Рынок контакт-центров как услуг — глобальный размер отрасли, доля, тенденции, возможности и прогноз, сегментированный по функциям (интерактивный голосовой ответ (IVR), многоканальность, автоматическое распределение вызовов, интеграция компьютерной телефонии (CTI), отчетность и аналитика, оптимизация рабочей силы, сотрудничество с клиентами и другие), по типу предприятия (МСП и крупные предприятия)

Обзор рынка

Глобальный рынок контакт-центров как услуг был оценен в 5,08 млрд долларов США в 2023 году и, как ожидается, будет прогнозировать устойчивый рост в прогнозируемый период с CAGR 14,19% до 2029 года.

Рынок контакт-центров как услуг (CCaaS) охватывает облачные решения, разработанные для удовлетворения потребностей клиентов в общении и коммуникации. В рамках этой структуры организации привлекают сторонних поставщиков для доступа к комплексному набору функций контакт-центра, начиная от входящих и исходящих голосовых услуг и заканчивая многоканальными каналами связи, такими как электронная почта и чат, а также расширенными функциями, такими как аналитика и инструменты оптимизации рабочей силы. CCaaS устраняет необходимость крупных инвестиций в локальную инфраструктуру, предлагая масштабируемое и адаптируемое решение, которое соответствует меняющимся требованиям бизнеса. Используя модель CCaaS, предприятия получают доступ к передовым технологиям, бесшовным возможностям многоканальной связи и гибкости для развертывания удаленных и распределенных агентов контакт-центра. Этот рынок стал свидетелем существенного роста, обусловленного его способностью повышать качество обслуживания клиентов, оптимизировать операционную эффективность и предоставлять экономически эффективные решения, адаптированные к различным отраслевым вертикалям.

Ключевые драйверы рынка

В постоянно меняющемся ландшафте обслуживания клиентов технологические достижения играют ключевую роль в формировании рынка контакт-центров как услуг (CCaaS). Одним из ключевых драйверов, стимулирующих рост этой отрасли, является постоянное совершенствование и инновации в инфраструктуре связи. Глобальное внедрение высокоскоростного Интернета, расширение сетей 5G и интеграция технологий искусственного интеллекта (ИИ) и машинного обучения (МО) трансформируют ландшафт контакт-центров.

С появлением облачных решений CCaaS организации теперь могут использовать мощь передовых коммуникационных технологий без крупных первоначальных инвестиций в инфраструктуру. Облачные платформы обеспечивают бесшовную интеграцию голосовых, видео, чатов и каналов социальных сетей, обеспечивая унифицированный и многоканальный клиентский опыт. Поскольку компании стремятся оставаться конкурентоспособными, спрос на решения CCaaS, использующие новейшие коммуникационные технологии, растет, что стимулирует общий рост рынка.

Рост спроса на улучшенный клиентский опыт

В эпоху, когда клиентский опыт имеет первостепенное значение, компании все чаще обращаются к решениям CCaaS, чтобы повысить свои возможности обслуживания клиентов. Вторым фактором, формирующим глобальный рынок CCaaS, является неустанное стремление к улучшенному клиентскому опыту. Поскольку потребители становятся более разборчивыми и требовательными, организации испытывают огромное давление, требуя предоставления персонализированной, эффективной и доступной поддержки клиентов.

Платформы CCaaS позволяют компаниям развертывать расширенные функции, такие как интеллектуальная маршрутизация, предиктивная аналитика и анализ настроений. Эти возможности позволяют агентам более эффективно понимать и удовлетворять потребности клиентов, что приводит к повышению уровня удовлетворенности. Возможность предоставления бесшовного многоканального опыта является ключевым отличием для компаний в различных отраслях. В результате спрос на решения CCaaS продолжает расти, поскольку компании осознают важность предоставления исключительного обслуживания клиентов для укрепления лояльности и получения конкурентного преимущества.

Экономическая эффективность и масштабируемость

Экономическая эффективность и масштабируемость являются критически важными факторами для организаций, стремящихся оптимизировать свою деятельность, и CCaaS выступает в качестве решения, которое соответствует этим целям. Традиционные локальные настройки контакт-центров часто требуют значительных первоначальных капиталовложений и текущих расходов на обслуживание. Напротив, CCaaS предлагает более экономически эффективную модель, в которой компании платят за используемые ими услуги на основе подписки.

Масштабируемость решений CCaaS позволяет организациям адаптироваться к меняющимся объемам вызовов и сезонным потребностям без необходимости в обширных корректировках инфраструктуры. Такая гибкость особенно привлекательна для компаний, переживающих рост, или для тех, у кого различные потребности в поддержке. В результате экономически эффективная природа и масштабируемость CCaaS способствуют его внедрению в различных отраслях, способствуя расширению мирового рынка.

Политика правительства, скорее всего, будет способствовать развитию рынка

Правила защиты данных и конфиденциальности на рынке CCaaS

Защита данных и конфиденциальность стали первостепенными проблемами во всем мире, побуждая правительства принимать строгие правила для защиты информации клиентов. В контексте рынка контакт-центров как услуг (CCaaS) государственная политика играет решающую роль в формировании ландшафта отрасли. В этой первой политике рассматриваются различные аспекты правил защиты данных и конфиденциальности, которые влияют на рынок CCaaS в глобальном масштабе.

Поскольку цифровая экономика продолжает расширяться, объем персональных и конфиденциальных данных, обрабатываемых контакт-центрами, значительно увеличился. Правительства признают необходимость обеспечения ответственного и безопасного обращения с информацией о клиентах. Такие политики, как Общий регламент по защите данных (GDPR) в Европейском союзе и аналогичные правила в других регионах, устанавливают строгие правила сбора, обработки и хранения данных клиентов.

Поставщики CCaaS должны придерживаться этих правил, внедряя надежные меры безопасности, шифрование данных и обеспечивая прозрачность в практике обработки данных. Государственная политика, связанная с защитой данных, не только защищает потребителей, но и укрепляет доверие к отрасли CCaaS. По мере развития технологий правительства, скорее всего, будут обновлять и усиливать эти политики, влияя на то, как поставщики CCaaS работают по всему миру.

Регулирование телекоммуникаций и лицензирование на рынке CCaaS

Вторая государственная политика, формирующая глобальный рынок CCaaS, вращается вокруг регулирования телекоммуникаций и требований лицензирования. Контакт-центры в значительной степени полагаются на телекоммуникационную инфраструктуру для предоставления бесперебойных услуг голосовой связи и передачи данных. Правительства по всему миру создали нормативные рамки для регулирования работы телекоммуникационных услуг, включая те, которые предоставляются платформами CCaaS.

Эти политики обычно охватывают процедуры лицензирования, распределение спектра, стандарты качества обслуживания и честную конкурентную практику. Правительства стремятся создать равные условия в секторе телекоммуникаций, гарантируя, что поставщики CCaaS будут придерживаться установленных стандартов и способствовать общей эффективности экосистемы связи.

Соблюдение правил телекоммуникаций имеет решающее значение для законной и устойчивой работы поставщиков CCaaS. Правительства могут периодически пересматривать и обновлять эти политики для решения возникающих проблем и технологических достижений в секторе телекоммуникаций. В свою очередь, отрасль CCaaS должна быть в курсе нормативных изменений, чтобы гарантировать постоянное соответствие.

Трансграничная передача данных и правила безопасности в облаке

Третья государственная политика, влияющая на глобальный рынок CCaaS, касается трансграничной передачи данных и правил безопасности в облаке. Учитывая облачную природу платформ CCaaS, перемещение данных клиентов через границы является обычной практикой. Правительства признают необходимость регулирования такой передачи данных для защиты национальных интересов и поддержания суверенитета данных.

Политики, касающиеся трансграничной передачи данных, часто требуют от поставщиков CCaaS внедрения строгих мер безопасности и соблюдения определенных стандартов защиты данных. Например, Директива Европейского союза о защите данных и ее преемник GDPR налагают ограничения на передачу персональных данных за пределы ЕС, если не будут приняты адекватные меры безопасности.

Поскольку рынок CCaaS продолжает расширяться в глобальном масштабе, правительства могут сотрудничать в разработке общих стандартов для трансграничной передачи данных, способствуя международному сотрудничеству и одновременно решая проблемы безопасности и конфиденциальности. Соблюдение этих политик гарантирует, что поставщики CCaaS могут предлагать услуги через границы, не ставя под угрозу целостность данных или не нарушая нормативные требования.

Основные проблемы рынка

Проблемы безопасности и соответствия на рынке CCaaS

Рынок контакт-центров как услуг (CCaaS) не застрахован от постоянно растущих проблем, связанных с соображениями безопасности и соответствия. Поскольку организации все чаще переходят на облачные решения CCaaS, необходимость устранения рисков безопасности и соблюдения множества правил стала существенным препятствием в отрасли.

Одной из основных проблем является обработка и хранение конфиденциальных данных клиентов. Правительства по всему миру в ответ на растущие опасения по поводу конфиденциальности внедрили строгие правила защиты данных, такие как Общий регламент по защите данных (GDPR) в Европейском союзе. Поставщики CCaaS должны ориентироваться в сложной ситуации из различных международных и региональных законов о защите данных, каждое из которых имеет свой уникальный набор требований. Обеспечение соответствия этим правилам часто требует существенных инвестиций в надежную инфраструктуру безопасности, технологии шифрования и регулярные аудиты для защиты информации клиентов.

Глобальный характер операций CCaaS, включая передачу данных через границы, добавляет дополнительный уровень сложности. Правительства все более бдительно относятся к трансграничной передаче данных, стремясь сохранить суверенитет данных и защитить национальные интересы. Поставщикам CCaaS необходимо внедрять такие механизмы, как стандартные договорные положения или обязательные корпоративные правила, чтобы облегчить международную передачу данных, соблюдая при этом нормативные требования.

Поскольку киберугрозы продолжают развиваться в плане сложности, проблемы безопасности выходят за рамки простого соответствия. Платформы CCaaS являются привлекательными целями для киберпреступников, стремящихся использовать уязвимости и получить несанкционированный доступ к конфиденциальным данным. От фишинговых атак до инцидентов с программами-вымогателями ландшафт безопасности динамичен и требует постоянной бдительности. Поставщики CCaaS должны инвестировать в передовые меры кибербезопасности, проводить регулярные оценки безопасности и быть в курсе возникающих угроз, чтобы защитить свою инфраструктуру и, как следствие, данные, доверенные им клиентами.

Баланс между императивом надежной безопасности и необходимостью бесперебойного взаимодействия с клиентами представляет собой постоянную проблему. Достижение этого баланса требует целостного подхода, который охватывает как технологические решения, так и комплексные программы обучения сотрудников. Поскольку нормативная среда продолжает развиваться, а угрозы становятся все более изощренными, решение проблем безопасности и соответствия требованиям остается сложной и насущной задачей для мирового рынка CCaaS.

Проблемы сложности интеграции и взаимодействия в экосистеме CCaaS

Хотя модель контакт-центра как услуги (CCaaS) предлагает неоспоримые преимущества с точки зрения масштабируемости и гибкости, она влечет за собой ряд проблем, среди которых выделяется сложность проблем интеграции и взаимодействия в рамках более широкой технологической экосистемы.

В эпоху, когда организации используют множество программных приложений и каналов связи, бесшовная интеграция имеет решающее значение для успеха внедрений CCaaS. Многие предприятия уже имеют существующие системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), инструменты планирования ресурсов предприятия (ERP) и другие программные решения, которые являются неотъемлемой частью их деятельности. Проблема возникает при попытке интегрировать эти разрозненные системы с платформой CCaaS.

Одним из существенных препятствий является разнообразие каналов связи, которые клиенты используют для взаимодействия с бизнесом — от традиционных голосовых вызовов до электронной почты, чата, социальных сетей и даже новых каналов, таких как приложения для обмена сообщениями. Достижение настоящих возможностей омниканальности, которые обеспечивают единообразный клиентский опыт по этим разнообразным каналам, требует сложной интеграции. Поставщики CCaaS должны разрабатывать и поддерживать коннекторы, API и решения промежуточного программного обеспечения, которые обеспечивают плавный поток данных и взаимодействие между платформой CCaaS и различными точками соприкосновения с клиентами.

Проблемы взаимодействия также возникают, когда организации принимают подход с несколькими поставщиками, используя различные программные решения от разных поставщиков. В таких случаях обеспечение бесперебойной работы этих разрозненных систем становится сложной задачей. Поставщики CCaaS должны сотрудничать с другими поставщиками технологий, придерживаться отраслевых стандартов и инвестировать в тестирование совместимости, чтобы гарантировать, что их платформы могут эффективно интегрироваться со сторонними приложениями.

Темпы технологической эволюции еще больше усугубляют проблемы интеграции. По мере появления новых каналов связи, технологий искусственного интеллекта и инструментов аналитики платформы CCaaS должны адаптироваться для включения этих инноваций, не нарушая существующие операции. Возможность предоставлять непрерывные обновления интеграции в реальном времени имеет решающее значение для обеспечения того, чтобы компании могли оставаться конкурентоспособными в быстро меняющемся цифровом ландшафте.

Основные тенденции рынка

Переход к многоканальному взаимодействию с клиентами в контакт-центре как услуге (CCaaS)

Глобальный рынок контакт-центров как услуг (CCaaS) претерпевает значительную трансформацию, обусловленную растущим спросом на многоканальные решения для взаимодействия с клиентами. Поскольку компании стремятся предоставлять клиентам бесперебойный и персонализированный опыт по нескольким каналам, растет принятие платформ CCaaS, поддерживающих многоканальное взаимодействие.

С распространением цифровых каналов, таких как электронная почта, чат, социальные сети и приложения для обмена сообщениями, клиенты теперь ожидают бесперебойного взаимодействия с компаниями через свои предпочтительные каналы. Традиционные решения для контакт-центров, которые фокусируются исключительно на голосовых вызовах, больше недостаточны для удовлетворения этих меняющихся ожиданий клиентов. Вместо этого компании ищут платформы CCaaS, которые позволяют им предоставлять последовательный и сплоченный опыт по всем каналам связи.

Платформы CCaaS с многоканальными возможностями интегрируют различные каналы связи в единый унифицированный интерфейс, позволяя агентам бесперебойно взаимодействовать с клиентами по всем каналам. Независимо от того, инициирует ли клиент контакт по телефону, электронной почте, в чате или в социальных сетях, агент имеет доступ к единому представлению истории взаимодействия с клиентом и может оказывать персонализированную помощь в режиме реального времени. Такой уровень интеграции повышает эффективность, сокращает время отклика и улучшает общую удовлетворенность клиентов.

Переход к многоканальному взаимодействию с клиентами в CCaaS дает предприятиям несколько преимуществ. Во-первых, он позволяет им удовлетворять разнообразные предпочтения клиентов в общении, что приводит к более высокой вовлеченности и лояльности. Во-вторых, он позволяет предприятиям получать более глубокое представление о поведении и предпочтениях клиентов, собирая данные из нескольких каналов. Эти ценные данные можно использовать для персонализации взаимодействий, оптимизации маркетинговых стратегий и стимулирования роста бизнеса. Наконец, многоканальные решения CCaaS повышают операционную эффективность за счет оптимизации рабочих процессов агентов, сокращения времени обучения и максимального использования ресурсов.

Поскольку предприятия все больше отдают приоритет многоканальному взаимодействию с клиентами, ожидается, что спрос на платформы CCaaS с расширенными многоканальными возможностями будет быстро расти. Поставщики на рынке CCaaS вкладывают значительные средства в разработку и улучшение функций омниканальности, чтобы оставаться конкурентоспособными. Кроме того, по мере развития рынка мы можем ожидать большей интеграции между платформами CCaaS и другими технологиями клиентского опыта, такими как системы CRM, аналитические инструменты и чат-боты на базе искусственного интеллекта, что еще больше улучшит омниканальный опыт.

Сегментная аналитика

Функциональная аналитика

Сегмент оптимизации рабочей силы занимал самую большую долю рынка в 2023 году. Инструменты и функции оптимизации рабочей силы (WFO), включая управление рабочей силой, мониторинг качества и аналитику производительности, предназначены для оптимизации эффективности агентов. Предоставляя информацию об эффективности агентов, определяя области для улучшения и автоматизируя рутинные задачи, WFO способствует более продуктивной и эффективной рабочей силе.

Стратегии WFO тесно связаны с улучшением общего клиентского опыта. Обеспечивая хорошую подготовку агентов, отслеживая и поддерживая качество обслуживания и управляя уровнями персонала на основе спроса, WFO напрямую влияет на качество взаимодействия с клиентами. Удовлетворенные и хорошо поддерживаемые агенты лучше оснащены для предоставления положительного опыта клиентам.

Решения WFO часто включают инструменты для мониторинга соответствия и управления рисками. Это особенно важно в отраслях, где соблюдение нормативных требований является строгим, таких как финансы и здравоохранение. WFO помогает контактным центрам поддерживать соответствие нормативным требованиям, снижая риск возникновения юридических проблем и финансовых штрафов.

Аналитический компонент WFO позволяет контактным центрам принимать обоснованные решения на основе данных. Анализируя ключевые показатели эффективности, выявляя тенденции и понимая поведение клиентов, организации могут постоянно совершенствовать свои стратегии, повышая общую операционную эффективность.

Эффективное управление персоналом с помощью WFO способствует оптимизации затрат. Приводя уровни персонала в соответствие со спросом, минимизируя время простоя и сокращая текучесть кадров за счет эффективного управления производительностью, контактные центры могут добиться значительной экономии средств. Это соответствует более широкой бизнес-цели достижения операционной эффективности.

С ростом тенденции к удаленной работе и распределенным командам инструменты WFO помогают контактным центрам адаптироваться к меняющимся рабочим условиям. Такие функции, как удаленный мониторинг, гибкое планирование и аналитика производительности, имеют решающее значение для поддержки разнообразной и географически распределенной рабочей силы.

Решения WFO часто интегрируются с новыми технологиями, такими как искусственный интеллект (ИИ) и машинное обучение (МО). Эти технологии могут дополнительно улучшить оптимизацию рабочей силы за счет автоматизации рутинных задач, прогнозирования потребностей клиентов и предоставления упреждающих идей для непрерывного совершенствования.

Региональные аналитические данные

Северная Америка занимала самую большую долю рынка на мировом рынке контактных центров как услуг в 2023 году.

Северная Америка, особенно Соединенные Штаты, служит центром технологических инноваций, при этом многочисленные ведущие технологические компании и стартапы возглавляют достижения в области облачных вычислений, искусственного интеллекта (ИИ) и решений для обслуживания клиентов. Эти инновации позволяют североамериканским поставщикам CCaaS (контакт-центр как услуга) предоставлять сложные функции, настраиваемые параметры и масштабируемость, адаптированные для удовлетворения меняющихся потребностей глобальной клиентуры.

Одно из первых внедривших облачные технологии североамериканских предприятий быстро приняли решения CCaaS, признав их масштабируемость, гибкость и экономическую эффективность по сравнению с традиционными локальными системами контакт-центров. Эта проактивная позиция предоставила североамериканским поставщикам CCaaS конкурентное преимущество, укрепив позицию региона как лидера на мировом рынке.

Благодаря разнообразному спектру предприятий, охватывающих различные секторы, такие как технологии, финансы, здравоохранение, розничная торговля и телекоммуникации, Северная Америка является местом расположения большого и разнообразного рынка. Эти предприятия ищут масштабируемые, многофункциональные решения CCaaS для поддержки своих операций по обслуживанию клиентов, повышения удовлетворенности клиентов и поддержания конкурентоспособности.

В сегодняшней жестко конкурентной рыночной среде североамериканские предприятия отдают приоритет опыту клиентов как основному отличительному фактору. Решения CCaaS, предлагаемые североамериканскими поставщиками, обладают расширенными возможностями для персонализации, настройки и аналитики в реальном времени, позволяя компаниям предоставлять непревзойденный клиентский опыт и способствовать прочным отношениям с клиентами.

Чтобы ориентироваться в сложной нормативной среде, охватывающей защиту данных, конфиденциальность и общение с клиентами, североамериканские компании должны придерживаться строгих правил, таких как Закон о переносимости и подотчетности медицинского страхования (HIPAA) и Стандарт безопасности данных индустрии платежных карт (PCI DSS). Поставщики CCaaS в регионе предоставляют решения, оснащенные надежными функциями безопасности и соответствия требованиям для выполнения этих нормативных обязательств, внушая уверенность компаниям, принимающим предложения CCaaS от североамериканских поставщиков.

В своем стремлении к комплексным решениям североамериканские поставщики CCaaS часто создают стратегические партнерства и альянсы с операторами связи, поставщиками технологий и системными интеграторами. Эти совместные предприятия позволяют поставщикам предоставлять комплексные решения, соответствующие разнообразным требованиям клиентов из различных отраслей и секторов.

Последние разработки

• В феврале 2024 года Accelecom, ведущий поставщик передовых решений для оптоволоконных и облачных коммуникаций, представил свою новейшую инновацию — Contact Center asa Service (CCaaS). Это передовое решение создано для оснащения предприятий сложными инструментами и функциями, направленными на улучшение качества обслуживания клиентов и оптимизацию эффективности контакт-центра.

Ключевые игроки рынка

• Talkdesk, Inc
• Genesys Cloud Services Inc
• NICE Ltd.
• Five9 Inc.
• RingCentral, Inc.
• 8x8, Inc
• Microsoft Corporation
• Cisco Systems, Inc.
• Amazon.com Inc.
• Avaya LLC