Рынок автоматизации служб поддержки — глобальный размер отрасли, доля, тенденции, возможности и прогноз, сегментированный, по решению (управление оповещениями и сортировка тикетов), по конечному пользователю (ИТ и телекоммуникации, образование, государственное управление и розничная торговля), по размеру организации (крупные предприятия и МСП), по региону, по конкуренции, 2019–2029F

Обзор рынка

Глобальный рынок автоматизации служб поддержки был оценен в 6,36 млрд долларов США в 2023 году и, как ожидается, достигнет 31,78 млрд долларов США к 2029 году с среднегодовым темпом роста 30,56% в течение прогнозируемого периода. Рынок автоматизации служб поддержки относится к сегменту отрасли информационных технологий (ИТ), который фокусируется на автоматизации различных задач и процессов в средах служб поддержки и поддержки клиентов. Этот рынок охватывает программные решения и платформы, предназначенные для оптимизации и повышения эффективности операций служб поддержки путем автоматизации рутинных запросов, управления тикетами и взаимодействия с клиентами. Инструменты автоматизации службы поддержки используют такие технологии, как искусственный интеллект (ИИ), машинное обучение и обработка естественного языка, чтобы предоставлять интеллектуальных виртуальных помощников или чат-ботов, которые могут обрабатывать общие запросы, устранять неполадки и направлять пользователей через процессы решения проблем без необходимости вмешательства человека. Автоматизируя эти задачи, организации могут значительно сократить время отклика, повысить уровень обслуживания и освободить агентов-людей, чтобы сосредоточиться на более сложных и ценных взаимодействиях с клиентами. На рынке также есть порталы самообслуживания и базы знаний, которые позволяют клиентам самостоятельно находить решения, что еще больше повышает удовлетворенность пользователей и при этом минимизирует нагрузку на персонал службы поддержки. Поскольку компании все больше осознают важность предоставления исключительного опыта клиентам, спрос на решения по автоматизации службы поддержки резко возрос, что обусловлено необходимостью быстрой масштабируемости, снижения затрат и повышения операционной эффективности.

Ключевые движущие силы рынка

Рост спроса на операционную эффективность

Одним из основных движущих сил глобального рынка автоматизации службы поддержки является растущий спрос на операционную эффективность во всех организациях. В эпоху, когда ожидания клиентов находятся на рекордно высоком уровне, компании вынуждены оптимизировать свои процессы поддержки, чтобы оставаться конкурентоспособными. Решения по автоматизации службы поддержки значительно повышают эффективность операций поддержки за счет сокращения времени, затрачиваемого на повторяющиеся и рутинные задачи. Автоматизированные системы тикетов, чат-боты и порталы самообслуживания могут обрабатывать многочисленные запросы одновременно, позволяя группам поддержки сосредоточиться на более сложных проблемах, требующих вмешательства человека. Это не только оптимизирует распределение ресурсов, но и ускоряет время реагирования, что приводит к повышению удовлетворенности клиентов. Организации все чаще осознают потенциал экономии затрат, связанный с автоматизацией; минимизируя ручные усилия, необходимые для управления запросами на поддержку, они могут снизить эксплуатационные расходы, одновременно повышая качество обслуживания. Более того, возможность анализировать данные, полученные в результате автоматизированных взаимодействий, дает представление, которое может дополнительно усовершенствовать стратегии поддержки, выявить тенденции и улучшить общее предоставление услуг. Поскольку компании продолжают уделять первостепенное внимание эффективности и производительности, внедрение технологий автоматизации служб поддержки, скорее всего, ускорится, что обеспечит этому рынку значительный рост.

Достижения в области искусственного интеллекта и машинного обучения

Достижения в области искусственного интеллекта (ИИ) и машинного обучения (МО) в значительной степени способствуют

Рост удаленной работы и цифровой трансформации

Рост удаленной работы и текущие инициативы цифровой трансформации являются значительными драйверами

ключевых проблем рынка

интеграции с устаревшими системами

Одной из основных проблем, с которой сталкивается

принятие пользователями и управление изменениями

Еще одна значительная проблема в

Основные тенденции рынка

Переход к многоканальной поддержке

Еще одна ключевая тенденция в

сегментной аналитике

аналитике решений

Сегмент управления оповещениями занимал самую большую долю рынка в 2023 году. Рынок автоматизации службы поддержки, особенно сегмент управления оповещениями, демонстрирует значительный рост, обусловленный растущей потребностью в эффективном управлении инцидентами и возможностях быстрого реагирования в разных отраслях. Организации испытывают все большее давление, чтобы обеспечить бесперебойную работу и минимизировать время простоя, что делает автоматизированные системы управления оповещениями необходимыми для оптимизации эффективности службы поддержки. Сегмент управления оповещениями обеспечивает мониторинг в реальном времени, категоризацию и приоритизацию инцидентов, помогая ИТ-отделам быстро и точно реагировать на системные проблемы или сбои в обслуживании. Эта автоматизация сокращает вмешательство человека в повторяющиеся задачи, такие как ручное выявление или эскалация проблем, позволяя ИТ-персоналу сосредоточиться на более важных и сложных задачах. По мере того, как организации внедряют цифровую трансформацию и их ИТ-инфраструктура становится более сложной, количество оповещений и инцидентов, которые им необходимо контролировать, растет экспоненциально. Автоматизация службы поддержки в управлении оповещениями помогает организациям обрабатывать большие объемы оповещений из различных источников, таких как сети, приложения и устройства, и интеллектуально отфильтровывать ложные срабатывания, гарантируя, что только релевантные и критические оповещения будут переданы для принятия мер. Внедрение передовых технологий, таких как искусственный интеллект (ИИ) и машинное обучение (МО), еще больше расширяет возможности автоматизированных систем управления оповещениями. Системы на базе ИИ могут анализировать исторические данные для выявления закономерностей и прогнозирования потенциальных проблем до их возникновения, что позволяет осуществлять упреждающее вмешательство. Это не только сокращает время простоя системы, но и повышает общую эффективность работы. Решения на базе ИИ могут предоставлять интеллектуальные идеи, позволяя ИТ-отделам более эффективно решать повторяющиеся проблемы и предотвращать будущие инциденты. Эти возможности предиктивной аналитики становятся все более важными, поскольку организации стремятся минимизировать время простоя и улучшить общее предоставление услуг.

Еще одним фактором в сегменте управления оповещениями на рынке автоматизации служб поддержки является растущее внимание к опыту клиентов. Поскольку компании все больше отдают приоритет удовлетворенности клиентов, способность быстро и эффективно решать ИТ-проблемы становится критически важной. Автоматизированное управление оповещениями помогает организациям сократить время реагирования и обеспечивает устранение сбоев в обслуживании до того, как они повлияют на конечного пользователя. Это приводит к повышению удовлетворенности клиентов, поскольку компании могут предоставлять бесперебойные услуги и более последовательно соблюдать соглашения об уровне обслуживания (SLA). В таких секторах, как электронная коммерция, финансы и здравоохранение, где простои могут привести к значительным потерям доходов или скомпрометированным услугам, автоматизированные системы управления оповещениями становятся незаменимыми. Переход к удаленной работе и гибридным рабочим средам увеличил спрос на надежные решения для управления оповещениями. Поскольку рассредоточенные рабочие ресурсы в значительной степени полагаются на цифровую инфраструктуру, организациям нужны системы, которые могут отслеживать и управлять инцидентами в режиме реального времени, независимо от географического положения. Автоматизированные системы управления оповещениями обеспечивают масштабируемость и гибкость, необходимые для поддержки этих динамических рабочих сред, гарантируя, что ИТ-отделы смогут сохранять контроль над своей инфраструктурой и оперативно реагировать на проблемы. Соблюдение нормативных требований и необходимость повышения безопасности также стимулируют внедрение автоматизации службы поддержки в управлении оповещениями. Организации должны придерживаться строгих нормативных стандартов, особенно в таких отраслях, как финансы, здравоохранение и государственное управление. Автоматизированные системы управления оповещениями помогают организациям поддерживать соответствие, гарантируя, что критические инциденты документируются, отслеживаются и разрешаются своевременно. Кроме того, интеграция оповещений безопасности в решения по автоматизации службы поддержки позволяет быстрее реагировать на потенциальные киберугрозы, снижая риск утечки данных и гарантируя, что организации выполняют свои обязательства по соблюдению требований. Сегмент управления оповещениями на рынке автоматизации службы поддержки переживает устойчивый рост из-за растущей потребности в эффективном управлении инцидентами, улучшенном клиентском опыте и соблюдении требований нормативных требований. Интеграция технологий ИИ и МО в сочетании с растущей сложностью ИТ-сред делает автоматизированное управление оповещениями критически важным компонентом для организаций, стремящихся оптимизировать операции службы поддержки и улучшить общее предоставление услуг.

Региональные данные

В 2023 году наибольшую долю рынка занимал регион Северной Америки. Рынок автоматизации служб поддержки в Северной Америке обусловлен несколькими ключевыми факторами, среди которых на первом месте — быстрое внедрение технологий искусственного интеллекта (ИИ) и машинного обучения (МО). Организации в различных отраслях, от ИТ и телекоммуникаций до здравоохранения и финансов, все чаще обращаются к решениям служб поддержки на базе ИИ для повышения эффективности и сокращения эксплуатационных расходов. Инструменты автоматизации трансформируют традиционные операции служб поддержки, автоматизируя повторяющиеся задачи, такие как тикетирование, разрешение проблем и взаимодействие с клиентами. Это не только улучшает предоставление услуг, но и позволяет службам поддержки сосредоточиться на более сложных проблемах, повышая общую производительность. Спрос на более бесперебойный и персонализированный опыт работы с клиентами еще больше подпитывает рост автоматизации служб поддержки в Северной Америке. Клиенты теперь ожидают круглосуточной поддержки с мгновенным решением, и инструменты на основе искусственного интеллекта, такие как чат-боты и виртуальные помощники, позволяют компаниям соответствовать этим ожиданиям. Эти технологии могут обеспечивать немедленные ответы на распространенные запросы, освобождая агентов-людей для выполнения более важных задач. Более того, интеграция обработки естественного языка (NLP) в автоматизацию службы поддержки делает взаимодействие более интуитивным и эффективным, позволяя системам понимать и отвечать на запросы клиентов с большей точностью. Растущее внедрение облачных сервисов является еще одним важным фактором на североамериканском рынке автоматизации службы поддержки.

Поскольку компании все чаще перемещают свои операции в облако, растет потребность в масштабируемых и гибких решениях для службы поддержки. Облачные платформы автоматизации службы поддержки предлагают многочисленные преимущества, включая более простую реализацию, экономию средств и удаленный доступ. Эти функции особенно привлекательны для малых и средних предприятий (МСП), которые внедряют автоматизацию службы поддержки для оптимизации поддержки клиентов без необходимости значительных инвестиций в ИТ-инфраструктуру. Интеграция автоматизации в существующие облачные экосистемы становится более плавной, что способствует дальнейшему внедрению среди крупных предприятий, стремящихся улучшить свои функции поддержки. Растущая сложность ИТ-сред также обуславливает необходимость автоматизации служб поддержки в Северной Америке. Поскольку организации внедряют широкий спектр технологий, от облачных вычислений и больших данных до Интернета вещей (IoT) и периферийных вычислений, управление ИТ-поддержкой становится все более сложным. Решения по автоматизации служб поддержки, оснащенные возможностями искусственного интеллекта и предиктивной аналитики, позволяют ИТ-отделам заблаговременно выявлять и решать проблемы до их эскалации, сокращая время простоя и повышая операционную эффективность.

Последние разработки

• В апреле 2023 года компания BMC, мировой лидер в области программных решений для автономного цифрового предприятия, анонсировала набор предложений, включая платформу BMC Helix Control-M, решение Control-M, предложения BMC AMI и платформу BMC Helix Operations Management. Эти решения позволяют корпоративным клиентам использовать искусственный интеллект для получения более глубокого понимания своих данных, тем самым ускоряя инновации в сложных гибридных ИТ-средах.
• В октябре 2023 года компания Atlassian Pty Ltd. запустила нового виртуального агента, предназначенного для повышения эффективности поддержки сотрудников и клиентов. Этот инструмент позволяет командам автоматизировать взаимодействие со службой поддержки, предоставляя быструю и непрерывную диалоговую помощь через предпочитаемые ими платформы для совместной работы.

Ключевые игроки рынка

• BMC Software, Inc.
• NVIDIA Corporation
• Alphabet Inc.
• Hewlett Packard Enterprise Компания
• Ivanti Software, Inc.
• Servicenow, Inc.
• HappyFox, Inc.
• IBM Corporation