소프트웨어 유형별, 배포 모델별, 최종 사용자 산업별, 지리적 범위 및 예측별 글로벌 컨택센터 인프라 소프트웨어 시장 규모

컨택센터 인프라 소프트웨어 시장 규모 및 예측

컨택센터 인프라 소프트웨어 시장 규모는 2023년에 421억 달러로 평가되었으며, 2030년까지 1,237억 달러에 도달할 것으로 예상되며, 2024-2030년 예측 기간 동안 CAGR 21.5%로 성장할 것입니다.

비상 컨택센터 인프라 소프트웨어 시장은 광범위한 컨택센터 솔루션 산업 내에서 비상 대응 및 위기 관리 서비스를 특별히 제공하는 부문을 말합니다. 이 시장은 비상 전화를 처리하고, 중요한 사건을 우선 순위로 처리하고, 비상 대응자, 디스패처 및 기타 이해 관계자 간의 커뮤니케이션과 조정을 간소화하도록 설계된 소프트웨어 솔루션을 포함합니다.

글로벌 컨택센터 인프라 소프트웨어 시장 동인

컨택센터 인프라 소프트웨어 시장의 시장 동인은 다양한 요인에 의해 영향을 받을 수 있습니다. 여기에는 다음이 포함될 수 있습니다.

• 옴니채널 커뮤니케이션에 대한 수요가 증가하고 있습니다. 채팅, 이메일, 음성 및 소셜 미디어를 포함한 여러 채널에서 원활한 고객 경험을 제공하기 위해 기업은 점진적으로 옴니채널 커뮤니케이션 전략을 사용하고 있습니다. 기업은 이러한 채널을 컨택센터 인프라 소프트웨어와 결합할 수 있으며, 이는 이러한 솔루션에 대한 수요를 증가시켰습니다.
• 고객 경험에 대한 강조 기업은 이제 뛰어난 고객 경험을 제공하는 데 큰 가치를 두고 있습니다. 더 높은 고객 만족도와 충성도는 컨택센터 인프라 소프트웨어가 고객 상호 작용을 개선하고, 서비스를 개인화하고, 문제를 신속하게 해결하는 데 도움이 되는 결과입니다.
• 클라우드 기반 솔루션의 사용 증가 기업은 저렴함, 확장성 및 유연성 때문에 클라우드 기반 컨택센터 인프라 소프트웨어를 채택하고 있습니다. 현대 기업 환경에서 매우 필수적인 원격 작업 기술도 클라우드 솔루션을 통해 가능해졌습니다.
• 분석 및 인공 지능(AI)의 발전 컨택센터 소프트웨어는 점차 감정 분석, 음성 인식 및 챗봇과 같은 AI 기반 기능을 통합하고 있습니다. 이러한 기술은 프로세스 자동화, 에이전트 효율성 개선 및 클라이언트 상호작용에서 통찰력 있는 데이터 획득을 지원합니다.
• 인력 최적화에 대한 관심 증가 성과 분석, 품질 모니터링 및 인력 관리와 같은 인력 최적화 도구가 컨택센터 인프라 소프트웨어에 포함되어 있습니다. 기업은 에이전트 생산성과 운영 효율성을 높이기 위해 이러한 도구에 점점 더 많은 비용을 지출하고 있습니다.
• CRM 및 기타 비즈니스 시스템과의 통합 컨택센터 소프트웨어는 고객 관계 관리(CRM) 및 기타 비즈니스 시스템과 통합할 수 있어야 합니다. 기업은 원활한 통합을 통해 클라이언트 데이터에 액세스하고 개인화된 상호작용을 제공할 수 있으며, 이를 통해 생산성이 향상되고 고객 만족도가 높아집니다.
• 규정 준수 요구 사항 컨택센터는 개인 정보 보호 및 데이터 보안과 관련된 여러 법률을 준수해야 합니다. 이러한 표준을 준수하는 데 도움이 되는 컨택센터 인프라 소프트웨어에 대한 수요가 많습니다.
• COVID-19의 영향 팬데믹으로 인해 디지털 커뮤니케이션과 원격 작업 사용이 가속화되었으며, 이는 디지털 전환의 다른 측면과 관련이 있습니다. 컨택센터 인프라 소프트웨어는 회사가 팬데믹 내내 고객 서비스를 계속 제공하는 데 필수적이었습니다.

글로벌 컨택센터 인프라 소프트웨어 시장 제약

여러 요인이 컨택센터 인프라 소프트웨어 시장의 제약이나 과제로 작용할 수 있습니다. 여기에는 다음이 포함될 수 있습니다.

• 높은 초기 투자 컨택센터 인프라 소프트웨어를 구현하는 데 관련된 하드웨어, 소프트웨어 라이선스 및 인프라 설정 비용이 높습니다. 예산이 부족한 중소기업(SME)의 경우 이는 제약이 될 수 있습니다.
• 통합 과제 컨택센터 소프트웨어를 고객 관계 관리(CRM) 소프트웨어나 기타 커뮤니케이션 도구와 같은 다른 현재 시스템과 통합하는 것은 어렵고 시간이 많이 걸릴 수 있습니다. 이로 인해 기업은 새로운 컨택센터 기술을 구현하지 못할 수 있습니다.
• 숙련된 직원의 부재 컨택센터 소프트웨어의 운영 및 유지 관리를 위해서는 숙련된 직원이 필요합니다. 특히 IT 인력이 부족한 지역에서는 이러한 자격을 갖춘 근로자를 찾아 유지하는 것이 어려울 수 있습니다.
• 데이터 보안 컨택센터는 민감한 고객 정보를 처리하기 때문에 데이터 보안이 주요 관심사입니다. 데이터 보호법을 준수하고 데이터 침해에 대한 예방 조치를 취하는 것이 어려울 수 있으며, 이는 시장 확장을 제한할 수 있습니다.
• 제한된 확장성 기업이 확장되거나 통화량에 변화가 생기면 특정 컨택센터 소프트웨어 솔루션이 다른 솔루션만큼 확장성이 좋지 않을 수 있습니다. 이로 인해 변화하는 회사 요구 사항에 적응하기가 더 어려워질 수 있습니다.
• 기술적 노후화 신기술의 빠른 개발로 인해 컨택센터 인프라 소프트웨어가 오래될 수 있습니다. 기업은 소프트웨어가 빠르게 오래되어 낡아질 가능성 때문에 새로운 솔루션에 돈을 쓰는 것을 주저할 수 있습니다.
• 변화에 대한 반대 새로운 컨택센터 소프트웨어를 구현할 때 워크플로와 프로세스를 조정해야 하는 경우가 많으며, 현재 설정에 익숙한 직원의 저항에 부딪힐 수 있습니다. 이러한 반대 때문에 도입 및 구현이 늦어질 수 있습니다.
• 규정 준수 컨택센터 운영은 GDPR, HIPAA 등을 포함한 여러 법률과 규칙을 준수해야 합니다. 특정 회사에서는 특정 요구 사항을 준수하는 데 어려움을 겪고 비용이 많이 들 수 있으며, 이는 제약으로 작용합니다.
• 대체 채널과의 경쟁 기존 컨택센터 솔루션은 소셜 미디어, 챗봇, 셀프 서비스 웹사이트를 포함한 디지털 채널과의 경쟁에 직면해 있습니다. 대체 경로가 더 효율적이거나 비용 효과적이라고 믿는 회사는 컨택센터 소프트웨어에 투자하기를 꺼릴 수 있습니다.
• 세계 경제 불확실성 경제 침체나 불확실성으로 인해 새로운 컨택센터 인프라 소프트웨어에 투자하려는 조직의 의지가 영향을 받을 수 있으며, 이로 인해 도입률이 지연되거나 감소할 수 있습니다.

세계 컨택센터 인프라 소프트웨어 시장 세분화 분석

세계 컨택센터 인프라 소프트웨어 시장은 소프트웨어 유형, 배포 모델, 최종 사용자 산업 및 지역에 따라 세분화됩니다.

소프트웨어 유형별 컨택센터 인프라 소프트웨어 시장

• 자동 통화 분배(ACD) 사전 정의된 기준에 따라 수신 통화를 가장 적합한 상담원이나 부서로 라우팅하는 소프트웨어입니다.
• 대화형 음성 응답(IVR) 발신자와 상호 작용하고, 정보를 수집하고, 통화를 적절한 상담원이나 부서로 라우팅하는 시스템입니다. 수신자.
• 컴퓨터 전화 통합(CTI) 전화 시스템과 컴퓨터 애플리케이션 간의 상호 작용을 가능하게 하는 소프트웨어로, 발신자 정보가 있는 화면 팝업과 같은 기능을 제공합니다.
• 통화 녹음 품질 모니터링, 교육 및 규정 준수 목적으로 전화 대화를 녹음하는 소프트웨어입니다.
• 인력 최적화(WFO) 인력 관리, 품질 관리, 성과 관리 및 음성 분석을 포함하는 소프트웨어 제품군으로, 상담원 성과와 고객 만족도를 최적화합니다.
• 옴니채널 라우팅 음성, 이메일, 채팅 및 소셜 미디어와 같은 여러 채널에서 원활한 고객 상호 작용을 가능하게 하는 소프트웨어입니다.
• 분석 및 보고 고객 행동, 상담원 성과 및 운영 효율성에 대한 통찰력을 제공하기 위해 컨택 센터 데이터를 분석하는 소프트웨어입니다.
• 기타컨택 센터 환경 내의 특정 요구 사항을 충족하는 기타 특수 소프트웨어 솔루션입니다.

컨택 센터 인프라 소프트웨어 시장, 배포 모델별

• 온프레미스 조직의 구내에서 설치 및 운영되는 소프트웨어로, 조직에서 유지 관리 및 업데이트가 필요합니다.
• 클라우드 기반 타사 공급업체가 호스팅 및 관리하는 소프트웨어로, 인터넷을 통해 액세스하며 확장성과 유연성을 제공합니다.

컨택센터 인프라 소프트웨어 시장, 최종 사용자 산업별

• BFSI(은행, 금융 서비스 및 보험) 민감한 고객 정보 및 거래를 처리하기 위한 안전하고 규정을 준수하는 솔루션이 필요합니다.
• 헬스케어헬스케어 규정을 준수하고 환자 상호 작용을 위한 안전한 커뮤니케이션 채널을 제공하는 솔루션이 필요합니다.
• 소매원활한 옴니채널 고객 경험과 효율적인 주문 관리를 지원하는 솔루션이 필요합니다.
• IT 및 통신많은 통화량과 복잡한 기술 문제를 처리할 수 있는 솔루션이 필요합니다. 문의.
• 정부 및 공공 부문 데이터 보안, 규정 준수 및 효율적인 시민 상호 작용을 보장하는 솔루션이 필요합니다.
• 기타컨택센터 운영에 대한 특정 요구 사항이 있을 수 있는 기타 산업입니다.

지역별 컨택센터 인프라 소프트웨어 시장

• 북미 미국, 캐나다 및 멕시코의 시장 상황 및 수요입니다.
• 유럽유럽 국가의 컨택센터 인프라 소프트웨어 시장 분석입니다.
• 아시아 태평양 중국, 인도, 일본, 한국 등의 국가에 초점을 맞춥니다.
• 중동 및 아프리카 중동 및 아프리카 지역의 시장 역학을 조사합니다.
• 라틴 아메리카 라틴 아메리카 전역의 국가의 시장 동향 및 개발 사항을 다룹니다. 미국.

주요 업체

연락 센터 인프라 소프트웨어 시장의 주요 업체는 다음과 같습니다.

• NICE(이스라엘)
• Genesys(미국)
• Amazon Web Services(AWS)(미국)
• Five9(미국)
• Twilio(미국)
• Cisco(미국)
• Mitel(캐나다)
• SAP(독일)
• 8×8(미국)
• Dixa(덴마크)
• Aircall(프랑스)
• Google Cloud(미국)

보고서 범위

분석가 의견

결론적으로, 비상 연락 센터 인프라 소프트웨어 시장은 효율적인 비상 대응 시스템에 대한 수요 증가, 통신 기술의 발전, 공공 안전 및 재난 관리에 대한 집중 증가로 인해 향후 몇 년 동안 상당한 성장을 보일 것으로 예상됩니다. 이 시장에서 운영되는 회사는 정부 이니셔티브, 기술 혁신 및 비상 대응 역량을 강화하는 통합 솔루션에 대한 필요성에서 발생하는 기회로부터 이익을 얻을 가능성이 높습니다.

시장 조사의 조사 방법론

조사 방법론 및 조사 연구의 다른 측면에 대해 자세히 알아보려면 당사에 문의하세요.

이 보고서를 구매해야 하는 이유

경제적 요인과 비경제적 요인을 모두 포함하는 세분화를 기반으로 한 시장의 정성적 및 정량적 분석 각 세그먼트 및 하위 세그먼트에 대한 시장 가치(10억 달러) 데이터 제공 가장 빠른 성장을 목격하고 시장을 지배할 것으로 예상되는 지역 및 세그먼트를 나타냄 해당 지역의 제품/서비스 소비를 강조하고 각 지역 내에서 시장에 영향을 미치는 요소를 나타내는 지역별 분석 주요 업체의 시장 순위와 함께 지난 5년 동안 프로파일링된 회사의 새로운 서비스/제품 출시, 파트너십, 사업 확장 및 인수를 통합한 경쟁 환경 주요 시장 참여자에 대한 회사 개요, 회사 통찰력, 제품 벤치마킹 및 SWOT 분석으로 구성된 광범위한 회사 프로필 산업의 현재 및 미래 시장 전망은 최근 개발 사항(성장 기회 및 동인, 신흥 및 선진 지역의 과제 및 제약 포함)을 반영합니다. 포터의 5가지 힘 분석을 통해 다양한 관점에서 시장에 대한 심층 분석을 포함합니다. 가치 사슬 시장 역학 시나리오를 통해 시장에 대한 통찰력을 제공하고 향후 몇 년 동안 시장의 성장 기회를 제공합니다. 판매 후 6개월 동안 분석가 지원을 제공합니다.

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