Рынок платформ для разговорных вычислений — глобальный размер отрасли, доля, тенденции, возможности и прогноз, сегментированный по типу (решение, услуга), по технологии (обработка естественного языка, машинное обучение, глубокое обучение, ASR), по применению (персональная помощь, брендинг, реклама, соблюдение конфиденциальности данных), по региону и конкуренции, 2019–2029 гг.

Обзор рынка

Глобальный рынок платформ разговорных вычислений оценивался в 7,5 млрд долларов США в 2023 году и, как ожидается, достигнет 39,13 млрд долларов США в 2029 году и прогнозирует устойчивый рост в прогнозируемый период со среднегодовым темпом роста 31,5% до 2029 года.

Основные драйверы рынка

Достижения в области искусственного интеллекта и обработки естественного языка

Достижения в области искусственного интеллекта (ИИ) и обработки естественного языка (НЛП) являются значимыми драйверами глобального рынка платформ разговорных вычислений. Технологии ИИ, особенно в машинном обучении и глубоком обучении, позволяют платформам разговорных вычислений понимать и обрабатывать человеческий язык с возрастающей точностью. Методы обработки естественного языка облегчают создание сложных алгоритмов, которые могут интерпретировать, отвечать и взаимодействовать с пользователями естественным и интуитивно понятным образом. Эти технологические достижения расширяют возможности чат-ботов и виртуальных помощников, позволяя им обрабатывать сложные запросы, предоставлять персонализированные ответы и предоставлять контекстно-релевантную информацию. Поскольку ИИ и обработка естественного языка продолжают развиваться, они позволяют платформам разговорных вычислений предлагать более бесшовные и человеческие взаимодействия, что значительно повышает удовлетворенность пользователей и их принятие. Интеграция расширенных функций на основе ИИ, таких как анализ настроений и предиктивная аналитика, еще больше повышает эффективность решений для разговорных вычислений в различных приложениях, от обслуживания клиентов до здравоохранения. Следовательно, быстрый прогресс в этих технологиях является ключевым фактором, стимулирующим рост рынка, поскольку компании стремятся использовать новейшие инновации для улучшения взаимодействия с пользователями и операционной эффективности.

Растущий спрос на улучшенный клиентский опыт

Растущий спрос на улучшенный клиентский опыт является основным драйвером для глобального рынка платформ разговорных вычислений. В сегодняшней конкурентной среде компании отдают приоритет предоставлению превосходного клиентского опыта, чтобы выделиться и повысить лояльность к бренду. Платформы разговорных вычислений, включая чат-ботов и виртуальных помощников, играют решающую роль в достижении этого, предоставляя мгновенную, персонализированную и эффективную поддержку клиентам. Эти платформы позволяют компаниям предлагать круглосуточное обслуживание клиентов, сокращать время отклика и одновременно обрабатывать большой объем взаимодействий. Интегрируя диалоговые интерфейсы в веб-сайты, мобильные приложения и другие цифровые каналы, компании могут гарантировать, что пользователи получат своевременную и актуальную помощь, тем самым повышая общую удовлетворенность. Кроме того, способность этих платформ анализировать взаимодействие с пользователями и собирать ценную информацию позволяет компаниям постоянно совершенствовать свои предложения услуг и более эффективно удовлетворять потребности клиентов. Поскольку ожидания потребителей в отношении быстрого и персонализированного обслуживания продолжают расти, ожидается, что спрос на решения для разговорных вычислений будет расти, что будет способствовать расширению рынка.

Экономическая эффективность и автоматизация операций

Экономическая эффективность и автоматизация операций являются ключевыми факторами для глобального рынка платформ для разговорных вычислений. Компании все чаще внедряют решения для разговорных вычислений для автоматизации рутинных задач, снижения эксплуатационных расходов и повышения общей эффективности. Внедряя чат-ботов и виртуальных помощников, организации могут автоматизировать функции поддержки клиентов, такие как ответы на часто задаваемые вопросы, обработка простых транзакций и управление расписанием встреч. Такая автоматизация снижает потребность в обширных человеческих ресурсах, минимизирует операционные накладные расходы и позволяет сотрудникам сосредоточиться на более сложных и ценных задачах. Кроме того, платформы для разговорных вычислений могут работать круглосуточно, обеспечивая последовательное и надежное обслуживание без дополнительных затрат на рабочую силу. Возможность одновременной обработки больших объемов взаимодействий дополнительно повышает экономическую эффективность за счет оптимизации процессов и сокращения времени ожидания. Поскольку организации стремятся оптимизировать свои операции и добиться экономии средств, ожидается, что внедрение платформ разговорных вычислений будет продолжать расти, стимулируя расширение рынка.

Растущее внедрение облачных решений

Растущее внедрение облачных решений является важным драйвером глобального рынка платформ разговорных вычислений. Облачные вычисления предоставляют масштабируемую, гибкую и экономичную инфраструктуру для развертывания платформ разговорных вычислений. Облачные платформы позволяют компаниям быстро внедрять и управлять интерфейсами разговорных вычислений без необходимости в обширном локальном оборудовании или ИТ-ресурсах. Эта гибкость обеспечивает простоту обновлений, интеграцию с другими облачными сервисами и возможность масштабировать операции по требованию. Решения для облачных разговорных вычислений также предлагают расширенные возможности хранения и обработки данных, поддерживая такие расширенные функции, как аналитика в реальном времени, машинное обучение и взаимодействия на основе искусственного интеллекта. Кроме того, облачная модель обеспечивает бесперебойный доступ к диалоговым платформам из разных мест и устройств, способствуя удаленной работе и распределенным операциям. Поскольку организации все чаще переходят в облачные среды, чтобы использовать эти преимущества, спрос на облачные решения для диалоговых вычислений продолжает расти, подпитывая рост рынка.

Основные проблемы рынка

Проблемы конфиденциальности и безопасности данных

Одной из существенных проблем, с которыми сталкивается глобальный рынок диалоговых вычислительных платформ, является обеспечение конфиденциальности и безопасности данных. Диалоговые вычислительные платформы, включая чат-ботов и виртуальных помощников, обрабатывают огромные объемы конфиденциальной пользовательской информации, такой как личные данные, финансовые данные и история взаимодействия. Защита этих данных от несанкционированного доступа, нарушений и неправомерного использования имеет решающее значение. Растущая частота кибератак и нарушений данных подчеркивает необходимость надежных мер безопасности. Компании должны внедрять комплексные стратегии защиты данных, включая шифрование, безопасное хранение данных и регулярные аудиты безопасности, чтобы защитить пользовательскую информацию. Кроме того, соблюдение правил защиты данных, таких как Общий регламент по защите данных (GDPR) в Европе и Закон Калифорнии о защите прав потребителей (CCPA) в США, имеет важное значение для предотвращения юридических и финансовых последствий. Неспособность решить эти проблемы конфиденциальности и безопасности может подорвать доверие пользователей и привести к значительному ущербу для репутации. Поскольку платформы разговорных вычислений становятся все более распространенными, решение проблем конфиденциальности и безопасности данных имеет решающее значение для поддержания роста рынка и обеспечения доверия пользователей.

Интеграция с устаревшими системами

Интеграция платформ разговорных вычислений с существующими устаревшими системами представляет собой значительную проблему для многих организаций. Устаревшие системы, часто характеризующиеся устаревшими технологиями и несовместимыми интерфейсами, могут препятствовать бесперебойному развертыванию и функциональности современных диалоговых решений. Эта проблема интеграции особенно выражена в отраслях с устоявшейся сложной ИТ-инфраструктурой, таких как банковское дело и здравоохранение. Предприятиям приходится преодолевать технические трудности, такие как несовместимость форматов данных и системные ограничения, которые могут усложнить процесс интеграции. Кроме того, может возникнуть сопротивление со стороны внутренних заинтересованных сторон, привыкших к традиционным системам, что еще больше усложняет усилия по интеграции. Чтобы преодолеть эти проблемы, организациям может потребоваться инвестировать в индивидуальные решения для интеграции или промежуточное программное обеспечение, которое облегчает связь между устаревшими системами и новыми диалоговыми платформами. Это может потребовать дополнительных затрат и времени, что повлияет на общую окупаемость инвестиций. Успешная интеграция имеет решающее значение для реализации всех преимуществ диалоговых вычислений, включая повышение эффективности и улучшение пользовательского опыта.

Управление ожиданиями и опытом пользователей

Управление ожиданиями пользователей и обеспечение положительного опыта работы с диалоговыми вычислительными платформами является сложной задачей. Пользователи ожидают, что диалоговые интерфейсы будут предоставлять точные, своевременные и контекстно-релевантные ответы. Однако для достижения этого уровня производительности требуются расширенные возможности обработки естественного языка (NLP) и машинного обучения, которые может быть сложно реализовать эффективно. Неточные или неполные ответы могут привести к разочарованию пользователей и снижению доверия к платформе. Кроме того, решения для разговорных вычислений должны быть разработаны для обработки широкого спектра пользовательских входов, включая различные языки, сленг и различные уровни сложности. Обеспечение того, чтобы платформа могла адаптироваться к этим изменениям, сохраняя при этом высокое качество взаимодействия, имеет решающее значение для удовлетворенности пользователей. Постоянное обучение и обновление базовых моделей ИИ необходимы для повышения производительности и удовлетворения возникающих потребностей пользователей. Балансировка стоимости текущей разработки и обслуживания с ожиданиями пользователей является ключевой проблемой для участников рынка, стремящихся предоставлять эффективные и привлекательные разговорные решения.

Масштабируемость и оптимизация производительности

Масштабируемость и оптимизация производительности являются критическими проблемами для глобального рынка платформ для разговорных вычислений. Поскольку организации расширяют использование разговорных интерфейсов, они должны гарантировать, что эти платформы могут обрабатывать растущие объемы взаимодействий без ущерба для производительности. Масштабируемость подразумевает не только управление большими объемами транзакций, но и поддержание отзывчивости и надежности системы по мере колебания спроса пользователей. Оптимизация производительности требует постоянного мониторинга и совершенствования алгоритмов и инфраструктуры платформы для обеспечения эффективной работы. Это включает в себя оптимизацию времени отклика, сокращение задержек и эффективное управление вычислительными ресурсами. Кроме того, предприятия должны учитывать влияние масштабирования на системные затраты и распределение ресурсов. Внедрение масштабируемых и высокопроизводительных диалоговых решений часто требует инвестиций в передовую облачную инфраструктуру, технологии балансировки нагрузки и аналитику в реальном времени. Неспособность решить эти проблемы может привести к ухудшению пользовательского опыта, увеличению эксплуатационных расходов и потенциальному простою системы, что препятствует эффективности и внедрению диалоговых вычислительных платформ.

Основные тенденции рынка

Расширение возможностей ИИ и машинного обучения

Значительной тенденцией на мировом рынке диалоговых вычислительных платформ является ускоренное расширение возможностей искусственного интеллекта (ИИ) и машинного обучения. Эти достижения повышают сложность диалоговых интерфейсов, позволяя платформам обеспечивать более тонкие и контекстно-релевантные взаимодействия. Алгоритмы ИИ и модели машинного обучения все более искусны в понимании естественного языка, распознавании намерений и генерации ответов, подобных человеческим. Эта тенденция обусловлена постоянными улучшениями в технологиях ИИ, включая обработку естественного языка (NLP) и анализ настроений, которые позволяют разговорным платформам обрабатывать сложные запросы и предоставлять персонализированный опыт. Интеграция ИИ и машинного обучения также облегчает возможности прогнозирования, позволяя платформам предвидеть потребности и предпочтения пользователей на основе исторических взаимодействий и поведенческих моделей. Поскольку компании стремятся улучшить взаимодействие с клиентами и эффективность работы, принятие передовых функций на основе ИИ становится ключевым фактором отличия. Эта тенденция, вероятно, сохранится, поскольку поставщики технологий внедряют инновации и совершенствуют свои предложения, чтобы удовлетворить растущий спрос на более интеллектуальные и отзывчивые решения для разговорных вычислений.

Расширенное принятие стратегий омниканальности

Принятие стратегий омниканальности является важной тенденцией, формирующей глобальный рынок платформ разговорных вычислений. Организации все чаще развертывают разговорные интерфейсы по нескольким каналам, включая веб-сайты, мобильные приложения, платформы социальных сетей и устройства с голосовым управлением, чтобы обеспечить бесперебойный и интегрированный опыт работы с клиентами. Эта тенденция обусловлена необходимостью взаимодействовать с пользователями через их предпочтительные каналы связи и предоставлять единообразное обслуживание во всех точках соприкосновения. Многоканальные диалоговые платформы позволяют компаниям объединять взаимодействия и поддерживать контекст на разных каналах, гарантируя, что пользователи получат целостный опыт независимо от используемой платформы. Такой подход повышает удовлетворенность клиентов, позволяя пользователям переключаться между каналами, не теряя непрерывности во взаимодействии. Кроме того, многоканальные стратегии поддерживают интеграцию и аналитику данных, предоставляя ценную информацию о поведении и предпочтениях клиентов. Поскольку компании стремятся улучшить обслуживание и взаимодействие с клиентами, ожидается, что акцент на многоканальных возможностях будет расти, что приведет к развитию рынка решений для разговорных вычислений.

Растущее внимание к многоязычной и кросс-культурной поддержке

Растущее внимание к многоязычной и кросс-культурной поддержке является ключевой тенденцией на мировом рынке платформ для разговорных вычислений. По мере того как компании расширяют свое глобальное присутствие, растет спрос на диалоговые платформы, которые могут эффективно общаться с пользователями на разных языках и в разных культурных контекстах. Эта тенденция обусловлена необходимостью предоставления инклюзивной и доступной поддержки клиентов для разнообразной аудитории. Разговорные платформы оснащаются передовыми возможностями обработки языка для обработки широкого спектра языков, диалектов и региональных вариаций. Кроме того, в платформы интегрируются культурные нюансы и местные предпочтения, чтобы гарантировать, что взаимодействие будет культурно уместным и интересным. Развитие многоязычной поддержки включает использование технологий перевода на основе ИИ и локализацию контента для удовлетворения потребностей глобальных пользователей. Поскольку организации стремятся обслуживать международные рынки и улучшать свой глобальный клиентский опыт, ожидается, что акцент на многоязычной и кросс-культурной поддержке будет способствовать росту рынка разговорных вычислений.

Интеграция с новыми технологиями

Интеграция с новыми технологиями формирует траекторию глобального рынка платформ разговорных вычислений. Разговорные платформы все чаще включают в себя передовые технологии, такие как дополненная реальность (AR), виртуальная реальность (VR) и блокчейн, для улучшения своей функциональности и пользовательского опыта. Интеграции AR и VR обеспечивают захватывающий и интерактивный опыт, позволяя пользователям взаимодействовать с разговорными интерфейсами новыми и инновационными способами. Например, виртуальные помощники в средах AR могут предоставлять контекстную информацию и интерактивную поддержку в режиме реального времени. Технология блокчейн изучается на предмет ее потенциала для повышения безопасности данных и прозрачности в разговорных взаимодействиях, особенно в таких секторах, как финансы и здравоохранение. Эти интеграции стимулируют эволюцию платформ разговорных вычислений, позволяя им предлагать более динамичный, безопасный и увлекательный опыт. Поскольку компании стремятся использовать новейшие технологические достижения, чтобы выделиться и соответствовать меняющимся ожиданиям пользователей, интеграция новых технологий становится значимой тенденцией на рынке.

Растущее внимание к конфиденциальности и соблюдению требований

Растущее внимание к конфиденциальности и соблюдению требований является важнейшей тенденцией на мировом рынке платформ разговорных вычислений. Поскольку правила конфиденциальности данных становятся более строгими, а осведомленность общественности о безопасности данных растет, компании отдают приоритет соблюдению требований и надежным мерам конфиденциальности в своих решениях для разговорных вычислений. Нормативные рамки, такие как Общий регламент по защите данных (GDPR) и Закон Калифорнии о защите прав потребителей (CCPA), устанавливают строгие правила сбора, хранения и использования данных, влияющие на то, как диалоговые платформы управляют пользовательскими данными. Чтобы решить эти проблемы, участники рынка внедряют передовое шифрование, безопасные методы обработки данных и прозрачные политики данных для защиты пользовательской информации и обеспечения соответствия нормативным требованиям. Кроме того, платформы включают функции, которые позволяют пользователям контролировать свои предпочтения в отношении данных и возможности отказа, повышая доверие и удовлетворенность пользователей. Поскольку вопросы конфиденциальности и соответствия продолжают приобретать все большую значимость, ожидается, что акцент на включении этих мер в диалоговые вычислительные платформы будет стимулировать развитие рынка и влиять на будущие инновации.

Сегментарные аналитические данные

Типовые аналитические данные

Сегмент решений доминировал на мировом рынке диалоговых вычислительных платформ и, как ожидается, сохранит свои лидирующие позиции в течение всего прогнозируемого периода. Значимость сегмента решений в первую очередь объясняется растущим внедрением передовых разговорных технологий, таких как чат-боты, виртуальные помощники и системы поддержки клиентов на основе искусственного интеллекта, которые являются неотъемлемой частью улучшения взаимодействия с пользователем и операционной эффективности. Решения охватывают широкий спектр функций, включая обработку естественного языка (NLP), машинное обучение и возможности интеграции, что позволяет компаниям развертывать сложные разговорные интерфейсы, адаптированные к их конкретным потребностям. Эти решения предоставляют сквозные возможности, от проектирования и внедрения разговорных агентов до постоянного обслуживания и обновлений, что делает их необходимыми для компаний, стремящихся улучшить взаимодействие с клиентами и автоматизировать взаимодействие. Растущий спрос на персонализированный клиентский опыт и поддержку в режиме реального времени в различных отраслях, включая розничную торговлю, здравоохранение и финансы, еще больше подпитывает внедрение этих решений. Кроме того, способность разговорных решений интегрироваться с существующими системами и платформами повышает их привлекательность, поскольку организации ищут бесшовные и эффективные способы улучшения своих цифровых операций. В то время как сегмент услуг, включающий внедрение, поддержку и консалтинговые услуги, также играет важную роль, всеобъемлющий характер сегмента решений и его прямое влияние на пользовательский опыт и операционную эффективность подчеркивают его доминирование на рынке. Поскольку организации продолжают уделять первостепенное внимание цифровой трансформации и искать передовые разговорные интерфейсы для удовлетворения меняющихся ожиданий клиентов, ожидается, что сегмент решений сохранит свои лидирующие позиции, способствуя устойчивому росту на мировом рынке платформ разговорных вычислений.

Application Insights

Сегмент персональной помощи доминировал на мировом рынке платформ разговорных вычислений и, как ожидается, сохранит свои лидирующие позиции в течение всего прогнозируемого периода. Приложения персональной помощи, которые охватывают виртуальных помощников и чат-ботов, предназначенных для обработки повседневных задач и запросов, получили широкое распространение в различных отраслях благодаря своей способности улучшать обслуживание клиентов и оптимизировать операции. Эти приложения предоставляют пользователям поддержку в режиме реального времени, управляют расписаниями, отвечают на запросы и упрощают транзакции, значительно улучшая взаимодействие с пользователем и операционную эффективность. Высокий спрос на персонализированное и эффективное взаимодействие с клиентами обуславливает доминирование приложений персональной помощи, поскольку компании все чаще используют разговорных агентов для предоставления круглосуточной поддержки и автоматизации рутинных задач. Хотя другие приложения, такие как брендинг, реклама и соответствие требованиям конфиденциальности данных, также важны, они обслуживают более конкретные потребности, такие как маркетинг и соблюдение нормативных требований. Однако решения персональной помощи охватывают более широкие и частые случаи использования, что делает их центральными для роста разговорных вычислений. Возможность бесшовной интеграции с различными каналами и системами связи дополнительно поддерживает широкое внедрение и постоянную актуальность приложений персональной помощи. Поскольку организации продолжают искать способы улучшения взаимодействия с клиентами, снижения эксплуатационных расходов и повышения доступности услуг, ожидается, что сегмент персональной помощи сохранит свое доминирование на рынке, стимулируя постоянные инвестиции и развитие технологий разговорных вычислений.

Региональные данные

Северная Америка доминировала на мировом рынке платформ для разговорных вычислений и, как ожидается, сохранит свое доминирование в течение всего прогнозируемого периода. Лидерство Северной Америки на рынке объясняется ее передовой технологической инфраструктурой, высокими показателями внедрения цифровых решений и надежной экосистемой поставщиков технологий и стартапов. Сильный акцент региона на инновациях в сочетании со значительными инвестициями в искусственный интеллект и машинное обучение стимулировал разработку и развертывание сложных диалоговых вычислительных платформ. Крупные технологические центры, такие как США и Канада, являются домом для многочисленных ведущих фирм, специализирующихся на диалоговом ИИ, включая таких крупных игроков, как IBM, Microsoft и Google, которые стимулировали региональный рост. Кроме того, высокий спрос на передовые решения по обслуживанию клиентов, обусловленный конкурентной деловой средой и технически подкованной потребительской базой, еще больше ускорил расширение рынка. Нормативная среда Северной Америки, которая поддерживает технологические достижения и защищает конфиденциальность данных, также способствует доминированию региона. Распространенность крупных предприятий и устоявшаяся цифровая экономика продолжают стимулировать внедрение диалоговых платформ для приложений, начиная от поддержки клиентов и заканчивая персональными помощниками. Поскольку предприятия в Северной Америке все больше используют диалоговые вычисления для улучшения пользовательского опыта и операционной эффективности, ожидается, что доминирование региона сохранится. Эта тенденция подкрепляется постоянными инновациями и непрерывной эволюцией разговорных технологий, укрепляя позицию Северной Америки как ведущего рынка для решений для разговорных вычислений.

Последние разработки

• В апреле 2024 года Salesforce и IQVIA объявили о расширенном партнерстве для совместной разработки решения Life Sciences Cloud. Это сотрудничество направлено на улучшение клинических и коммерческих операций с помощью расширенной аналитики данных и аналитических данных на основе ИИ. Новая платформа объединит возможности CRM Salesforce с обширными данными IQVIA по биологическим наукам, предлагая фармацевтическим и биотехнологическим компаниям единый инструмент для оптимизации операций, улучшения результатов лечения пациентов и ускорения процессов разработки лекарств. Инициатива подчеркивает приверженность обеих компаний инновациям в секторе здравоохранения.
• В июне 2024 года Oracle представила помощников на основе ИИ в своей платформе разработки с низким кодом APEX для улучшения создания корпоративных приложений. Эти помощники ИИ нацелены на оптимизацию процесса разработки, предлагая предложения в реальном времени, автоматизируя повторяющиеся задачи и повышая общую эффективность. Интегрируя расширенные возможности ИИ, Oracle стремится предоставить разработчикам возможность создавать и развертывать приложения быстрее и с большей точностью. Этот шаг отражает стратегию Oracle по использованию искусственного интеллекта для стимулирования инноваций и производительности в разработке корпоративного программного обеспечения.
• В октябре 2023 года Cognizant и VianaiSystems объявили о стратегическом партнерстве для продвижения генеративных технологий ИИ. Это сотрудничество направлено на интеграцию передовых решений Vianai в области искусственного интеллекта с опытом Cognizant в области цифровой трансформации, что позволит расширить возможности предприятий в области инноваций на основе искусственного интеллекта. Партнерство направлено на разработку передовых приложений для повышения эффективности и роста бизнеса. Объединив свои сильные стороны, Cognizant и Vianai Systems планируют предоставить преобразующие решения, использующие генеративный искусственный интеллект для решения сложных бизнес-задач и улучшения операционных результатов.

Ключевые игроки рынка

• IBM Corporation
• Microsoft Corporation
• Google LLC
• Amazon Inc.
• Apple Inc.
• Nuance Communications, Inc.
• Salesforce Inc.
• SAP SE
• Oracle Corporation
• Cognizant Technology Solutions Corporation
• Inbenta Holdings Inc.
• Alibaba Group Holding Limited