Рынок управления вызовами — глобальный размер отрасли, доля, тенденции, возможности и прогноз, сегментированный по продуктам (расширения IP, расширения TDM), по применению (коммерческие, промышленные, другие), по регионам и конкуренции, 2019–2029 гг.

Обзор рынка

Глобальный рынок управления вызовами оценивался в 15,80 млрд долларов США в 2023 году и, как ожидается, будет прогнозировать устойчивый рост в прогнозируемый период со среднегодовым темпом роста 12,33% до 2029 года.

Рынок управления вызовами готов к значительному росту из-за нескольких сходящихся факторов. Во-первых, распространение технологии VoIP является основным драйвером, поскольку предприятия и потребители все чаще переходят от традиционных телефонных систем к интернет-коммуникациям. VoIP предлагает экономию средств, гибкость и множество функций, с которыми традиционные системы не могут сравниться, что требует передовых решений по управлению вызовами для эффективного управления этими сложными сетями. Кроме того, рост платформ унифицированных коммуникаций, которые объединяют голос, видео, обмен сообщениями и инструменты совместной работы, требует надежных механизмов управления вызовами для обеспечения бесперебойного взаимодействия между несколькими каналами и устройствами.

Достижения в области искусственного интеллекта (ИИ) и машинного обучения (МО) революционизируют системы управления вызовами. Аналитика и автоматизация на основе ИИ повышают эффективность маршрутизации вызовов, предоставляют прогнозные данные и позволяют интеллектуальным виртуальным помощникам обрабатывать рутинные запросы, тем самым улучшая общее управление вызовами и сокращая эксплуатационные расходы. Поскольку компании стремятся предоставлять превосходный опыт клиентам, интеграция ИИ в системы управления вызовами будет становиться все более распространенной.

Ключевые драйверы рынка

Распространение технологии VoIP

Распространение технологии передачи голоса по интернет-протоколу (VoIP) является основным драйвером роста на рынке управления вызовами. VoIP произвел революцию в сфере телекоммуникаций, обеспечив голосовую связь через Интернет, предлагая значительные преимущества по стоимости и эксплуатационную гибкость по сравнению с традиционными телефонными сетями общего пользования (PSTN). Поскольку предприятия и потребители все чаще переходят на решения VoIP, резко возрос спрос на сложные системы управления вызовами, которые могут эффективно управлять и оптимизировать эти сети.

Технология VoIP снижает расходы на телекоммуникации, устраняя необходимость в традиционных телефонных линиях и сокращая расходы на междугородние звонки. Такая экономическая эффективность особенно привлекательна для предприятий, стремящихся минимизировать эксплуатационные расходы, сохраняя при этом высококачественные каналы связи. Кроме того, системы VoIP предлагают ряд расширенных функций, таких как голосовая почта на электронную почту, запись звонков и видеоконференции, которые обычно не встречаются в традиционных телефонных системах. Эти функции повышают производительность и сотрудничество в организациях, способствуя дальнейшему внедрению технологии VoIP.

Гибкость систем VoIP также играет решающую роль в их растущей популярности. Решения VoIP можно легко масштабировать для удовлетворения потребностей в коммуникации растущего бизнеса, что делает их идеальными для малых и средних предприятий (МСП), а также крупных корпораций. Эта масштабируемость дополняется возможностью интеграции систем VoIP с другими бизнес-приложениями, такими как программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и платформы унифицированных коммуникаций, что обеспечивает бесперебойную и эффективную работу.

Глобальная тенденция к удаленным и гибридным моделям работы ускорила внедрение технологии VoIP. Удаленная работа требует надежных и гибких коммуникационных решений, которые могут поддерживать сотрудников, работающих из разных мест. Системы VoIP, основанные на Интернете, являются идеальным решением для удаленной связи, гарантируя, что сотрудники остаются на связи и продуктивны независимо от их физического местоположения. Следовательно, возросшая зависимость от технологии VoIP из-за динамики удаленной работы еще больше стимулирует спрос на надежные системы управления вызовами.

Широкое внедрение технологии VoIP является значительным драйвером рынка управления вызовами. Преимущества в стоимости, эксплуатационная гибкость, расширенные функции и масштабируемость систем VoIP в сочетании с глобальным переходом на удаленную работу обуславливают растущую потребность в сложных решениях по управлению вызовами для управления и оптимизации этих сетей связи.

Расширение облачных коммуникационных услуг

Расширение облачных коммуникационных услуг является еще одним важным фактором, стимулирующим рынок управления вызовами. Облачные решения предлагают многочисленные преимущества, включая масштабируемость, экономическую эффективность, простоту развертывания и минимальные требования к обслуживанию, что делает их все более привлекательными для предприятий в различных отраслях. Поскольку организации продолжают переносить свою коммуникационную инфраструктуру в облако, спрос на передовые системы управления вызовами, которые могут эффективно управлять облачными коммуникационными средами, будет расти.

Облачные коммуникационные услуги устраняют необходимость в локальном оборудовании и инфраструктуре, что значительно сокращает капитальные затраты и эксплуатационные расходы для предприятий. Этот аспект экономии особенно привлекателен для малых и средних предприятий (МСП), которые стремятся модернизировать свои коммуникационные системы без существенных первоначальных инвестиций. Кроме того, облачные решения работают по модели подписки, что позволяет компаниям платить только за используемые ими услуги, что еще больше повышает экономическую эффективность.

Масштабируемость — еще одно существенное преимущество облачных коммуникационных сервисов. Компании могут легко масштабировать свои коммуникационные возможности в зависимости от своих потребностей, гарантируя, что их коммуникационная инфраструктура сможет адаптироваться к изменяющимся бизнес-требованиям. Такая гибкость имеет важное значение для компаний, испытывающих рост или сезонные колебания спроса, поскольку она позволяет им поддерживать эффективные и надежные каналы связи без чрезмерного выделения ресурсов.

Облачные коммуникационные сервисы предлагают повышенную надежность и возможности аварийного восстановления. Поставщики услуг обычно поддерживают несколько центров обработки данных с резервированием и механизмами отказоустойчивости, гарантируя бесперебойное обслуживание даже в случае сбоев оборудования или других сбоев. Этот высокий уровень надежности имеет решающее значение для компаний, которые полагаются на постоянную связь для своей работы, что делает облачные решения предпочтительным выбором.

Простота развертывания и минимальные требования к обслуживанию облачных коммуникационных сервисов также способствуют их растущей популярности. Компании могут быстро внедрять и настраивать облачные решения без необходимости в обширных ИТ-ресурсах или экспертных знаниях. Поставщики услуг занимаются обновлениями программного обеспечения, исправлениями безопасности и обслуживанием систем, что позволяет компаниям сосредоточиться на своей основной деятельности, а не на управлении своей коммуникационной инфраструктурой.

Расширение облачных коммуникационных услуг является значительным драйвером рынка управления вызовами. Экономическая эффективность, масштабируемость, надежность, простота развертывания и минимальные требования к обслуживанию облачных решений делают их привлекательным вариантом для компаний, стремящихся расширить свои коммуникационные возможности, тем самым стимулируя спрос на передовые системы управления вызовами.

Интеграция искусственного интеллекта и машинного обучения

Интеграция искусственного интеллекта (ИИ) и машинного обучения (МО) в системы управления вызовами представляет собой преобразующий драйвер для рынка управления вызовами. Технологии ИИ и МО предоставляют ряд расширенных возможностей, которые повышают эффективность, точность и функциональность систем управления вызовами, делая их незаменимыми инструментами для современных компаний, стремящихся оптимизировать свою коммуникационную инфраструктуру.

Одним из ключевых преимуществ интеграции ИИ и МО в системы управления вызовами является улучшение процессов маршрутизации и управления вызовами. Алгоритмы ИИ могут анализировать шаблоны вызовов, взаимодействие с клиентами и данные в реальном времени, чтобы разумно направлять вызовы наиболее подходящим агентам или отделам. Эта динамическая маршрутизация вызовов гарантирует эффективную обработку запросов клиентов, сокращая время ожидания и повышая общую удовлетворенность клиентов. Кроме того, предиктивная аналитика на основе ИИ может прогнозировать объемы вызовов и соответствующим образом корректировать уровни укомплектования персоналом, оптимизируя распределение ресурсов и сокращая эксплуатационные расходы.

ИИ и МО также позволяют автоматизировать рутинные задачи в системах управления вызовами, такие как транскрипция вызовов, анализ настроений и разрешение проблем. Автоматизированная транскрипция вызовов преобразует устные разговоры в текст, что позволяет легко документировать и анализировать взаимодействия с клиентами. Алгоритмы анализа настроений могут оценивать эмоциональный тон разговоров, предоставляя ценную информацию об удовлетворенности клиентов и потенциальных областях для улучшения. Кроме того, виртуальные помощники и чат-боты на основе ИИ могут обрабатывать рутинные запросы и предоставлять мгновенные ответы клиентам, освобождая агентов-людей для сосредоточения на более сложных вопросах.

Еще одним существенным преимуществом интеграции ИИ и МО является возможность предоставления аналитики в реальном времени и действенных идей. Аналитика на основе ИИ может отслеживать качество вызовов, определять тенденции и обнаруживать аномалии в шаблонах общения. Эти знания позволяют компаниям заблаговременно решать проблемы, оптимизировать процессы обработки вызовов и повышать общую эффективность общения. Кроме того, технологии распознавания речи и обработки естественного языка (NLP) на основе ИИ обеспечивают более точную и эффективную обработку голосовых взаимодействий, повышая эффективность систем управления вызовами.

Интеграция ИИ и МО также повышает возможности безопасности и соответствия систем управления вызовами. Алгоритмы ИИ могут обнаруживать и смягчать мошеннические действия, обеспечивая целостность сетей связи. Кроме того, мониторинг соответствия на основе ИИ гарантирует, что методы общения соответствуют нормативным требованиям, что снижает риск несоответствия и связанных с этим штрафов.

Интеграция искусственного интеллекта и машинного обучения в системы управления вызовами является важным драйвером рынка управления вызовами. Расширенные возможности ИИ и МО, включая улучшенную маршрутизацию вызовов, автоматизацию задач, аналитику в реальном времени и улучшенную безопасность и соответствие требованиям, делают их важнейшими компонентами для оптимизации современной инфраструктуры связи, стимулируя рост рынка и его внедрение.

Основные проблемы рынка

Высокие затраты на внедрение и обслуживание

Одной из существенных проблем, с которой сталкивается рынок управления вызовами, являются высокие затраты на внедрение и обслуживание, связанные с передовыми системами управления вызовами. Поскольку предприятия стремятся модернизировать свою инфраструктуру связи, чтобы включить сложные функции, такие как передача голоса по интернет-протоколу (VoIP), искусственный интеллект (ИИ) и машинное обучение (МО), финансовое бремя этих технологий становится очевидным. Первоначальные инвестиции, необходимые для покупки и установки этих систем, могут быть значительными, особенно для малых и средних предприятий (МСП) с ограниченным бюджетом. Высококлассные решения по управлению вызовами часто поставляются с расширенными функциями, которые требуют существенных капитальных затрат на обновление оборудования, программного обеспечения и сети.

Финансовые последствия не заканчиваются на первоначальной настройке. Текущие затраты на обслуживание являются еще одной существенной статьей расходов. Системы расширенного управления вызовами требуют регулярных обновлений для обеспечения оптимальной производительности и безопасности. Это включает в себя периодические обновления программного обеспечения, замену оборудования и повторную калибровку системы. Эти мероприятия по техническому обслуживанию имеют решающее значение для предотвращения простоев системы и обеспечения непрерывного высококачественного обслуживания. Однако они также требуют специальных технических знаний и ресурсов, которые могут быть дорогостоящими для организаций. Кроме того, интеграция ИИ и МО в системы управления вызовами, хотя и обеспечивает значительные преимущества, добавляет сложности и требует специальных навыков для эффективного управления и обслуживания. Это может привести к увеличению эксплуатационных расходов, поскольку компаниям может потребоваться нанять или обучить персонал для работы с этими передовыми системами.

Быстрый темп развития технологий создает еще одну финансовую проблему. По мере разработки новых технологий и функций существующие системы могут быстро устареть, что потребует дополнительных инвестиций, чтобы идти в ногу с последними инновациями. Этот непрерывный цикл обновлений и замен может истощать финансовые ресурсы, особенно для небольших предприятий, которым может быть трудно идти в ногу с более крупными конкурентами с более обширными бюджетами.

Проблемы безопасности и конфиденциальности

Еще одной важной проблемой, стоящей перед рынком управления вызовами, является проблема безопасности и конфиденциальности. Поскольку системы управления вызовами все чаще включают в себя передовые технологии, такие как передача голоса по интернет-протоколу (VoIP), искусственный интеллект (ИИ) и машинное обучение (ML), они также становятся более уязвимыми для киберугроз. Эти системы обрабатывают огромное количество конфиденциальной информации, включая персональные данные, деловые коммуникации и конфиденциальную информацию. Обеспечение безопасности и конфиденциальности этих данных имеет первостепенное значение, но при этом представляет значительные проблемы.

Угрозы кибербезопасности являются серьезной проблемой. Расширенные системы управления вызовами, особенно основанные на VoIP, подвержены целому ряду кибератак, включая фишинг, вредоносное ПО, атаки типа «отказ в обслуживании» (DoS) и подслушивание. Эти атаки могут нарушить бизнес-операции, поставить под угрозу конфиденциальную информацию и привести к существенному финансовому и репутационному ущербу. Поскольку эти системы становятся все более сложными и взаимосвязанными с другими бизнес-приложениями, потенциальная поверхность атак для киберпреступников увеличивается. Обеспечение надежных мер кибербезопасности для защиты систем управления вызовами является постоянной проблемой, которая требует постоянных инвестиций в технологии безопасности, регулярных проверок безопасности и обучения сотрудников распознаванию и реагированию на потенциальные угрозы.

Проблемы конфиденциальности также представляют собой серьезную проблему. Интеграция ИИ и МО в системы управления вызовами часто подразумевает сбор и анализ больших объемов данных для улучшения маршрутизации вызовов, обслуживания клиентов и операционной эффективности. Хотя эти технологии предлагают существенные преимущества, они также вызывают опасения по поводу конфиденциальности данных. Предприятиям приходится ориентироваться в сложной нормативной среде, которая регулирует защиту данных и конфиденциальность, такой как Общий регламент по защите данных (GDPR) в Европе и Закон Калифорнии о защите прав потребителей (CCPA) в США. Несоблюдение этих правил может привести к серьезным штрафам и юридической ответственности. Обеспечение соответствия систем управления вызовами этим правилам требует комплексных структур управления данными, внедрение которых может быть дорогостоящим и сложным.

Существует проблема доверия пользователей. Клиенты и сотрудники должны быть уверены, что их коммуникации безопасны, а их данные защищены. Любое нарушение этого доверия, будь то утечка данных или неправильное использование данных, может нанести ущерб репутации компании и подорвать доверие к ее системам связи. Создание и поддержание этого доверия требует прозрачности в отношении методов работы с данными, надежных мер безопасности и четкого общения с заинтересованными сторонами о том, как их данные используются и защищаются.

Решение проблем безопасности и конфиденциальности на рынке управления вызовами требует многогранного подхода. Это включает в себя инвестирование в передовые технологии безопасности, реализацию строгих мер защиты данных, обеспечение соответствия нормативным требованиям и развитие культуры осведомленности о безопасности в организациях. Поставщики решений также играют решающую роль, помогая компаниям преодолевать эти проблемы, предлагая безопасные и соответствующие требованиям решения для управления вызовами, предоставляя регулярные обновления и исправления безопасности, а также предлагая поддержку и руководство по передовым методам защиты данных. Решая эти проблемы безопасности и конфиденциальности, рынок управления вызовами может укрепить доверие и способствовать более широкому внедрению передовых коммуникационных технологий.

Основные тенденции рынка

Интеграция с платформами унифицированных коммуникаций

Значительной тенденцией на рынке управления вызовами является интеграция с платформами унифицированных коммуникаций. Платформы унифицированных коммуникаций (UC) объединяют различные каналы связи, включая голос, видео, обмен сообщениями и инструменты совместной работы, в единую, целостную систему. Такая интеграция обеспечивает бесперебойную связь по нескольким каналам и устройствам, повышая эффективность и производительность в организациях.

Интеграция систем управления вызовами с платформами UC предлагает многочисленные преимущества. Она позволяет компаниям управлять всеми своими потребностями в общении из одного интерфейса, оптимизируя операции и снижая сложность, связанную с управлением несколькими инструментами связи. Этот унифицированный подход также улучшает пользовательский опыт, поскольку сотрудники могут легко переключаться между различными режимами общения, такими как переход от сеанса чата к голосовому звонку или видеоконференции, без каких-либо сбоев.

Интеграция управления вызовами с платформами UC поддерживает растущую тенденцию удаленных и гибридных моделей работы. Поскольку сотрудники работают из разных мест, потребность в надежных и гибких коммуникационных решениях стала первостепенной. Платформы UC, интегрированные с расширенными возможностями управления вызовами, гарантируют, что сотрудники остаются на связи и могут эффективно сотрудничать независимо от их физического местоположения. Эта интеграция облегчает общение в реальном времени, улучшает совместную работу команды и повышает общую производительность.

Платформы UC с интегрированными системами управления вызовами предоставляют расширенные функции, такие как индикаторы присутствия, которые показывают статус доступности сотрудников, а также интегрированные системы голосовой почты и обмена сообщениями, которые гарантируют, что важные сообщения не будут пропущены. Эти функции способствуют более эффективной коммуникации и лучшему управлению ресурсами в организациях.

Тенденция интеграции систем управления вызовами с платформами унифицированных коммуникаций трансформирует способ, которым компании управляют своими коммуникационными потребностями. Эта интеграция обеспечивает повышенную эффективность, гибкость и пользовательский опыт, поддерживая требования современных рабочих сред и стимулируя внедрение передовых решений управления вызовами.

Внедрение искусственного интеллекта и машинного обучения

Внедрение технологий искусственного интеллекта (ИИ) и машинного обучения (МО) в системах управления вызовами является преобразующей тенденцией, которая меняет рынок управления вызовами. ИИ и МО предоставляют ряд расширенных возможностей, которые повышают эффективность, точность и функциональность систем управления вызовами, делая их незаменимыми инструментами для современных предприятий, стремящихся оптимизировать свою инфраструктуру связи.

Одним из ключевых преимуществ ИИ и МО в системах управления вызовами является улучшение процессов маршрутизации и управления вызовами. Алгоритмы ИИ могут анализировать шаблоны вызовов, взаимодействия с клиентами и данные в реальном времени для интеллектуальной маршрутизации вызовов наиболее подходящим агентам или отделам. Эта динамическая маршрутизация вызовов гарантирует эффективную обработку запросов клиентов, сокращая время ожидания и повышая общую удовлетворенность клиентов. Кроме того, предиктивная аналитика на основе ИИ может прогнозировать объемы вызовов и соответствующим образом корректировать уровни укомплектования персоналом, оптимизируя распределение ресурсов и сокращая эксплуатационные расходы.

ИИ и МО также позволяют автоматизировать рутинные задачи в системах управления вызовами, такие как транскрипция вызовов, анализ настроений и решение проблем. Автоматическая транскрипция вызовов преобразует устные разговоры в текст, что позволяет легко документировать и анализировать взаимодействия с клиентами. Алгоритмы анализа настроений могут оценивать эмоциональный тон разговоров, предоставляя ценную информацию об удовлетворенности клиентов и потенциальных областях для улучшения. Кроме того, виртуальные помощники и чат-боты на базе ИИ могут обрабатывать рутинные запросы и предоставлять мгновенные ответы клиентам, освобождая агентов-людей для сосредоточения на более сложных проблемах.

Еще одним существенным преимуществом интеграции ИИ и МО является возможность предоставлять аналитику в реальном времени и действенные идеи. Аналитика на базе ИИ может отслеживать качество вызовов, выявлять тенденции и обнаруживать аномалии в шаблонах общения. Эти идеи позволяют компаниям заблаговременно решать проблемы, оптимизировать процессы обработки вызовов и повышать общую эффективность общения. Кроме того, технологии распознавания речи и обработки естественного языка (NLP) на базе ИИ обеспечивают более точную и эффективную обработку голосовых взаимодействий, повышая эффективность систем управления вызовами.

Внедрение искусственного интеллекта и машинного обучения в системы управления вызовами является преобразующей тенденцией, которая улучшает маршрутизацию вызовов, автоматизирует рутинные задачи и предоставляет аналитику в реальном времени и действенные идеи. Эти расширенные возможности делают ИИ и МО важнейшими компонентами для оптимизации современной инфраструктуры связи, стимулируя рост рынка и его внедрение.

Акцент на безопасности и соответствии

В развивающемся ландшафте рынка управления вызовами все больше внимания уделяется безопасности и соответствию. Поскольку системы управления вызовами обрабатывают огромные объемы конфиденциальной информации, включая персональные данные, деловые коммуникации и конфиденциальную информацию, обеспечение надежной безопасности и соответствия стало критически важным приоритетом для предприятий.

Угрозы кибербезопасности представляют значительный риск для систем управления вызовами. Расширенные решения по управлению вызовами, особенно основанные на технологии передачи голоса по интернет-протоколу (VoIP), подвержены различным кибератакам, таким как фишинг, вредоносное ПО, атаки типа «отказ в обслуживании» (DoS) и подслушивание. Чтобы снизить эти риски, предприятия все больше инвестируют в передовые меры безопасности, такие как шифрование, многофакторная аутентификация и системы обнаружения вторжений, чтобы защитить свои сети связи от киберугроз.

Проблемы конфиденциальности также обуславливают акцент на безопасности и соответствии. Интеграция искусственного интеллекта (ИИ) и машинного обучения (МО) в системы управления вызовами часто подразумевает сбор и анализ больших объемов данных. Обеспечение конфиденциальности этих данных имеет первостепенное значение, особенно в свете строгих правил защиты данных, таких как Общий регламент по защите данных (GDPR) в Европе и Закон Калифорнии о защите прав потребителей (CCPA) в США. Несоблюдение этих правил может привести к серьезным штрафам и юридической ответственности, что делает необходимым для предприятий внедрение комплексных структур управления данными.

Все больше внимания уделяется доверию и прозрачности пользователей. Клиенты и сотрудники должны быть уверены, что их коммуникации безопасны, а их данные защищены. Создание и поддержание этого доверия требует от предприятий прозрачности в отношении своих методов работы с данными, внедрения надежных мер безопасности и четкого общения с заинтересованными сторонами о том, как их данные используются и защищаются. Такой акцент на безопасности и соответствии не только обеспечивает соблюдение нормативных требований, но и повышает доверие и лояльность клиентов.

Растущее внимание к безопасности и соответствию является важной тенденцией на рынке управления вызовами. Компании инвестируют в передовые меры безопасности, внедряют комплексные структуры управления данными и уделяют особое внимание прозрачности для обеспечения безопасности и конфиденциальности своих сетей связи, что способствует внедрению безопасных и соответствующих требованиям решений по управлению вызовами.

Сегментная аналитика

Сводка по продуктам

В 2023 году сегмент IP-расширений доминировал на рынке управления вызовами и, как ожидается, сохранит свое доминирование в течение всего прогнозируемого периода. Восхождение этого сегмента обусловлено растущим внедрением технологии интернет-протокола (IP) в различных отраслях, что дает значительные преимущества по сравнению с традиционными расширениями с временным разделением каналов (TDM). IP-расширения обеспечивают повышенную гибкость, масштабируемость и экономическую эффективность, что делает их весьма привлекательными для предприятий, желающих модернизировать свою инфраструктуру связи. Переход к удаленным и гибридным рабочим моделям еще больше ускорил спрос на решения на основе IP, поскольку они обеспечивают бесперебойную связь и сотрудничество независимо от географического положения.

Возможности интеграции IP-расширений с передовыми технологиями, такими как платформы унифицированных коммуникаций (UC), искусственный интеллект (AI) и машинное обучение (ML), повышают их привлекательность, предлагая сложные функции, такие как интеллектуальная маршрутизация вызовов, аналитика в реальном времени и автоматизированное обслуживание клиентов. Эти передовые функции не только повышают эффективность работы, но и повышают качество обслуживания клиентов, способствуя повышению удовлетворенности и лояльности. IP-расширения поддерживают широкий спектр устройств и приложений, предоставляя компаниям гибкость в настройке своих систем связи в соответствии с конкретными потребностями. Надежные функции безопасности, присущие IP-технологии, включая шифрование и расширенные механизмы аутентификации, также способствуют ее доминированию, решая растущие проблемы кибербезопасности и конфиденциальности данных. Поскольку компании все больше отдают приоритет цифровой трансформации и стремятся использовать передовые технологии, чтобы оставаться конкурентоспособными, спрос на IP-расширения будет продолжать расти. Напротив, расширения TDM, хотя и все еще используются, постепенно выводятся из эксплуатации из-за ограничений в масштабируемости, интеграции и адаптации к современным требованиям к связи. Продолжающиеся технологические достижения и непрерывная эволюция цифрового ландшафта еще больше укрепляют позицию расширений IP как предпочтительного выбора для предприятий, стремящихся расширить свои возможности связи экономически эффективным и перспективным способом.

Региональные данные

В 2023 году Северная Америка доминировала на рынке управления вызовами и, как ожидается, сохранит свое доминирование в течение всего прогнозируемого периода. Лидерство этого региона объясняется несколькими ключевыми факторами, которые в совокупности создают надежную среду для роста и внедрения передовых решений по управлению вызовами. Во-первых, в Северной Америке находится значительное количество ведущих технологических компаний и поставщиков решений, которые стимулируют инновации и устанавливают отраслевые стандарты. Эти компании вкладывают значительные средства в исследования и разработки, постоянно расширяя возможности систем управления вызовами. Кроме того, высокий уровень внедрения передовых коммуникационных технологий, таких как передача голоса по интернет-протоколу (VoIP), искусственный интеллект (ИИ) и платформы унифицированных коммуникаций (UC), выводит Северную Америку на передовые позиции на рынке.

Хорошо развитая телекоммуникационная инфраструктура региона также играет важную роль в поддержке повсеместного развертывания сложных систем управления вызовами. Наличие высокоскоростного Интернета и надежных сетевых услуг гарантирует, что предприятия могут использовать весь потенциал современных технологий управления вызовами, не сталкиваясь с проблемами подключения. Более того, акцент на цифровую трансформацию в различных отраслях в Северной Америке привел к увеличению инвестиций в модернизацию коммуникационных инфраструктур, что еще больше повышает спрос на передовые решения по управлению вызовами.

Нормативная поддержка и благоприятная политика в Северной Америке также способствуют доминированию на рынке. Правительства и регулирующие органы в регионе внедрили структуры, которые поощряют внедрение новых технологий, обеспечивая при этом безопасность и конфиденциальность данных. Эта нормативная среда повышает уверенность предприятий в необходимости инвестировать и интегрировать передовые системы управления вызовами.

Последние разработки

• В марте 2024 года Avaya объявила о новом партнерстве с Zoom Video Communications Inc., интегрируя возможности звонков Avaya непосредственно в собрания Zoom. Эта интеграция направлена на оптимизацию общения и управления рабочими процессами для пользователей. Недавно у меня была возможность обсудить детали этого партнерства на предварительном брифинге с Эриком Россманом, вице-президентом Avaya по партнерам и альянсам.
• В июне 2024 года NEC Corporation и Ursa Space Systems Inc. (Ursa Space) объединились для предоставления услуг по анализу данных спутниковых изображений. Объединив свои услуги и технологии, две компании стремятся предоставлять решения для различных корпоративных приложений. Использование данных спутниковых изображений стремительно расширяется в последние годы, охватывая такие области применения, как предотвращение стихийных бедствий, управление инфраструктурой, разведка ресурсов, сельское хозяйство и мониторинг окружающей среды. В этом контексте NEC предлагает услугу мониторинга, которая использует данные изображений со спутников с радиолокационными станциями с синтезированной апертурой (SAR) для поддержки обслуживания инфраструктуры и реагирования на стихийные бедствия. Ursa Space создала «виртуальную группировку» из нескольких сотен спутников SAR и оптических спутников в рамках партнерства со спутниковыми операторами, предоставляя глобальную комплексную услугу анализа данных изображений с нескольких спутников.

Ключевые игроки рынка

• EIL Global
• Panasonic Holdings Corporation
• ALE International
• Avaya Holdings Corp
• Voxter Brasil Ltda
• Cisco Systems, Inc
• HP Development Company, LP
• NEC Corporation
• ERGOMAN SA
• Call Control LLC