2024~2031년 구성요소별(소프트웨어, 서비스), 배포별(클라우드, 온프레미스), 조직 규모별(대기업, 중소기업), 업종별(BFSI, 통신, 소매) 및 지역별 컨택센터 시장

컨택 센터 시장 가치 – 2024~2031년

더 나은 고객 서비스 경험에 대한 수요가 증가함에 따라 조직은 혁신적인 컨택 센터 솔루션에 투자하게 되었습니다. 클라우드 기반 기술과 AI 기반 도구를 사용하여 해당 부문을 변화시켜 운영을 더욱 효율적이고 확장 가능하며 유연하게 만들었습니다. 코로나19 팬데믹으로 인해 원격 근무 및 가상 고객 지원에 대한 강조가 높아지면서 기업은 어디에서나 원활한 고객 상호 작용을 보장하기 위해 강력하고 안전한 컨택 센터 기술을 추구하면서 업계를 촉진하고 있으며, 2023년 435억 2천만 달러를 초과하는 시장 성장을 이룰 것입니다. 2031년까지 미화 1,556억 7천만 달러에 도달합니다.

또한 소셜 미디어를 포함한 디지털 커뮤니케이션 채널의 성장 미디어, 채팅, 이메일로 인해 컨택 센터 서비스 범위가 확대되면서 통합된 옴니채널 접근 방식이 필요해졌습니다. 기업이 수많은 플랫폼에서 원활하고 균일한 고객 경험을 제공하려고 시도함에 따라 이러한 추세가 시장을 주도하고 있습니다. 이러한 다양한 통신 채널을 효율적으로 관리하고 통합해야 한다는 요구 사항으로 인해 기업은 고급 컨택 센터 기술을 채택하게 되었으며, 이로 인해 시장은 2024년부터 2031년까지 약 17%의 CAGR() 성장할 수 있었습니다. .

컨택센터 시장정의/개요

컨택센터는 전화 통화, 이메일, 채팅, 소셜 미디어. 그 응용 프로그램에는 고객 관리, 기술 지원, 판매 및 텔레마케팅이 포함되며 기업과 고객 간의 중요한 연결 고리 역할을 하여 신속한 문제 해결, 정보 전파 및 관계 관리를 보장합니다. AI 및 머신러닝과 같은 기술 발전으로 효율성과 개인화된 경험이 향상되면서 컨택 센터의 미래는 밝아졌습니다. 옴니채널 커뮤니케이션과 클라우드 기반 솔루션은 계속해서 고객 참여와 충성도를 촉진할 것입니다. 소비자의 기대가 발전함에 따라 연락 센터는 서비스 제공의 중요한 허브가 될 것입니다.

훌륭한 고객 서비스에 대한 수요 증가로 인해 컨택 센터 기술 채택이 촉진될 것입니까?

훌륭한 고객 서비스에 대한 증가하는 욕구가 컨택 센터 기술의 주요 동기입니다. 전 세계 비즈니스 전반에 걸쳐 컨택 센터 기술 개발. 기업은 고객 경험이 경쟁 차별화와 브랜드 충성도에서 차지하는 중요한 역할을 인식하면서 소비자의 기대를 충족하고 그 이상을 제공하기 위해 고급 컨택 센터 솔루션에 점점 더 많은 투자를 하고 있습니다.

컨택 센터 기술을 통해 조직은 전 세계에 걸쳐 원활하고 맞춤화된 고객 상호 작용을 제공할 수 있습니다. 전화 통화, 이메일, 라이브 채팅, 소셜 미디어 등과 같은 다양한 채널. 이러한 기술은 더 빠른 응답 시간, 더 효율적인 문의 해결, 적극적인 고객 참여를 제공하여 궁극적으로 전체적인 만족도를 높입니다.

게다가 오늘날 디지털 시대의 고객은 언제든지 도움과 정보에 빠르게 액세스할 수 있기를 기대합니다. 어떤 위치. 컨택 센터 기술, 특히 클라우드 기반 시스템은 분산된 인력을 지원하고 변화하는 고객 요구 사항을 충족하기 위한 확장성과 유연성을 제공합니다. 기업이 변화하는 고객 수요와 확산되는 원격 근무 설정에 적응할 때 이 기술은 매우 중요합니다.

또한 컨택 센터 시스템에 내장된 고급 분석 및 AI 기반 기능은 기업에 소비자 행동, 선호도에 대한 실행 가능한 통찰력을 제공합니다. , 그리고 감정. 데이터 분석을 사용하는 기업은 소비자 수요를 예측하고, 상호 작용을 개인화하고, 어려움을 사전에 해결함으로써 서비스 품질을 향상하고 장기적인 고객 연결을 실현할 수 있습니다.

COVID-19 전염병으로 인해 컨택 센터 솔루션 채택이 가속화되고 있습니다. , 조직이 원격 운영 및 디지털 우선 이니셔티브로 전환함에 따라. 이러한 변화는 위기 상황에서 서비스 연속성을 유지하고 증가하는 고객 요구를 충족할 수 있는 탄력적이고 민첩한 연락 센터 시스템의 중요성을 강조했습니다.

또한 소셜 미디어, 채팅, 이메일을 포함한 디지털 커뮤니케이션 채널의 성장이 두드러졌습니다. , 컨택 센터 서비스 범위가 확대되면서 통합 옴니채널 접근 방식이 필요해졌습니다. 기업이 수많은 플랫폼에서 원활하고 균일한 고객 경험을 제공하려고 시도함에 따라 이러한 추세가 시장을 주도하고 있습니다. 이러한 다양한 커뮤니케이션 채널을 효율적으로 관리하고 통합해야 한다는 요구 사항으로 인해 기업은 시장 성장을 촉진하는 고급 컨택 센터 기술을 채택하게 되었습니다.

높은 구현 비용과 통합 복잡성이 비즈니스 성장을 방해할까요?

통합 문제는 다양한 통신 채널을 동기화해야 하는 요구 사항에서 발생합니다. CRM(고객 관계 관리) 시스템 및 컨택 센터 아키텍처 내부의 기타 기업 애플리케이션을 포함합니다. 레거시 시스템과 다양한 IT 아키텍처는 통합 노력을 악화시켜 잠재적으로 배포 지연 시간이 길어지고 운영 중단이 발생할 수 있습니다. 이러한 어려움은 기업이 모든 접점에서 일관된 소비자 경험을 보장하기 위해 옴니채널 역량을 개발하려고 시도할 때 더욱 악화됩니다.

게다가 지속적인 유지 관리 및 지원 비용으로 인해 재정적 부담이 가중될 수 있으므로 업데이트, 업그레이드, 직원에 대한 정기적인 투자가 필요합니다. 신기술의 활용을 최적화하기 위한 교육. 이러한 비용으로 인해 기업은 기존 컨택 센터 시스템을 업그레이드하거나 최신 플랫폼으로 전환하지 못하게 될 수 있습니다. 특히 ROI(투자 수익률)가 불확실하거나 시간이 많이 걸릴 것이라고 생각하는 경우 더욱 그렇습니다.

컨택 센터 시장이 직면한 상황 오래된 시스템, 부적절한 리소스 할당, 비효율적인 워크플로 관리로 인해 운영 효율성과 확장성이 저하되었습니다. AI 기반 자동화 및 클라우드 기반 솔루션과 같은 최신 기술은 유연성을 강화하고 리소스 활용도를 최적화하며 서비스 제공 기능을 개선하여 궁극적으로 고객 만족도와 유지율을 높일 수 있습니다.

범주별 통찰력

소프트웨어 부문의 사용 증가가 컨택 센터 시장을 지배하게 될까요?

예측 기간 동안 소프트웨어 부문이 컨택 센터 시장을 지배할 것으로 예상됩니다. 컨택 센터 소프트웨어 솔루션은 현대 컨택 센터 운영의 중추를 형성하며 고객 상호 작용을 효율적이고 효과적으로 관리하는 데 필요한 도구와 기능을 제공합니다. 고급 기능, 지능형 자동화, 데이터 기반 통찰력에 대한 수요가 증가함에 따라 컨택 센터 소프트웨어 솔루션의 채택이 늘어나고 있습니다.

컨택 센터 소프트웨어는 자동 통화 분배(ACD)를 포함하여 광범위한 애플리케이션과 모듈을 포함합니다. ), 대화형 음성 응답(IVR), 컴퓨터 전화 통합(CTI), 인력 관리(WFM), 품질 관리(QM) 및 고객 관계 관리(CRM) 시스템입니다. 이러한 솔루션은 함께 작동하여 통화 라우팅 및 상담원 관리부터 성능 모니터링 및 고객 참여에 이르기까지 연락 센터 운영의 다양한 측면을 간소화하고 최적화합니다.

옴니채널 고객 경험 제공에 대한 관심이 높아지는 것이 성장의 핵심 동인입니다. 소프트웨어 부문의 옴니채널 컨택 센터 소프트웨어 솔루션을 통해 조직은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어, 메시징 플랫폼을 포함한 여러 채널에서 원활하고 일관된 고객 상호 작용을 제공할 수 있습니다. 이러한 솔루션은 고객 데이터와 상호 작용을 통합하여 고객 여정에 대한 전체적인 보기를 제공하고 상담원이 개인화되고 상황에 맞는 경험을 제공할 수 있도록 지원합니다.

또한 인공 지능(AI)과 자동화 기술을 컨택 센터 소프트웨어에 통합합니다. 조직이 고객과 소통하는 방식을 혁신하고 있습니다. AI 기반 챗봇과 가상 비서는 일상적인 고객 문의를 처리하여 상담원이 더 복잡하고 가치가 높은 상호 작용에 집중할 수 있도록 해줍니다. 예측 분석 및 기계 학습 알고리즘은 고객 데이터를 분석하여 실시간 통찰력과 권장 사항을 제공함으로써 사전 예방적이고 개인화된 고객 참여를 지원합니다.

클라우드 기반 컨택 센터 소프트웨어 솔루션은 시장에서 큰 관심을 끌고 있습니다. 클라우드는 확장성, 유연성 및 비용 효율성을 제공하므로 조직은 상당한 초기 투자 없이 컨택 센터 운영을 신속하게 배포하고 확장할 수 있습니다. 또한 클라우드 솔루션은 원격 작업 기능을 지원하고 최신 기능과 업데이트에 대한 액세스를 제공하여 조직이 진화하는 고객 요구와 기술 발전에 보조를 맞출 수 있도록 보장합니다.

서비스 부문이 가장 빠르게 확장되고 있습니다. 이러한 성장에는 다양한 원인이 작용했으며, 조직에서는 운영 효율성을 향상하고 핵심 역량에 집중하기 위해 고객 서비스, 기술 지원, 컨설팅 등 전문 서비스 아웃소싱의 가치를 점점 더 인식하고 있습니다. 조직에는 정교한 컨택 센터 기술을 구축하고 최적화하는 경험이 필요하므로 관리형 서비스, 구현 서비스 및 교육을 제공하는 서비스 제공업체에 대한 수요가 높습니다.

클라우드 기반 컨택 센터 솔루션으로의 전환으로 인해 이에 대한 수요가 가속화되었습니다. SaaS(Software-as-a-Service), PaaS(Platform-as-a-Service), IaaS(Infrastructure-as-a-Service)와 같은 구독 기반 서비스입니다. 이러한 서비스는 확장성, 유연성 및 비용 효율성을 제공하므로 기업은 하드웨어 및 소프트웨어 라이센스에 초기 투자하지 않고도 컨택 센터 운영을 시작하고 유지할 수 있습니다. 클라우드 마이그레이션, 데이터 관리 및 보안 솔루션을 제공하는 서비스 제공업체는 기업이 클라우드 기반 컨택 센터로 전환하도록 지원하는 데 매우 중요합니다.

클라우드 구축의 혁신이 컨택 센터 시장의 성장을 주도할 것입니까?

클라우드 배포 부문은 예측 기간 동안 컨택센터 시장에서 상당한 성장을 경험할 것으로 예상됩니다. 클라우드 기반 컨택 센터 솔루션은 확장성, 유연성, 비용 효율성 및 배포 용이성으로 인해 인기를 얻고 있습니다. 클라우드를 사용하면 조직은 광범위한 온프레미스 인프라와 사전 투자 없이 컨택 센터 운영을 신속하게 설정하고 확장할 수 있습니다.

컨택 센터 운영에 대한 민첩성과 적응성에 대한 필요성 증가는 성장의 주요 동인입니다. 클라우드 배포 세그먼트. 클라우드 기반 솔루션을 통해 조직은 변화하는 고객 요구에 신속하게 대응하고, 통화량에 따라 리소스를 확장하고, 계절적 변동이나 예상치 못한 상호 작용 급증에 적응할 수 있습니다.

클라우드 기반 솔루션은 기존 솔루션에 비해 상당한 비용 절감 효과를 제공합니다. 온프레미스 배포. 조직은 하드웨어, 소프트웨어 라이선스, 인프라 설정과 관련된 높은 초기 비용을 피할 수 있습니다. 종량제 가격 모델을 사용하면 모든 규모의 기업이 상당한 자본 투자 없이 고급 컨택 센터 기술에 액세스할 수 있습니다.

또한 클라우드는 원격 작업 기능을 지원하여 비즈니스 연속성을 보장하고 원격 팀을 지원합니다. 어느 위치에서나 컨택 센터 애플리케이션과 고객 데이터에 안전하게 액세스할 수 있는 기능은 운영 탄력성을 강화하고 중단 중에도 중단 없는 고객 서비스를 보장합니다. 또한 클라우드 기반 솔루션은 최신 기능, 업데이트 및 혁신에 대한 액세스를 제공하므로 조직은 수동 업그레이드나 유지 관리 없이 지속적인 개선의 이점을 누릴 수 있습니다.

클라우드 기반 연락 센터 솔루션으로의 전환으로 인해 SaaS(Software-as-a-Service), PaaS(Platform-as-a-Service), IaaS(Infrastructure-as-a-Service)와 같은 구독 기반 서비스에 대한 수요. 이러한 서비스는 확장성, 유연성 및 비용 효율성을 제공하므로 기업은 하드웨어 및 소프트웨어 라이센스에 초기 투자하지 않고도 컨택 센터 운영을 시작하고 유지할 수 있습니다. 클라우드 마이그레이션, 데이터 관리, 보안 솔루션을 제공하는 서비스 제공업체는 기업이 클라우드 기반 연락 센터로 전환하는 데 매우 중요합니다.

온프레미스 솔루션 역시 확장 추세를 겪고 있습니다. 이러한 추세는 강력한 규제 요구 사항이나 고유한 보안 문제가 있고 데이터 및 인프라에 대한 직접적인 제어를 유지하려는 주요 기업 및 산업에서 특히 두드러집니다. 온프레미스 배포는 기업에 더 나은 맞춤화 및 통합 기능을 제공하여 특정 운영 요구 사항 및 규제 표준에 맞는 연락 센터 솔루션을 구축할 수 있도록 해줍니다.

컨택센터 시장 보고 방법론에 대한 접근권 확보

국가/지역별 통찰력

북미가 컨택센터 시장을 주도할 것인가?

기술 인프라가 발전함에 따라 북미 컨택센터 시장은 상당한 변화를 겪게 될 것입니다. 이 지역이 계속해서 디지털 혁신과 채택을 주도함에 따라 컨택 센터는 혁신적인 기술을 활용하여 고객 참여와 운영 효율성을 개선하고 있습니다. 클라우드 컴퓨팅과 SaaS(Software-as-a-Service) 솔루션의 광범위한 채택으로 컨택 센터 운영이 변화되었습니다. 클라우드 기반 컨택 센터는 온프레미스 하드웨어나 인프라 비용이 필요하지 않기 때문에 확장 가능하고 유연하며 비용 효율적입니다. 이를 통해 컨택 센터는 상당한 초기 비용을 들이지 않고도 운영을 빠르게 확장하고, 새로운 기능을 추가하고, 변화하는 고객 요구에 적응할 수 있어 민첩성과 대응력이 향상됩니다.

북미에서는 디지털 혁신에 대한 강한 강조로 인해 AI 사용이 증가하고 있습니다. 그리고 연락 센터의 기계 학습. AI 기반 챗봇과 가상 비서는 기본적인 소비자 질문에 답변하고 절차를 자동화하며 맞춤형 고객 경험을 창출하는 데 빠르게 활용되고 있습니다. 이러한 기술은 예측 분석 및 실시간 데이터 통찰력을 통해 상담원의 노력을 줄이고, 대기 시간을 단축하며, 전체 고객 경험을 개선함으로써 효율성을 높입니다.

게다가 북미 지역에서는 옴니채널 커뮤니케이션 기능의 통합이 점점 더 중요해지고 있습니다. 연락 센터. 고객은 전화, 이메일, 채팅, 소셜 미디어, SMS 등 다양한 채널에서 원활한 상호 작용을 원합니다. 첨단 기술 인프라는 이러한 다양한 통신 채널의 통합 및 관리를 용이하게 하여 컨택 센터가 모든 접점에서 일관된 서비스와 개인화된 경험을 제공할 수 있도록 해줍니다.

사이버 보안과 데이터 개인 정보 보호는 북미 컨택 센터 생태계에서 최우선 순위로 남아 있습니다. 디지털 채널을 통해 처리되는 고객 데이터의 양이 증가함에 따라 사이버 공격으로부터 민감한 정보를 보호하고 GDPR 및 CCPA와 같은 표준을 준수하기 위해서는 강력한 보안 조치가 필요합니다. 고급 기술 인프라를 통해 강력한 보안 절차, 암호화 기술 및 규정 준수 프레임워크를 통해 소비자 데이터를 보호하고 신뢰를 유지할 수 있습니다.

아시아 태평양 지역의 급속한 산업화가 컨택 센터 시장의 성장을 촉진할 수 있을까요?

아시아 태평양 지역의 산업화 증가로 인해 해당 지역 전체의 컨택 센터 시장 성장이 크게 촉진될 것으로 예상됩니다. 아시아 태평양 지역의 경제가 성장하고 도시가 확장되며 기술이 발전함에 따라 효율적인 고객 서비스 및 지원 솔루션에 대한 수요도 높아지고 있습니다.

중국, 인도, 동남아시아와 같은 국가의 급속한 산업화는 경제 성장을 촉진하고 있습니다. 다양한 분야에 걸쳐. 이러한 성장으로 인해 질문에 답변하고 기술 지원을 제공하며 고객 관계를 성공적으로 관리할 수 있는 강력한 고객 서비스 운영에 대한 수요가 증가하고 있습니다. 컨택 센터는 소비자 상호 작용에 대한 증가하는 요구를 충족할 수 있는 확장 가능한 솔루션을 제공함으로써 이러한 확대되는 부문을 지원하는 데 중요한 역할을 합니다.

아시아 태평양 지역의 디지털 혁신으로의 전환은 컨택 센터 기술의 채택을 가속화하고 있습니다. 기업은 운영을 간소화하고 서비스 제공을 개선하며 고객 경험을 개선하기 위해 클라우드 기반 솔루션, AI 기반 자동화, 옴니채널 통신 기능으로 전환하고 있습니다. 이러한 기술을 통해 컨택 센터는 더욱 효율적이고, 막대한 통화량을 처리하며, 변화하는 시장 상황에 신속하게 대응할 수 있습니다.

또한 아시아 태평양 국가의 중산층 증가와 가처분 소득 증가로 인해 탁월한 제품에 대한 소비자 기대가 높아지고 있습니다. 고객 서비스. 고객은 점점 더 개인화된 경험, 신속한 문제 해결, 다양한 플랫폼에서의 원활한 커뮤니케이션을 찾고 있습니다. 혁신적인 기술을 갖춘 컨택 센터는 이러한 기대에 부응하여 고객 만족도와 충성도를 높일 수 있습니다.

아시아 태평양 지역의 아웃소싱 산업은 특히 비즈니스 프로세스의 중요한 허브인 인도, 필리핀과 같은 국가에서 빠르게 성장하고 있습니다. 아웃소싱(BPO). 이러한 위치에는 다국어 기능을 갖춘 비용 효율적인 인력 풀이 있어 고객 서비스 운영을 아웃소싱하려는 다국적 기업에게 매력적인 곳이 됩니다. BPO 및 공유 서비스 센터의 확장으로 인해 전 세계 고객을 수용하고 다양한 고객 기대를 충족할 수 있는 혁신적인 컨택 센터 솔루션에 대한 수요가 증가하고 있습니다.

경쟁 환경

컨택 센터 시장의 경쟁 환경 혁신적인 솔루션을 제공하는 다양한 기술 제공업체, 소프트웨어 개발자, 컨설팅 회사로 구성되어 있습니다. 이들 기업은 AI 기반 고객 상호 작용, 클라우드 기반 컨택 센터 플랫폼, 성능 최적화를 위한 고급 분석 등 전문 서비스에 중점을 두고 경쟁합니다. 신흥 스타트업은 특히 음성 인식 및 감정 분석과 같은 분야에서 새로운 관점과 틈새 솔루션을 제공합니다. 또한, 지역 업체들은 특정 규제 요구 사항과 문화적 차이를 준수하는 맞춤형 솔루션을 제공하여 현지 시장 요구 사항을 충족합니다. 이러한 역동적인 환경은 지속적인 혁신과 다양한 제품 제공을 촉진하여 기업이 고유한 운영 요구 사항과 전략적 목표에 가장 적합한 컨택 센터 솔루션을 선택할 수 있도록 해줍니다. .

컨택 센터 시장에서 활동하는 주요 업체로는 다음이 있습니다

Genesys, Cisco Systems, Inc., Avaya Inc., NICE Ltd., Five9, Inc., Amazon Web Services, Inc., Mitel Networks Corporation, Talkdesk, 8×8, Inc., Twilio Inc., Aspect Software, Inc., Vonage Holdings Corp., Verizon Communications Inc., Alorica, Concentrix Corporation, Sitel Group 및 Teleperformance SE.

최신 개발

• 2023년 9월 Genesys는 인수를 발표했습니다. 고객 경험 역량을 강화하고 고객 행동 및 선호도에 대한 심층적인 통찰력을 제공하기 위해 고객 여정 분석 플랫폼인 Pointillist를 사용합니다.
• 2023년 8월 Cisco Systems, Inc.는 새로운 AI 기반 컨택 센터 솔루션을 출시했습니다. 고급 자연어 처리와 기계 학습 기술을 통합하여 고객 상호작용과 상담원 생산성을 향상하는 'Webex Contact Center AI'
• 2023년 7월 NICE Ltd.는 Google Cloud와 전략적 파트너십을 체결하여 Google Cloud 플랫폼에 대한 CXone 클라우드 컨택센터 솔루션을 통해 조직은 NICE의 고급 컨택센터 기능을 활용하는 동시에 Google Cloud의 확장성과 안정성을 활용할 수 있습니다.
• 2023년 6월 Five9, Inc.는 새로운 제품군을 출시했습니다. 셀프 서비스 옵션을 강화하고 고객 경험을 개선하기 위한 고급 자연어 이해, 감정 분석, 맞춤형 권장 사항을 포함한 IVA(지능형 가상 에이전트) 솔루션의 AI 기반 기능.
• 2023년 5월, Amazon은 Web Services, Inc.는 기계 학습을 사용하여 연락 센터 상담원이 올바른 정보를 신속하게 찾고 고객 문의에 대해 보다 정확하고 개인화된 응답을 제공할 수 있도록 돕는 새로운 기능인 Amazon Connect Wisdom의 정식 출시를 발표했습니다.

보고서 범위

컨택 센터 시장, 카테고리별

구성요소

• 소프트웨어
• 서비스

업종

• 은행, 금융 서비스, 및 보험(BFSI)
• 통신
• 소매 및 전자상거래
• 정부 및 공공 부문
• 의료 및 생명과학

배포

• 클라우드
• 온프레미스

조직 규모

지역

• 북미
• 유럽
• 아시아 태평양
• 라틴 아메리카
• 중동 및amp; 아프리카

연구 방법론