Рынок управления клиентским опытом — глобальный размер отрасли, доля, тенденции, возможности и прогноз, сегментированный по развертыванию (локально и в облаке), по точкам соприкосновения (колл-центр, веб-сайт, мобильные устройства, приложения и другие), по конечным пользователям (BFSI, розничная торговля и потребительские товары, ИТ и телекоммуникации, здравоохранение и другие), по регионам и по к

Обзор рынка

Глобальный рынок управления клиентским опытом оценивался в 9,41 млрд долларов США в 2023 году и, как ожидается, будет прогнозировать устойчивый рост в прогнозируемый период со среднегодовым темпом роста 10,59% до 2029 года. Цифровая трансформация подразумевает интеграцию передовых технологий, таких как искусственный интеллект (ИИ), машинное обучение, аналитика данных и автоматизация, в стратегии управления клиентским опытом. Компании используют эти технологии для получения ценной информации о поведении, предпочтениях и ожиданиях клиентов. Чат-боты и виртуальные помощники на базе искусственного интеллекта улучшают взаимодействие с клиентами в реальном времени, обеспечивая мгновенную поддержку и персонализированный опыт.

Ключевые драйверы рынка

Технологические достижения и цифровая трансформация

В быстро меняющемся ландшафте управления клиентским опытом (CEM) технологические достижения выделяются как основной драйвер, формирующий глобальный рынок управления клиентским опытом. Непрерывный марш инноваций, особенно в сферах искусственного интеллекта (ИИ), машинного обучения, аналитики больших данных и автоматизации, значительно изменил то, как компании взаимодействуют со своими клиентами. Интеграция этих технологий в платформы CEM позволяет компаниям получать глубокое понимание поведения, предпочтений и ожиданий клиентов.

Чат-боты и виртуальные помощники на базе искусственного интеллекта стали важнейшими инструментами для улучшения взаимодействия с клиентами. Эти интеллектуальные системы могут понимать естественный язык, предоставлять персонализированные рекомендации и оперативно решать вопросы, что приводит к повышению удовлетворенности клиентов. Более того, алгоритмы машинного обучения анализируют огромные объемы данных о клиентах для выявления закономерностей и тенденций, что позволяет компаниям заблаговременно решать проблемы и адаптировать свои предложения к индивидуальным предпочтениям.

Рост цифровых каналов, включая социальные сети, мобильные приложения и онлайн-платформы, еще больше усилил потребность в передовых решениях CEM. Компании используют эти каналы не только для взаимодействия с клиентами, но и для сбора ценных отзывов и анализа настроений. Возможность использования данных из разных источников позволяет организациям создавать единый и бесперебойный клиентский опыт в нескольких точках соприкосновения.

Поскольку компании продолжают инвестировать в инициативы цифровой трансформации, ожидается, что спрос на комплексные решения CEM будет расти. Интеграция передовых технологий не только оптимизирует взаимодействие с клиентами, но и позволяет компаниям оставаться гибкими и отзывчивыми на динамичном рынке.

Растущий акцент на клиентоориентированных стратегиях

Основным фактором, определяющим глобальный рынок управления клиентским опытом, является растущий акцент на клиентоориентированных стратегиях среди компаний из разных отраслей. В эпоху, когда лояльность клиентов все больше связана с качеством общего опыта, компании осознают необходимость уделять первостепенное внимание удовлетворенности клиентов и выстраивать долгосрочные отношения.

Ориентированность на клиента подразумевает согласование бизнес-процессов, продуктов и услуг с потребностями и ожиданиями клиентов. Платформы CEM играют ключевую роль в достижении этого согласования, предоставляя инструменты для сбора и анализа отзывов клиентов, мониторинга показателей удовлетворенности и картирования пути клиента. Эти идеи позволяют организациям принимать решения на основе данных и внедрять изменения, которые находят отклик у их целевой аудитории.

В сегодняшней конкурентной среде, где различия в продуктах и ценах часто минимальны, клиентский опыт становится ключевым фактором отличия. Организации понимают, что положительный клиентский опыт не только способствует лояльности к бренду, но и стимулирует позитивный маркетинг «из уст в уста». Следовательно, компании инвестируют в решения CEM, чтобы обеспечить бесперебойный, персонализированный и запоминающийся опыт, выходящий за рамки транзакционных взаимодействий.

Сдвиг в сторону клиентоориентированных стратегий не ограничивается конкретными отраслями, а является глобальным явлением. Поскольку компании осознают долгосрочную ценность удовлетворенных и лояльных клиентов, ожидается, что спрос на надежные решения CEM будет расти, что будет способствовать росту глобального рынка управления клиентским опытом.

Растущая важность многоканального взаимодействия

Третьим фактором, формирующим глобальный рынок управления клиентским опытом, является растущая важность многоканального взаимодействия. Поскольку клиенты легко переходят между различными онлайн- и офлайн-каналами, компании вынуждены внедрять многоканальные стратегии CEM для предоставления целостного и интегрированного опыта во всех точках соприкосновения.

Многоканальное взаимодействие относится к способности компаний предоставлять последовательный и унифицированный опыт независимо от канала или устройства, которые используют клиенты. Этот подход признает, что современные потребители взаимодействуют с брендами через несколько платформ, таких как веб-сайты, мобильные приложения, социальные сети, физические розничные магазины и многое другое. Следовательно, решения CEM, которые могут организовывать и синхронизировать эти взаимодействия, стали необходимыми для создания бесперебойного клиентского пути.

Эффективная стратегия омниканальности требует интеграции и синхронизации данных клиентов, каналов связи и механизмов предоставления услуг. Платформы CEM, оснащенные возможностями омниканальности, позволяют компаниям отслеживать взаимодействие с клиентами в различных точках соприкосновения, обеспечивая согласованный и персонализированный опыт. Это не только повышает удовлетворенность клиентов, но и способствует повышению лояльности и удержанию клиентов.

Поскольку спрос на омниканальное взаимодействие продолжает расти, обусловленный ожиданиями потребителей в отношении связанного и удобного опыта, глобальный рынок управления клиентским опытом переживает значительный рост. Организации, которые могут успешно внедрять и использовать многоканальные решения CEM, лучше подготовлены к удовлетворению меняющихся потребностей своих клиентов и сохранению лидирующих позиций в конкурентной бизнес-среде.

Основные проблемы рынка

Проблемы конфиденциальности и безопасности данных в эпоху персонализации

Одна из существенных проблем, с которой сталкивается рынок глобального управления клиентским опытом (CEM), заключается в тонком балансе между предоставлением персонализированного опыта и решением растущих проблем, связанных с конфиденциальностью и безопасностью данных. Поскольку компании стремятся использовать передовые технологии, такие как искусственный интеллект (ИИ) и машинное обучение, для понимания и прогнозирования потребностей клиентов, сбор и анализ огромных объемов персональных данных стали обычным явлением.

Однако клиенты все больше опасаются того, как используются их данные. Громкие утечки данных и скандалы, связанные с конфиденциальностью, повысили осведомленность потребителей и привели к более разборчивому отношению к обмену личной информацией. Достижение правильного баланса между персонализацией и соблюдением конфиденциальности является сложной задачей для компаний, реализующих стратегии CEM.

Платформы CEM должны соответствовать строгим правилам защиты данных и обеспечивать надежные меры безопасности для защиты информации о клиентах. Поскольку такие правила, как GDPR и CCPA, становятся все более строгими, предприятия сталкиваются с проблемой навигации в сложной нормативной среде, при этом продолжая использовать данные клиентов для улучшения общего опыта. Создание и поддержание доверия при обработке данных клиентов имеет решающее значение для успеха инициатив CEM.

Чтобы решить эту проблему, организациям необходимо отдать приоритет прозрачности в своих практиках обработки данных, предоставить четкие механизмы согласия на сбор данных и инвестировать в безопасные технологии. Достижение баланса, который позволяет персонализировать без ущерба для конфиденциальности клиентов, будет постоянной проблемой в меняющемся ландшафте глобального рынка управления клиентским опытом.

Интеграция устаревших систем и технологий

В динамичном ландшафте глобального рынка управления клиентским опытом многие организации сталкиваются с проблемой интеграции решений CEM с существующими устаревшими системами и технологиями. Компании часто используют разнообразные наборы платформ, начиная от систем CRM (управление взаимоотношениями с клиентами) и заканчивая инструментами связи и аналитическими платформами. Интеграция этих разрозненных систем для создания единого и бесшовного клиентского опыта представляет собой значительную проблему.

Устаревшие системы, которые существуют уже много лет, могут не обладать гибкостью и совместимостью, необходимыми для бесшовной интеграции с современными решениями CEM. Разрозненная природа этих систем может препятствовать свободному потоку информации между отделами, что приводит к фрагментированному клиентскому опыту. Более того, стоимость и сложность, связанные с перестройкой устаревшей инфраструктуры, могут быть значительными, что создает препятствие для принятия комплексных решений CEM.

Решение этой проблемы требует стратегического подхода к интеграции. Организации должны инвестировать в промежуточное программное обеспечение и платформы интеграции, которые могут преодолеть разрыв между устаревшими системами и современными технологиями CEM. Кроме того, поэтапный подход к интеграции, приоритезирующий критические точки соприкосновения и потоки данных, может помочь смягчить сбои, связанные с перестройкой системы. Успешная интеграция имеет важное значение для раскрытия полного потенциала инициатив CEM и предоставления целостного клиентского опыта.

Управление ожиданиями клиентов в режиме реального времени

Поскольку глобальный рынок управления клиентским опытом продолжает развиваться, управление ожиданиями клиентов в режиме реального времени представляет собой сложную задачу для предприятий во всех отраслях. В эпоху мгновенного удовлетворения и повышенных требований клиентов организации находятся под постоянным давлением, требующим предоставления бесшовного, персонализированного и немедленного опыта по нескольким каналам.

Проблема заключается в динамичной и непредсказуемой природе клиентских ожиданий. Поскольку клиенты взаимодействуют с брендами через различные точки соприкосновения, их ожидания меняются на основе контекста, прошлого опыта и внешних влияний. Удовлетворение этих ожиданий в режиме реального времени требует от предприятий высокой степени гибкости и реагирования.

Платформы CEM играют важную роль в понимании и прогнозировании потребностей клиентов, но проблема заключается в скорости выполнения. Аналитика данных в режиме реального времени и понимание необходимы компаниям для адаптации своих стратегий и взаимодействий на лету. Однако достижение такого уровня гибкости требует надежной инфраструктуры, расширенных аналитических возможностей и культурного сдвига в сторону принятия решений на основе данных.

Чтобы решить эту проблему, организации должны инвестировать в технологии, которые обеспечивают аналитику и понимание в режиме реального времени. Кроме того, решающее значение имеет формирование клиентоориентированной культуры, которая ставит во главу угла быстроту реагирования и адаптивность. Успешное управление ожиданиями клиентов в режиме реального времени требует целостного подхода, который объединяет технологии, данные и организационную гибкость, чтобы оставаться впереди в постоянно меняющемся ландшафте управления клиентским опытом.

Ключевые тенденции рынка

Гиперперсонализация с помощью ИИ и предиктивной аналитики

Значительной тенденцией, формирующей глобальный рынок управления клиентским опытом (CEM), является растущее внимание к гиперперсонализации, обусловленной передовым искусственным интеллектом (ИИ) и предиктивной аналитикой. По мере развития технологий компании используют ИИ для анализа огромных объемов данных о клиентах, что позволяет им создавать высокоперсонализированный и релевантный опыт.

Алгоритмы на основе ИИ в сочетании с предиктивной аналитикой позволяют организациям предвидеть потребности, предпочтения и поведение клиентов с беспрецедентной точностью. Этот уровень понимания позволяет предоставлять индивидуальный контент, рекомендации по продуктам и коммуникационные стратегии, улучшая общий уровень клиентского опыта. Будь то персонализированные маркетинговые сообщения, предложения продуктов или индивидуализированные взаимодействия с услугами, гиперперсонализация становится ключевым фактором отличия в конкурентной среде.

Эта тенденция подпитывается растущими ожиданиями потребителей в отношении персонализированных взаимодействий. Современные клиенты ценят и во многих случаях ожидают, что бренды поймут их уникальные предпочтения и предоставят индивидуальный опыт. Гиперперсонализация не только повышает удовлетворенность клиентов, но и способствует более высокой вовлеченности, повышению лояльности к бренду и, в конечном итоге, лучшим бизнес-результатам.

По мере развития глобального рынка CEM компании внедряют и интегрируют персонализацию на основе ИИ в свои точки соприкосновения с клиентами, включая веб-сайты, мобильные приложения и взаимодействия со службой поддержки клиентов. Эта тенденция не ограничивается конкретными отраслями, поскольку различные секторы признают ценность предоставления индивидуального опыта для удовлетворения индивидуальных ожиданий клиентов.

Организации, стремящиеся извлечь выгоду из этой тенденции, должны инвестировать в технологии ИИ, возможности анализа данных и платформы данных клиентов, которые облегчают бесшовную интеграцию персонализированного опыта на протяжении всего пути клиента. Достижение правильного баланса между персонализацией и конфиденциальностью остается сложной задачей, но по мере развития технологий гиперперсонализация готова сыграть ключевую роль в формировании будущего управления клиентским опытом.

Интеграция голосового и разговорного ИИ для бесперебойного взаимодействия с клиентами

Еще одной важной тенденцией на мировом рынке управления клиентским опытом является растущая интеграция голосовых и разговорных технологий ИИ для обеспечения бесперебойного и естественного взаимодействия с клиентами. С появлением умных колонок, виртуальных помощников и чат-ботов компании осознают потенциал голосовых интерфейсов для повышения вовлеченности и удовлетворенности клиентов.

Разговорный ИИ, работающий на основе обработки естественного языка (NLP) и машинного обучения, позволяет клиентам взаимодействовать с брендами с помощью устной речи. Голосовые помощники, такие как Alexa от Amazon, Google Assistant и Siri от Apple, стали неотъемлемой частью повседневной жизни потребителей, подготавливая почву для компаний, чтобы использовать эти платформы для взаимодействия с клиентами.

Одним из ключевых преимуществ интеграции голосового и разговорного ИИ является возможность предоставления мгновенной и контекстно-релевантной информации. Клиенты могут запрашивать информацию о продуктах, услугах или поддержке, используя естественный язык, а системы, управляемые ИИ, могут понимать и реагировать соответствующим образом. Это не только оптимизирует взаимодействие с клиентами, но и снижает трение, связанное с традиционными интерфейсами.

Чат-боты, еще один компонент разговорного ИИ, развертываются на различных каналах, включая веб-сайты и приложения для обмена сообщениями, чтобы оказывать помощь в режиме реального времени, отвечать на запросы и направлять клиентов в их путешествиях. Эти боты становятся все более сложными, способны обрабатывать сложные взаимодействия и учиться на разговорах с клиентами, чтобы со временем совершенствоваться.

Поскольку компании принимают эту тенденцию, они изучают способы интеграции голосового и разговорного ИИ в свои существующие точки соприкосновения с клиентами. Это включает в себя встраивание голосовых интерфейсов в мобильные приложения, веб-сайты и даже физические пространства. Цель состоит в том, чтобы создать единый и последовательный разговорный опыт на разных каналах, отвечая ожиданиям клиентов в отношении немедленного и интуитивного взаимодействия.

Интеграция голосового и разговорного ИИ представляет собой преобразующую тенденцию на мировом рынке управления клиентским опытом, предлагая компаниям новые возможности для взаимодействия с клиентами естественными, разговорными способами. Организации, которые успешно используют эти технологии, могут выиграть от повышения удовлетворенности клиентов, повышения лояльности к бренду и конкурентного преимущества в меняющемся ландшафте клиентского опыта.

Сегментные данные

Развертывание

Облачный сегмент стал доминирующим сегментом в 2023 году. Внедрение облачных решений для управления клиентским опытом растет во всем мире. Компании из разных секторов переходят от традиционных локальных решений к облачным платформам, привлеченные преимуществами облачных вычислений, включая экономическую эффективность, доступность и быстрое развертывание. Облачный сегмент рынка CEM стал свидетелем существенного роста размера рынка с заметным сдвигом в моделях расходов в сторону моделей на основе подписки и программного обеспечения как услуги (SaaS).

Облачные решения CEM предлагают непревзойденную гибкость и масштабируемость. Компании могут легко масштабировать свою инфраструктуру CEM в зависимости от спроса, приспосабливаясь к растущим объемам данных клиентов и адаптируясь к меняющимся бизнес-требованиям. Такая гибкость позволяет организациям согласовывать свои стратегии CEM с динамичными рыночными условиями, гарантируя, что их инициативы по улучшению качества обслуживания клиентов могут развиваться в соответствии с постоянно меняющимися потребностями и ожиданиями их клиентской базы.

Облачные платформы CEM используют возможности облачных вычислений для предоставления информации и аналитики в реальном времени. Обрабатывая и анализируя огромные объемы данных о клиентах в облаке, компании могут получать мгновенные и действенные сведения о поведении, предпочтениях и настроениях клиентов. Эта возможность в реальном времени позволяет организациям оперативно принимать решения на основе данных, оптимизируя взаимодействие с клиентами и повышая общую удовлетворенность.

Региональные данные

Северная Америка стала доминирующим регионом в 2023 году, занимая самую большую долю рынка. Северная Америка является центром технологических инноваций, и это отражается в широком внедрении передовых технологий управления качеством обслуживания клиентов. Компании в регионе используют передовые решения, включая искусственный интеллект, машинное обучение, аналитику и автоматизацию, для улучшения взаимодействия с клиентами и сохранения конкурентоспособности на рынке. Постоянное стремление к технологическому совершенству способствует развитию и росту рынка CEM в Северной Америке.

Ориентация на клиента является основным направлением деятельности предприятий в Северной Америке, что обуславливает спрос на комплексные решения CEM. Компании осознают важность предоставления исключительного клиентского опыта для формирования лояльности к бренду и получения конкурентного преимущества. Акцент на понимании потребностей, предпочтений и ожиданий клиентов формирует принятие технологий CEM, которые обеспечивают персонализированное взаимодействие, многоканальное взаимодействие и принятие решений на основе данных.

В Северной Америке, особенно в Соединенных Штатах и Канаде, строгие нормативные рамки, такие как GDPR, CCPA и HIPAA, формируют ландшафт CEM. Предприятия отдают приоритет соблюдению этих норм, чтобы обеспечить защиту данных клиентов и сохранить доверие. Решения CEM в Северной Америке часто включают надежные функции безопасности и средства управления конфиденциальностью для соблюдения нормативных требований и защиты информации клиентов.

В Северной Америке растет внедрение облачных решений CEM. Облачные технологии обеспечивают масштабируемость, гибкость и экономическую эффективность, соответствуя динамичной бизнес-среде в регионе. Компании выбирают облачные платформы CEM для оптимизации операций, обеспечения удаленного доступа и быстрой адаптации к меняющимся требованиям клиентов, способствуя общему росту рынка.

Североамериканские компании осознают важность предоставления интегрированного многоканального опыта. Клиенты ожидают плавного перехода между онлайн- и офлайн-каналами, а решения CEM в регионе сосредоточены на предоставлении сплоченного взаимодействия через различные точки соприкосновения. Интеграция возможностей многоканального взаимодействия помогает компаниям создавать единый клиентский путь и повышает общую удовлетворенность клиентов.

Североамериканский сегмент глобального рынка управления клиентским опытом характеризуется технологически подкованной средой, сильной приверженностью стратегиям, ориентированным на клиента, и разнообразным набором отраслей. Поскольку компании в регионе продолжают отдавать приоритет исключительному клиентскому опыту, рынок CEM в Северной Америке готов к устойчивому росту и развитию. Интеграция передовых технологий, соблюдение нормативных требований и фокус на предоставлении бесшовного многоканального опыта останутся ключевыми факторами в формировании будущего управления клиентским опытом в этом динамичном регионе.

Последние разработки

• В марте 2022 года компания Adobe представила глобальный релиз Adobe Experience Cloud for Healthcare — специализированного сервиса, созданного для того, чтобы дать возможность организациям здравоохранения предоставлять своим пациентам персонализированные и безопасные цифровые взаимодействия. Это всеобъемлющее решение предоставляет поставщикам медицинских услуг необходимые инструменты для предоставления пациентам расширенных каналов для мониторинга их лечения.

Ключевые игроки рынка

• Adobe Inc.
• Oracle Corporation
• SAP SE
• IBM Corporation
• Avaya LLC
• Verint Systems Inc.
• Tech Mahindra Limited
• Open Text Corporation
• Zendesk, Inc.
• Twilio Inc.