배포 유형(클라우드 기반, 온프레미스), 최종 사용자(정부, 제조), 지리적 범위 및 예측에 따른 글로벌 고객 서비스 소프트웨어 시장 규모

고객 서비스 소프트웨어 시장 규모 및 예측

고객 서비스 소프트웨어 시장 규모는 2024년에 149억 달러로 평가되었으며, 2031년까지 681억 9천만 달러에 도달할 것으로 예상되며, CAGR은 20.94% 2024년부터 2031년까지.

고객 서비스 소프트웨어의 여러 기술적 개선, 시장의 확대되는 성장률, 새로운 개발 및 혁신은 예측 기간 내내 글로벌 고객 서비스 소프트웨어 시장을 주도할 가능성이 높습니다. 글로벌 고객 서비스 소프트웨어 산업 연구는 산업에 대한 포괄적인 분석을 제공합니다. 이 연구는 시장에서 중요한 주요 세그먼트, 추세, 추진 요인, 제약, 경쟁 환경 및 요인에 대한 철저한 조사를 제공합니다.

글로벌 고객 서비스 소프트웨어 시장 정의

고객 서비스 소프트웨어를 사용하면 단일 플랫폼을 사용하여 고객 요청을 추적, 구성 및 관리할 수 있습니다. 고객 관리 소프트웨어는 더 많은 데이터와 개인화된 전략을 통해 CRM과 판매를 개선하는 동시에 문제와 상호 작용을 통합합니다. 고객 서비스 소프트웨어의 주요 기능은 티켓팅 시스템, 소셜 게시물, 전화, 고객 이메일, 채팅 메시지 등을 변환하고 이를 에이전트에게 전달하여 즉각적인 해결을 제공하는 것입니다. 서비스 데스크, 헬프 데스크, IT/IS 지원, 기술 지원, 지원 센터, 고객 지원 센터, 고객 서비스 센터, 콜센터, 컨택 센터는 모두 고객 서비스 소프트웨어의 구성 요소입니다.

고객 서비스 소프트웨어의 주요 이점에는 실시간 문제 해결, 판매 및 리드 생성, 관계 구축, 고객 피드백 수집, 실시간 분석, 팀 및 고객과의 향상된 커뮤니케이션, 강력한 협업, 향상된 지원 효율성, 고객 충성도 증가 등이 있습니다. 고객 서비스 소프트웨어를 구매할 때 고려해야 할 세 가지 주요 요소는 지원 스타일, 사용성 및 가격입니다. 고객 서비스 소프트웨어 지원 스타일에는 라이브 채팅, 이메일 및 전화 지원, 포괄적인 지식 기반 문서 또는 이 모든 것의 조합과 같은 기능이 포함됩니다.

고객 서비스 소프트웨어의 사용성에는 낮은 교육 필요성이 있는 직관적인 사용자 인터페이스(UI)가 포함됩니다. 또 다른 필수 기준은 고객 서비스 소프트웨어의 전체 비용이며, 구매 선택은 고객 서비스 소프트웨어 소비자에게 제공되는 기능과 서비스에 따라 결정됩니다. 고객 서비스 소프트웨어의 다른 기능으로는 깔끔한 인터페이스, 언어 지원, 사용자 정의 기본 설정, 사용자 정의 필드, 내부 커뮤니케이션 및 협업 도구, 지식 기반 콘텐츠 관리 시스템, 개인화된 고객 서비스, 원격 고객 서비스, 소셜 미디어 고객 서비스 등이 있습니다.

글로벌 고객 서비스 소프트웨어 시장 개요

실시간 문제 해결과 강력한 고객 관계에 대한 필요성이 커지면서 고객 서비스 소프트웨어 시장이 성장하고 있습니다. 기술, 시장의 급증하는 성장률, 최근의 개발 및 혁신과 관련된 고객 서비스 소프트웨어의 여러 개발이 예측 기간 동안 글로벌 고객 서비스 소프트웨어 시장을 주도할 것으로 예상됩니다. 스마트 지원, 향상된 CRM, 비용 절감, 시간 효율적인 프로세스와 같은 기능과 함께 클라우드 기술의 지속적인 개선이 글로벌 고객 서비스 소프트웨어 시장을 주도하고 있습니다.

자동화된 워크플로의 증가 추세가 글로벌 고객 서비스 소프트웨어 시장을 주도하고 있습니다. ICT 지출 증가, 클라우드 기술의 지속적인 개선, 고객 대면 비즈니스의 증가와 같은 다른 요인이 글로벌 고객 서비스 소프트웨어 시장 성장에 긍정적인 영향을 미칠 것으로 예상됩니다. 통신 기술은 항상 진화하고 있으며, 더 나은 고객 경험을 제공하기 위해 기능, 애플리케이션 또는 용도, 인터페이스 등이 개선되고 있습니다. 5세대 모바일 네트워크인 5G는 이미 선진국과 신흥국의 모바일 소비자가 사용하고 있습니다. 5G 인터넷 서비스는 디지털 뱅킹, 전자 상거래, 전자 조달, 디지털 지불과 같은 디지털 서비스를 신속하게 처리하고 개선할 수 있는 잠재력이 있습니다. 5G 네트워크를 구축하면 금융 거래를 빠르고 효율적이며 효과적으로 완료할 수 있습니다. 결과적으로 이러한 네트워크 업그레이드는 전 세계 고객 서비스 소프트웨어 시장이 더 빠른 CAGR로 확장될 수 있는 새로운 잠재력을 열어줄 수 있습니다. 호주에서 가장 유명한 통신 회사 중 하나인 Telstra Corporation Limited는 2021년 6월 말까지 호주 인구의 75%가 5G 네트워크를 사용할 수 있도록 하여 더 나은 인터넷/데이터 속도와 기타 혜택을 제공할 계획입니다.

Verizon Communications Inc.는 2019년에 미국 전역의 여러 지역에서 5G를 출시했습니다. 글로벌 고객 서비스 소프트웨어 시장의 성장을 방해하는 주요 요인 중 하나는 티켓을 발행할 때 고객이 제공하는 데이터가 충분하지 않다는 것입니다. 서비스 제공자가 이 문제를 이해하기 어려워집니다. 그러나 공급업체는 고객이 더 잘 이해할 수 있도록 필수 데이터 필드를 채워야 하는 고객 서비스 소프트웨어 개발에 지속적으로 집중하고 있습니다. 공급업체가 글로벌 고객 서비스 소프트웨어 시장과 관련된 예측 기간 동안 위에 언급된 제약을 극복할 것으로 예상됩니다.

글로벌 고객 서비스 소프트웨어 시장세분화 분석

글로벌 고객 서비스 소프트웨어 시장은 배포 유형, 최종 사용자 및 지리적 위치를 기준으로 세분화됩니다.

배포 유형별 고객 서비스 소프트웨어 시장

• 클라우드 기반
• 온프레미스

배포 유형을 기준으로 시장은 클라우드 기반과 온프레미스로 세분화됩니다. 온프레미스 세그먼트는 2022년에 가장 큰 시장 점유율을 차지했으며 2030년까지 309억 3천만 달러를 차지할 것으로 예상됩니다. 그러나 클라우드 기반 세그먼트는 예측 기간 동안 가장 높은 CAGR로 성장할 것으로 예상됩니다. 조직은 여러 도메인에서 데이터 교환을 가능하게 하는 클라우드 기반 아키텍처를 사용하여 고객 상호 작용 운영을 현대화하는 데 중점을 두고 있습니다. 조직은 COVID-19 전염병으로 인해 급증한 콜 번호로 인해 특히 스트레스를 받고 있으며, 따라서 AI 기반 가상 에이전트를 사용하여 고객을 돕고 있습니다.

클라우드 기반 가상 에이전트는 인간 에이전트와 동일한 의도를 처리하고, 대화형 경험을 제공하고, 빠르고 주문형 서비스를 제공하며, 자동화된 지원을 제공할 수 있습니다. 예상 기간 동안 온프레미스 배포 부문이 상당히 증가할 것으로 예상됩니다. 온프레미스 배포에는 클라이언트의 비즈니스 운영에 맞게 소프트웨어를 간단히 사용자 지정하는 것을 포함하여 여러 가지 이점이 있습니다. 온프레미스 구현을 통해 사내 운영에 대한 맞춤형 코딩도 가능하여 고객에게 완전한 제어권과 소유권을 제공합니다.

최종 사용자별 고객 서비스 소프트웨어 시장

• 정부
• 제조
• 금융
• 인터넷 및 통신
• 기타

최종 사용자 기준으로 시장은 정부, 제조, 금융, 인터넷 및 통신 및 기타. 인터넷 및 통신 부문은 2022년에 가장 큰 시장 점유율을 차지했으며 예측 기간 동안 가장 높은 CAGR로 성장할 것으로 예상됩니다. 통신 분야의 클라이언트 서비스 소프트웨어는 유통 채널, 브랜드 자산, 클라이언트 독점권, 구매 후 서비스 및 지원을 제공하여 기업이 경쟁이 치열한 고객 서비스 소프트웨어 시장에서 경쟁자보다 앞서 나갈 수 있도록 합니다.

지역별 고객 서비스 소프트웨어 시장

• 북미
• 유럽
• 아시아 태평양
• 중동 및 아프리카
• 라틴 아메리카

지역 분석에 따르면 글로벌 고객 서비스 소프트웨어 시장은 북미, 유럽, 아시아 태평양, 라틴 아메리카, 중동 및 아프리카로 분류됩니다. 북미는 2022년에 가장 큰 시장 점유율을 차지했으며 예측 기간 동안 상당한 CAGR로 성장할 것으로 예상됩니다. 고객 연결과 최신 IT 인프라의 가용성에 대한 큰 우려로 인해 미국에서는 고객 서비스 소프트웨어가 대량으로 도입되고 있습니다. 소셜 미디어 채널의 인기 증가와 서비스 솔루션의 클라우드 기반 배포에 대한 필요성 확대로 인해 지역 시장이 확장되고 있습니다. 정보에 대한 실시간 액세스와 같은 소프트웨어 솔루션과 관련된 다양한 이점은 지역 시장에서 기회를 창출할 것으로 예상됩니다.

주요 참여자

"글로벌 고객 서비스 소프트웨어 시장" 연구 보고서는 글로벌 시장에 중점을 두고 귀중한 통찰력을 제공합니다. 시장의 주요 기업은Salesforce.com, Microsoft, SAP, Oracle, Nuance Communications, Inc., Zendesk, BMC Software, Verint Systems, Inc., Freshworks Inc., HappyFox Inc.입니다.이 섹션에서는 회사 개요, 순위 분석, 회사의 지역 및 산업적 입지, ACE Matrix를 제공합니다.

또한 당사의 시장 분석에는 이러한 주요 기업에 전념하는 섹션이 포함되어 있으며, 여기에서 당사 분석가는 모든 주요 기업의 재무 제표에 대한 통찰력과 제품 벤치마킹 및 SWOT 분석을 제공합니다.

주요 개발 사항

• 2023년 3월, Microsoft Dynamics 365 Copilot은 생성 AI로 고객 서비스와 마케팅을 강화합니다. Microsoft는 CRM, 고객 경험 및 마케팅 제품을 개선하여 생성 AI 노력을 다시 한 번 강화하고 있습니다.
• 2022년 5월, Oracle Service는 Oracle Unity Customer Data Platform(CDP)의 데이터를 포함하도록 개선되어 고객 서비스 담당자가 고객에 대한 전체적인 관점을 얻고, 담당자의 효율성을 개선하고, 서비스 품질을 개선할 수 있도록 지원합니다. Oracle Fusion Cloud Customer Experience(CX)의 일부인 Oracle Service와 Oracle Unity CDP는 인공 지능을 사용하여 조직이 보다 개인화되고 정보에 입각하며 효율적인 고객 서비스 경험을 제공할 수 있도록 지원합니다.
• 2021년 2월, Oracle은 조직이 역동적이고 기억에 남는 고객 경험을 만들 수 있도록 지원하는 Oracle Cloud Customer Experience(CX)에 최신 개선 사항을 도입했습니다. 가장 최근의 Oracle Sales, Oracle 지원 및 Oracle Marketing 개선 사항은 조직이 판매 주기를 단축하고, 고객 지원 문제를 보다 신속하게 해결하고, 고객 평생 가치를 높일 수 있는 매력적인 로열티 프로그램을 개발하는 데 도움이 됩니다.

Ace Matrix 분석

보고서에 제공된 Ace Matrix는 서비스 기능 및 혁신, 확장성, 서비스 혁신, 산업 적용 범위, 산업 도달 범위 및 성장 로드맵과 같은 다양한 요인을 기반으로 이러한 회사에 대한 순위를 제공하므로 이 산업에 참여하는 주요 핵심 플레이어가 어떻게 수행하고 있는지 이해하는 데 도움이 됩니다. 이러한 요인을 기반으로 회사를 활동적, 최첨단, 신흥 및 혁신자의 네 가지 범주로 순위를 매깁니다.

시장 매력성

제공된 시장 매력성의 이미지는 글로벌 고객 서비스 소프트웨어 시장에서 주로 선두를 달리고 있는 지역에 대한 정보를 얻는 데 도움이 됩니다. 해당 지역의 산업 성장을 주도하는 주요 영향 요인을 다룹니다.