Рынок управления лояльностью — глобальный размер отрасли, доля, тенденции, возможности и прогноз, сегментированный по технологиям (мобильная лояльность, лояльность в социальных сетях, веб-лояльность, многоканальная лояльность), по типу программы (программы лояльности на основе баллов, многоуровневые программы лояльности, программы лояльности на основе ценности), по отраслям конечных пользователей

Обзор рынка

Глобальный рынок управления лояльностью в последние годы пережил колоссальный рост и, как ожидается, сохранит высокую динамику до 2028 года. Рынок был оценен в 9,45 млрд долларов США в 2022 году и, по прогнозам, зарегистрирует совокупный годовой темп роста в 17,02% в течение прогнозируемого периода.

Глобальный рынок управления лояльностью в последние годы пережил значительный рост, обусловленный в первую очередь широкомасштабной цифровой трансформацией, происходящей в отраслях по всему миру. В частности, такие секторы, как розничная торговля, потребительские товары, путешествия и гостеприимство, все больше осознают важность персонализированного взаимодействия с клиентами и программ лояльности для получения конкурентного преимущества.

Эта траектория роста была подкреплена сильным акцентом на инновациях, что привело к расширению возможностей аналитики клиентов и более эффективному управлению программами лояльности. Платформы управления лояльностью стали важнейшими компонентами, поддерживающими эти достижения. В сегодняшнем цифровом ландшафте решающее значение имеет возможность собирать и анализировать данные о транзакциях и взаимодействии клиентов для обеспечения персонализации «один к одному» в масштабе.

Ведущие бренды используют облачные системы управления лояльностью, интегрированные с платформами POS, электронной коммерции и CRM, чтобы получить единое представление о клиентах во всех точках соприкосновения. Это позволяет им быстро определять модели покупок, прогнозировать потребности клиентов и оптимизировать схемы лояльности в режиме реального времени. Учитывая глобальное расширение бизнеса, стал важен последовательный и масштабируемый подход к программам лояльности в региональных операциях.

Крупные ритейлеры, сети ресторанов быстрого обслуживания, авиакомпании и гостиничные группы используют инструменты на основе ИИ на своих платформах лояльности для предоставления гиперперсонализированных взаимодействий. Это помогает им повышать пожизненную ценность клиентов, соблюдая стандарты конфиденциальности данных. Поставщики систем управления лояльностью вкладывают значительные средства в возможности предиктивной аналитики и гибкие платформенные решения, адаптированные для многонациональных развертываний.

Конвергенция маркетинга на основе данных, персонализированного взаимодействия и управления программами лояльности на интегрированных платформах открывает значительные возможности. Поскольку эти системы продолжают совершенствовать возможности автоматизации и локализации, они обещают дать отраслям возможность ориентироваться на динамичных рынках по всему миру. Аналитики ожидают, что позитивные перспективы глобальной отрасли управления лояльностью сохранятся на фоне этих тенденций.

Ключевые движущие силы рынка

Растущее внимание к персонализированному опыту клиентов

Глобальный рынок управления лояльностью обусловлен растущим вниманием к предоставлению персонализированного опыта клиентов. Поскольку потребители требуют более релевантного взаимодействия в точках соприкосновения, компании вкладывают значительные средства в понимание моделей поведения клиентов. Платформы управления лояльностью позволяют компаниям собирать подробные данные о транзакциях клиентов, онлайн-активности и демографические данные для создания комплексных профилей. Используя такие инструменты, как ИИ, МО и прогнозная аналитика, эти платформы помогают анализировать большие базы данных клиентов для определения предпочтений, моделей покупок и ожидаемых потребностей. Это позволяет организациям предоставлять гиперперсонализированные сообщения, акции, рекомендации по продуктам, обновления и предложения услуг. Поскольку потребители продолжают повышать ожидания в отношении настройки, платформы лояльности будут играть большую роль в обеспечении масштабного взаимодействия 11.

Растущее принятие многоканальных стратегий лояльности

Рынок также становится свидетелем роста из-за растущего принятия многоканальных стратегий лояльности компаниями. Сегодняшние клиенты изучают продукты в Интернете, совершают покупки в магазине, просматривают каталоги, взаимодействуют в мобильных приложениях и ожидают бесперебойного взаимодействия во всех точках соприкосновения. Устаревшим одноканальным программам не хватает гибкости для единообразного распознавания клиентов и комплексного вознаграждения за взаимодействие. Современные платформы лояльности интегрируют транзакционные системы, инструменты CRM, POS, веб-сайт и приложения, чтобы обеспечить единое многоканальное представление клиентов. Это помогает последовательно разрабатывать вознаграждения, коммуникации и правила взаимодействия для клиентов, продвигающихся по каналам. С появлением омниканальности как императива решения по управлению лояльностью, которые способствуют последовательному подходу с несколькими точками соприкосновения, будут пользоваться большим спросом.

Усиление внимания к принятию решений на основе данных

Основные проблемы рынка

Обеспечение конфиденциальности и безопасности данных

Одной из ключевых проблем, с которой сталкивается глобальный рынок управления лояльностью, является обеспечение надежной конфиденциальности и безопасности данных. Поскольку платформы собирают и хранят огромные объемы конфиденциальной информации о клиентах, компании сталкиваются с непростой задачей обеспечения безопасности этого централизованного хранилища персональных и финансовых записей. С ужесточением правил защиты данных и частыми кибератаками любое нарушение безопасности может серьезно подорвать доверие к бренду. Поставщикам решений по лояльности необходимо внедрить строгий контроль доступа, регулярное тестирование на уязвимости, шифрование, токенизацию, мониторинг активности и аудит. Они также должны способствовать соблюдению динамических законов о конфиденциальности в разных регионах. Достижение правильного баланса между использованием данных клиентов для персонализации и защитой конфиденциальности является сложной задачей. Поставщики сталкиваются с постоянной проблемой укрепления защиты безопасности при выпуске простых и гибких инструментов для раскрытия аналитического потенциала без ущерба для согласия или конфиденциальности клиентов.

Интеграция устаревших систем и хранилищ

Еще одним препятствием для отрасли управления лояльностью является интеграция устаревших систем и хранилищ данных в организациях. Большинство предприятий на протяжении многих лет разрозненно хранят данные клиентов в различных транзакционных, операционных и аналитических ИТ-системах. Сложно консолидировать эти отдаленные источники и сопоставить их с единым представлением клиентов. Форматы данных, определения и стандарты сильно различаются. Извлечение из старых баз данных при миграции на новые платформы требует тщательного планирования и выполнения. Функциональные и технические группы должны тесно сотрудничать для разработки архитектур интеграции, API и моделей управления, чтобы обеспечить преемственность во время внедрения. Модернизация устаревшей инфраструктуры — это дорогостоящий и трудоемкий процесс, который может затормозить инициативы в области клиентского опыта и аналитики, если им не управлять должным образом. Гармонизация разнообразных приложений остается препятствием для получения истинной ценности от инвестиций в лояльность.

Основные тенденции рынка

Появление персонализации на основе ИИ

Одной из ключевых тенденций, набирающих обороты на мировом рынке управления лояльностью, является появление возможностей персонализации на основе ИИ. Устаревшие программы полагались на основанные на сегментации коммуникации с использованием базовых демографических или транзакционных параметров. Современные платформы используют алгоритмы глубокого обучения для анализа огромных объемов данных о профилях клиентов и их поведении. ИИ помогает выявлять тонкие закономерности предпочтений, прогнозировать потребности, оценивать вероятность ответа и корректировать предложения в режиме реального времени. Он обеспечивает гиперконтекстуальное, гиперрелевантное взаимодействие в масштабе по всем каналам. Рекомендации и симуляции следующего лучшего действия на основе ИИ также улучшают разработку и оптимизацию кампаний. Поскольку ИИ продолжает продвигать персонализацию лояльности от основанной на правилах до действительно предиктивной, его роль в обеспечении прироста дохода и пожизненной ценности станет более выраженной.

Внедрение облачных решений для лояльности

На рынке наблюдается рост внедрения облачных платформ управления лояльностью. Традиционные локальные модели предполагали высокие первоначальные затраты на лицензирование, длительные циклы закупок и управление внутренней инфраструктурой. Облачные решения SaaS предоставляют гибкую и доступную альтернативу с низкими первоначальными инвестициями и моделями оплаты по мере роста. Они позволяют предприятиям, особенно малым и средним предприятиям, быстро создавать гибкие программы без крупных капитальных затрат или накладных расходов на ИТ. Расширенные возможности, такие как предиктивная аналитика, ИИ, мобильная оптимизация и многоканальная интеграция, также проще получить и обновить через облако. Благодаря преимуществам масштабируемости, доступности и сниженной общей стоимости владения облачная модель набирает популярность во всем мире.

Интеграция платформ лояльности на основе блокчейна

Еще одной новой тенденцией является интеграция технологии блокчейна с решениями для лояльности. Блокчейн упрощает децентрализованные реестры для неизменяемой записи действий клиентов и транзакций с баллами. Он обеспечивает безопасный одноранговый обмен валютами и активами лояльности без посредников. Смарт-контракты обеспечивают автоматическое распределение и погашение вознаграждений. При интеграции с платформами блокчейн обеспечивает доверие, прозрачность и ликвидность на рынках лояльности. Он также способствует межпрограммному взаимодействию, цифровым предметам коллекционирования на основе NFT и взаимодействию в метавселенной. Хотя блокчейн еще только зарождается, ожидается, что он значительно оптимизирует операции лояльности и откроет новые модели монетизации, решая такие проблемы, как мошенничество и вторичные рынки.

Сегментные аналитики

Технологические аналитики

Сегмент многоканальной лояльности доминировал на мировом рынке управления лояльностью в 2022 году и, как ожидается, сохранит свое доминирование в течение прогнозируемого периода с 2023 по 2033 год. С развитием цифровых технологий и распространением подключенных устройств клиенты взаимодействуют с брендами по нескольким каналам, таким как в магазине, онлайн-веб-сайте, мобильных приложениях и платформах социальных сетей. Устаревшим одноканальным или даже многоканальным программам лояльности не хватает гибкости и масштабируемости для равномерного распознавания клиентов и комплексного вознаграждения за взаимодействие в каждой точке соприкосновения.

Многоканальные решения лояльности интегрируют системы транзакций, базы данных CRM, системы точек продаж (POS), веб-сайты электронной коммерции, мобильные приложения и показатели взаимодействия в социальных сетях, чтобы обеспечить единое многоканальное представление отдельных клиентов. Это помогает разрабатывать вознаграждения, коммуникации и правила взаимодействия для клиентов, продвигающихся по розничным продавцам, в Интернете, приложениях и социальных сетях. Крупные организации инвестируют в многоканальные платформы лояльности, чтобы получить полную картину пути и поведения каждого клиента. Это позволяет предоставлять персонализированный опыт, предложения и поощрения, точно основанные на предпочтениях клиентов и предыдущих взаимодействиях по всем каналам. Поскольку клиенты продолжают взаимодействовать с брендами через различные точки соприкосновения, потребность в многоканальных программах лояльности, которые способствуют последовательному подходу с использованием нескольких устройств, станет более важной.

Аналитика типов программ

Сегмент многоуровневых программ лояльности доминировал на мировом рынке управления лояльностью в 2022 году и, по прогнозам, сохранит свое доминирование в течение прогнозируемого периода с 2023 по 2033 год. Многоуровневые программы лояльности подразумевают категоризацию клиентов по разным уровням членства на основе их расходов или уровней взаимодействия с брендом. Клиенты продвигаются по этим уровням, обычно бронзовому, серебряному, золотому и платиновому, накапливая баллы или достигая пороговых значений расходов с течением времени.

Более высокие уровни предлагают клиентам более ценные вознаграждения, эксклюзивные предложения и привилегированные впечатления. Это создает ощущение достижения и побуждает клиентов продолжать тратить больше, чтобы достичь следующего уровня. Большинство хорошо зарекомендовавших себя программ лояльности, особенно в таких отраслях, как розничная торговля, авиалинии и гостиничный бизнес, следуют многоуровневой структуре. Клиенты считают мотивирующим работать над повышением уровня, что часто сигнализирует об их важности для бренда. Для компаний многоуровневые программы помогают распознавать клиентов с наибольшими расходами, при этом мотивируя других клиентов повышать уровень своей вовлеченности.

Расширенные многоуровневые программы также интегрируются для предложения персонализированных преимуществ и коммуникаций, адаптированных для каждого уровня. Поскольку клиенты требуют большего признания пропорционально их пожизненной ценности, многоуровневые программы лояльности являются высокоэффективными для удержания и привлечения наиболее прибыльных сегментов клиентов. Их простая, ориентированная на цель природа делает их наиболее принятой конструкцией лояльности среди крупных организаций.

Региональные данные

Северная Америка доминировала на мировом рынке управления лояльностью в 2022 году и, как ожидается, сохранит свое доминирование в течение прогнозируемого периода с 2023 по 2033 год. На регион пришлась самая большая доля рынка благодаря сильному присутствию ведущих поставщиков управления лояльностью и раннему принятию предприятиями во всех отраслях. США и Канада были в авангарде инициатив цифровой трансформации и улучшения качества обслуживания клиентов. Компании в Северной Америке вложили значительные средства в развертывание расширенных программ лояльности, чтобы получить конкурентное преимущество за счет персонализированного взаимодействия и принятия решений на основе данных.

Наличие зрелого сектора розничной торговли с такими крупными розничными торговцами, как Walmart, Target, Kroger, Costco и т. д., реализующими надежные стратегии лояльности, способствовало принятию связанных платформ управления. Аналогичным образом, хорошо зарекомендовавшие себя компании по производству товаров повседневного спроса и продуктов питания и напитков используют решения для лояльности для оптимизации операций цепочки поставок и планирования спроса. Другие вертикали, включая банковское дело, путешествия и гостеприимство, а также автомобилестроение, также широко приняли управление лояльностью для укрепления удержания клиентов с помощью вознаграждений, скидок и предложений. Наличие квалифицированных кадров и благоприятной технологической инфраструктуры способствовали быстрому внедрению современных решений лояльности по всему региону. Кроме того, высокие темпы роста ВВП и высокая покупательная способность потребителей в США и Канаде продолжают стимулировать инвестиции в программы лояльности.

Последние события

• В 2022 году MaritzMotivation приобрела Blue через Blue, консалтинговую фирму по вопросам лояльности, чтобы расширить свои консалтинговые возможности в сфере лояльности.
• В 2022 году Comarch запустила новую платформу управления лояльностью - Comarch Loyalty Management, чтобы помочь брендам запускать и оптимизировать программы лояльности.
• В 2022 году Capillary Technologies объединилась с Paytm для запуска программ лояльности на платформе Paytm в Индии.
• В 2022 году Aimia приобрела бизнес решений по лояльности Kobie Marketing, чтобы расширить свой портфель собственных интеллектуальных собственность.
• В 2022 году ICFNext приобрела консалтинговую фирму по лояльности клиентов Collinson Group, занимающуюся лояльностью в США, чтобы расширить возможности своей стратегии взаимодействия.
• В 2022 году BondBrand Loyalty объединилась с Anthropic для запуска диалогового решения на основе искусственного интеллекта для программ лояльности.
• В 2022 году LoyaltyLion приобрела платформу данных о клиентах Avero для интеграции данных о лояльности с более широкими профилями клиентов.
• В 2022 году Marqetala запустила акселератор программ лояльности, чтобы помочь банкам и финтех-компаниям запускать и управлять программами вознаграждений.

Ключевые игроки рынка

• Comarch SA
• ICF Next
• Aimia Inc
• Bond BrandLoyalty.
• MaritzMotivation.
• CapillaryTechnologies
• Tibco Software
•  OracleCorporation
•  SAP SE
•  Loyalty Lion