Рынок программного обеспечения для контакт-центров — глобальный размер отрасли, доля, тенденции, возможности и прогноз, сегментированный по решениям (автоматическое распределение вызовов (ACD), интеграция компьютерной телефонии (CTI), запись вызовов, дозвон, совместная работа с клиентами, отчетность и аналитика, интерактивные голосовые ответы (IVR), оптимизация рабочей силы и другие), по услугам (

Ожидается, что глобальный рынок программного обеспечения для контакт-центров будет расширяться в течение прогнозируемого периода из-за растущего принятия многоканального обслуживания клиентов предприятиями для удовлетворения потребностей растущего бизнеса. Использование облачных решений для контакт-центров может улучшить непрерывность бизнеса и является существенным фактором расширения рынка. Кроме того, ИИ и МО используются для автоматизации задач в контакт-центрах, таких как маршрутизация вызовов, ответы на вопросы и решение проблем.

Программное обеспечение для контакт-центров представляет собой набор приложений, которые автоматизируют основные операции контакт-центра, такие как маршрутизация вызовов, планирование работы агентов и управление данными клиентов. Оно помогает организациям контролировать расходы, создавать агентов, улучшать качество обслуживания клиентов, соблюдать нормативные требования и повышать эффективность. Программное обеспечение контакт-центра обычно включает в себя следующие функции, такие как интерактивный голосовой ответ (IVR), автоматическое распределение вызовов (ACD), управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) и управление рабочей силой (WFM).

Растущее внедрение облака стимулирует глобальный рынок программного обеспечения для контакт-центров

Многие компании все чаще используют облачное программное обеспечение из-за растущего принятия интернет-сервисов. Облачное решение настолько адаптируемо, что представители могут получать доступ к информации клиентов в режиме реального времени и общаться с ними по всем каналам и из разных мест. Кроме того, программное обеспечение устраняет необходимость круглосуточного присутствия агентов или представителей в офисах. Кроме того, основными преимуществами этого программного обеспечения являются надежность и безопасность, позволяющие компаниям внедрить его. Кроме того, малые и средние предприятия внедрили облачные технологии из-за более низких затрат, связанных с внедрением, обслуживанием и обновлениями, в то время как крупные компании продолжают использовать облачные решения из-за их высокой операционной эффективности и простой интеграции в существующие системы. Более того, предприятия, которые уже используют облачные технологии, намерены увеличить свои облачные бюджеты. По сравнению с обычными локальными вариантами облачное программное обеспечение для контакт-центров часто предлагает более высокую ценность. Это связано с тем, что компаниям не нужно приобретать и поддерживать собственное программное и аппаратное обеспечение, и они могут свободно увеличивать или уменьшать размер своего контакт-центра по мере необходимости без дополнительных затрат. Облачное программное обеспечение может упростить для компаний внедрение ИИ, машинного обучения и других многоканальных решений, а также различных используемых аналитических инструментов. Благодаря этому у компаний появится возможность делать долгосрочные инвестиции. В результате ожидается, что спрос на программное обеспечение для контакт-центров значительно возрастет в течение прогнозируемого периода из-за всех этих факторов. Поэтому

Загрузить бесплатный пример отчета

Растущая потребность в автоматизированных клиентских службах является одним из ключевых факторов, способствующих росту рынка программного обеспечения для контакт-центров. Компании все чаще стремятся автоматизировать свои операции по обслуживанию клиентов, чтобы повысить эффективность, сократить расходы и обеспечить лучший клиентский опыт. Автоматизированные службы поддержки клиентов могут помочь компаниям повысить эффективность своих операций по обслуживанию клиентов, освободив агентов для решения более сложных проблем. Чтобы создать долгосрочную ценность для бизнеса, руководители, отвечающие за обслуживание клиентов, должны поддерживать более тесные связи с клиентами. Кроме того, предприятиям необходимо сосредоточиться на сохранении своей текущей аудитории, если они хотят обеспечить лояльность к бренду. Автоматизация в этом процессе может помочь улучшить качество обслуживания клиентов, предоставляя клиентам круглосуточный доступ к поддержке за счет сокращения времени, необходимого для решения проблем. В связи с этим предприятия интегрируют автоматизированные службы поддержки клиентов, чтобы сократить время, затрачиваемое на ответы на типичные запросы клиентов, и вместо этого используют это время для решения более сложных проблем и взаимодействия с новыми клиентами. Например, чат-боты на основе искусственного интеллекта (ИИ) и системы управления социальными сетями становятся все более востребованными для быстрого решения проблем клиентов. Чат-боты могут использоваться для ответа на часто задаваемые вопросы, а порталы самообслуживания могут использоваться, чтобы позволить клиентам решать свои собственные проблемы без необходимости разговаривать с живым агентом. Более того, в контакт-центрах будет больше взаимодействий посредством автоматизированной коммуникации, чем через агентов-людей, благодаря машинному обучению и искусственному интеллекту (ИИ). Это, в свою очередь, повышает потребность в автоматизированных клиентских услугах, способствуя росту мирового рынка программного обеспечения для контакт-центров в прогнозируемый период.

Рост многоканального обслуживания клиентов делает возможным программное обеспечение для контакт-центров

Удовлетворенность клиентов имеет важное значение для ритейлера для поддержания его устойчивости и прибыльности. Такие предприятия, как Amazon, Starbucks, Home Depot и т. д., используют программное обеспечение для контакт-центров для обеспечения бесперебойного многоканального обслуживания клиентов. Клиенты могут связываться с предприятиями по различным каналам, включая телефон, электронную почту, чат и социальные сети. Индустрия розничной торговли вступает в новую эру из-за растущей цифровизации, которая оказывает значительное и благотворное влияние на бизнес-стратегию. Цель ритейлеров — сделать покупки легкими, плавными, приятными и расслабляющими для своих клиентов. Многоканальная розничная торговля является одним из прорывных цифровых инноваций в розничной торговле. По сравнению со своими конкурентами, компании, использующие решения для многоканальных контакт-центров, имеют более высокий уровень удержания клиентов. Кроме того, расширение цифровых каналов и новые коммуникационные технологии позволили интегрировать многоканальную поддержку клиентов в бизнес.

Неадекватное среднее время реагирования и плохое разрешение первоначального вызова

Первое разрешение вызова (FCR) и средняя скорость ответа (ASA) контакт-центра могут иметь несколько негативных последствий, включая снижение удовлетворенности агентов и клиентов. Высокие показатели отказа, более длительное время обработки и увеличение расходов на контакт-центр — все это проблемы, с которыми сталкиваются контакт-центры. Эти проблемы могут привести к неудовлетворенности клиентов, потере дохода и увеличению операционных расходов. Существует значительное несоответствие между объемом входящих телефонных звонков и объемом вопросов, на которые даются ответы при первоначальном звонке, хотя многие поставщики решений для контакт-центров принимают меры для обеспечения обработки запросов клиентов в отведенные сроки. ASA и FCR — это два типа показателей, которые используются для оценки эффективности контакт-центров. Предприятия испытывают трудности с предоставлением необходимого обслуживания клиентов, поскольку требования клиентов возросли. Большинство клиентов предпочитают не ждать более 20 секунд в очереди звонков. Но объем звонков или количество звонков, обрабатываемых каждый день, отрицательно сказываются, когда клиент ждет дольше 20 секунд. Таким образом, недостаточное среднее время ответа и плохое первоначальное разрешение звонков сдерживают рост мирового рынка программного обеспечения для контакт-центров в прогнозируемый период.

Последние разработки

• 18 апреля 2023 года компания Teckinfo Solutions Pte. Ltd. недавно представила свой новейший продукт ID Cloud — премиальную программную платформу для контакт-центров. С выпуском «ID Cloud» компания Teckinfo Solutions стремится предоставить комплексную платформу взаимодействия с клиентами, которая упрощает и оптимизирует взаимодействие с клиентами для организаций всех размеров.
• 15 марта 2023 года компания ZIWO объявила о расширении нового филиала в Каире, Египет. Расширение компанией облачных решений контакт-центра для предприятий направлено на предоставление лучших решений для обслуживания клиентов и программного обеспечения для колл-центров в регионе MENA. Благодаря таким функциям, как виртуальные номера, маршрутизация вызовов и программное обеспечение для контакт-центров, решения ZIWO позволяют компаниям легко управлять своими вызовами и обеспечивать превосходное обслуживание клиентов.
• 9 января 2023 года компания Playvox объявила о сотрудничестве с Salesforce с целью вывести свои клиенты на новый уровень эффективности и инноваций. Благодаря сотрудничеству клиенты теперь могут получить доступ к передовым решениям Playvox по вовлечению рабочей силы на SalesforceAppExchange.

Сегментация рынка

Профили компаний

Cisco Systems Inc., ZTE Corporation, NEC Enterprise Solutions, Oracle Corporation, SAP SE, Enghouse Interactive Inc., Five9 Inc., Genesys Telecommunications Laboratories Inc., Mitel Networks Corporation и Aspect Software Inc.