Рынок облачных контакт-центров в Индии По компонентам (решения (автоматическое распределение вызовов, оптимизация производительности агентов, интерактивный голосовой ответ, интеграция компьютерной телефонии, аналитика и отчетность, дозвонщики, другие), услуги (профессиональные, управляемые)), По развертыванию (государственные, частные, гибридные), По размеру предприятия (малые и средние предприяти

Ожидается, что рынок облачных контакт-центров Индии будет расти высокими среднегодовыми темпами в прогнозируемый период 2024-2029 гг. Растущий спрос со стороны отрасли BFSI привел к увеличению внимания к облачным контакт-центрам для преодоления потребности в эффективном клиентском опыте. Кроме того, технологический прогресс, такой как установка инфраструктуры 5G для более быстрого подключения к Интернету и рост облачных сервисов, еще больше повысил спрос на облачные контакт-центры. Меры государственной политики, такие как инициатива Make in India, цифровая Индия и развитие облачных вычислений (Meghraj) в государственных организациях, еще больше увеличивают спрос на большее количество облачных контакт-центров по всей стране. Более того, расходы на онлайн-образование меньше по сравнению с традиционными программами, поэтому клиенты с низким и средним доходом больше полагаются на облачные платформы контакт-центров. Ожидается, что рынок будет двигаться за счет облачной инфраструктуры, которая позволяет удаленным контакт-центрам продвигаться к цифровой трансформации, таким образом, полагаясь на создание облачных контакт-центров для быстрого расширения целевой аудитории, движущей силой рынка. Кроме того, поставщики услуг предлагают инновационные решения, интегрируя такие технологии, как искусственный интеллект (ИИ), Интернет вещей (IoT), машинное обучение (ML), чтобы удовлетворить потребности клиентов, помогая обслуживанию клиентов и требованиям рынка навязывать позитивный прогноз, способствуют развитию рынка облачных контактных центров Индии в прогнозируемый период. Облачный контактный центр — это онлайн-решение, которое подключает сотрудников к входящей и исходящей телефонной связи через Интернет. Обычно сотрудники используют облачный контактный центр для инициирования и приема звонков со своих персональных компьютеров. Главное преимущество облачных решений заключается в том, что они делают технологию легкодоступной для предприятий по обслуживанию клиентов, обеспечивая улучшенный клиентский опыт (CX). Это может включать менее сложный удаленный доступ, менее сложные сочетания дополнительных полезностей, таких как рабочая сила и доступ к новейшим инновациям. Облачные контактные центры, в отличие от коммерческих VoIP, упрощают взаимодействие с клиентами по различным каналам, включая телефон, электронную почту, текстовые сообщения, социальные сети и многое другое. Более того, облачный контакт-центр не привязан к определенному серверу или физическому местоположению, в отличие от локальных систем или размещенного контакт-центра. Вместо этого он доступен через облако из любого места любым членом команды.

Он предоставляет передовые возможности, которые не доступны через локальную телефонную систему. Обязанности контакт-центра часто выходят за рамки обработки запросов на обслуживание клиентов и способствуют успеху клиентов, компенсируя продавцам мультимедийные инструменты взаимодействия, которые выходят за рамки автоматических дозвонщиков. Поскольку облачные контакт-центры обеспечивают надежную связь данных и безграничные возможности настройки, они являются наиболее эффективным средством для отделов обслуживания и продаж для достижения своих бизнес-целей. Несколько преимуществ, таких как улучшение качества обслуживания клиентов, повышение надежности, контроль затрат, интеллектуальная маршрутизация, доступность отслеживания вызовов и аналитики и другие, еще больше способствуют принятию облачного контакт-центра несколькими предприятиями.

Внедрение удаленного контакт-центра стимулирует рост рынка

Предприятия на индийском рынке все больше знакомятся с концепцией удаленного контакт-центра. Распространение удаленной работы позволило нескольким поставщикам услуг для клиентов увеличить свою зависимость от удаленных контактных центров. Традиционно контактные центры в значительной степени полагались на инфраструктуру, поскольку многим предприятиям требовалось предоставить каждому агенту выделенное устройство, соединенное с сетью, таким образом, чтобы запросы клиентов могли быть решены гладко. Это привело к тому, что индийские предприятия в значительной степени зависят от инфраструктуры для ведения записей взаимодействия, анализа отчетов и мониторинга в реальном времени. С принятием онлайн-образования, постоянной удаленной работы и нескольких инициатив, таких как цифровая Индия по всей стране. Местные услуги в контактных центрах играют решающую роль для предприятий с клиентами по всей Индии. Такие предприятия, как EdTech, компании по аутсорсингу бизнес-процессов (BPO), быстро увеличивают интеграцию удаленных технологий, таких как удаленные контактные центры, в качестве экономически эффективного решения. Эти удаленные технологии предлагают опцию, которая позволяет агентам отвечать на звонки, чаты или электронные письма с помощью своих личных устройств. Кроме того, недавно представленная структура для других поставщиков услуг (OSP) Департаментом телекоммуникаций (DoT) открывает новые возможности и продвигает технологии удаленной работы. Таким образом, внедрение удаленного контактного центра является движущей силой роста рынка облачных контактных центров в Индии в прогнозируемый период.

Растущее внедрение среды облачных вычислений

Популярность облачных вычислений в Индии стремительно растет и расширяется. Это связано с тем, что правительство поощряет внедрение передовых, развивающихся технологий, а также передового опыта, взятого из различных сценариев развертывания облака и областей применения. Поставщики услуг облачных вычислений инвестируют в новые центры обработки данных и облачные регионы в Индии, чтобы удовлетворить этот растущий спрос. Поскольку Индия движется к «цифровой Индии», правительству становится важно принять облако для улучшения управления и удовлетворения ожиданий граждан. Кроме того, из-за различных преимуществ, таких как минимизация затрат на ИТ с сокращением сроков поставки, сокращение капитальных и эксплуатационных расходов на предоставление бизнес-услуг, растет спрос на поддержку облачных вычислений со стороны предприятий. Это позволило многим поставщикам услуг адаптировать облако как важную технологическую платформу для увеличения спроса на свою продукцию. Таким образом, растущее внедрение среды облачных вычислений объясняет рост облачных контакт-центров на индийском рынке.

Рост спроса со стороны отрасли BFSI

Конвергенция интегрированных облачных сервисов искусственного интеллекта (ИИ) дает возможность отрасли BFSI переосмыслить свой бизнес от front-end до back-end, делая финансовые услуги более доступными, чем раньше. Многие финансовые учреждения внедряют облачные решения, чтобы сделать свои объекты более удобными. Пандемия привела к ускорению цифровой трансформации бизнеса. Многие банковские предприятия в Индии интегрируют облачные платформы для распространения цифровизации. Несколько финансовых учреждений внедряют облачные алгоритмы на основе ИИ для лучшего обнаружения мошенничества и обработки сложных вопросов потребителей. Кроме того, несколько предприятий начали запускать облачные решения, чтобы удовлетворить потребность в эффективном клиентском опыте и поддержать рост бережливого бизнеса.

Последние разработки

·

·

·

Сегментация рынка

Индийский облачный контакт-центр

Игрок рынка