Рынок цифрового клиентского опыта и автоматизации обслуживания — глобальный размер отрасли, доля, тенденции, возможности и прогноз, сегментированный по аналитическим инструментам (программное обеспечение EFM, речевая аналитика, текстовая аналитика, веб-аналитика и управление контентом, другие), по развертыванию (облако, локально), по применению (розничная торговля, BFSI, телекоммуникации, здравоох

Обзор рынка

Глобальный рынок цифрового клиентского опыта и автоматизации услуг был оценен в 17,63 млрд долларов США в 2023 году и, как ожидается, будет прогнозировать устойчивый рост в прогнозируемый период с CAGR 28,02% до 2029 года.

Глобальный рынок цифрового клиентского опыта и автоматизации услуг является свидетелем преобразующей эволюции, подпитываемой технологическими достижениями и меняющимися ожиданиями потребителей. Этот динамичный ландшафт охватывает широкий спектр решений, включая чат-ботов на основе искусственного интеллекта, речевую аналитику и инструменты автоматизации, предназначенные для оптимизации взаимодействия с клиентами и упрощения процессов обслуживания. Рост рынка обусловлен необходимостью для компаний предоставлять бесшовные, персонализированные впечатления по цифровым каналам. Растущие ожидания клиентов в сочетании с потребностью в операционной эффективности стимулируют внедрение инновационных технологий для улучшения обслуживания клиентов. Ключевые секторы, движущие этот рынок, включают банковское дело, финансовые услуги и страхование (BFSI), розничную торговлю, телекоммуникации, здравоохранение, транспорт и логистику и другие. Облачное развертывание доминирует на рынке, обеспечивая масштабируемость и гибкость, в то время как речевая аналитика становится доминирующим аналитическим инструментом, извлекая информацию из устных взаимодействий с клиентами. Поскольку компании отдают приоритет цифровой трансформации, глобальный рынок цифрового клиентского опыта и автоматизации услуг продолжает играть ключевую роль в изменении того, как организации взаимодействуют с клиентами и автоматизируют функции, связанные с обслуживанием, способствуя подходу, ориентированному на клиента, в условиях все более конкурентной и цифровой бизнес-среды.

Ключевые движущие силы рынка

Рост ожиданий клиентов и стратегии, ориентированные на опыт

Основным движущим фактором на мировом рынке цифрового клиентского опыта и автоматизации услуг являются растущие ожидания клиентов в отношении бесперебойного, персонализированного и эффективного взаимодействия. Поскольку потребители становятся все более подкованными в цифровых технологиях, компании вынуждены внедрять передовые технологии, чтобы соответствовать этим ожиданиям. Спрос на исключительный цифровой клиентский опыт стимулирует внедрение инструментов автоматизации, чат-ботов, виртуальных помощников и других технологий, которые улучшают общий путь клиента.

Чтобы извлечь выгоду из этого драйвера, компании инвестируют в решения, которые позволяют им создавать персонализированные и контекстно-зависимые взаимодействия в нескольких точках соприкосновения. Принятие стратегий, ориентированных на опыт, не только удовлетворяет ожидания клиентов, но и способствует повышению удовлетворенности клиентов, лояльности и позитивного восприятия бренда.

Технологические достижения и инновации

Быстрое развитие технологий, включая искусственный интеллект (ИИ), машинное обучение (МО), обработку естественного языка (НЛП) и расширенную аналитику, служит основным драйвером на мировом рынке Digital CX и автоматизации услуг. Компании используют эти технологии для автоматизации рутинных задач, получения информации о поведении клиентов и повышения общей эффективности операций по обслуживанию клиентов. Например, чат-боты и виртуальные помощники на основе ИИ предоставляют ответы в реальном времени, персонализированные рекомендации и возможности решения проблем.

Постоянные инновации в решениях для цифрового обслуживания клиентов позволяют компаниям оставаться конкурентоспособными и соответствовать меняющимся предпочтениям потребителей. Интеграция новых технологий способствует более разумному и отзывчивому подходу к взаимодействию с клиентами, позволяя организациям предоставлять услуги, которые не только эффективны, но и предвосхищают потребности клиентов.

Усиление внимания к картированию пути клиента

Акцент на понимании и картировании пути клиента является ключевым фактором, формирующим глобальный рынок Digital CX и автоматизации услуг. Компании осознают важность анализа взаимодействия с клиентами в различных точках соприкосновения, чтобы получить представление об их предпочтениях, болевых точках и общем опыте. Этот фактор подталкивает организации инвестировать в передовые инструменты аналитики и автоматизации, которые облегчают комплексное картирование пути клиента.

Получив целостное представление о пути клиента, компании могут выявить возможности для автоматизации, персонализации и оптимизации процессов. Картирование пути клиента помогает создать бесперебойный и последовательный опыт, согласовывая продукты и услуги с ожиданиями клиентов на каждом этапе. Этот драйвер подчеркивает переход к клиентоориентированному подходу, гарантируя, что цифровой опыт будет адаптирован к меняющимся потребностям клиентов.

Требования к глобальному расширению и масштабируемости

Растущая глобализация бизнеса и потребность в масштабируемых решениях по обслуживанию клиентов стимулируют спрос на цифровой CX и автоматизацию услуг в глобальном масштабе. Организациям, работающим в нескольких регионах и обслуживающим различные клиентские базы, требуются масштабируемые решения, которые могут адаптироваться к различным требованиям и языкам. Этот драйвер особенно актуален для предприятий, стремящихся расширить свое присутствие и поддерживать постоянный уровень качества обслуживания на разных рынках.

Чтобы решить эту проблему, компании инвестируют в облачные решения, платформы автоматизации с многоязычными возможностями и масштабируемую инфраструктуру. Возможность масштабирования цифровых решений CX и автоматизации услуг гарантирует, что компании смогут эффективно управлять возросшим взаимодействием с клиентами без ущерба для качества обслуживания.

Эффективность затрат и оптимизация операций

Эффективность затрат и оптимизация операций представляют собой важные драйверы на мировом рынке цифровых CX и автоматизации услуг. Компании все чаще обращаются к автоматизации для оптимизации рутинных задач, сокращения ручного вмешательства и достижения операционной эффективности. Инструменты автоматизации, такие как роботизированная автоматизация процессов (RPA), помогают автоматизировать повторяющиеся процессы, позволяя компаниям более стратегически распределять ресурсы и фокусироваться на задачах с добавленной стоимостью.

Стремление к эффективности затрат заставляет организации внедрять цифровые решения CX и автоматизации услуг, которые обеспечивают благоприятную окупаемость инвестиций (ROI). Автоматизируя взаимодействие с клиентами и процессы обслуживания, компании могут добиться экономии средств, сократить время реагирования и повысить общую операционную эффективность. Этот драйвер соответствует более широкой бизнес-цели достижения операционного совершенства и максимального использования ресурсов.

Ключевые проблемы рынка

Сложность интеграции и устаревшие системы

Одной из основных проблем на мировом рынке цифрового CX и автоматизации услуг является сложность интеграции новых технологий с существующими устаревшими системами. Многие предприятия по-прежнему работают с традиционной, разрозненной инфраструктурой, которая не может беспрепятственно интегрироваться с современными цифровыми решениями. Внедрение передовых инструментов CX и автоматизации часто требует существенных изменений в существующих системах, что создает проблемы с точки зрения совместимости, миграции данных и обеспечения плавного перехода. Решение проблемы сложности интеграции имеет решающее значение для полной реализации потенциала цифровых решений CX и автоматизации услуг, поскольку компании стремятся создать единый и согласованный клиентский опыт по всем каналам.

Преодоление этой проблемы требует стратегического планирования, инвестиций в решения промежуточного программного обеспечения и поэтапного подхода к интеграции, который сводит к минимуму сбои в текущих операциях. Кроме того, компаниям может потребоваться оценить целесообразность обновления или замены устаревших систем, чтобы в полной мере использовать преимущества современных цифровых технологий.

Проблемы конфиденциальности и безопасности данных

Растущая зависимость от цифровых платформ для взаимодействия с клиентами и автоматизации услуг вызывает серьезные опасения по поводу конфиденциальности и безопасности данных. Поскольку компании собирают и используют огромные объемы данных о клиентах для целей персонализации и автоматизации, обеспечение конфиденциальности, целостности и соответствия этих данных становится первостепенным. Глобальный рынок Digital CX и Service Automation сталкивается с проблемой создания и поддержания надежных мер кибербезопасности для защиты конфиденциальной информации клиентов от несанкционированного доступа, нарушений или неправомерного использования.

Решение проблем конфиденциальности и безопасности данных требует соблюдения строгих нормативных рамок, таких как GDPR и CCPA, а также внедрения передовых систем шифрования, контроля доступа и мониторинга. Создание доверия с клиентами путем прозрачного информирования о методах обработки данных и обеспечения соответствия отраслевым стандартам имеет важное значение для предприятий, работающих в этой сфере.

Сопротивление клиентов автоматизации

Несмотря на потенциальные преимущества автоматизации в повышении эффективности и времени отклика, предприятия сталкиваются с проблемой сопротивления клиентов автоматизированным взаимодействиям. Некоторые клиенты предпочитают человеческое взаимодействие и могут скептически относиться к эффективности автоматизированных систем в понимании их потребностей или решении сложных проблем. Задача заключается в достижении правильного баланса между автоматизацией и человеческим взаимодействием, гарантируя, что автоматизированные процессы улучшают, а не мешают общему опыту клиентов.

Чтобы преодолеть эту проблему, предприятия должны разрабатывать решения по автоматизации, которые предлагают плавный переход между автоматизированным и человеческим взаимодействием. Предоставление четкой информации о ценностном предложении автоматизации, подчеркивание эффективности и активный поиск отзывов клиентов для постоянного совершенствования могут помочь уменьшить опасения и способствовать принятию автоматизированных процессов обслуживания.

Разрыв в навыках и трансформация рабочей силы

Внедрение цифрового CX и автоматизации обслуживания часто требует наличия рабочей силы, обладающей необходимыми навыками для управления и оптимизации этих технологий. Однако многие организации сталкиваются с проблемой разрыва в навыках, поскольку существующий персонал не обладает навыками в области аналитики данных, ИИ, машинного обучения и других передовых технологий, необходимых для успешной реализации. Трансформация рабочей силы становится обязательной, поскольку компании стремятся привести свои человеческие ресурсы в соответствие с требованиями цифрового ландшафта обслуживания клиентов.

Устранение разрыва в навыках включает в себя инвестиции в программы обучения, повышение квалификации существующего персонала и набор талантов с опытом в новых технологиях. Кроме того, развитие культуры непрерывного обучения и адаптивности в организации имеет решающее значение для того, чтобы оставаться впереди в быстро меняющемся цифровом ландшафте.

Обеспечение согласованного многоканального опыта

Обеспечение бесперебойного и согласованного клиентского опыта по нескольким каналам, известное как многоканальная согласованность, является серьезной проблемой на мировом рынке цифрового CX и автоматизации услуг. Поскольку клиенты взаимодействуют с бизнесом через различные точки соприкосновения, включая веб-сайты, мобильные приложения, социальные сети и физические местоположения, обеспечение единого опыта становится сложным. Несоответствия в сообщениях, брендинге или качестве обслуживания по каналам могут привести к разочарованию и неудовлетворенности клиентов.

Основные тенденции рынка

Интеграция искусственного интеллекта (ИИ) и машинного обучения (МО)

Одной из заметных тенденций на мировом рынке цифрового клиентского опыта и автоматизации услуг является широкомасштабная интеграция технологий искусственного интеллекта (ИИ) и машинного обучения (МО). Компании используют алгоритмы ИИ и МО для улучшения взаимодействия с клиентами, оптимизации процессов обслуживания и персонализации клиентского опыта. Чат-боты, виртуальные помощники и автоматизированные системы принятия решений на основе ИИ становятся неотъемлемыми компонентами стратегий цифрового обслуживания клиентов. Эти технологии позволяют организациям оказывать поддержку в режиме реального времени, предугадывать потребности клиентов и оптимизировать рабочие процессы обслуживания. По мере дальнейшего развития возможностей ИИ и МО ожидается, что тенденция к более интеллектуальному и автоматизированному обслуживанию клиентов будет ускоряться, повышая эффективность и удовлетворенность клиентов.

Многоканальное взаимодействие с клиентами

Эволюция взаимодействия с клиентами отмечена переходом от традиционных каналов к многоканальному подходу. Компании осознают важность общения с клиентами на предпочитаемых ими коммуникационных платформах, включая социальные сети, приложения для обмена сообщениями и онлайн-форумы. На мировом рынке цифрового CX и автоматизации услуг все больше внимания уделяется созданию бесшовного и последовательного опыта в различных точках соприкосновения. Интегрированные решения, которые позволяют компаниям управлять взаимодействием с клиентами по нескольким каналам, набирают обороты. Эта тенденция отражает растущие ожидания потребителей в отношении унифицированного и отзывчивого опыта, независимо от выбранной ими платформы коммуникации.

Персонализация и картирование пути клиента

Персонализация стала ключевым фактором в ландшафте цифрового клиентского опыта. Компании используют аналитику данных и автоматизацию для создания высоко персонализированных путей клиентов. Понимая предпочтения, поведение и историю взаимодействия клиентов, организации могут адаптировать свои предложения и коммуникации для удовлетворения индивидуальных потребностей. Картирование пути клиента, поддерживаемое передовыми аналитическими инструментами, позволяет компаниям предвидеть точки соприкосновения и болевые точки в клиентском опыте. Тенденция к персонализации не только повышает удовлетворенность клиентов, но и способствует повышению лояльности к бренду и удержанию клиентов. По мере дальнейшего развития технологий ожидается, что способность предоставлять гиперперсонализированный опыт станет определяющим фактором в конкурентной среде.

Автоматизация рутинных задач обслуживания

Автоматизация обслуживания является ключевой тенденцией, формирующей глобальный рынок цифрового CX, особенно в плане оптимизации рутинных задач и процессов. Компании внедряют технологии автоматизации для обработки повторяющихся запросов на обслуживание клиентов, обработки заказов и решения проблем. Это позволяет агентам-людям сосредоточиться на более сложных и ценных взаимодействиях, повышая общую эффективность. Автоматизированные системы тикетов, порталы самообслуживания и роботизированная автоматизация процессов (RPA) являются примерами инструментов, используемых для автоматизации рутинных задач обслуживания. Тенденция к автоматизации не только ускоряет время реагирования, но и снижает эксплуатационные расходы для предприятий. Поскольку организации все больше осознают преимущества автоматизации рутинных процессов, ожидается рост рынка решений для автоматизации услуг.

Голосовые и разговорные интерфейсы

Рост голосовых технологий и разговорных интерфейсов является заметной тенденцией на мировом рынке Digital CX и автоматизации услуг. Голосовые помощники, такие как Amazon Alexa и Google Assistant, стали повсеместными, влияя на ожидания клиентов в отношении голосового взаимодействия. Компании включают голосовые и разговорные интерфейсы в свои стратегии обслуживания клиентов, позволяя клиентам взаимодействовать с системами, используя естественный язык. Эта тенденция совпадает с растущей популярностью интеллектуальных колонок, виртуальных помощников и приложений с голосовым управлением. По мере того, как голосовые технологии продолжают развиваться, компании изучают способы использования разговорных интерфейсов для улучшения взаимодействия с клиентами и предоставления более интуитивно понятного и доступного пользовательского опыта.

Сегментарные аналитические данные

Аналитические данные аналитических инструментов

Сегмент аналитики речи

Аналитика речи оказывается особенно бесценной в контактных центрах, где значительная часть взаимодействия с клиентами происходит по телефону. Инструмент помогает автоматизировать мониторинг и оценку звонков, позволяя компаниям эффективно выявлять закономерности, тенденции и проблемы соответствия. Такая автоматизация не только оптимизирует процесс обеспечения качества, но и способствует повышению операционной эффективности, высвобождая человеческие ресурсы для более стратегических и сложных задач.

Аналитика речи играет ключевую роль в понимании эмоций и настроений клиентов. Возможность оценивать эмоциональный тон разговоров дает компаниям более глубокое понимание опыта клиентов, позволяя им соответствующим образом адаптировать ответы и вмешательства. Независимо от того, выявляет ли эта возможность разочарование, удовлетворение или замешательство, она позволяет организациям заблаговременно решать проблемы, предотвращать отток клиентов и оптимизировать взаимодействие с клиентами в режиме реального времени.

Еще одним фактором, усиливающим доминирование речевой аналитики, является ее вклад в управление соответствием и рисками. В таких строго регулируемых отраслях, как финансы и здравоохранение, обеспечение соблюдения отраслевых стандартов и правил имеет первостепенное значение. Инструменты речевой аналитики могут автоматически отмечать и анализировать разговоры, которые могут представлять риски соответствия, что позволяет компаниям принимать быстрые корректирующие меры и смягчать потенциальные юридические проблемы.

Более того, речевая аналитика органично вписывается в растущую тенденцию персонализации в клиентском опыте. Определяя предпочтения клиентов и часто упоминаемые темы во время разговоров, компании могут адаптировать свои предложения и коммуникационные стратегии. Эта персонализация не только повышает удовлетворенность клиентов, но и способствует построению долгосрочных отношений с клиентами, что является критически важным аспектом в конкурентной среде цифрового клиентского опыта.

Аналитика развертывания

Облачный сегмент

Простота внедрения и сокращение времени выхода на рынок, связанные с развертыванием в облаке, в значительной степени способствуют его доминированию. В отличие от локальных решений, которые могут потребовать значительного времени и ресурсов для установки и настройки, облачные решения предлагают быстрый и простой процесс развертывания. Эта гибкость особенно важна в быстро меняющемся цифровом ландшафте, позволяя компаниям быстро адаптироваться к меняющимся рыночным условиям и развертывать новые функции или обновления без существенных сбоев.

Экономическая эффективность является еще одним ключевым фактором доминирования развертывания в облаке на рынке цифрового CX и автоматизации услуг. Облачные решения работают по модели на основе подписки, что устраняет необходимость в значительных первоначальных капиталовложениях в оборудование и инфраструктуру. Этот переход к модели операционных расходов (OpEx) позволяет организациям распределять ресурсы более стратегически, направляя инвестиции на инновации, клиентоориентированные инициативы и другие стратегические приоритеты. Поскольку компании отдают приоритет экономической эффективности, модель развертывания облака становится привлекательным предложением, особенно для малых и средних предприятий, стремящихся конкурировать в глобальном масштабе.

Региональные данные

Предприятия в Северной Америке уделяют большое внимание стратегиям, ориентированным на клиента. Осознавая важность предоставления исключительного цифрового опыта, компании в регионе активно инвестируют в технологии, которые обеспечивают персонализацию, автоматизацию и бесперебойный клиентский опыт. Культура приоритетности удовлетворенности и лояльности клиентов способствовала принятию решений цифрового CX и автоматизации услуг в качестве неотъемлемых компонентов общих бизнес-стратегий.

Северная Америка может похвастаться зрелой и хорошо зарекомендовавшей себя инфраструктурой облачных вычислений. Распространенность облачных решений облегчает развертывание и масштабируемость платформ цифрового CX и автоматизации услуг. Компании региона используют облачные сервисы для внедрения гибких и динамичных решений, которые могут адаптироваться к меняющимся потребностям клиентов и динамике рынка. Масштабируемость и доступность, предлагаемые облачной инфраструктурой, способствуют широкому внедрению цифровых технологий обслуживания клиентов и автоматизации обслуживания.

Несколько глобальных технологических гигантов, например, из Кремниевой долины, имеют штаб-квартиры в Северной Америке. Эти компании сыграли ключевую роль в формировании цифрового ландшафта и повлияли на направление решений цифрового CX и автоматизации обслуживания. Лидерство на рынке, влияние и инновации этих технологических гигантов вносят значительный вклад в доминирование региона на мировом рынке.

Северная Америка, особенно Соединенные Штаты, создали надежную нормативную среду и стандарты конфиденциальности данных. Это вселило уверенность в предприятия и потребителей относительно безопасной реализации цифровых технологий CX и автоматизации обслуживания. Соблюдение правил защиты данных, таких как GDPR и HIPAA, имеет решающее значение в ландшафте цифрового клиентского опыта, и североамериканские компании хорошо подготовлены к тому, чтобы ориентироваться и соблюдать эти стандарты..

Последние разработки

• В ноябре 2023 годаAlorica, известный мировой поставщик передовых решений для клиентского опыта, объединила усилия с Genesys, ведущим мировым поставщиком облачных услуг, специализирующимся на оркестровке опыта на основе ИИ. Вместе они дают брендам возможность развивать более сильную лояльность клиентов и достигать улучшенных бизнес-результатов, используя преобразующие возможности ИИ. Alorica внедрила Genesys Cloud CX, чтобы помочь корпоративным клиентам по всему миру в предоставлении бесшовных многоканальных услуг, используя его передовые функции искусственного интеллекта и цифровых технологий, историю инноваций и надежную инфраструктуру, обеспечивающую устойчивость, безопасность и масштабируемость. В дополнение к управляемым услугам Alorica, адаптивной рабочей силе, учебной программе как услуге и признанной аналитике, Genesys усиливает Alorica IQ — центр цифровых инноваций поставщика — для предоставления ориентированных на результат технологических решений, которые выявляют и устраняют болевые точки клиентов.

Ключевые игроки рынка

• Salesforce, Inc.
• Microsoft Corporation
• Oracle Корпорация
• SAP SE
• Adobe Inc.
• Zendesk, Inc.
• Pegasystems Inc.
• NICE Systems Ltd.
• Genesys Cloud Services, Inc.
• Sitecore Корпорация