Рынок SaaS-решений для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) — глобальный размер отрасли, доля, тенденции, возможности и прогноз, сегментированный по типу (операционная CRM-система, аналитическая CRM-система), по применению (розничная торговля, BFSI, другие), по региону и конкуренции, 2019–2029 гг.

Обзор рынка

Глобальный рынок SaaS-решений для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) в 2023 году оценивался в 47,38 млрд долларов США, и, по прогнозам, в прогнозируемый период будет наблюдаться устойчивый рост со среднегодовым темпом роста 12,73% до 2029 года.

Основные драйверы рынка

Внедрение облачных технологий и цифровая трансформация

Глобальный рынок SaaS-решений для CRM обусловлен широким внедрением облачных вычислений и общей тенденцией цифровой трансформации. Компании все чаще переходят с локальных CRM-решений на облачные модели SaaS, привлеченные масштабируемостью, гибкостью и экономической эффективностью, предлагаемыми облачными развертываниями. Облачные решения SaaS CRM позволяют организациям оптимизировать операции, улучшить сотрудничество и получать информацию о взаимодействии с клиентами в режиме реального времени. Поскольку компании отдают приоритет инициативам цифровой трансформации, спрос на облачные платформы CRM продолжает расти, стимулируя рост рынка SaaS CRM.

Упор на клиентоориентированные стратегии

Упор на клиентоориентированные бизнес-стратегии является движущей силой на рынке SaaS CRM. Компании признают ключевую роль отношений с клиентами в поддержании и развитии своего бизнеса. Платформы SaaS CRM предоставляют инструменты и функции, которые позволяют организациям развивать содержательное взаимодействие с клиентами, предоставлять персонализированный опыт и строить долгосрочные отношения. Растущее внимание к клиентскому опыту как конкурентному отличию подпитывает спрос на решения SaaS CRM, оснащенные расширенной аналитикой, аналитическими данными на основе искусственного интеллекта и возможностями многоканального взаимодействия, что позволяет компаниям согласовывать свою деятельность с ожиданиями и предпочтениями клиентов.

Рост удаленной работы и мобильной доступности

Глобальный сдвиг в сторону удаленной работы и растущая важность мобильной доступности являются значительными драйверами для рынка SaaS CRM. В связи с растущей мобильной рабочей силой организации ищут CRM-решения, которые обеспечивают бесперебойный доступ к данным и функциям клиентов из любого места и с любого устройства. Поставщики SaaS CRM реагируют, предлагая мобильные дизайны, адаптивные интерфейсы и офлайн-возможности. Потребность в сотрудничестве в режиме реального времени и доступе к информации в сочетании с ростом распределенных команд ускоряет принятие решений SaaS CRM, которые позволяют пользователям оставаться на связи и продуктивно работать независимо от их физического местонахождения.

Принятие решений на основе данных

Спрос на принятие решений на основе данных стимулирует рост рынка SaaS CRM. Организации осознают ценность использования данных о клиентах для получения действенных идей и принятия стратегических решений. Платформы SaaS CRM, оснащенные возможностями расширенной аналитики, машинного обучения и прогнозного моделирования, позволяют компаниям использовать богатство информации о клиентах. Получая значимые идеи из взаимодействий, предпочтений и поведения клиентов, организации могут принимать обоснованные решения, персонализировать маркетинговые стратегии и оптимизировать общую эффективность бизнеса. Стремление к инсайтам на основе данных позиционирует SaaS CRM как ключевой инструмент для организаций, стремящихся получить конкурентное преимущество на рынке.

Стратегии глобализации и расширения

Глобализация бизнеса и стремление к стратегиям расширения вносят значительный вклад в рост рынка SaaS CRM. Поскольку организации работают в глобальном масштабе, им требуются CRM-решения, которые могут учитывать различные рынки, языки и нормативные среды. Платформы SaaS CRM предлагают преимущество централизации данных и процессов клиентов, обеспечивая согласованность и эффективность в управлении отношениями в разных географических точках. Кроме того, масштабируемость решений SaaS CRM позволяет организациям легко расширять свою пользовательскую базу и адаптироваться к меняющимся потребностям глобальной клиентской базы, что делает эти платформы неотъемлемой частью успешных международных бизнес-операций.

Основные проблемы рынка

Сложности интеграции и разрозненность данных

Одной из проблем, с которой сталкивается глобальный рынок SaaS CRM, является сложность интеграции решений CRM с существующими системами и преодоление разрозненности данных. Многие организации используют несколько программных приложений, и обеспечение бесперебойной связи и потока данных между этими системами может быть сложной задачей. Проблемы интеграции могут привести к фрагментации данных о клиентах, что затрудняет комплексное представление о взаимодействии с клиентами. Поставщики SaaS CRM работают над разработкой стандартизированных интеграционных фреймворков для решения этих сложностей и обеспечения унифицированного представления информации о клиентах в режиме реального времени.

Проблемы безопасности и конфиденциальности данных

Безопасность и конфиденциальность данных остаются серьезными проблемами на рынке SaaS CRM. Поскольку компании хранят конфиденциальную информацию о клиентах в облаке, сохраняются опасения по поводу утечек данных и несанкционированного доступа. Соблюдение правил защиты данных, таких как GDPR и CCPA, добавляет еще один уровень сложности. Поставщики SaaS CRM должны постоянно инвестировать в надежные меры безопасности, технологии шифрования и функции соответствия для решения этих проблем и укрепления доверия среди пользователей, особенно в отраслях со строгими требованиями к защите данных.

Принятие и обучение пользователей

Достижение высоких показателей принятия пользователями и обеспечение эффективного обучения для платформ SaaS CRM создают проблемы для организаций. Сопротивление изменениям, незнание пользователями новых систем и недостаточные учебные ресурсы могут помешать успешному внедрению решений CRM. Чтобы решить эту проблему, поставщики SaaS CRM инвестируют в удобные интерфейсы, интуитивно понятные функции и комплексные программы обучения. Адаптация платформ CRM к конкретным потребностям различных групп пользователей помогает улучшить показатели внедрения и максимизировать потенциальные преимущества системы CRM.

Настройка и масштабируемость

Баланс между настройкой и масштабируемостью является проблемой на рынке SaaS CRM. Компаниям часто требуются решения CRM, которые можно адаптировать к их уникальным рабочим процессам и отраслевым процессам. Однако чрезмерная настройка может привести к проблемам при масштабировании системы по мере роста организации. Поставщикам SaaS CRM необходимо найти баланс, предлагая гибкие возможности настройки и обеспечивая при этом масштабируемость для удовлетворения растущих объемов данных и потребностей пользователей. Достижение этого баланса имеет решающее значение для удовлетворения меняющихся потребностей бизнеса без ущерба для производительности и отзывчивости системы.

Привязка к поставщику и гибкость контрактов

Привязка к поставщику и негибкость контрактов создают проблемы для организаций на рынке SaaS CRM. После того, как организация инвестирует в определенного поставщика SaaS CRM, переход к другому поставщику может быть сложным и дорогостоящим. Опасения по поводу долгосрочных договорных обязательств и способности адаптироваться к меняющимся бизнес-требованиям могут повлиять на принятие решений. Поставщики SaaS CRM решают эту проблему, предлагая более прозрачные и гибкие модели ценообразования, обеспечивая более простые пути миграции и предоставляя масштабируемые решения, которые могут адаптироваться к меняющимся организационным потребностям без возникновения сбоев.

Основные тенденции рынка

Облачные решения, способствующие внедрению

На мировом рынке SaaS CRM наблюдается тенденция к облачным решениям. Компании все чаще внедряют платформы CRM, предоставляемые через модели Software as a Service (SaaS), используя преимущества облачных вычислений. Облачные решения CRM обеспечивают масштабируемость, гибкость и доступность, позволяя организациям оптимизировать операции, улучшить сотрудничество и адаптироваться к меняющимся потребностям бизнеса.

Фокус на клиентском опыте и вовлеченности

Ключевой тенденцией на рынке SaaS CRM является повышенный акцент на клиентском опыте и вовлеченности. Компании признают ключевую роль CRM-систем в понимании поведения, предпочтений и взаимодействий клиентов. Современные платформы SaaS CRM оснащены передовой аналитикой, аналитическими данными на основе искусственного интеллекта и возможностями многоканального взаимодействия, что позволяет компаниям предоставлять персонализированный опыт, строить долгосрочные отношения с клиентами и повышать лояльность.

Интеграция с новыми технологиями

Интеграция с новыми технологиями является заметной тенденцией на мировом рынке SaaS CRM. Поскольку организации стремятся повысить операционную эффективность, платформы CRM интегрируются с такими технологиями, как искусственный интеллект (ИИ), машинное обучение (МО) и Интернет вещей (IoT). Эти интеграции обеспечивают расширенную аналитику данных, предиктивное моделирование и автоматизацию, позволяя компаниям принимать решения на основе данных и получать более глубокие знания о поведении клиентов.

Решения CRM, ориентированные на мобильные устройства

Решения CRM, ориентированные на мобильные устройства, приобретают известность как тенденция на рынке SaaS CRM. С ростом числа мобильных сотрудников компании отдают приоритет платформам CRM, которые предлагают бесперебойный опыт на мобильных устройствах. Поставщики SaaS CRM фокусируются на адаптивном дизайне, интуитивно понятных мобильных интерфейсах и офлайн-возможностях, гарантируя, что пользователи могут получать доступ к критически важным данным клиентов и выполнять важные задачи на ходу. Эта тенденция соответствует меняющемуся характеру работы и потребности в мобильных решениях CRM в режиме реального времени.

Безопасность данных и соответствие требованиям

Безопасность данных и соответствие требованиям являются критически важными тенденциями, влияющими на рынок SaaS CRM. Поскольку компании обрабатывают конфиденциальную информацию клиентов, растет спрос на надежные меры безопасности и соответствие правилам защиты данных. Поставщики SaaS CRM инвестируют в передовые функции шифрования, аутентификации и контроля доступа для защиты данных клиентов. Обеспечение соответствия таким правилам, как GDPR и CCPA, стало приоритетом, решая проблемы, связанные с конфиденциальностью и защитой данных.

Сегментарные аналитические данные

Типовые аналитические данные

Сегмент операционной системы CRM

Аналитические CRM-системы, с другой стороны, ориентированы на анализ данных клиентов для получения аналитических данных и принятия стратегических решений. Этот тип CRM-системы использует расширенную аналитику, интеллектуальный анализ данных и инструменты бизнес-аналитики для интерпретации поведения, предпочтений и тенденций клиентов. Аналитическая CRM играет важную роль в понимании эффективности маркетинговых кампаний, выявлении возможностей для дополнительных продаж и повышении общей удовлетворенности клиентов с помощью стратегий, основанных на данных.

Доминирование одного сегмента над другим на рынке SaaS CRM часто зависит от конкретных требований предприятий и отрасли, в которой они работают. Например, предприятия, которые отдают приоритет автоматизации процессов продаж, управлению лидами и предоставлению эффективного обслуживания клиентов, могут посчитать операционные CRM-системы более важными для своей деятельности. И наоборот, отрасли, делающие ставку на анализ данных для принятия стратегических решений, могут отдать предпочтение аналитическим CRM-системам.

В последние годы наблюдается тенденция к растущей конвергенции как операционных, так и аналитических функций в рамках комплексных платформ SaaS CRM. Эти интегрированные решения направлены на предоставление компаниям целостного подхода к управлению взаимоотношениями с клиентами путем объединения эффективности операционных систем с информацией, полученной с помощью аналитических инструментов.

Региональные аналитические данные

Северная Америка выигрывает от зрелой и хорошо зарекомендовавшей себя ИТ-инфраструктуры, обеспечивающей высокоскоростное подключение к Интернету и надежные сетевые системы. Эта инфраструктура облегчает бесперебойное развертывание и эксплуатацию решений SaaS CRM. Компании в регионе могут использовать эти надежные возможности подключения для доступа к облачным платформам CRM, обеспечивая совместную работу в режиме реального времени, доступность данных и улучшенный пользовательский опыт.

Огромный размер и разнообразие североамериканского рынка способствуют его доминированию в секторе SaaS CRM. В регионе представлено множество отраслей, включая финансы, здравоохранение, технологии, розничную торговлю и производство, каждая из которых имеет уникальные потребности в CRM. Поставщики SaaS CRM в Северной Америке обслуживают этот разнообразный рынок, предлагая решения, которые можно адаптировать к конкретным отраслевым требованиям и нормативным условиям.

Североамериканские компании одними из первых приняли клиентоориентированные стратегии, осознав важность развития прочных отношений с клиентами. Акцент на предоставлении исключительного клиентского опыта привел к широкому внедрению платформ SaaS CRM, которые предоставляют инструменты для анализа данных клиентов, персонализации взаимодействий и оптимизации общей удовлетворенности клиентов.

В Северной Америке действуют четко определенные стандарты соответствия нормативным требованиям, а такие отрасли, как финансы и здравоохранение, в которых действуют строгие требования соответствия, вносят значительный вклад в спрос на решения SaaS CRM. Облачные платформы CRM предлагают функции и возможности, которые помогают компаниям соблюдать нормативные стандарты и эффективно управлять данными клиентов.

Последние разработки

• В марте 2024 года Cashfree Payments представила инновационное платежное решение, разработанное специально для программных платформ. Это новое предложение направлено на оптимизацию и улучшение платежных процессов для разработчиков и поставщиков программного обеспечения, обеспечивая бесшовную интеграцию и улучшенный пользовательский опыт. Используя передовые технологии, решение Cashfree Payments обеспечивает надежную поддержку различных типов транзакций, гарантируя безопасную и эффективную обработку платежей. Этот запуск знаменует собой значительный шаг в постоянных усилиях компании по расширению возможностей программных платформ с помощью передовых финансовых инструментов, способствуя повышению эффективности и масштабируемости их операций.
• В декабре 2023 года Kapture CX из Бангалора, платформа автоматизации поддержки клиентов B2B SaaS, успешно завершила раунд финансирования серии A на сумму 4 миллиона долларов США (примерно 33 крор индийских рупий). Финансирование было получено от India Alternatives, отечественного фонда прямых инвестиций. Компания планирует использовать эти средства для расширения своего глобального присутствия и выхода на новые рынки. Кроме того, Kapture CX стремится улучшить функции своего продукта и ускорить разработку передовых технологий искусственного интеллекта, стремясь обеспечить более персонализированный и инновационный клиентский опыт. Этот стратегический раунд финансирования подчеркивает приверженность Kapture CX росту и инновациям в секторе автоматизации поддержки клиентов.

Ключевые игроки рынка

• Salesforce, Inc.
• Microsoft Corporation 
• Oracle Corporation 
• SAP SE 
• Zoho Corporation Pvt. Ltd. 
• HubSpot, Inc.
• Freshworks, Inc. 
• monday.com Ltd. 
• Zendesk, Inc. 
• SugarCRM, Inc.