребностей. Кроме того, облачные решения ITSM предлагают улучшенное сотрудничество и доступность, позволяя географически распределенным командам беспрепятственно работать вместе.

Интеграция искусственного интеллекта и автоматизации

Интеграция искусственного интеллекта (ИИ) и технологий автоматизации является ключевой тенденцией на глобальном рынке ITSM. Решения ITSM на базе ИИ используют алгоритмы машинного обучения для анализа огромных объемов данных, выявления закономерностей и автоматизации рутинных ИТ-задач. Это позволяет организациям оптимизировать свои процессы ITSM, повысить эффективность и сократить количество ручных ошибок. Решения ITSM на базе ИИ могут автоматизировать управление инцидентами, разрешение проблем и управление изменениями, что приводит к сокращению времени реагирования и повышению качества обслуживания. Кроме того, чат-боты и виртуальные помощники на базе ИИ развертываются для улучшения возможностей самообслуживания и предоставления мгновенной поддержки конечным пользователям.

Сосредоточьтесь на пользовательском опыте и самообслуживании

Возможности пользовательского опыта и самообслуживания приобретают все большую значимость на мировом рынке ITSM. Организации отдают приоритет разработке интуитивно понятных и удобных интерфейсов ITSM для улучшения общего пользовательского опыта. Порталы самообслуживания и базы знаний внедряются, чтобы дать конечным пользователям возможность самостоятельно решать общие ИТ-проблемы, снижая нагрузку на группы поддержки ИТ. Обеспечивая самообслуживание, организации могут повысить удовлетворенность пользователей, сократить нагрузку на службу поддержки и повысить производительность.

Переход к практикам Agile и DevOps

Внедрение практик Agile и DevOps становится все более популярной тенденцией на мировом рынке ITSM. Организации используют эти методологии для улучшения совместной работы, ускорения разработки программного обеспечения и улучшения предоставления услуг. Методологии Agile и DevOps способствуют итеративной разработке, непрерывной интеграции и непрерывной доставке, позволяя организациям быстро реагировать на меняющиеся бизнес-требования. Решения ITSM интегрируются с инструментами Agile и DevOps для обеспечения бесперебойной координации между группами разработки и эксплуатации, что приводит к более быстрому развертыванию новых услуг и повышению удовлетворенности клиентов.

Расширенные возможности аналитики и отчетности

Возможности аналитики и отчетности становятся все более важными на мировом рынке ITSM. Организации используют расширенные инструменты аналитики для получения информации о своих процессах ITSM, выявления узких мест и принятия решений на основе данных. Прогнозная аналитика используется для прогнозирования и предотвращения ИТ-инцидентов, что позволяет осуществлять упреждающее управление проблемами. Панели мониторинга в реальном времени и настраиваемые отчеты предоставляют организациям наглядное представление ключевых показателей ITSM, помогая им контролировать производительность услуг, отслеживать SLA и выявлять области для улучшения.

Сегментная аналитика

Аналитика развертывания

В 2022 году сегмент облачного развертывания доминировал на мировом рынке управления информационными технологиями (ITSM) и, как ожидается, сохранит свое доминирование в течение прогнозируемого периода. Растущее внедрение облачных вычислений и преимущества, связанные с облачными решениями ITSM, стали основными движущими силами этого доминирования. Облачное развертывание предлагает ряд преимуществ по сравнению с локальным развертыванием, включая масштабируемость, гибкость, экономическую эффективность и простоту внедрения.

Облачные решения ITSM предоставляют организациям возможность удаленного доступа к инструментам и услугам ITSM, устраняя необходимость в локальной инфраструктуре и сокращая расходы на обслуживание. Эта масштабируемость позволяет организациям легко масштабировать свои возможности ITSM в зависимости от их меняющихся потребностей, гарантируя, что они смогут адаптироваться к меняющимся бизнес-требованиям. Кроме того, облачное развертывание обеспечивает улучшенную совместную работу и доступность, позволяя географически распределенным командам работать вместе без проблем и повышая общую производительность.

Более того, облачные решения ITSM предоставляют организациям гибкость в выборе облачной платформы, которая наилучшим образом соответствует их потребностям. Их можно легко развертывать и управлять в нескольких облачных средах, что позволяет организациям использовать преимущества разных поставщиков облачных услуг и избегать привязки к поставщику. Эта гибкость обеспечивает бесшовную интеграцию с существующей облачной инфраструктурой и гарантирует, что решение ITSM может адаптироваться к конкретным требованиям организации.

Продолжающаяся цифровая трансформация и растущее внедрение методов удаленной работы еще больше ускорили спрос на облачные решения ITSM. Благодаря модели облачного развертывания организации могут предоставлять услуги ITSM своим сотрудникам независимо от их местонахождения, обеспечивая бесперебойную доставку услуг и поддержку. Это стало особенно важным в текущей бизнес-среде, где удаленная работа стала нормой.

Отрасль конечного пользователя

В 2022 году сегмент отрасли ИТ и телекоммуникаций доминировал на мировом рынке управления услугами информационных технологий (ITSM) и, как ожидается, сохранит свое доминирование в течение прогнозируемого периода. Отрасль ИТ и телекоммуникаций в значительной степени полагается на ИТ-услуги и инфраструктуру для поддержки своих операций и предоставления услуг своим клиентам. Решения ITSM играют важнейшую роль в управлении и оптимизации ИТ-процессов, обеспечении эффективного предоставления услуг и поддержании высокого уровня удовлетворенности клиентов. С ростом сложности ИТ-систем и растущим спросом на бесперебойный цифровой опыт отрасль ИТ и телекоммуникаций продолжает инвестировать в решения ITSM для улучшения своих возможностей управления ИТ-услугами, оптимизации операций и повышения общей производительности бизнеса. Фокус отрасли на инновациях, быстром технологическом прогрессе и потребности в гибких и надежных ИТ-услугах еще больше стимулирует спрос на ITSM-решения, делая сегмент ИТ и телекоммуникаций доминирующей отраслью конечных пользователей на мировом рынке ITSM.

Application Insights

В 2022 году сегмент управления производительностью доминировал на мировом рынке управления услугами информационных технологий (ITSM) и, как ожидается, сохранит свое доминирование в течение прогнозируемого периода. Управление производительностью играет решающую роль в обеспечении оптимального функционирования и эффективности ИТ-систем и услуг, что делает его ключевым направлением для организаций. Управление производительностью включает в себя мониторинг, анализ и оптимизацию производительности ИТ-инфраструктуры, приложений и услуг для достижения определенных целей производительности. Оно охватывает различные аспекты, такие как мониторинг системных ресурсов, выявление узких мест, анализ данных о производительности и реализация корректирующих мер. С ростом сложности ИТ-сред и растущей зависимостью от технологий для бизнес-операций организации уделяют большое внимание управлению производительностью, чтобы обеспечить плавное и бесперебойное предоставление услуг.

Доминирование сегмента управления производительностью можно объяснить несколькими факторами. Во-первых, организации все больше осознают важность упреждающего мониторинга и управления производительностью для предотвращения сбоев в обслуживании и минимизации простоев. Постоянно отслеживая ключевые показатели производительности (KPI) и выявляя потенциальные проблемы в режиме реального времени, организации могут принимать упреждающие меры для оптимизации производительности и поддержания высокого уровня обслуживания.

Во-вторых, быстрый рост инициатив цифровой трансформации и растущее внедрение технологий облачных вычислений и виртуализации еще больше подстегнули спрос на решения по управлению производительностью. Эти технологии привносят новые сложности и проблемы в управление производительностью ИТ, такие как обеспечение оптимального распределения ресурсов, управление виртуализированными средами и мониторинг производительности облачных приложений и сервисов. Решения по управлению производительностью предоставляют организациям необходимые инструменты и возможности для решения этих проблем и обеспечения оптимальной производительности в динамических и распределенных ИТ-средах.

Наконец, растущее внимание к опыту и удовлетворенности клиентов также способствовало доминированию сегмента управления производительностью. Организации признают, что низкая производительность может напрямую влиять на опыт и лояльность клиентов. Эффективно управляя производительностью, организации могут обеспечить более быстрое время отклика, минимизировать задержки и обеспечить бесперебойный пользовательский опыт, тем самым повышая удовлетворенность и лояльность клиентов.

В целом, ожидается, что доминирование сегмента управления производительностью на мировом рынке ITSM сохранится в течение прогнозируемого периода. Растущая важность проактивного мониторинга производительности, рост инициатив цифровой трансформации и сосредоточенность на опыте клиентов являются ключевыми факторами, которые будут поддерживать спрос на решения по управлению производительностью. Организации продолжат инвестировать в эти решения для оптимизации производительности ИТ, улучшения предоставления услуг и достижения успеха в бизнесе.

Региональные данные

В 2022 году Северная Америка стала доминирующим регионом на мировом рынке управления услугами информационных технологий (ITSM), и ожидается, что она сохранит свое доминирование в течение прогнозируемого периода. Это сохраняющееся лидерство объясняется несколькими ключевыми факторами. Во-первых, Северная Америка может похвастаться зрелым ИТ-ландшафтом с высоким уровнем внедрения ИТ в различных отраслях. Эта широкая зависимость от ИТ-услуг требует надежных решений ITSM для оптимизации операций, обеспечения качества обслуживания и повышения удовлетворенности клиентов. Во-вторых, регион уделяет большое внимание технологическим инновациям и цифровой трансформации, что еще больше стимулирует спрос на передовые возможности ITSM. Многие североамериканские организации отдают приоритет решениям ITSM, которые включают искусственный интеллект (ИИ) и автоматизацию для оптимизации предоставления услуг и управления ресурсами. Более того, наличие высококонкурентного ландшафта поставщиков ITSM в Северной Америке предлагает организациям широкий спектр вариантов выбора и настроек, что еще больше стимулирует внедрение. Кроме того, строгая нормативная среда региона в сочетании с необходимостью соблюдения законов о защите данных подчеркивает важность эффективного ITSM для обеспечения безопасности и соблюдения нормативных требований. Поскольку североамериканские компании продолжают инвестировать в ИТ-инфраструктуру и цифровые инициативы, ожидается, что доминирование региона на рынке ITSM сохранится, что сделает его ключевым игроком в формировании глобального ландшафта ITSM в течение прогнозируемого периода.

Последние события

• Октябрь 2022 г.EY объявила о запуске EY Nexus на глобальном уровне для финансовых услуг, а также об инвестициях в размере 10 млрд долларов США в стратегию, технологии и персонал. Эта облачная платформа для трансформации бизнеса в первую очередь специализируется на финансовых услугах и призвана обеспечивать быстрые результаты.
• Июнь 2022 г.Rocket Software, глобальный поставщик технологий, выпустила последнюю версию своей платформы оркестровки потока создания ценностей DevOps ASG-Enterprise Orchestrator (AEO). Это обновление позволяет ИТ-отделам просматривать, автоматизировать и координировать сквозные процессы разработки и эксплуатации, необходимые для предоставления решений на различных платформах, операционных системах и бизнес-приложениях.
• Май 2022 г.IBM объявила о стратегическом соглашении о сотрудничестве (SCA) с Amazon WebServices Inc. (AWS) для поставки широкого спектра своего каталога программного обеспечения в виде программного обеспечения как услуги (SaaS) на AWS.

Ключевые игроки рынка

• IBM Corporation
• ASG Technologies Group Inc.
• Atlassian Corporation PLC
• Micro Focus International PLC
• Broadcom Inc.
• Axios Systems
• BMC Software Inc. (kohlberg KravisRoberts & Co. Lp)
• Freshworks Inc.
• Ivanti Inc.
• ServiceNow Inc.