Рынок технологий самообслуживания — глобальный размер отрасли, доля, тенденции, возможности и прогноз, сегментированный по продукту (банкоматы, киоски, торговые автоматы, мобильные сервисы), по применению (розничная торговля, рестораны быстрого обслуживания, банковское дело, здравоохранение и другие), по региону, по конкуренции, 2018–2028 гг.

Обзор рынка

Глобальный рынок технологий самообслуживания оценивается в 34 миллиарда долларов США в 2022 году и, как ожидается, будет прогнозировать устойчивый рост в прогнозируемый период с среднегодовым темпом роста 10% до 2028 года. Глобальный рынок технологий самообслуживания переживает существенный рост и трансформацию в ответ на меняющиеся потребительские предпочтения и технологические достижения. Этот рынок охватывает широкий спектр решений, включая киоски самообслуживания, интерактивные киоски и автоматические торговые автоматы, все из которых разработаны для предоставления клиентам удобных и эффективных вариантов самообслуживания. Одной из движущих сил расширения этого рынка является повышенный акцент на улучшении клиентского опыта. Технологии самообслуживания предлагают потребителям больший контроль и гибкость во взаимодействии с бизнесом, позволяя быстрее совершать транзакции и сокращая время ожидания. Кроме того, поскольку организации стремятся оптимизировать операционную эффективность и сократить затраты на рабочую силу, решения для самообслуживания предоставляют экономически эффективные средства оптимизации процессов и перераспределения ресурсов. Более того, глобальный переход к бесконтактным решениям, ускоренный пандемией COVID-19, еще больше подтолкнул внедрение технологий самообслуживания, поскольку они минимизируют физический контакт и повышают безопасность. Поскольку предприятия в различных отраслях продолжают осознавать ценность технологий самообслуживания для повышения удовлетворенности клиентов, сокращения операционных накладных расходов и адаптации к меняющимся предпочтениям цифровой эпохи, глобальный рынок технологий самообслуживания готов к устойчивому росту и инновациям.

Ключевые драйверы рынка

Удобство и эффективность

Удобство и эффективность являются двумя ключевыми факторами, способствующими росту глобального рынка технологий самообслуживания. В сегодняшнем быстро меняющемся мире потребители все чаще ищут удобные и экономящие время решения для удовлетворения своих потребностей. Технология самообслуживания, которая включает в себя интерактивные киоски, торговые автоматы и автоматизированные кассовые системы, предлагает ряд преимуществ, которые удовлетворяют этим требованиям. Во-первых, удобство играет решающую роль в принятии технологии самообслуживания. С распространением смартфонов и цифровых устройств потребители привыкли получать доступ к информации и услугам на кончиках пальцев. Технология самообслуживания расширяет это удобство, предоставляя пользователям мгновенный доступ к широкому спектру продуктов и услуг. Например, интерактивные киоски в розничных магазинах позволяют клиентам просматривать каталоги продуктов, проверять наличие и совершать покупки без необходимости помощи со стороны торгового персонала. Это не только экономит время, но и дает возможность потребителям принимать обоснованные решения в своем собственном темпе.

Сокращение затрат

Сокращение затрат является ключевым фактором роста мирового рынка технологий самообслуживания. Поскольку компании стремятся повысить операционную эффективность и улучшить качество обслуживания клиентов, технология самообслуживания предлагает жизнеспособное решение за счет снижения затрат, связанных с рабочей силой и накладными расходами. Внедряя киоски самообслуживания, банкоматы (ATM) и интерактивные торговые автоматы, компании могут оптимизировать свои операции и минимизировать необходимость человеческого вмешательства, что приводит к значительной экономии средств. Одним из основных способов снижения затрат с помощью технологии самообслуживания является сокращение затрат на рабочую силу. Традиционные модели обслуживания часто требуют значительной рабочей силы для обработки запросов клиентов, обработки транзакций и оказания помощи. Однако технология самообслуживания позволяет клиентам выполнять эти задачи самостоятельно, устраняя необходимость в выделенном персонале. Это не только снижает затраты на рабочую силу, но и освобождает сотрудников для сосредоточения на более сложных и дополнительных задачах, таких как персонализированное обслуживание клиентов или разработка продукта.

Более того, технология самообслуживания помогает предприятиям минимизировать накладные расходы. Автоматизируя рутинные задачи, компании могут сократить потребность в физической инфраструктуре и связанных с этим расходах. Например, киоски самообслуживания могут заменить обслуживаемые стойки обслуживания, сокращая пространство, необходимое для зон обслуживания клиентов. Кроме того, технология самообслуживания позволяет компаниям работать в режиме продленного рабочего дня или даже 24/7, не неся дополнительных расходов на персонал в нетрадиционные рабочие часы. Такая гибкость позволяет компаниям удовлетворять потребности клиентов круглосуточно, оптимизируя распределение ресурсов. Кроме того, технология самообслуживания позволяет компаниям добиться экономии за счет масштаба. Внедряя стандартизированные решения самообслуживания в нескольких местах, компании могут извлечь выгоду из оптовых закупок, централизованного обслуживания и оптимизированных операций. Это приводит к снижению затрат на закупки, сокращению расходов на обслуживание и повышению общей эффективности. Кроме того, технология самообслуживания позволяет осуществлять удаленный мониторинг и устранение неполадок, сводя к минимуму необходимость поддержки на месте и сокращая сопутствующие расходы на поездки.

Повышение удовлетворенности клиентов

Глобальный рынок технологий самообслуживания в последние годы значительно вырос, в первую очередь благодаря своей способности повышать удовлетворенность клиентов. Технология самообслуживания относится к автоматизированным системам, которые позволяют клиентам выполнять различные задачи самостоятельно, например, совершать покупки, получать доступ к информации или решать проблемы, без необходимости в помощи человека. Эта технология произвела революцию в способе взаимодействия компаний со своими клиентами, предоставив им удобство, эффективность и контроль над собственным опытом. Предлагая варианты самообслуживания, компании могут удовлетворить растущий спрос на мгновенное удовлетворение и персонализированное обслуживание. Клиенты ценят гибкость и удобство технологии самообслуживания, поскольку она позволяет им получать доступ к продуктам или услугам в удобном для них темпе и в удобное время, не ограничиваясь традиционными рабочими часами или длительным временем ожидания. Более того, технология самообслуживания расширяет возможности клиентов, предоставляя им возможность решать простые проблемы или находить информацию самостоятельно, уменьшая их зависимость от агентов службы поддержки клиентов и сводя к минимуму разочарование. Это приводит к повышению удовлетворенности клиентов, поскольку клиенты чувствуют себя более контролируемыми во время своего взаимодействия с компанией и испытывают чувство расширения прав и возможностей. Кроме того, технология самообслуживания позволяет компаниям оптимизировать свои операции и сокращать расходы за счет автоматизации рутинных задач и минимизации необходимости вмешательства человека. Это позволяет компаниям более эффективно распределять свои ресурсы и сосредотачиваться на предоставлении исключительного клиентского опыта в областях, которые действительно требуют человеческого опыта. В заключение следует отметить, что глобальный рынок технологий самообслуживания оказал глубокое влияние на удовлетворенность клиентов, предоставляя им удобство, контроль и расширение прав и возможностей, а также позволяя компаниям оптимизировать свою деятельность. Поскольку этот рынок продолжает развиваться, компании, которые используют технологию самообслуживания, будут иметь хорошие возможности для удовлетворения постоянно растущих ожиданий своих клиентов и получения конкурентного преимущества на рынке.

Расширенный сбор данных и аналитика

Расширенный сбор данных и аналитика стали ключевыми драйверами на мировом рынке технологий самообслуживания, революционизируя способ работы компаний и взаимодействия с клиентами. Эта преобразующая технология позволила организациям собирать огромные объемы данных из различных точек соприкосновения, таких как киоски самообслуживания, мобильные приложения и онлайн-платформы. Используя эти данные, компании могут получить ценную информацию о поведении, предпочтениях и тенденциях клиентов, что позволит им принимать обоснованные решения и адаптировать свои предложения для удовлетворения меняющихся потребностей потребителей. Одним из основных преимуществ улучшенного сбора данных и аналитики является возможность персонализировать клиентский опыт. Анализируя данные о клиентах, компании могут определять индивидуальные предпочтения и предоставлять целевые рекомендации, акции и предложения. Этот уровень персонализации не только повышает удовлетворенность клиентов, но и увеличивает вероятность повторного бизнеса и лояльности клиентов. Более того, понимая модели поведения клиентов, компании могут оптимизировать размещение и дизайн киосков самообслуживания, обеспечивая бесперебойный и интуитивно понятный пользовательский опыт.

Кроме того, улучшенный сбор данных и аналитика позволяют компаниям оптимизировать операционную эффективность. Анализируя данные о трафике клиентов, часах пик и объемах транзакций, организации могут принимать решения на основе данных относительно уровней укомплектования персоналом, управления запасами и распределения ресурсов. Это приводит к улучшению эксплуатационных показателей, снижению затрат и повышению производительности. Кроме того, компании могут выявлять узкие места и области для улучшения в своих системах самообслуживания, что позволяет проводить непрерывную оптимизацию и совершенствование. Еще одним существенным преимуществом улучшенного сбора данных и аналитики является возможность обнаруживать и смягчать мошенничество. Отслеживая транзакционные данные и модели, компании могут выявлять подозрительные действия и потенциальные нарушения безопасности. Этот проактивный подход к предотвращению мошенничества не только защищает компании от финансовых потерь, но и защищает данные и доверие клиентов. Более того, знания, полученные в результате анализа данных, могут стимулировать инновации и разработку продуктов. Понимая предпочтения и болевые точки клиентов, компании могут выявлять новые возможности для технологии самообслуживания и разрабатывать инновационные решения, отвечающие меняющимся требованиям рынка. Это способствует культуре постоянного совершенствования и выводит компании на передовые позиции в области технологических достижений.

Интеграция передовых технологий

Интеграция передовых технологий оказала глубокое влияние на глобальный рынок технологий самообслуживания, революционизировав способ взаимодействия компаний со своими клиентами. Благодаря быстрому развитию искусственного интеллекта, машинного обучения и Интернета вещей (IoT) технология самообслуживания стала более сложной, эффективной и удобной для пользователя. Эти достижения не только улучшили качество обслуживания клиентов, но и предоставили компаниям ценную информацию и данные для улучшения их деятельности. Одной из ключевых областей, где передовые технологии оказали значительное влияние, является отрасль киосков самообслуживания. Киоски самообслуживания, оснащенные технологией распознавания лиц и чат-ботами на базе искусственного интеллекта, позволили компаниям предоставлять своим клиентам персонализированный и интерактивный опыт. Эти киоски могут идентифицировать клиентов, извлекать их предпочтения и историю покупок, а также предлагать индивидуальные рекомендации, тем самым повышая удовлетворенность и лояльность клиентов. Более того, интеграция IoT позволила компаниям удаленно контролировать и управлять своими киосками самообслуживания, обеспечивая оптимальную производительность и минимизируя время простоя. Еще одна область, в которой передовые технологии преобразили рынок технологий самообслуживания, — это сфера мобильных приложений. С распространением смартфонов и мобильных устройств компании использовали мобильные приложения для предоставления своим клиентам возможностей самообслуживания. Эти приложения позволяют клиентам выполнять широкий спектр задач, таких как совершение покупок, проверка наличия товара и доступ к поддержке клиентов, и все это с удобством своих мобильных устройств. Кроме того, интеграция виртуальных помощников на базе искусственного интеллекта в эти мобильные приложения еще больше улучшила опыт самообслуживания, предоставляя помощь в режиме реального времени и персонализированные рекомендации. В целом, интеграция передовых технологий вывела глобальный рынок технологий самообслуживания на новые высоты, предоставив компаниям возможность предоставлять своим клиентам бесперебойный и персонализированный опыт. По мере развития технологий мы можем ожидать дальнейшего развития технологий самообслуживания, что приведет к еще большему удобству и эффективности как для компаний, так и для клиентов.

Основные проблемы рынка

Отсутствие стандартизации и интеграции

Одной из основных проблем на мировом рынке технологий самообслуживания является отсутствие стандартизации и интеграции между организациями. Разные компании могут иметь разные фреймворки, платформы и интерфейсы технологий самообслуживания, что затрудняет установление бесперебойного сотрудничества и взаимодействия. Такое отсутствие стандартизации может привести к неэффективности, увеличению затрат и трудностям в интеграции решений самообслуживания с другими бизнес-системами. Для решения этой проблемы необходимы общеотраслевые усилия по установлению общих стандартов и передовых методов, которые способствуют совместимости и позволяют организациям эффективно согласовывать свои технологии самообслуживания.

Сопротивление принятию и принятие пользователями

Внедрение решений технологий самообслуживания часто требует значительного культурного сдвига в организациях и принятия пользователями. Сопротивление принятию со стороны сотрудников и клиентов может помешать успешному внедрению и использованию технологий самообслуживания. Сопротивление может быть вызвано отсутствием понимания преимуществ самообслуживания, страхом увольнения или опасениями по поводу сложности использования интерфейсов самообслуживания. Преодоление этой проблемы требует эффективных стратегий управления изменениями, включая комплексную коммуникацию, программы обучения и вовлечение ключевых заинтересованных сторон. Организациям необходимо подчеркивать удобство, эффективность и улучшенный клиентский опыт, предлагаемый технологией самообслуживания, чтобы получить поддержку и способствовать формированию культуры, которая принимает принципы самообслуживания.

Проблемы сложности и интеграции

Сложность внедрения технологии самообслуживания может создавать проблемы для организаций, особенно при интеграции решений самообслуживания с существующей ИТ-инфраструктурой и системами. Устаревшие системы, разнообразные технологические стеки и разрозненные источники данных могут создавать сложности интеграции, что приводит к задержкам, несогласованности данных и неоптимальной производительности. Чтобы решить эту проблему, организациям следует отдать приоритет выбору решений технологии самообслуживания, которые предлагают возможности бесшовной интеграции и предоставляют надежные API. Кроме того, комплексное планирование, тестирование и сотрудничество с заинтересованными сторонами в сфере ИТ и бизнеса имеют решающее значение для обеспечения плавной интеграции и минимизации сбоев в текущих операциях.

Обеспечение удобных для пользователя интерфейсов и доступности

Разработка удобных для пользователя интерфейсов и обеспечение доступности для различных групп пользователей является существенной проблемой на рынке технологий самообслуживания. Решения для самообслуживания должны быть рассчитаны на пользователей с разным уровнем технической подготовки и требованиями к доступности. Плохо спроектированные интерфейсы или отсутствие функций доступности могут привести к разочарованию пользователей, снижению темпов внедрения и исключению определенных сегментов пользователей. Чтобы преодолеть эту проблему, организации должны инвестировать в проектирование пользовательского опыта (UX), проводить тестирование удобства использования и включать стандарты и рекомендации по доступности в свои решения для технологий самообслуживания. Постоянная обратная связь с пользователями и итеративные улучшения имеют важное значение для повышения удобства использования и доступности интерфейсов самообслуживания.

Проблемы безопасности и конфиденциальности данных

В эпоху растущих угроз кибербезопасности и строгих правил защиты данных безопасность и конфиденциальность являются значительными проблемами на рынке технологий самообслуживания. Организациям необходимо гарантировать, что их решения для технологий самообслуживания соответствуют отраслевым стандартам и нормативным требованиям для защиты конфиденциальных данных и поддержания соответствия. Это включает в себя реализацию надежных мер безопасности, таких как шифрование, контроль доступа и анонимизация данных. Регулярные аудиты и оценки необходимы для выявления и устранения любых пробелов в безопасности или проблем с конфиденциальностью. Организации должны уделять первостепенное внимание безопасности данных и конфиденциальности как неотъемлемым компонентам своих стратегий технологий самообслуживания для снижения рисков и поддержания доверия с клиентами и заинтересованными сторонами.

Основные тенденции рынка

Переход к облачным решениям самообслуживания

Глобальный рынок технологий самообслуживания переживает значительный переход к облачным решениям самообслуживания. Эта тенденция обусловлена растущим спросом на гибкие и масштабируемые платформы самообслуживания и принятием облачных вычислений. Облачные решения самообслуживания предлагают организациям возможность предоставлять своим клиентам варианты самообслуживания удаленно, устраняя необходимость в локальной инфраструктуре и сокращая расходы на обслуживание. Эти решения обеспечивают масштабируемость, позволяя организациям легко масштабировать свои возможности самообслуживания в зависимости от спроса клиентов. Кроме того, облачные решения для самообслуживания предлагают улучшенную доступность, позволяя клиентам получать доступ к опциям самообслуживания из любого места в любое время.

Интеграция искусственного интеллекта и автоматизации

Интеграция искусственного интеллекта (ИИ) и технологий автоматизации является ключевой тенденцией на мировом рынке технологий самообслуживания. Решения для самообслуживания на основе ИИ используют алгоритмы машинного обучения для анализа данных клиентов, выявления закономерностей и автоматизации рутинных задач. Это позволяет организациям оптимизировать свои процессы самообслуживания, повысить эффективность и сократить количество ручных ошибок. Решения для самообслуживания на основе ИИ могут автоматизировать запросы клиентов, предоставлять персонализированные рекомендации и предлагать помощь в режиме реального времени, что приводит к повышению удовлетворенности клиентов и снижению затрат на поддержку. Кроме того, для улучшения возможностей самообслуживания и предоставления клиентам мгновенной поддержки развертываются чат-боты и виртуальные помощники на основе ИИ.

Фокус на улучшенном пользовательском опыте

Улучшенный пользовательский опыт приобретает все большую популярность на мировом рынке технологий самообслуживания. Организации отдают приоритет разработке интуитивно понятных и удобных для пользователя интерфейсов самообслуживания для улучшения общего клиентского опыта. Киоски самообслуживания, мобильные приложения и интерактивные сенсорные экраны внедряются, чтобы дать клиентам возможность получать доступ к информации, совершать транзакции и решать проблемы самостоятельно. Предоставляя бесперебойный и удобный для пользователя опыт самообслуживания, организации могут повысить удовлетворенность клиентов, сократить время ожидания и повысить операционную эффективность.

Переход к многоканальному самообслуживанию

Внедрение многоканального самообслуживания является растущей тенденцией на мировом рынке технологий самообслуживания. Организации используют несколько каналов, таких как веб-сайты, мобильные приложения, платформы социальных сетей и киоски самообслуживания, чтобы предоставить клиентам последовательный и интегрированный опыт самообслуживания. Многоканальное самообслуживание позволяет клиентам плавно переходить между различными каналами, сохраняя контекст и непрерывность. Такой подход позволяет организациям удовлетворять предпочтения своих клиентов и предоставлять персонализированный опыт самообслуживания в различных точках соприкосновения.

Расширенные возможности аналитики и отчетности

Возможности аналитики и отчетности становятся все более важными на мировом рынке технологий самообслуживания. Организации используют расширенные инструменты аналитики для получения информации о поведении клиентов, их предпочтениях и моделях использования. Этот подход, основанный на данных, помогает организациям оптимизировать свои предложения по самообслуживанию, выявлять области для улучшения и принимать обоснованные бизнес-решения. Панели мониторинга в реальном времени и настраиваемые отчеты предоставляют организациям наглядное представление ключевых показателей самообслуживания, таких как показатели использования, уровни удовлетворенности клиентов и объемы транзакций, что позволяет им отслеживать производительность и постоянно совершенствовать свои инициативы по самообслуживанию.

Сегментная аналитика

Статистика продукта

Исходя из продуктов, сегмент банкоматов занимал самую большую долю дохода в 51,6% на рынке технологий самообслуживания в 2019 году. Несмотря на рост новых направлений цифровых транзакций, потребность в наличных деньгах среди развитых и развивающихся экономик стимулирует развитие развертываний банкоматов. Кроме того, необходимость сокращения операционных расходов и повышения удовлетворенности клиентов заставляет банки быстро развертывать банкоматы для выдачи наличных и аппараты для самостоятельной переработки наличных. Более того, спрос на транзакции на небольшие суммы среди розничных потребителей является решающим фактором в резком увеличении развертываний банкоматов самообслуживания.

Ожидается, что сегмент торговых автоматов станет самым быстрорастущим сегментом в течение прогнозируемого периода. Растущий спрос на торговые автоматы в корпоративном секторе стимулирует общий рост рынка. Растущая потребность в сокращении дополнительных расходов, пространства и очередей является другим фактором, движущим рынок в коммерческих помещениях. Кроме того, ожидается, что растущее число коммерческих проектов и корпоративных офисов для предоставления более быстрых услуг также будет способствовать внедрению торговых автоматов.

Аналитика применения

Розничный сегмент доминировал на рынке с долей выручки 33,4% в 2019 году. Необходимость предоставления качественного обслуживания и улучшения качества обслуживания клиентов побуждает ритейлеров внедрять технологии самообслуживания. Наиболее предпочтительными технологиями являются киоски и торговые автоматы. Растущий приток покупателей и необходимость обеспечения беспроблемного процесса оформления заказа еще больше стимулируют применение в розничной торговле. В настоящее время растущее внедрение интерактивных киосков и систем самообслуживания в различных секторах розничной торговли, таких как специализированные розничные магазины, магазины у дома и супермаркеты, является другим фактором, ответственным за рост сегмента розничной торговли.

Ожидается, что сегмент приложений ресторанов быстрого обслуживания (QSR) зарегистрирует самый быстрый среднегодовой темп роста в 8,4% за прогнозируемый период. Растущее количество QSR в сочетании с увеличением заказов потребителей и необходимостью сокращения времени ожидания у стойки при сокращении числа сотрудников обуславливают потребность в системах самообслуживания. Кроме того, растущая конкуренция между ресторанами за предоставление эффективного обслуживания при сохранении эксплуатационных расходов является другим фактором, ответственным за рост рынка. Кроме того, необходимость повышения удовлетворенности гостей, точности заказов и улучшения интеллектуального бизнеса стимулирует внедрение автоматизированных систем самообслуживания среди ресторанов быстрого питания.

Загрузить бесплатный пример отчета

Региональные данные

Азиатско-Тихоокеанский регион доминировал на рынке технологий самообслуживания с долей выручки 33,9% в 2019 году. Ожидается, что растущее внедрение систем самообслуживания будет расти значительными темпами в течение прогнозируемого периода. Такие факторы, как растущее развертывание банкоматов, киосков самообслуживания и торговых автоматов в странах с развивающейся экономикой в регионе, являются движущей силой рынка. Кроме того, ожидается, что растущая осведомленность и растущие тенденции потребительских расходов в отношении этой технологии будут стимулировать спрос во всем регионе. Растущая урбанизация в таких странах, как Индия, Китай и Япония, с экспоненциальным ростом в банковском секторе привели к огромному спросу на такие автоматизированные машины.

Северная Америка составила второй по величине региональный сегмент на рынке. На США пришлась самая большая доля выручки в регионе. Рост расходов на самообслуживаемые и интеллектуальные технологии со стороны банков, туристического и транспортного секторов, розничной торговли и гостиничного бизнеса является движущей силой роста рынка. Появление новых бизнес-моделей является одним из ключевых факторов, способствующих быстрому росту самообслуживания с использованием ИТ в этом регионе

Последние события

• В феврале 2020 года дочерняя компания Hitachi-Omron Terminal Solutions, Таиланд, получила заказ на развертывание, мониторинг и поддержку банкоматов от Государственного сберегательного банка Таиланда в партнерстве с Platt Nera International Limited.
• В октябре 2019 года корпорация NCR заключила партнерское соглашение с Raymer Oil, семейным бизнесом из Северной Каролины, который управляет 46 магазинами Fast Phil's. Согласно соглашению, корпорация NCR осуществит цифровую трансформацию всех магазинов Fast Phil и предоставит технологию самообслуживания вместе с программным обеспечением NCR Fastlane по всей территории США

Ключевые игроки рынка

• Корпорация NCR
• DieboldNixdorf, Incorporated
• FujitsuLimited
• Информационные системы киосков (КИОСК)
• GloryLtd.
• AzkoyenGroup
• Crane Co.
• HESS CashSystems GmbH & Co.KG
• IBMCorporation
• ToshibaCorporation