제품별(클라우드 기반, 온프레미스), 애플리케이션별(BFSI, 소매 및 전자 상거래, 통신), 지리적 범위 및 예측별 글로벌 콜센터 AI 시장 규모

콜센터 AI 시장 규모 및 예측

콜센터 AI 시장 규모는 2021년에 13억 5천만 달러로 평가되었으며, 2030년까지 81억 1천만 달러에 도달할 것으로 예상되며, 2022년부터 2030년까지 26.62%의 CAGR로 성장할 것입니다.

소셜 미디어 플랫폼을 통한 고객 상호 작용과 더 많은 데이터는 콜센터 AI 시장을 앞으로 나아가게 하는 두 가지 중요한 요소입니다. 글로벌 콜센터 AI 시장 보고서는 시장에 대한 전체적인 평가를 제공합니다. 보고서는 시장에서 상당한 역할을 하는 주요 세그먼트, 추세, 추진 요인, 제약, 경쟁 환경 및 요소에 대한 포괄적인 분석을 제공합니다.

글로벌 콜센터 AI 시장 정의

콜센터 인공지능(AI)은 새로운 개념이 아닙니다. 그럼에도 불구하고 AI 콜센터 기술의 급속한 발전은 이 부문을 계속 변화시킬 추세입니다. 지난 2년 동안 COVID-19 전염병은 비즈니스에 상당한 영향을 미쳐 많은 콜센터가 조정하고 가상 콜센터 모델로 전환하게 되었습니다. 그러나 가상 모델이 업계를 변화시킨 유일한 것은 아닙니다. 팬데믹은 콜센터에서 인공지능의 진화를 도왔습니다.

금융 서비스 산업(BFSI)은 AI 지원 솔루션을 구현하는 최전선에 있습니다. 다른 산업과 비교했을 때 AI 콜센터 플랫폼과 솔루션의 채택률이 가장 높기 때문에 이 수직 산업은 예측 기간 내내 콜센터 애플리케이션에서 AI 시장을 선도할 가능성이 높습니다. BFSI 수직 산업은 AI 지원 스마트 챗봇 사용의 선구자로, 소비자 경험을 혁신합니다. 이러한 챗봇은 고객과 상호 작용하여 다양한 백엔드 프로세스를 자동화하기 위한 인터페이스를 제공합니다. 콜센터용 AI 솔루션을 통해 BFSI 기관은 소비자와 소통하고 경험을 개선하는 동시에 고객 이직률을 원활하게 최소화할 수 있습니다.

이러한 기술을 사용하여 BFSI 회사는 콜센터 운영 비용을 줄이는 동시에 기술에 정통한 고객이 여유롭게 대화할 수 있도록 했습니다. Econsultancy의 최근 여론 조사에 따르면 80% 이상의 고객이 전화 대화보다 라이브 채팅을 선호합니다. 콜센터 애플리케이션에서 AI 시장은 아직 초기 단계에 있습니다. 최적화, 자동화 및 예측에 도움이 되는 새로운 AI 솔루션의 개발은 업계의 도입 및 침투를 촉진하는 주요 요인이 될 수 있습니다.

콜센터 AI 시장 애플리케이션의 성장에 영향을 미치는 다른 중요한 요인으로는 향상된 고객 지원 서비스 제공을 위해 조직에서 AI를 사용하는 증가, 고객 참여를 위한 소셜 미디어의 역할 증가, 사물 인터넷(IoT) 및 소셜 미디어를 통한 데이터의 기하급수적 증가가 있으며, 숙련 노동력 부족 및 비지도 학습과 같은 요인이 시장 성장을 저해할 것으로 예상됩니다.

글로벌 콜센터 AI 시장 개요

최근 AI 기술이 발전함에 따라 조직에서는 이제 고객 서비스 기능에 AI를 도입하여 이메일이나 SMS를 통한 고객 지원 서비스 제공에서 고객 경험과 참여를 향상시키는 데 도움이 되는 AI 기반 챗봇으로 초점을 옮기고 있습니다. 예를 들어, 챗봇과 지능형 가상 비서(IVA)는 쿠폰이나 할인 기회로 잠재 고객을 참여시켜 인간 영업 전문가가 거래를 완료하기 위해 가장 중요한 개인적인 터치를 추가할 수 있도록 합니다.

마찬가지로 AI는 콜센터 운영자에게 소비자에 대한 광범위한 과거 데이터와 통찰력을 제공하여 귀중한 교차 판매 및 상향 판매 기회를 제공할 수 있습니다. 주문, 잔액 문의, 일반적인 질의, 기술 지원 및 기타 고객 서비스는 모두 AI 지원 챗봇과 가상 에이전트를 통해 자동화할 수 있습니다. 그러나 복잡한 데이터와 비지도 학습 알고리즘을 통한 자율 가상 에이전트의 자체 교육은 매우 어려운 작업이기 때문에 챗봇의 비지도 자체 학습은 콜센터 AI 솔루션 도입에 대한 주요 걸림돌입니다.

또한 콜센터 AI 공급업체는 기업이 광범위한 AI 지식 없이도 AI를 활용하여 콜센터를 증강하고 개선할 수 있도록 합니다. 기업과 조직은 사용자 경험을 개선하고 끊임없이 변화하는 시장 환경에서 경쟁력을 유지하기 위해 AI 및 머신 러닝 기술에 막대한 투자를 하고 있습니다. 봇, 예측 및 처방 모델, 음성 인식, 검색 엔진 최적화, 이미지 식별, 텍스트 인식은 AI 기반 솔루션이 널리 도입된 몇 가지 분야에 불과합니다. 또한 BFSI, IT 및 통신, 의료, 소매를 포함한 다양한 산업의 콜센터는 고급 AI 및 ML 기술을 활용하여 결과를 예측하고 후속 작업을 자동화합니다. 통신 고객 서비스 담당자가 기술 네트워크 문제에 대한 고객의 문의를 처리할 수 없는 경우, 채팅 AI는 해당 문제를 전담 지원 채널이 필요한 문제로 식별하여 소비자를 해당 채널로 연결할 수 있습니다.

글로벌 콜센터 AI 시장세분화 분석

글로벌 콜센터 AI 시장은 제품, 애플리케이션 및 지역에 따라 세분화됩니다.

제품별 콜센터 AI 시장

• 클라우드 기반• 온프레미스

제품에 따라 시장은 클라우드 기반과 온프레미스로 세분화됩니다. 클라우드 세그먼트는 예측 기간 동안 가장 높은 시장 점유율을 차지했으며 예상 기간 동안에도 계속될 것으로 예상됩니다. 배포 용이성과 낮은 자본 요구 사항과 같은 클라우드 기술의 이점으로 인해 클라우드 배포 전략을 더 쉽게 도입할 수 있습니다. 클라우드 기반 콜센터 AI 시장은 확장 가능하고 사용하기 쉬우며 비용 효율적인 솔루션에 대한 수요가 증가함에 따라 성장할 것으로 예상됩니다. 콜센터 AI 시장에서 콜센터 AI 솔루션은 클라우드 세그먼트의 확장을 가속화할 것으로 예상됩니다. 또한 클라우드 기반 콜센터 AI 기술을 통해 기업은 OPEX를 줄이는 동시에 직원 생산성을 높일 수 있습니다. 결과적으로 클라우드 기반 배포는 향후 몇 년 동안 인기를 얻을 것입니다.

응용 프로그램별 콜센터 AI 시장

• BFSI• 소매 및 전자 상거래• 통신• 의료• 미디어 및 엔터테인먼트

응용 프로그램 기준으로 시장은 BFSI, 소매 및 전자 상거래, 통신, 의료, 미디어 및 엔터테인먼트로 세분화됩니다. 의료 부문은 예측 기간 동안 가장 높은 시장 점유율을 차지했으며 예상 기간 동안 계속될 것으로 예상됩니다. 자동 음성 방송, 문자 메시지, 이메일 통신에 대한 수요가 증가하고 있기 때문에 당국이 비상 시 시민에게 연락할 수 있도록 지원합니다. 환자는 처방 계획에 대해 알림을 받고, 우려 사항을 해결하고, 진단 보고서를 받고, 질병에 대해 교육을 받고, 운동에 대한 동기를 부여받고, 사용자 경험을 개인화할 수 있습니다.

콜센터 AI 시장, 지역별

• 북미• 유럽• 아시아 태평양• 기타 세계

지역을 기준으로 글로벌 콜센터 AI 시장은 북미, 유럽, 아시아 태평양 및 기타 세계로 분류됩니다. 북미 세그먼트는 예측 기간 동안 가장 높은 시장 점유율을 차지했으며 예상 기간 동안에도 계속될 것으로 예상됩니다. 기업에 데이터 자산을 운영하고 더 많은 가치를 얻을 수 있는 방법을 제공해야 할 필요성이 증가함에 따라 북미가 가장 큰 시장 점유율을 차지할 것으로 예상됩니다. 콜센터 AI 솔루션과 서비스는 북미의 대부분 기업과 수직 시장에서 매우 효과적입니다. 스마트폰 사용 증가와 콜센터의 기술 개발로 북미에서 도입이 확대되고 있습니다.

주요 참여자

"글로벌 콜센터 AI 시장" 연구 보고서는 IBM(미국), Google(미국), Microsoft(미국), Oracle(미국), SAP(독일), AWS(미국), Nuance Communications(미국), Avaya(미국), Haptik(인도), Artificial Solutions(스페인), Zendesk(미국), Conversica(미국), Rulai(미국), Inbenta Technologies(미국), Kore.ai(미국), EdgeVerve Systems(Infosys)(인도), Pypestream(미국), Avaamo(미국), Talkdesk(미국), NICE inContact(미국), Creative Virtual(영국)과 같은 주요 참여자를 포함한 글로벌 시장에 중점을 두고 귀중한 통찰력을 제공합니다.

또한 당사의 시장 분석에는 해당 주요 업체에 전념한 섹션도 포함되어 있습니다. 여기에서 당사 분석가는 모든 주요 업체의 재무제표에 대한 통찰력과 함께 제품 벤치마킹 및 SWOT 분석을 제공합니다. 경쟁 환경 섹션에는 또한 위에 언급된 글로벌 플레이어의 주요 개발 전략, 시장 점유율 및 시장 순위 분석이 포함됩니다.

주요 개발

• 2022년 3월, Avaya와 Alcatel-Lucent는 Avaya의 OneCloud CCaaS 구성 가능 솔루션의 가용성을 Alcatel-worldwide Lucent의 고객 기반으로 확장하고 Avaya의 디지털 네트워킹 솔루션을 전 세계적으로 제공하기 위한 전략적 계약을 체결했습니다.

보고서 범위

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시장 조사의 조사 방법론

조사 방법론 및 조사 연구의 다른 측면에 대해 자세히 알아보려면 당사에 문의하세요.

이 보고서를 구매해야 하는 이유

• 경제적 요인과 비경제적 요인을 모두 포함하는 세분화를 기반으로 한 시장의 정성적 및 정량적 분석• 각 세그먼트 및 하위 세그먼트에 대한 시장 가치(10억 달러) 데이터 제공• 가장 빠른 성장을 목격하고 시장을 지배할 것으로 예상되는 지역 및 세그먼트 표시• 지역 내 제품/서비스 소비를 강조하고 각 지역 내 시장에 영향을 미치는 요인을 표시하는 지역별 분석• 주요 업체의 시장 순위와 새로운 서비스/제품 출시를 통합하는 경쟁 환경 지난 5년 동안의 파트너십, 사업 확장 및 인수에 대한 프로파일링 • 회사 개요, 회사 통찰력, 제품 벤치마킹 및 주요 시장 참여자에 대한 SWOT 분석으로 구성된 광범위한 회사 프로필 • 최근 개발과 관련된 산업의 현재 및 미래 시장 전망에는 성장 기회와 원동력, 신흥 및 선진 지역의 과제 및 제약이 포함됩니다. • 포터의 5가지 힘 분석을 통해 다양한 관점에서 시장에 대한 심층 분석을 포함합니다. • 가치 사슬을 통해 시장에 대한 통찰력을 제공합니다. • 향후 몇 년 동안 시장의 성장 기회와 함께 시장 역학 시나리오 • 판매 후 6개월 분석가 지원

보고서 사용자 정의

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