Рынок управления выездными услугами — глобальный размер отрасли, доля, тенденции, возможности и прогноз, сегментированный по компонентам (решения, услуги), по модели развертывания (локально, облако), по размеру предприятия (крупное предприятие, МСП), по отраслевой вертикали (ИТ и телекоммуникации, здравоохранение, производство, BFSI, транспорт и логистика, энергетика и коммунальные услуги, строите

Обзор рынка

Глобальный рынок управления выездным обслуживанием в 2023 году оценивался в 4,2 млрд долларов США, и, по прогнозам, в прогнозируемый период будет наблюдаться устойчивый рост со среднегодовым темпом роста 15,02%.

Основные драйверы рынка

Растущее внедрение Интернета вещей и подключенных устройств

Одним из основных драйверов, способствующих росту глобального рынка управления выездным обслуживанием (FSM), является растущее внедрение Интернета вещей (IoT) и подключенных устройств в различных отраслях. Датчики и устройства IoT позволяют осуществлять мониторинг оборудования и активов в режиме реального времени, что позволяет организациям заблаговременно обнаруживать проблемы, планировать профилактическое обслуживание и оптимизировать операции полевого обслуживания. Например, в производственном секторе датчики, встроенные в оборудование, могут передавать данные о состоянии оборудования, помогая полевым специалистам диагностировать и устранять проблемы более эффективно. Эта тенденция стимулирует спрос на решения FSM, которые могут легко интегрироваться с экосистемами IoT.

Растущие ожидания клиентов в отношении качественного обслуживания

Ожидания клиентов в отношении качественного обслуживания значительно возросли в последние годы. Сегодняшние клиенты ожидают быстрого реагирования, персонализированного взаимодействия и решения проблем с первого раза. Решения FSM играют решающую роль в удовлетворении этих ожиданий, обеспечивая общение в режиме реального времени между полевыми специалистами, диспетчерами и клиентами. Мобильные приложения и порталы самообслуживания позволяют клиентам планировать встречи для обслуживания, отслеживать прибытие специалистов и предоставлять обратную связь, что улучшает общее качество обслуживания клиентов. Организации по обслуживанию на местах инвестируют в технологии FSM, чтобы предоставлять превосходное обслуживание и получать конкурентное преимущество.

Спрос на предиктивное обслуживание

Предиктивное обслуживание набирает обороты в различных отраслях, что стимулирует внедрение решений FSM. Организации используют аналитику данных, машинное обучение и предиктивные алгоритмы для прогнозирования отказов оборудования и планирования мероприятий по техническому обслуживанию до того, как произойдут поломки. Такой подход минимизирует время простоя, снижает затраты на ремонт и продлевает срок службы активов. Системы FSM с возможностями предиктивного обслуживания позволяют полевым специалистам получать автоматические оповещения и рабочие заказы на основе предиктивной информации, оптимизируя операции по техническому обслуживанию. В результате компании все больше инвестируют в платформы FSM, которые поддерживают стратегии предиктивного обслуживания.

Удаленное управление рабочей силой

Глобальный сдвиг в сторону удаленной работы, ускоренный пандемией COVID-19, выявил необходимость эффективных инструментов управления удаленной рабочей силой в решениях FSM. Организации по обслуживанию на местах полагаются на программное обеспечение FSM для управления и оптимизации удаленной рабочей силы, гарантируя, что выездные специалисты имеют доступ к информации и ресурсам, необходимым им для эффективного выполнения своих задач. Платформы FSM с мобильными возможностями позволяют специалистам получать удаленный доступ к рабочим заказам, документации и информации о клиентах, что снижает потребность в физическом оформлении документов и повышает производительность. Ожидается, что эта тенденция продолжит стимулировать внедрение решений FSM, поддерживающих удаленное управление рабочей силой.

Требования к соблюдению нормативных требований и безопасности

Строгие требования к соблюдению нормативных требований и безопасности в таких отраслях, как здравоохранение, коммунальные услуги и аэрокосмическая промышленность, стимулируют внедрение решений FSM. Эти отрасли должны придерживаться определенных стандартов и правил, связанных с обслуживанием оборудования, проверками безопасности и отчетностью. Программное обеспечение FSM помогает организациям поддерживать соответствие требованиям путем автоматизации документации, обеспечения соблюдения предписанных процедур техническими специалистами и создания контрольных журналов. Это не только снижает риск нарушений нормативных требований, но и улучшает протоколы безопасности. В результате организации, подпадающие под строгие требования соответствия, все чаще обращаются к платформам FSM, чтобы оптимизировать свои операции и оставаться соответствующими требованиям.

Основные проблемы рынка

Технологическая сложность и интеграция

Одной из основных проблем, с которой сталкивается глобальный рынок управления выездным обслуживанием (FSM), является сложность технологий и интеграция различных программных и аппаратных компонентов. Во многих организациях установлено несколько систем, включая программное обеспечение FSM, инструменты управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), датчики IoT и многое другое. Обеспечение бесшовной интеграции между этими системами может быть сложной задачей. Задача заключается в обеспечении бесперебойной передачи данных между этими платформами, что позволяет осуществлять связь в режиме реального времени между полевыми специалистами, сотрудниками бэк-офиса и клиентами. Компании должны инвестировать в надежные интеграционные решения и квалифицированный ИТ-персонал для эффективного решения этой задачи.

Проблемы безопасности и конфиденциальности данных

С ростом объема данных, собираемых и передаваемых в процессах FSM, безопасность и конфиденциальность данных стали критически важными проблемами. Организации полевого обслуживания обрабатывают конфиденциальную информацию клиентов, данные об оборудовании и данные о бизнес-операциях. Защита этих данных от киберугроз и обеспечение соответствия правилам конфиденциальности данных (таким как GDPR и CCPA) является серьезной проблемой. Любая утечка данных может привести к репутационному ущербу, юридическим последствиям и финансовым потерям. Поставщики FSM должны инвестировать в надежные меры кибербезопасности, шифрование, контроль доступа и обучение сотрудников, чтобы снизить эти риски и укрепить доверие клиентов.

Управление персоналом и пробелы в навыках

Эффективное управление персоналом имеет важное значение для успеха организаций полевого обслуживания. Однако многие компании сталкиваются с проблемами набора, обучения и удержания квалифицированных выездных специалистов. По мере выхода на пенсию опытных специалистов в отрасли растет дефицит навыков. Организации должны инвестировать в программы обучения и развития, чтобы повышать квалификацию своей рабочей силы и привлекать новые таланты. Кроме того, эффективное управление графиками выездных специалистов, рабочими нагрузками и заданиями является сложной задачей. Решения FSM могут помочь решить эти проблемы, но они требуют правильной настройки и оптимизации для обеспечения максимальной производительности и использования ресурсов.

Изменяющиеся ожидания клиентов

Ожидания клиентов в отношении выездного обслуживания значительно изменились. Они требуют более быстрого реагирования, прозрачности и проактивного обслуживания. Удовлетворение этих ожиданий может быть сложной задачей, поскольку для этого требуется общение в реальном времени, возможности предиктивного обслуживания и подход, ориентированный на клиента. Поставщики FSM должны постоянно адаптировать свои услуги и технологии для соответствия меняющимся предпочтениям клиентов. Невыполнение этого требования может привести к недовольству клиентов и потенциальной потере бизнеса.

Экономическая неопределенность и давление затрат

Экономическая неопределенность, колебания рынка и давление затрат могут существенно повлиять на рынок FSM. Организации по обслуживанию на местах часто сталкиваются с бюджетными ограничениями и должны предоставлять больше услуг с меньшими ресурсами. Баланс между экономически эффективными операциями и сохранением качества обслуживания может быть сложной задачей. Инвестиции в технологию FSM могут считаться дорогостоящими, и организации могут не спешить внедрять новые решения. Однако отсутствие модернизации процессов FSM может привести к более высоким эксплуатационным расходам и упущенным возможностям получения дохода. Поставщики FSM должны продемонстрировать ценность и окупаемость инвестиций в свои решения, чтобы эффективно решать эту проблему.

Основные тенденции рынка

Интеграция IoT, революционизирующая управление полевым обслуживанием

Интеграция технологии Интернета вещей (IoT) революционизирует ландшафт управления полевым обслуживанием (FSM). Датчики и устройства IoT внедряются в машины и оборудование, что позволяет осуществлять мониторинг их производительности в режиме реального времени. Затем эти данные передаются в программное обеспечение FSM, что позволяет проводить предиктивное обслуживание и сокращать время простоя. Полевые специалисты могут быть отправлены проактивно на основе данных IoT, что повышает эффективность и удовлетворенность клиентов. По мере того, как внедрение IoT продолжает расти, решения FSM, которые могут легко интегрироваться с этими технологиями, будут доминировать на рынке.

Растет популярность мобильных приложений для полевого обслуживания

Распространение смартфонов и планшетов привело к широкому распространению мобильных приложений для полевого обслуживания. Теперь полевые специалисты имеют доступ к информации в реальном времени, рабочим заказам и данным клиентов, находясь в пути. Эти мобильные приложения позволяют специалистам выполнять задачи более эффективно, сокращая объем бумажной работы и оптимизируя связь с бэк-офисом. Кроме того, такие функции, как GPS-навигация и сканирование штрихкодов, повышают производительность. Поскольку мобильные устройства становятся все более мощными и доступными, спрос на многофункциональные приложения для управления полевым обслуживанием будет продолжать расти.

Искусственный интеллект (ИИ) и машинное обучение преобразуют FSM

ИИ и машинное обучение преобразуют FSM, предоставляя расширенные возможности аналитики и автоматизации. Эти технологии могут прогнозировать отказы оборудования, оптимизировать графики работы техников и рекомендовать наиболее экономичные запасные части. Чат-боты и виртуальные помощники на основе ИИ также улучшают обслуживание клиентов, обрабатывая рутинные запросы и планируя встречи. Алгоритмы машинного обучения могут анализировать исторические данные для выявления тенденций и закономерностей, помогая принимать более обоснованные решения. По мере того, как решения на основе ИИ и машинного обучения становятся все более сложными, они будут играть ключевую роль в развитии FSM.

Сервитизация и услуги на основе результатов

Многие компании переходят от продажи продуктов к предложению услуг — эта концепция известна как сервитизация. Эта тенденция стимулирует принятие решений FSM, поскольку компании стремятся оптимизировать предоставление услуг. Модели обслуживания на основе результатов, когда клиенты платят на основе производительности и результатов работы оборудования, становятся все более распространенными. Программное обеспечение FSM помогает компаниям отслеживать и измерять эти результаты, гарантируя выполнение соглашений об обслуживании. Этот сдвиг в сторону сервитизации меняет рынок FSM, делая акцент на предоставлении ценности и удовлетворенности клиентов.

Повышенное внимание к клиентскому опыту

Клиентский опыт находится на переднем крае тенденций FSM. По мере усиления конкуренции компании осознают важность предоставления исключительного обслуживания для удержания и привлечения клиентов. Решения FSM теперь предлагают инструменты для сбора отзывов клиентов, отслеживания уровней удовлетворенности и контроля времени реагирования. Полевые специалисты оснащаются инструментами для улучшения своих навыков общения и построения отношений. Бесперебойный и позитивный клиентский опыт является ключевым отличием на рынке FSM, побуждая компании инвестировать в решения, которые ставят удовлетворенность клиентов в приоритет.

Сегментарные аналитические данные

Компонентные аналитические данные

Сегмент решения

Решения FSM предназначены для автоматизации и оптимизации критически важных процессов полевого обслуживания. Они позволяют организациям автоматизировать назначение задач полевым техникам, оптимизируя маршруты для кратчайшего времени реагирования и гарантируя, что у техников есть нужные инструменты и детали для каждой работы. Автоматизация сокращает ручные ошибки, минимизирует время реагирования и максимизирует использование ресурсов.

Сегмент решений FSM обеспечивает видимость полевых операций в реальном времени. Это означает, что диспетчеры и менеджеры могут отслеживать статус и ход выполнения запросов на обслуживание, рабочих заказов и техников на местах. Эта информация в реальном времени позволяет принимать более обоснованные решения, улучшать взаимодействие с клиентами и быстрее реагировать на изменяющиеся обстоятельства, что способствует повышению качества обслуживания.

Понимание модели развертывания

Облачный сегмент

Облачные решения FSM устраняют необходимость в крупных первоначальных капитальных затратах на оборудование и программное обеспечение. Вместо этого они работают по модели на основе подписки, позволяя предприятиям платить только за используемые ими услуги и ресурсы. Такая экономическая эффективность особенно привлекательна для малых и средних предприятий (МСП) и организаций, стремящихся сократить накладные расходы на ИТ.

Облачные решения FSM обеспечивают доступ в любое время и в любом месте через Интернет. Это означает, что выездные специалисты, диспетчеры и менеджеры могут получать доступ к критически важным инструментам и данным FSM с различных устройств, включая смартфоны и планшеты. Такая мобильность повышает производительность и гарантирует, что специалисты будут иметь необходимую им информацию во время выездных работ.

Региональные данные

Северная Америка

В Северной Америке расположено несколько известных поставщиков программного обеспечения FSM и технологических компаний, сыгравших ключевую роль в формировании отрасли. Эти компании вложили значительные средства в исследования и разработки, что привело к созданию передовых решений FSM. Их сильное присутствие на рынке, а также широкая клиентская база еще больше укрепили доминирование региона на рынке FSM.

Североамериканские организации давно осознали важность предоставления исключительного обслуживания клиентов. Решения FSM помогают им достичь этой цели за счет оптимизации операций полевого обслуживания, сокращения времени реагирования и улучшения общего клиентского опыта. С сильным акцентом на удовлетворенности клиентов североамериканские компании более склонны инвестировать в передовые технологии FSM, чтобы оставаться конкурентоспособными и удерживать лояльных клиентов.

Последние события

• В октябре 2022 года компания OutSmart, поставщик программного обеспечения для управления полевым обслуживанием для малых и средних организаций, была приобретена Visma, компанией, занимающейся облачным программным обеспечением в Европе. OutSmart ведет операции в Нидерландах, Бельгии, Германии и Португалии. OutSmart может ускорить свои цели роста, присоединившись к Visma, поскольку ее программное обеспечение имеет функции для цифрового планирования, управления материалами, расценок, управления взаимоотношениями с клиентами, отслеживания времени, выставления счетов, планирования проектов, управления контрактами и объектами, а также особые функции для установки холодильного оборудования.
• В июне 2022 года компания ServiceMax, крупный поставщик услуг по управлению выездными услугами, ориентированный на активы, объявила о выпуске DataGuide — нового продукта, интегрированного в платформу ServiceMax Core, который предоставляет расширенные возможности создания форм и отчетов. Технические специалисты на местах могут выполнять работы по обслуживанию, заполнять сложные рабочие документы и условия, а также собирать критически важные данные для организации с помощью DataGuide. ServiceMax выпустила усовершенствования для управления установленной базой ServiceMax Core, обслуживания на основе состояния, оптимизации расписания, возможностей управления полевыми запасами и DataGuide для дальнейшего повышения производительности и эффективности обслуживания.

Ключевые игроки рынка

• Oracle Financial Services Software Limited
• IFS Group
• ServiceMax, Inc.
• SAP SE
• Microsoft Corporation
• GPS Insight, Inc.
• Verizon Communications Inc.
• Accruent, LLC
• WorkWave LLC
• Trimble Inc.