Рынок речевой аналитики в США по типу (услуги, решения), по типу развертывания (облако, локально), по конечному пользователю (BFSI, правительство, здравоохранение, розничная торговля, ИТ), по размеру организации (крупные предприятия, малые и средние предприятия), по региону, конкуренции, прогнозу и возможностям, 2019–2029F

Обзор рынка

Рынок речевой аналитики США в 2023 году оценивался в 2,4 млрд долларов США, и, как ожидается, в прогнозируемый период будет наблюдаться устойчивый рост с среднегодовым темпом роста 15,7% до 2029F. Рынок речевой аналитики США переживает значительный рост, обусловленный настоятельной потребностью компаний в извлечении полезной информации из взаимодействий с клиентами. Решения по речевой аналитике стали играть важную роль в улучшении обслуживания клиентов, повышении операционной эффективности и обеспечении соответствия нормативным требованиям. Этот устойчивый рынок охватывает широкий спектр отраслей, включая центры обслуживания клиентов, финансовые услуги, здравоохранение и электронную коммерцию, среди прочих. Распространение больших данных и появление передовых технологий обработки естественного языка еще больше ускорили внедрение инструментов речевой аналитики, позволяя организациям анализировать огромные объемы неструктурированных голосовых данных для выявления тенденций, настроений и областей для улучшения. Продолжающаяся цифровая трансформация и переход к удаленной работе повысили важность понимания взаимодействия с клиентами в режиме реального времени, позиционируя речевую аналитику как критически важный инструмент для организаций, стремящихся улучшить качество обслуживания клиентов, сократить отток и оптимизировать общую эффективность своего бизнеса. В результате рынок речевой аналитики США готов к дальнейшему росту и инновациям в обозримом будущем.

Ключевые драйверы рынка

Растущий спрос на улучшение клиентского опыта

Растущее внимание к улучшению клиентского опыта является важным фактором, подпитывающим рост рынка речевой аналитики США. В сегодняшней конкурентной бизнес-среде предоставление исключительного обслуживания клиентов является стратегическим императивом. Речевая аналитика предоставляет компаниям средства для получения глубокого понимания взаимодействия с клиентами, позволяя им определять болевые точки, тенденции настроений и области для улучшения. Используя речевую аналитику, организации могут заблаговременно решать проблемы клиентов, улучшать работу колл-центров и оптимизировать общее качество обслуживания клиентов. Этот фактор еще больше усиливается возросшей осведомленностью компаний об ощутимых преимуществах предоставления превосходного обслуживания клиентов, включая повышение лояльности клиентов, снижение оттока и более высокую прибыльность.

Требования соответствия и нормативные требования

Еще одним ключевым фактором рынка речевой аналитики в Соединенных Штатах является растущая потребность в мониторинге соответствия и соблюдении нормативных требований. Различные отрасли, такие как финансы, здравоохранение и телекоммуникации, подчиняются строгим правилам, регулирующим взаимодействие с клиентами. Инструменты речевой аналитики позволяют организациям автоматически отслеживать и анализировать звонки клиентов на предмет соответствия этим правилам. Это имеет решающее значение для предотвращения дорогостоящих штрафов, судебных исков и ущерба репутации. Поскольку правила продолжают развиваться и становятся все более строгими, спрос на решения по речевой аналитике, которые могут гарантировать соответствие требованиям и безопасность данных, остается высоким, что делает их движущей силой на рынке.

Операционная эффективность и сокращение затрат

Компании постоянно вынуждены оптимизировать свои операции и сокращать затраты. Речевая аналитика играет ключевую роль в достижении этих целей, предоставляя информацию о производительности колл-центра, производительности агентов и узких местах в работе. Благодаря анализу взаимодействия с клиентами организации могут выявлять неэффективность, оптимизировать процессы и улучшать управление рабочей силой. Эти улучшения не только приводят к сокращению затрат, но и приводят к повышению производительности и распределению ресурсов. Поскольку компании стремятся поддерживать прибыльность и конкурентоспособность, способность повышать операционную эффективность с помощью речевой аналитики остается значимым драйвером на рынке.

Быстрый прогресс в технологии обработки естественного языка (NLP)

Быстрый прогресс в технологии обработки естественного языка (NLP) играет важную роль в росте рынка речевой аналитики в Соединенных Штатах. Методы NLP достигли такой степени развития, что они могут точно транскрибировать и анализировать устную речь, извлекать настроения и определять контекст, что имеет решающее значение для содержательной аналитики из голосовых данных. Этот технологический прогресс сделал речевую аналитику более доступной, удобной для пользователя и точной, расширив ее применение за пределы традиционной аналитики обслуживания клиентов. По мере того, как NLP продолжает развиваться, потенциал извлечения ценной информации из голосовых данных будет только увеличиваться, что будет способствовать дальнейшему внедрению и инновациям на рынке.

Удаленная работа и цифровая трансформация

Пандемия COVID-19 ускорила внедрение удаленной работы и цифровой трансформации, сделав речевую аналитику еще более важной. При рассредоточенной рабочей силе компаниям нужна возможность отслеживать и оптимизировать взаимодействие с клиентами в режиме реального времени, независимо от местонахождения их агентов. Речевая аналитика позволяет организациям достичь этого, предоставляя удаленный доступ к голосовым данным, что позволяет получать немедленную обратную связь, коучинг и оценку эффективности. Поскольку компании все больше полагаются на цифровые каналы для взаимодействия с клиентами, растет спрос на речевую аналитику для анализа более широкого спектра каналов связи, включая чат, электронную почту и социальные сети. Продолжающийся сдвиг в сторону удаленной работы и цифровой трансформации делает речевую аналитику незаменимой для предприятий, стремящихся поддерживать операционное превосходство в меняющейся среде.

Основные проблемы рынка

Проблемы конфиденциальности и безопасности данных

Одна из главных проблем на рынке речевой аналитики в США касается конфиденциальности и безопасности данных. Сама природа речевой аналитики подразумевает сбор и анализ конфиденциальной, личной и часто конфиденциальной информации во время взаимодействия с клиентами. С ростом внимания к речевой аналитике и правилам конфиденциальности, таким как Закон Калифорнии о защите прав потребителей (CCPA) и Общий регламент речевой аналитики (GDPR), предприятия сталкиваются с непростой задачей обеспечения соответствия, используя речевую аналитику для получения ценных сведений. Достижение правильного баланса между анализом данных для улучшения бизнеса и защитой прав на конфиденциальность отдельных лиц является сложной задачей. Утечки данных и киберугрозы являются постоянно присутствующими рисками, требующими надежных мер безопасности для защиты голосовых данных, хранящихся и обрабатываемых решениями речевой аналитики. Предприятия должны ориентироваться в этих сложных вопросах конфиденциальности и безопасности, чтобы сохранить доверие клиентов, избежать юридических последствий и предотвратить репутационный ущерб.

Сложность затрат и внедрения

Внедрение речевой аналитики может стать существенной финансовой инвестицией для предприятий. Закупка, развертывание и постоянное обслуживание решений речевой аналитики, включая необходимое оборудование, программное обеспечение и инфраструктуру, могут быть дорогостоящими. Обучение персонала эффективному использованию этих инструментов и их интеграция в существующие системы может представлять сложности внедрения. Малые и средние предприятия (МСП) могут обнаружить, что первоначальные капитальные затраты и требуемые экспертные знания являются барьерами для входа. Некоторые организации могут испытывать трудности с получением окупаемости инвестиций (ROI) в краткосрочной перспективе, что может помешать широкому внедрению речевой аналитики. Проблема здесь заключается в поиске экономически эффективных решений, оптимизации внедрения и демонстрации долгосрочной ценности этих технологий для оправдания первоначальных расходов.

Точность и преодоление окружающего шума

Речевая аналитика в значительной степени зависит от точности транскрипции и способности точно интерпретировать устную речь. Окружающий шум, различные акценты, диалекты и быстрые разговоры могут усложнить процесс, что приведет к неточностям в анализе данных. Преодоление этих проблем имеет решающее значение для получения значимых сведений из голосовых данных. Многие решения для речевой аналитики используют технологию автоматического распознавания речи (ASR), которая может испытывать трудности с некачественным звуком или наличием нескольких голосов. Эти ограничения могут привести к неполной или ошибочной транскрипции, что снижает общую эффективность инструментов речевой аналитики. Повышение точности речевой аналитики, особенно в реальных шумных условиях, является постоянной технической проблемой, которую разработчикам и поставщикам необходимо решать, чтобы гарантировать надежность этих решений.

Масштабируемость и интеграция с многоканальными данными

Поскольку компании все чаще взаимодействуют с клиентами через различные каналы связи, включая голосовые звонки, чат, электронную почту и социальные сети, возникает проблема масштабирования речевой аналитики для размещения многоканальных данных. Управление и интеграция данных из этих разнообразных источников может быть сложной задачей, поскольку для разных каналов могут потребоваться уникальные подходы и технологии. Обеспечение того, чтобы инструменты речевой аналитики могли беспрепятственно объединять, анализировать и предоставлять информацию по этим многочисленным каналам, является сложной задачей. Проблемы масштабируемости также связаны с размещением растущих объемов голосовых данных по мере расширения бизнеса, что требует надежной инфраструктуры и вычислительных возможностей для поддержания эффективности и своевременного анализа. Эта проблема подчеркивает необходимость гибких и совместимых решений для речевой аналитики, которые могут адаптироваться к меняющемуся многоканальному ландшафту коммуникаций организации.

Основные тенденции рынка

Интеграция искусственного интеллекта (ИИ) и машинного обучения

Интеграция технологий искусственного интеллекта (ИИ) и машинного обучения (МО) является преобразующей тенденцией на рынке речевой аналитики США. Эти технологии позволяют решениям для речевой аналитики становиться все более сложными и точными в понимании и интерпретации устной речи. Алгоритмы ИИ и МО используются для улучшения возможностей автоматического распознавания речи (ASR), что позволяет выполнять более точную транскрипцию и анализ настроений. Эта тенденция позволяет организациям извлекать более глубокие идеи из взаимодействия с клиентами, выявлять новые тенденции и принимать решения на основе данных. Машинное обучение позволяет использовать прогнозную аналитику, которая может предвидеть поведение клиентов и заблаговременно решать проблемы, еще больше улучшая качество обслуживания клиентов.

Многоканальный анализ и картирование пути клиента

Растущая тенденция многоканального взаимодействия с клиентами обуславливает потребность в комплексной речевой аналитике, которая может интегрировать и анализировать данные из различных каналов связи, включая голосовые звонки, чат, электронную почту и социальные сети. Организации осознают важность понимания всего пути клиента, независимо от используемого канала, для предоставления последовательного и персонализированного опыта. Решения речевой аналитики развиваются, чтобы предложить целостное представление о пути клиента путем агрегации и анализа данных из этих разнообразных источников. Эта тенденция позволяет компаниям определять точки соприкосновения, болевые точки и области для улучшения, что приводит к более эффективным стратегиям взаимодействия и удержания клиентов.

Речевая аналитика в реальном времени

Речевая аналитика в реальном времени набирает обороты на рынке, поскольку компании стремятся решать проблемы клиентов и операционные проблемы по мере их возникновения, а не ретроспективно. Эта тенденция особенно значима в таких отраслях, как обслуживание клиентов и колл-центры, где критически важны немедленные ответы. Решения для анализа речи в реальном времени используют обработку естественного языка для анализа разговоров в реальном времени, определяя ключевые слова, настроения и проблемы соответствия по мере их возникновения. Предоставляя мгновенную обратную связь агентам и руководителям, эти решения позволяют проводить обучение и решать проблемы на лету, в конечном итоге повышая качество взаимодействия с клиентами и сокращая эскалации. Эта тенденция нацелена на значительное повышение удовлетворенности клиентов и эффективности работы.

Анализ эмоций и настроений

Анализ эмоций и настроений становится важной тенденцией на рынке речевой аналитики. Традиционные решения для анализа речи в первую очередь ориентированы на извлечение фактической информации из взаимодействия с клиентами. Однако теперь компании уделяют больше внимания пониманию эмоциональных аспектов этих разговоров. Анализ настроений и эмоций, выражаемых клиентами, может дать ценную информацию об их опыте и уровнях удовлетворенности. Эта тенденция особенно актуальна в таких отраслях, как розничная торговля, где настроения клиентов могут напрямую влиять на решения о покупке. По мере того, как инструменты речевой аналитики становятся более искусными в распознавании эмоций и настроений, компании могут адаптировать свои ответы и стратегии для лучшего соответствия потребностям и ожиданиям клиентов.

Облачные решения и модели SaaS

Внедрение облачных решений речевой аналитики и моделей «программное обеспечение как услуга» (SaaS) является рыночной тенденцией, обусловленной стремлением к масштабируемости, гибкости и экономической эффективности. Компании все чаще отходят от локальных развертываний в пользу облачных альтернатив, которые предлагают быстрое внедрение и сниженные затраты на инфраструктуру. Облачные решения также обеспечивают гибкость для масштабирования операций по мере необходимости, что делает их особенно привлекательными для предприятий с нестабильными рабочими нагрузками. Эта тенденция демократизирует доступ к речевой аналитике, поскольку даже малые и средние предприятия могут использовать эти передовые инструменты без капитальных вложений и технических знаний, необходимых для локальных развертываний. Кроме того, облачные решения обеспечивают бесперебойное обновление и обслуживание, гарантируя организациям постоянный доступ к новейшим функциям и возможностям.

Сегментные аналитические данные

Аналитические данные по типу развертывания

Сегмент облачного развертывания доминировал на рынке речевой аналитики США, и ожидается, что он сохранит свое доминирование в течение прогнозируемого периода. Облачные решения для речевой аналитики предлагают многочисленные преимущества по сравнению с локальными развертываниями, что способствует их популярности среди организаций. Облачные развертывания обеспечивают масштабируемость и гибкость, позволяя компаниям легко увеличивать или уменьшать возможности речевой аналитики в зависимости от своих потребностей. Это устраняет необходимость в значительных первоначальных инвестициях в оборудование и инфраструктуру, что делает его экономически эффективным вариантом для организаций всех размеров. Облачные решения обеспечивают более быстрое время развертывания, поскольку они не требуют установки и настройки оборудования и программного обеспечения локально. Это позволяет организациям быстро внедрять технологию речевой аналитики и начинать получать информацию из взаимодействий с клиентами. Облачные развертывания обеспечивают улучшенную доступность, позволяя пользователям получать доступ к инструментам и информации речевой аналитики из любого места и в любое время с помощью любого устройства с подключением к Интернету. Это особенно выгодно для организаций с удаленными или распределенными командами. Кроме того, облачные решения обеспечивают автоматическое обновление и обслуживание, гарантируя организациям постоянный доступ к новейшим функциям и возможностям без необходимости ручного вмешательства. Учитывая эти преимущества, ожидается, что сегмент облачного развертывания сохранит свое доминирование на рынке речевой аналитики США в течение прогнозируемого периода, поскольку организации продолжают отдавать приоритет гибкости, масштабируемости, доступности и экономической эффективности, предлагаемым облачными решениями речевой аналитики.

Региональные данные

• Регионом, который доминировал на рынке речевой аналитики США, был северо-восточный регион, и, как ожидается, он сохранит свое доминирование в течение прогнозируемого периода. Северо-восточный регион включает в себя такие штаты, как Нью-Йорк, Пенсильвания, Нью-Джерси и Массачусетс, среди прочих, которые являются домом для большого количества отраслей и предприятий. Несколько факторов способствуют доминированию Северо-восточного региона на рынке речевой аналитики. Северо-восточный регион имеет высокоразвитую и разнообразную экономику с сильным присутствием таких отраслей, как финансы, здравоохранение, телекоммуникации и розничная торговля. Эти отрасли генерируют огромное количество взаимодействий с клиентами, включая телефонные звонки, чаты и электронные письма, которые можно анализировать с помощью технологии речевой аналитики. Организации в этих отраслях все больше осознают ценность речевой аналитики для получения информации о поведении клиентов, улучшения клиентского опыта и принятия бизнес-решений на основе данных. Во-вторых, Северо-восточный регион известен своими технологическими достижениями и инновационными центрами, такими как Кремниевая долина в Калифорнии и район Бостон-Кембридж в Массачусетсе. Эти регионы привлекают технически подкованные компании и стартапы, которые находятся на переднем крае принятия и внедрения решений речевой аналитики. Наличие активной технологической экосистемы и доступ к квалифицированным специалистам еще больше способствуют доминированию Северо-Восточного региона на рынке речевой аналитики. Северо-Восточный регион имеет высокую концентрацию компаний из списка Fortune 500 и крупных предприятий, которые имеют ресурсы и готовность инвестировать в передовые аналитические технологии. Эти организации стимулируют спрос на решения речевой аналитики, чтобы получить конкурентное преимущество и улучшить свои клиентоориентированные стратегии. Учитывая эти факторы, ожидается, что Северо-Восточный регион сохранит свое доминирование на рынке речевой аналитики США в течение прогнозируемого периода, поскольку он по-прежнему остается центром экономической активности, технологических инноваций и ведущих в отрасли организаций.

Последние события

• В октябре 2023 года NICE и LiveVox объявили о заключении окончательного соглашения, в соответствии с которым NICE приобретет LiveVox, известного поставщика услуг проактивного взаимодействия на основе искусственного интеллекта. Это стратегическое приобретение объединит передовые возможности проактивного взаимодействия LiveVox с ведущей в отрасли платформой CXone от NICE, известной своими передовыми функциями цифрового взаимодействия, и Enlighten, единственным ИИ, специально разработанным для взаимодействия с клиентами (CX). Слияние создаст единую платформу, которая объединит все взаимодействия — голосовые и цифровые, контролируемые и неконтролируемые, входящие и исходящие — предлагая непревзойденную эффективность и результативность взаимодействия с клиентами.

Ключевые игроки рынка

• Verint Systems Inc.
• NICE Systems, Inc.
• Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
• CallMiner, Inc.
• OpenText Corporation
• Avaya LLC
• Calabrio, Inc.
• Voci Technologies Incorporated
• VoiceBase Inc.
• Talkdesk, Inc.