Рынок интерактивного голосового ответа — глобальный размер отрасли, доля, тенденции, возможности и прогноз, сегментированный по технологиям (речевые и тональные), по размеру организации (малые и средние предприятия (МСП) и крупные предприятия), по конечному пользователю (BFSI, путешествия и гостиничный бизнес, ИТ и телекоммуникации и другие), по региону и по конкуренции, 2019–2029 гг.

Обзор рынка

Глобальный рынок интерактивного голосового ответа (IVR) оценивался в 93,15 млрд долларов США в 2023 году и, как ожидается, будет прогнозировать устойчивый рост в прогнозируемый период со среднегодовым темпом роста 5,81% до 2029 года. Интеграция передовых технологий, таких как обработка естественного языка (NLP) и искусственный интеллект (AI), еще больше расширяет возможности разговора систем IVR. Это позволяет обеспечить более интуитивное и персонализированное взаимодействие, отвечая растущим ожиданиям клиентов в отношении бесперебойной и эффективной коммуникации с бизнесом. Стремление к превосходному клиентскому опыту позиционирует IVR как ценный инструмент для компаний, стремящихся выделиться на конкурентном рынке.

Ключевые движущие силы рынка

Растущий спрос на улучшенный клиентский опыт

Глобальный рынок интерактивного голосового ответа (IVR) переживает значительный подъем из-за растущего спроса на улучшенный клиентский опыт в различных отраслях. Поскольку компании стремятся выделиться в конкурентной среде, обеспечение бесперебойного и эффективного взаимодействия с клиентами стало главным приоритетом. Системы IVR играют ключевую роль в этом начинании, автоматизируя и оптимизируя взаимодействие с клиентами с помощью технологий распознавания голоса и ответа.

Одним из ключевых аспектов, определяющих этот спрос, является потребность в персонализированном и эффективном обслуживании клиентов. Системы IVR позволяют компаниям разумно маршрутизировать звонки, предоставляя клиентам быстрый доступ к соответствующей информации или нужному отделу. Предлагая возможности самообслуживания, такие как запросы баланса, отслеживание заказов и запись на прием, компании могут улучшить общее качество обслуживания клиентов, одновременно снижая нагрузку на живых агентов для выполнения рутинных запросов.

Интеграция передовых технологий, таких как обработка естественного языка (NLP), расширила возможности общения в системах IVR. Это позволяет клиентам взаимодействовать с системой более естественным и интуитивно понятным образом, что еще больше улучшает общее качество обслуживания клиентов. Компании из разных секторов, включая финансы, здравоохранение и электронную коммерцию, все чаще внедряют решения IVR, чтобы удовлетворить растущие ожидания современных технически подкованных и требовательных потребителей.

Экономия средств и операционная эффективность

Вторым основным фактором, способствующим росту мирового рынка IVR, является акцент на экономии средств и операционной эффективности. Компании постоянно ищут способы оптимизации своей деятельности и снижения операционных расходов, и системы IVR предоставляют эффективное решение в этом отношении. Автоматизируя рутинные и повторяющиеся задачи, системы IVR позволяют компаниям распределять человеческие ресурсы более стратегически, сосредотачиваясь на задачах, требующих креативности, решения проблем и эмоционального интеллекта.

Системы IVR помогают компаниям достигать операционной эффективности, обрабатывая большой объем запросов клиентов одновременно. Автоматизированная маршрутизация вызовов, возможности самообслуживания и быстрое разрешение общих запросов способствуют сокращению продолжительности вызовов, позволяя компаниям обрабатывать большее количество взаимодействий с клиентами с теми же или меньшими ресурсами. Такая масштабируемость особенно выгодна для отраслей с нестабильными объемами вызовов, таких как розничная торговля в пиковые сезоны или финансовые услуги в налоговый сезон.

Экономия средств, достигаемая за счет внедрения IVR, не ограничивается расходами на рабочую силу. Сокращение времени ожидания вызова и повышение показателей разрешения проблем с первого вызова способствуют общему сокращению эксплуатационных расходов. Поскольку компании осознают потенциал значительной окупаемости инвестиций, внедрение систем IVR растет в различных секторах.

Интеграция с искусственным интеллектом и аналитикой

Третьим фактором, способствующим росту мирового рынка IVR, является растущая интеграция возможностей искусственного интеллекта (ИИ) и аналитики. Системы IVR на базе ИИ используют алгоритмы машинного обучения для постоянного повышения своей производительности, повышая свою способность понимать и точно отвечать на запросы клиентов. Это приводит к более интеллектуальным и контекстно-зависимым взаимодействиям, способствуя более удовлетворительному опыту клиентов.

Аналитика играет решающую роль в совершенствовании систем IVR, предоставляя информацию о поведении, предпочтениях и болевых точках клиентов. Компании могут использовать эти сведения для оптимизации сценариев IVR, оптимизации потоков вызовов и выявления областей для улучшения. Кроме того, аналитика помогает организациям измерять эффективность своих систем IVR с точки зрения удовлетворенности клиентов, показателей разрешения вызовов и общей операционной эффективности.

Интеграция ИИ и аналитики также обеспечивает проактивное взаимодействие с клиентами с помощью предиктивной аналитики. Системы IVR могут предугадывать потребности клиентов на основе исторических данных и предлагать релевантную информацию или решения еще до того, как клиенты сформулируют свои запросы. Этот проактивный подход не только повышает удовлетворенность клиентов, но и демонстрирует приверженность предоставлению персонализированных и опережающих услуг.

Растущий спрос на улучшенный клиентский опыт, стремление к экономии средств и операционной эффективности, а также интеграция ИИ и аналитики являются тремя ключевыми факторами, формирующими траекторию глобального рынка IVR. Поскольку компании продолжают уделять первостепенное внимание этим факторам, ожидается, что внедрение передовых решений IVR резко возрастет в различных отраслях, что будет способствовать росту рынка и инновациям.

Основные проблемы рынка

Сложность внедрения бесшовной многоканальной интеграции

Одной из существенных проблем, с которой сталкивается глобальный рынок интерактивного голосового ответа (IVR), является сложность, связанная с бесшовной интеграцией систем IVR в многоканальные стратегии взаимодействия с клиентами. Поскольку компании все чаще применяют многоканальные подходы для удовлетворения разнообразных предпочтений клиентов, обеспечение целостного и унифицированного клиентского опыта на различных каналах связи становится критически важным. Однако достижение этой интеграции часто легче сказать, чем сделать.

Одной из ключевых проблем является разнообразие каналов связи, включая голос, текст, чат и социальные сети. Хотя системы IVR отлично подходят для голосового взаимодействия, их бесшовная интеграция с текстовыми каналами требует сложных возможностей обработки естественного языка (NLP). Обеспечение последовательного и контекстно-зависимого взаимодействия на этих каналах представляет собой значительную техническую проблему. Компании должны инвестировать в передовые технологии и экспертные знания, чтобы преодолеть эти сложности интеграции и предоставить клиентам единый и связный опыт, независимо от канала связи.

Поддержание согласованности информации, предоставляемой по всем каналам, имеет важное значение для укрепления доверия и удовлетворенности клиентов. Проблемы возникают, когда существуют расхождения между информацией, найденной через систему IVR и другие каналы. Гармонизация данных и коммуникации на протяжении всего пути клиента требует надежных стратегий интеграции, что создает существенную проблему для компаний, стремящихся обеспечить бесперебойный многоканальный опыт.

Баланс между автоматизацией и потребностью в человеческом контакте

Хотя возможности автоматизации систем IVR способствуют операционной эффективности, существует постоянная проблема в достижении правильного баланса между автоматизацией и потребностью в человеческом контакте при взаимодействии с клиентами. Хотя системы IVR отлично справляются с обработкой рутинных запросов и задач, они могут испытывать трудности со сложными или эмоционально заряженными вопросами, требующими сочувствия, тонкого понимания и человеческой интуиции.

Клиенты часто предпочитают человеческое взаимодействие при решении деликатных вопросов или при поиске персонализированной помощи. Достижение правильного баланса между автоматизацией и вмешательством человека имеет решающее значение для поддержания удовлетворенности и лояльности клиентов. Достижение этого баланса требует от компаний тщательной разработки сценариев IVR, предоставления четких путей для передачи проблем на рассмотрение людям-агентам и инвестирования в обучение и расширение прав и возможностей представителей службы поддержки клиентов для эффективного решения сложных ситуаций.

Другим аспектом этой проблемы является избежание ловушек чрезмерной автоматизации, которая может привести к разочарованию и неудовлетворенности клиентов. Обеспечение того, чтобы система IVR была интуитивно понятной, понимала естественный язык и обеспечивала плавный переход к живым агентам, когда это необходимо, имеет важное значение для решения этой проблемы.

Развивающиеся проблемы безопасности и правила конфиденциальности данных

Третья серьезная проблема, с которой сталкивается глобальный рынок IVR, связана с развивающимися проблемами безопасности и все более строгими правилами конфиденциальности данных, вводимыми во всем мире. Поскольку системы IVR обрабатывают конфиденциальную информацию клиентов, включая персональные и финансовые данные, они становятся привлекательными целями для злонамеренных действий, таких как мошенничество и кража личных данных. Обеспечение безопасности и конфиденциальности данных клиентов имеет первостепенное значение для поддержания доверия и соответствия нормативным требованиям.

Интеграция систем IVR с другими технологиями, такими как искусственный интеллект и облачные сервисы, вносит дополнительные уровни сложности в соображения безопасности. Компании должны внедрять надежные меры безопасности, включая протоколы шифрования, безопасные методы аутентификации и регулярные аудиты безопасности, чтобы защитить данные клиентов и предотвратить несанкционированный доступ.

Поскольку правила конфиденциальности данных продолжают развиваться, компании, работающие по всему миру, должны ориентироваться в сложной ландшафте требований соответствия. Общий регламент по защите данных (GDPR), Закон Калифорнии о защите прав потребителей (CCPA) и другие региональные правила налагают строгие правила на сбор, хранение и обработку данных клиентов. Соблюдение этих правил при предоставлении бесшовных и персонализированных возможностей IVR представляет собой значительную проблему для предприятий, требуя постоянной бдительности, обновлений систем и приверженности лучшим практикам защиты данных.

Сложность многоканальной интеграции, тонкий баланс между автоматизацией и человеческим фактором, а также меняющийся ландшафт проблем безопасности и правил конфиденциальности данных представляют собой три существенные проблемы для мирового рынка IVR. Решение этих проблем требует сочетания передовых технологий, стратегического планирования и приверженности поддержанию самых высоких стандартов клиентского опыта и безопасности данных.

Основные тенденции рынка

Принятие разговорного ИИ и обработки естественного языка (NLP)

На мировом рынке интерактивного голосового ответа (IVR) наблюдается заметная тенденция принятия разговорного ИИ и обработки естественного языка (NLP) для улучшения общего клиентского опыта. Традиционно системы IVR полагались на ответы с тональным набором, ограничивая взаимодействие предопределенным набором вариантов. Однако с развитием технологий ИИ и обработки естественного языка системы IVR развиваются, чтобы понимать и реагировать на естественный язык, делая взаимодействие более интуитивным и разговорным.

Разговорный ИИ позволяет системам IVR понимать контекст, намерения и нюансы запросов клиентов, обеспечивая более динамичные и интерактивные разговоры. Эта тенденция особенно актуальна в отраслях, где запросы клиентов могут включать сложную или отраслевую терминологию. Используя обработку естественного языка, системы IVR могут интерпретировать вводимые пользователем данные, извлекать значение и предоставлять более точные и учитывающие контекст ответы. Это не только повышает эффективность взаимодействия с клиентами, но и способствует более удовлетворительному и персонализированному опыту клиентов.

Интеграция голосовой биометрии с разговорным ИИ набирает обороты, усиливая меры безопасности и предоставляя бесшовные и безопасные средства аутентификации клиентов. Эта тенденция совпадает с растущим предпочтением потребителей бесперебойного и безопасного взаимодействия, позиционируя разговорный ИИ как ключевой драйвер инноваций на рынке IVR.

Поскольку компании стремятся обеспечить более человеческое взаимодействие с помощью систем IVR, ожидается, что внедрение разговорного ИИ и обработки естественного языка ускорится. Эта тенденция не только отражает достижения в области технологий, но и отвечает меняющимся ожиданиям клиентов, которые ищут более естественное и интеллектуальное взаимодействие с автоматизированными системами.

Интеграция IVR с расширенной аналитикой для получения практических сведений

Еще одной заметной тенденцией на мировом рынке IVR является растущий акцент на интеграции систем IVR с расширенной аналитикой для получения практических сведений из взаимодействий с клиентами. Компании осознают ценность данных, полученных с помощью взаимодействий IVR, для понимания поведения, предпочтений и болевых точек клиентов. Используя аналитику, организации могут преобразовывать эти данные в значимые идеи, которые управляют принятием стратегических решений и повышают общую эффективность работы.

Аналитика в контексте IVR охватывает ряд возможностей, включая речевую аналитику, анализ настроений и картирование пути клиента. Речевая аналитика позволяет компаниям анализировать голосовые взаимодействия, выявляя закономерности, тенденции и области для улучшения сценариев IVR и потоков вызовов. Этот подход, основанный на данных, позволяет организациям оптимизировать системы IVR для повышения производительности, точности и удовлетворенности клиентов.

Анализ настроений — еще один важный аспект интеграции аналитики, помогающий компаниям оценивать эмоциональный тон взаимодействия с клиентами. Понимая настроения клиентов, компании могут адаптировать свои ответы, заблаговременно решать проблемы и улучшать общее качество обслуживания клиентов. Эта тенденция согласуется с более широким сдвигом отрасли в сторону клиентоориентированных подходов, когда компании отдают приоритет не только решению запросов, но и эмоциональному благополучию своих клиентов.

Интеграция данных IVR с более широкими платформами клиентской аналитики обеспечивает целостное представление о пути клиента. Это позволяет организациям выявлять точки соприкосновения, узкие места и области для улучшения, что упрощает принятие решений на основе данных на протяжении всего жизненного цикла взаимодействия с клиентами.

Таким образом, внедрение разговорного ИИ и обработки естественного языка, а также интеграция систем IVR с расширенной аналитикой являются двумя важными тенденциями, формирующими глобальный рынок IVR. Эти тенденции отражают приверженность отрасли предоставлению более интеллектуальных, персонализированных и основанных на данных взаимодействий с клиентами, позиционируя системы IVR как неотъемлемые компоненты современных стратегий привлечения клиентов.

Сегментные данные

Размер организации

Сегмент крупных предприятий доминировал на мировом рынке интерактивного голосового ответа в 2023 году. Крупные предприятия часто управляют большим объемом взаимодействий с клиентами в рамках различных бизнес-функций. Сегмент крупных предприятий на рынке IVR удовлетворяет потребность в сложных системах IVR, которые могут обрабатывать сложные запросы клиентов и легко масштабироваться для размещения большой базы пользователей.

Одной из ключевых тенденций в этом сегменте является спрос на решения IVR, способные управлять сложными потоками вызовов, поддерживать несколько языков и предлагать персонализированный опыт. Крупным предприятиям, работающим в различных отраслях, таких как финансы, здравоохранение и телекоммуникации, требуются системы IVR, которые могут интеллектуально маршрутизировать вызовы, предоставлять подробную информацию и упрощать сложные транзакции.

Масштабируемость является критически важным фактором для крупных предприятий, поскольку они сталкиваются с колебаниями объемов вызовов. Системы IVR, обслуживающие этот сегмент, должны быть способны эффективно справляться с пиковыми нагрузками без ущерба для производительности или клиентского опыта. Такая масштабируемость позволяет крупным предприятиям поддерживать уровень обслуживания в периоды повышенного спроса, такие как рекламные мероприятия или сезонные колебания.

В сегменте крупных предприятий интеграция систем IVR с платформами управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) является заметной тенденцией. Крупные предприятия обычно управляют обширными базами данных клиентов и требуют бесперебойной связи между системами IVR и инструментами CRM для предоставления персонализированных и контекстно-зависимых взаимодействий.

Интеграция IVR с системами CRM позволяет крупным предприятиям получать доступ к данным клиентов в режиме реального времени, что обеспечивает более персонализированное и эффективное обслуживание. Например, когда звонит клиент, система IVR может извлекать соответствующую информацию из базы данных CRM, такую как недавние взаимодействия, история покупок и предпочтения, что позволяет агентам предоставлять более индивидуальный и информированный клиентский опыт.

Эта интеграция также способствует автоматизации рутинных задач, таких как обновление записей о клиентах или обработка транзакций, снижая нагрузку на агентов-людей и повышая общую операционную эффективность. Крупные предприятия, осознавая ценность комплексных данных о клиентах, все больше инвестируют в решения IVR, которые легко интегрируются с их существующей инфраструктурой CRM.

Региональные данные

Северная Америка стала доминирующим регионом в 2023 году, удерживая самую большую долю рынка. Северная Америка находится на переднем крае технологических достижений на рынке IVR. В регионе наблюдается интеграция сложных технологий, включая искусственный интеллект (ИИ), обработку естественного языка (NLP) и машинное обучение, в системы IVR. Эта интеграция повышает интеллект и возможности IVR, обеспечивая более естественное и контекстно-зависимое взаимодействие. Разговорный ИИ приобрел известность в Северной Америке, позволяя системам IVR понимать и реагировать на разговоры, подобные человеческим. Компании в регионе используют эти достижения для предоставления персонализированного и эффективного клиентского опыта, что соответствует растущему спросу на улучшенные возможности самообслуживания.

В Северной Америке уделяется повышенное внимание предоставлению исключительного клиентского опыта с помощью систем IVR. Компании понимают, что IVR является важнейшей точкой соприкосновения в пути клиента, и оптимизация этого взаимодействия способствует общей удовлетворенности и лояльности клиентов. Персонализация является ключевой тенденцией на североамериканском рынке IVR. Компании используют аналитику данных и информацию о клиентах для адаптации взаимодействий IVR на основе индивидуальных предпочтений, истории и контекста. Этот персонализированный подход повышает вовлеченность клиентов и способствует более позитивному восприятию бренда.

Интеграция голосовой биометрии для аутентификации добавляет дополнительный уровень безопасности и персонализации. Североамериканские компании инвестируют в технологии, которые обеспечивают безопасную и бесперебойную аутентификацию клиентов с помощью распознавания голоса, оптимизируя доступ к персонализированным услугам.

Секторы здравоохранения и финансов в Северной Америке имеют особенно стратегические варианты использования систем IVR. В здравоохранении IVR используется для записи на прием, повторного получения рецептов и предоставления медицинской информации. Финансовый сектор использует IVR для запросов по счетам, переводов средств и обнаружения мошенничества, среди других приложений. В обеих отраслях основное внимание уделяется предоставлению безопасных, соответствующих требованиям и эффективных услуг. Системы IVR играют решающую роль в автоматизации рутинных задач, позволяя специалистам здравоохранения и финансовым учреждениям эффективно распределять ресурсы и повышать общую эффективность работы.

Учитывая нормативную среду и проблемы конфиденциальности, североамериканские компании, использующие IVR, уделяют особое внимание безопасности и соблюдению требований. Системы IVR в регионе придерживаются отраслевых норм, таких как Закон о переносимости и подотчетности медицинского страхования (HIPAA) в здравоохранении и Стандарт безопасности данных индустрии платежных карт (PCI DSS) в финансах. Функции безопасности, включая шифрование, безопасные методы аутентификации и регулярные аудиты, являются неотъемлемыми компонентами североамериканских реализаций IVR. Такой акцент на безопасности обеспечивает защиту конфиденциальных данных клиентов и поддерживает доверие к использованию IVR для различных транзакций и взаимодействий.

Рынок IVR в Северной Америке характеризуется зрелостью, технологическими достижениями, фокусом на клиентском опыте и персонализации, стратегическим использованием в здравоохранении и финансах, а также строгими мерами безопасности и соответствия требованиям. Поскольку компании в регионе продолжают уделять первостепенное внимание эффективному взаимодействию с клиентами и использованию передовых технологий, ожидается, что североамериканский рынок IVR останется динамичным и влиятельным в формировании будущего взаимодействия с клиентами.

Последние события

• В июле 2023 года Sony представила «For The Music» — новую платформу аудиобренда, которая ставит во главу угла видение создателей. Этот запуск отражает стремление Sony расширять возможности создателей и улучшать их художественное самовыражение с помощью передовых аудиотехнологий и инновационных решений. Ставя видение создателя во главу угла, Sony стремится переосмыслить аудиоопыт, предлагая платформу, которая одинаково находит отклик у музыкантов, продюсеров и аудиоэнтузиастов.

Ключевые игроки рынка

• 8x8, Inc
• Nuance Communications, Inc.
• Avaya LLC
• Cisco Systems, Inc.
• AT&T Inc.
• Alvaria, Inc.
• Five9, Inc.
• Verizon Communications, Inc.
• RTX Corporation
• Sensory Inc.