Рынок общих сервисных центров — глобальный размер отрасли, доля, тенденции, возможности и прогноз, сегментированный по компонентам (программное обеспечение, услуги, консалтинг, интеграция, обслуживание), по развертыванию (облачные и локальные), по конечному использованию (фармацевтика и клиническая сфера, юридическая сфера, BFSI, производство, другие), по регионам, по конкуренции 2019–2029F

Обзор рынка

Глобальный рынок общих центров обслуживания был оценен в 47 миллиардов долларов США в 2023 году и, как ожидается, будет прогнозировать устойчивый рост в прогнозируемый период со среднегодовым темпом роста 19,1% до 2029 года.

Ключевые драйверы рынка

Операционная эффективность и экономия средств

Главным драйвером роста глобального рынка общих центров обслуживания является неустанное стремление организаций по всему миру к операционной эффективности и экономии средств. Общие центры обслуживания (SSC) действуют как централизованные хабы, консолидируя и оптимизируя различные функции поддержки бизнеса. Эта консолидация обеспечивает экономию масштаба, сокращая операционную избыточность и оптимизируя использование ресурсов. Централизуя такие задачи, как финансы, человеческие ресурсы, ИТ и обслуживание клиентов, компании могут добиться значительной экономии средств за счет стандартизации процессов, повышения производительности и устранения дублирования усилий. Спрос на операционное совершенство и экономическую эффективность позиционирует SSC как стратегические решения для организаций, стремящихся повысить свою общую эффективность в высококонкурентной глобальной бизнес-среде.

Стандартизация и оптимизация процессов

Ключевым фактором, способствующим расширению глобального рынка общих центров обслуживания, является акцент на стандартизации и оптимизации процессов. Общие центры обслуживания предлагают организациям платформу для стандартизации своих бизнес-процессов в различных подразделениях и географических регионах. Эта стандартизация не только обеспечивает согласованность и соответствие, но и способствует постоянному совершенствованию процессов. SSC используют технологии и автоматизацию для оптимизации рутинных задач, позволяя квалифицированным ресурсам сосредоточиться на деятельности с добавленной стоимостью. Поскольку компании все больше осознают важность оптимизированных и стандартизированных операций, принятие моделей общих служб становится инструментом для достижения операционного совершенства и сохранения конкурентного преимущества.

Цифровая трансформация и внедрение технологий

Продолжающаяся волна цифровой трансформации является ключевым фактором, влияющим на эволюцию глобального рынка общих центров обслуживания. Организации внедряют передовые технологии, включая автоматизацию, искусственный интеллект (ИИ) и аналитику данных, для расширения возможностей своих общих служб. Автоматизация рутинных задач, таких как транзакционные процессы и ввод данных, не только повышает точность и эффективность, но и позволяет SSC сосредоточиться на сложных функциях, основанных на знаниях. Интеграция технологий позволяет проводить аналитику данных в реальном времени, предоставляя ценную информацию для принятия обоснованных решений. Синергия между общими услугами и цифровыми технологиями позиционирует SSC как инновационные центры, стимулирующие рост рынка, поскольку компании стремятся использовать весь потенциал технологий для оптимизации своих операций.

Глобализация и масштабируемость

Глобализация бизнес-операций и потребность в масштабируемых решениях побуждают организации создавать общие центры обслуживания. По мере того как компании расширяют свое глобальное присутствие, потребность в стандартизированных и масштабируемых процессах становится императивом. SSC предоставляют масштабируемую структуру, которая учитывает меняющиеся потребности бизнеса, поддерживая выход на новые рынки и адаптируясь к меняющимся отраслевым тенденциям. Эта масштабируемость гарантирует, что организации могут эффективно управлять возросшими объемами транзакций, разнообразными бизнес-функциями и географически распределенной рабочей силой. Глобальный характер общих услуг соответствует стратегическим целям организаций, стремящихся усилить свое глобальное присутствие, сохраняя при этом операционную гибкость.

Управление талантами и использование навыков

Управление талантами и эффективное использование навыков становятся важнейшими факторами, формирующими глобальный рынок общих центров обслуживания. Централизуя определенные бизнес-функции, организации могут стратегически размещать квалифицированные ресурсы там, где они больше всего нужны. Такое стратегическое размещение позволяет оптимально использовать таланты, гарантируя, что специализированные навыки будут направлены на высокоценные задачи. Кроме того, центры общих служб служат центрами развития талантов, способствуя созданию среды сотрудничества и обмена знаниями. Организации используют центры общих служб для создания центров передового опыта, привлечения и удержания лучших талантов. Акцент на управлении талантами и использовании навыков позиционирует общие службы как неотъемлемые компоненты организационных стратегий по приобретению, развитию и удержанию квалифицированной рабочей силы в постоянно меняющемся бизнес-ландшафте.

Основные проблемы рынка

Сложность интеграции и управление изменениями

Значительной проблемой, с которой сталкивается рынок глобальных центров общих служб, является присущая им сложность интеграции общих служб в существующие организационные структуры и управления связанными с этим изменениями. Внедрение модели общих служб часто требует от организаций перенастройки своих устоявшихся процессов, технологий и динамики рабочей силы. Интеграция разнообразных бизнес-функций в централизованный хаб может нарушить традиционные рабочие процессы, что приведет к сопротивлению со стороны сотрудников и операционным проблемам. Управление изменениями становится критически важным для успешного преодоления этой сложности, требуя стратегической коммуникации, обучения сотрудников и поэтапного подхода к внедрению. Организации должны решать проблему бесшовной интеграции общих служб, чтобы минимизировать сбои и обеспечить плавный переход, подчеркивая важность стратегий управления изменениями, адаптированных к уникальным потребностям каждого бизнеса.

Риски безопасности данных и соответствия нормативным требованиям

Повышенное внимание к безопасности данных и соблюдению нормативных требований представляет собой значительную проблему для рынка глобальных центров общих служб. Централизация критических бизнес-функций в центрах общих служб означает консолидацию конфиденциальных данных из различных источников. Такая концентрация данных увеличивает риск нарушений безопасности и несоблюдения нормативных требований, особенно при работе с конфиденциальной информацией, такой как финансовые записи, данные клиентов и информация о сотрудниках. Организации должны внедрять надежные меры кибербезопасности, протоколы шифрования данных и структуры соответствия для снижения этих рисков. Кроме того, соблюдение разнообразных международных правил еще больше усложняет ситуацию, требуя от центров общих служб ориентироваться в сложной сети законов о защите данных и конфиденциальности в разных регионах.

Сопротивление культурному выравниванию

Культурное несоответствие и сопротивление изменениям представляют собой серьезные проблемы для глобального рынка центров общих служб. Когда организации создают центры общих служб, они часто сталкиваются с сопротивлением со стороны сотрудников, привыкших к традиционным способам работы. Культурные различия между географическими регионами и бизнес-подразделениями могут препятствовать бесперебойному сотрудничеству и затруднять принятие стандартизированных процессов. Преодоление этих культурных проблем требует комплексного подхода, который включает обучение культурной чувствительности, эффективные стратегии коммуникации и поощрение общего чувства цели и идентичности в команде общих служб. Преодоление сопротивления культурному выравниванию имеет решающее значение для раскрытия полного потенциала общих служб, позволяя организациям реализовывать предполагаемые преимущества операционной эффективности и экономии средств.

Интеграция и обновление технологий

Динамическая природа технологий представляет собой постоянную проблему для глобального рынка общих центров обслуживания, особенно с точки зрения интеграции и постоянной модернизации технологической инфраструктуры. Общие службы в значительной степени полагаются на передовые технологии, такие как автоматизация, искусственный интеллект и аналитика данных, для оптимизации процессов и повышения эффективности. Однако интеграция этих технологий в существующие системы и обеспечение бесшовной совместимости может быть сложной задачей. Кроме того, быстрый темп технологического прогресса требует от общих центров обслуживания постоянной модернизации своих систем, чтобы оставаться конкурентоспособными. Балансирование потребности в технологических инновациях с практическими задачами интеграции и модернизации является важнейшей задачей, которую организации в сфере общих служб должны преодолеть, чтобы использовать весь потенциал новых технологий и оставаться впереди на рынке.

Основные тенденции рынка

Фокус на расширенной аналитике и аналитических данных

Значительной тенденцией, формирующей глобальный рынок общих центров обслуживания, является растущий акцент на расширенной аналитике и аналитических данных. Общие центры обслуживания превращаются в стратегические центры анализа данных, используя такие технологии, как искусственный интеллект и машинное обучение, для извлечения ценных аналитических данных из обширных наборов данных. Организации осознают потенциал общих служб не только для оптимизации операционных процессов, но и для генерации действенных аналитических данных для принятия обоснованных решений. Эта тенденция стимулирует интеграцию сложных аналитических инструментов в общие центры обслуживания, позволяя им предоставлять стратегическую бизнес-аналитику, прогнозировать тенденции и способствовать общей организационной гибкости. Поскольку компании стремятся к конкурентному преимуществу, внедрение расширенной аналитики в общие сервисы становится ключевой тенденцией в улучшении ценностного предложения этих централизованных концентраторов.

Рост интеллектуальной автоматизации и роботизированной автоматизации процессов (RPA)

Глобальный рынок общих центров обслуживания становится свидетелем значительной тенденции с растущим внедрением интеллектуальной автоматизации и роботизированной автоматизации процессов (RPA). Организации используют технологии автоматизации для оптимизации рутинных и основанных на правилах задач в общих центрах обслуживания. RPA в сочетании с искусственным интеллектом позволяет автоматизировать сложные процессы, сокращая ручное вмешательство и повышая общую эффективность. Эта тенденция не только способствует экономии средств, но и позволяет общим центрам обслуживания сосредоточиться на более важных задачах, требующих человеческого суждения и креативности. Интеграция интеллектуальной автоматизации превращает общие сервисы в гибкие и отзывчивые сущности, способные адаптироваться к динамичным бизнес-средам.

Расширение многофункциональных общих сервисов

Заметной тенденцией на глобальном рынке общих сервисов является расширение общих сервисов за пределы традиционных функций. В то время как финансы и человеческие ресурсы исторически были доминирующими областями в общих службах, организации все чаще включают более широкий спектр функций в централизованные хабы. Эта тенденция подразумевает интеграцию различных бизнес-процессов, таких как ИТ, закупки, юридические услуги и поддержка клиентов, в общих центрах обслуживания. Переход к многофункциональным общим службам соответствует стремлению к целостной операционной эффективности, позволяя организациям консолидировать более широкий спектр видов деятельности и реализовать комплексную экономию затрат и стандартизированные процессы.

Повышенное внимание к опыту клиентов (CX)

В ответ на меняющуюся динамику бизнеса важной тенденцией на глобальном рынке общих центров обслуживания является повышенное внимание к предоставлению превосходного опыта клиентов. Общие центры обслуживания переходят от простых центров затрат к стратегическим инструментам улучшения взаимодействия с клиентами. Эта тенденция подразумевает интеграцию ориентированных на клиентов функций, таких как поддержка клиентов, обработка заказов и разрешение жалоб, в общие службы. Централизуя эти виды деятельности, организации могут обеспечить стандартизированное и эффективное взаимодействие с клиентами, способствуя общей удовлетворенности и лояльности. Эта тенденция отражает смену парадигмы в роли общих служб, позиционируя их как движущие силы положительного клиентского опыта и ценности бренда.

Гибкие и децентрализованные модели общих служб

Новая тенденция на рынке глобальных центров общих служб — это принятие гибких и децентрализованных моделей общих служб. Организации отходят от традиционных централизованных структур, чтобы принять более гибкие и географически распределенные настройки общих служб. Эта тенденция обусловлена стремлением к гибкости, масштабируемости и способности удовлетворять разнообразные региональные требования. Гибкие модели общих служб способствуют более быстрому времени реагирования, адаптации к меняющимся потребностям бизнеса и эффективному распределению ресурсов. Децентрализуя общие службы, организации стремятся создавать более гибкие и индивидуальные решения, соответствующие меняющимся требованиям динамичного глобального бизнес-ландшафта.

Сегментарные данные

Конечные данные

Фармацевтический и клинический сегмент стал доминирующим конечным сегментом на глобальном рынке общих центров обслуживания, и ожидается, что он сохранит свое доминирование в течение прогнозируемого периода. Фармацевтическая и клиническая промышленность стала свидетелем значительного всплеска внедрения общих центров обслуживания из-за сложного и интенсивного характера ее операций. Общие услуги в этом секторе охватывают ряд функций, включая управление данными, поддержку клинических испытаний, соблюдение нормативных требований и финансовые услуги. Консолидация этих процессов в централизованные центры повышает операционную эффективность, обеспечивает соблюдение отраслевых норм и способствует сотрудничеству между различными функциями. Доминирование фармацевтического и клинического сегмента объясняется растущим вниманием отрасли к оптимизации затрат, упрощенному соблюдению нормативных требований и потребностью в расширенной аналитике данных для научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ. Центры общих услуг играют решающую роль в достижении этих целей, предоставляя централизованную платформу для аналитических данных, стандартизации процессов и консолидации ресурсов. Поскольку фармацевтический и клинический сектор продолжает ориентироваться на динамические требования рынка, ожидается, что принятие общих услуг сохранится, сохраняя доминирование сегмента на мировом рынке центров общих услуг. Эта тенденция подчеркивает стратегическую важность общих услуг в предоставлении фармацевтическим и клиническим организациям возможности повысить общую операционную гибкость, достичь экономической эффективности и оставаться конкурентоспособными в быстро меняющемся отраслевом ландшафте.

Региональные данные

Северная Америка стала доминирующим регионом на мировом рынке центров общих услуг и, как ожидается, сохранит свое доминирование в течение прогнозируемого периода. Надежное присутствие зрелых экономик, технологические достижения и устоявшийся деловой ландшафт способствовали значительному принятию общих центров обслуживания в Северной Америке. Доминирование региона дополнительно подпитывается проактивным подходом к организационной эффективности, оптимизации затрат и растущим признанием общих центров обслуживания в качестве стратегических активов. Крупные экономики, такие как США и Канада, стали свидетелями распространения общих центров обслуживания в различных отраслях, включая ИТ, финансы, здравоохранение и производство. Лидерство североамериканского региона в принятии общих центров обслуживания также обусловлено акцентом на передовых технологиях, таких как искусственный интеллект, роботизированная автоматизация процессов и аналитика данных в рамках операций общих служб. Кроме того, наличие квалифицированной рабочей силы в сочетании со зрелой нормативной средой облегчает бесперебойную реализацию и интеграцию моделей общих служб. Поскольку организации в Северной Америке продолжают отдавать приоритет операционному совершенству, масштабируемости и гибкости, ожидается, что спрос на общие центры обслуживания сохранится, что сохранит доминирование региона на мировом рынке. Совместная и централизованная природа общих служб соответствует динамичным бизнес-требованиям североамериканских предприятий, позволяя им ориентироваться в условиях рыночной неопределенности, внедрять инновации и достигать устойчивого роста.

Последние события

В августе 2023 года компания Teleperformance открыла общий центр обслуживания в Хайдарабаде, Индия, с целью оказания необходимой помощи для различных функций бэк-офиса, включая финансы, человеческие ресурсы, административную поддержку ИТ и управление рабочей силой. Используя передовые технологии искусственного интеллекта и аналитики данных, центр фокусируется на предоставлении эффективных и действенных услуг поддержки для повышения операционной эффективности и оптимизации использования ресурсов в организации.

Ключевые игроки рынка

• Accenture Plc
• IBM Corporation
• Capgemini SE
• Deloitte Touche Tohmatsu Limited
• Infosys Limited
• Genpact Limited
• Cognizant Technology Solutions Corporation
• Wipro Limited
• Tata Consultancy Services Limited
• HCL Technologies Limited