배포 모델별, 애플리케이션별, 수직별, 지리적 범위 및 예측별 글로벌 클라우드 기반 컨택센터 시장 규모

클라우드 기반 컨택센터 시장 규모 및 예측

클라우드 기반 컨택센터 시장 규모는 2023년에 282억 2천만 달러로 평가되었으며, 2030년까지 881억 달러에 이를 것으로 예상되며, 2024-2030년 예측 기간 동안 CAGR 27.19%로 성장할 것으로 예상됩니다.

글로벌 클라우드 기반 컨택센터 시장 동인

클라우드 기반 컨택센터 시장의 시장 동인은 다양한 요인에 의해 영향을 받을 수 있습니다. 여기에는 다음이 포함될 수 있습니다.

• 유연성 및 확장성 클라우드 기반 컨택센터 솔루션은 유연성과 확장성을 제공하여 기업이 변화하는 수요와 통화량의 계절적 변화에 대응하여 에이전트를 추가하거나 제거하고, 리소스를 수정하고, 운영을 확장하는 것을 간편하게 해줍니다. 기업은 이러한 유연성 덕분에 피크 기간을 효과적으로 관리하고 리소스 사용을 극대화할 수 있습니다.
• 비용 효율성 및 OpEx 모델 클라우드 기반 컨택센터 솔루션은 지속적인 유지 관리 및 업데이트가 필요하지 않으며 하드웨어, 소프트웨어 또는 인프라에 대한 대규모 사전 자본 투자가 필요하지 않습니다. 조직은 구독 기반 또는 종량제 가격 책정 모델을 사용하여 총 소유 비용(TCO)을 최소화하고 자본 지출(CapEx)에서 운영 지출(OpEx) 모델로 전환할 수 있습니다. 이를 통해 재정적 부담이 줄어들고 비용 예측성이 향상됩니다.
• 원격 및 하이브리드 인력 지원 COVID-19 전염병으로 인해 원격 및 하이브리드 근무 방식이 빠르게 등장하면서 분산된 팀을 지원하는 클라우드 기반 컨택센터 솔루션에 대한 필요성이 높아졌습니다. 상담원은 클라우드 기반 솔루션 덕분에 인터넷에 접속할 수 있는 모든 위치에서 작업할 수 있으며, 재해 복구, 비즈니스 연속성 계획 및 원격 작업에 대한 유연성도 제공합니다.
• 디지털 혁신 이니셔티브 고객 참여 프로세스를 현대화하고, 옴니채널 커뮤니케이션 기능을 개선하고, 이메일, 채팅, 소셜 미디어, 모바일 앱과 같은 디지털 채널과 통합하기 위해 디지털 혁신 이니셔티브를 진행 중인 조직은 클라우드 기반 컨택센터 솔루션을 우선시합니다. 클라우드 기반 플랫폼은 현재 시스템 및 앱과의 원활한 상호 작용을 촉진하여 통합되고 맞춤화된 고객 경험을 제공합니다.
• 더 나은 고객 경험(CX) 지능형 라우팅, 기술 기반 라우팅, 대화형 음성 응답(IVR), 실시간 분석과 같은 최첨단 기능을 제공함으로써 클라우드 기반 컨택 센터 솔루션은 기업이 고객에게 더 나은 CX를 제공하는 데 도움이 됩니다. 이러한 기능을 통해 상담원은 고객 문의에 빠르고 효과적으로 대응하고, 과거 고객 데이터와 선호도에 따라 개인화된 상호 작용을 제공하고, 문제를 해결할 수 있습니다.
• 민첩성 및 출시 기간 클라우드 기반 컨택 센터 시스템은 빠른 배포, 간단한 구성, 빠른 확장을 제공하여 기업이 변화하는 소비자 수요와 시장 상황에 빠르게 적응할 수 있도록 합니다. 클라우드 플랫폼은 기업이 경쟁에서 앞서 나가고 새로운 상품, 서비스 및 캠페인의 출시 시간을 단축함으로써 시장 가능성을 활용하는 데 도움이 됩니다.
• 글로벌화 및 확장 다중 사이트 배포, 다국어 기능 및 전 세계 연결을 제공하는 클라우드 기반 컨택 센터 솔루션에 대한 필요성은 기업의 세계화와 새로운 시장 진출에 의해 주도됩니다. 클라우드 시스템은 중앙 집중식 관리 및 행정을 제공하기 때문에 기업은 지리적으로 분산된 팀을 쉽게 연결하고 절차를 표준화하며 전 세계적으로 균일성을 유지할 수 있습니다.

글로벌 클라우드 기반 컨택 센터 시장 제약

여러 요인이 클라우드 기반 컨택 센터 시장의 제약 또는 과제로 작용할 수 있습니다. 여기에는 다음이 포함될 수 있습니다.

• 데이터 보안 문제 민감한 클라이언트 데이터를 저장하고 클라우드에서 거래를 수행하면 데이터 보안 및 개인 정보 보호 문제가 발생합니다. 특히 금융 및 의료와 같이 규제가 엄격한 부문에서는 조직이 데이터 침해, 무단 액세스 및 규정 위반에 대한 우려로 인해 컨택센터 운영을 클라우드로 옮기는 것을 꺼릴 수 있습니다.
• 규제 준수 과제 컨택센터는 PCI DSS(Payment Card Industry Data Security Standard), HIPAA(Health Insurance Portability and Accountability Act), GDPR(General Data Protection Regulation)을 포함하여 데이터 보호와 관련된 여러 산업 및 규제 표준과 규정을 준수해야 합니다. 클라우드 기반 시스템을 사용할 때 이러한 표준을 준수하는 것이 어려울 수 있으며, 추가 예방 조치와 제어가 필요할 수 있습니다.
• 레거시 시스템과의 통합 많은 기업이 온프레미스 레거시 시스템과 인프라를 사용하고 있어 클라우드 기반 컨택센터 소프트웨어와 결합하기 어려울 수 있습니다. 원활한 전환을 보장하고 비즈니스 연속성을 유지하기 위해 레거시 시스템에서 클라우드로 마이그레이션하면 맞춤형 개발, 데이터 이동 및 상호 운용성 테스트가 필요한 통합 문제가 발생할 수 있습니다.
• 안정성 및 성능에 대한 우려 인터넷 액세스 및 외부 클라우드 서비스 공급자에 의존하면 사용자는 지연, 네트워크 중단 및 중단된 서비스와 같은 위험에 노출됩니다. 클라우드 기반 컨택 센터 솔루션은 조직에 성능 및 안정성 문제를 일으킬 수 있으며, 이는 고객 만족과 직원 생산성에 영향을 미칠 수 있습니다. 클라우드 공급자가 서비스 수준 계약(SLA)을 통해 보증을 제공할 수 있지만 성능 저하 및 다운타임이 여전히 발생할 수 있습니다.
• 제한된 사용자 정의 및 제어 온프레미스 시스템에 비해 클라우드 기반 컨택 센터 솔루션은 종종 표준화된 기능과 구성을 제공하여 사용자 정의 가능성이 제한될 수 있습니다. 복잡한 워크플로 또는 특별한 비즈니스 요구 사항이 있는 기업이 요구 사항을 충족하고 필수 기능에 대한 제어를 유지하기 위해 클라우드 솔루션을 사용자 정의하는 것은 어려울 수 있습니다.
• 비용 고려 사항 확장성과 유연성은 클라우드 기반 컨택 센터 솔루션의 두 가지 장점이지만, 사용량 기반 및 반복 구독료도 있습니다. 조직은 초기 구현 비용, 지속적인 비용 및 사용자 정의, 통합 및 지원 서비스와 관련된 숨겨진 가격을 포함하여 총 소유 비용을 철저히 평가하는 것이 필수적입니다.
• 서비스 제공자에 대한 종속성 컨택 센터 운영이 독립적인 클라우드 서비스 제공자에게 아웃소싱되는 경우 운영 의무와 종속성이 외부 당사자에게 이전됩니다. 회사는 공급업체 잠금, 제한된 적응성 및 데이터 관리, 소프트웨어 업그레이드, 서비스 제공과 같은 컨택센터 기능의 중요한 측면에 대한 권한 감소에 직면할 수 있습니다.

글로벌 클라우드 기반 컨택센터 시장 세분화 분석

글로벌 클라우드 기반 컨택센터 시장은 기능, 최종 사용자 산업, 배포 모델 및 지리적 위치를 기준으로 세분화됩니다.

기능별 클라우드 기반 컨택센터 시장

• 음성 기반 컨택센터 이 유형의 컨택센터는 수신 및 발신 음성 통화를 모두 처리할 수 있으며 통화 녹음, 대화형 음성 응답(IVR), 자동 통화 분배(ACD)와 같은 기능을 제공합니다.
• 다중 채널 컨택센터 채팅, SMS, 소셜 미디어, 이메일, 화상 회의를 포함한 다양한 커뮤니케이션 모드를 지원하여 옴니채널 클라이언트 참여를 지원하는 것을 다중 채널 컨택센터라고 합니다.
• 분석 및 보고 중요한 지표를 측정하고, 컨택센터 성과를 주시하고, 고객 상호 작용에 대해 자세히 알아보기 위한 최첨단 분석 도구 제공

클라우드 기반 컨택센터 시장, 최종 사용자 산업별

• 통신 통신 사업체의 청구, 기술 지원 및 소비자 문의를 처리하도록 설계된 클라우드 기반 컨택센터 시스템
• 은행, 금융 서비스 및 보험(BFSI) 금융 부문의 특정 보안 및 규정 준수 요구 사항에 맞게 조정된 고객 지원, 사기 탐지 및 계정 관리 솔루션
• 소매 및 전자 상거래 소매 및 전자 상거래를 위한 컨택센터 솔루션을 통해 기업은 전화, 이메일, 채팅 및 소셜 미디어를 통한 상호 작용을 포함하는 옴니채널 고객 관리를 제공할 수 있습니다.
• 헬스케어 환자 질문, 약속 일정 및 진료 상담을 처리하기 위해 의료 종사자는 HIPAA를 준수하는 클라우드 기반 컨택센터 시스템을 사용할 수 있습니다. 규정.

구축 모델별 클라우드 기반 컨택센터 시장

• 공용 클라우드 외부 클라우드 서비스 공급자가 호스팅 및 유지 관리하는 수많은 기업에서 온라인으로 사용할 수 있는 컨택센터 소프트웨어입니다.
• 사설 클라우드 한 회사만을 위해 설정 및 유지 관리되는 전담 클라우드 리소스 및 인프라를 통해 더 많은 제어 및 보안이 제공됩니다.
• 하이브리드 클라우드 사설 및 공용 클라우드 구축 방식을 모두 사용하는 이 아키텍처를 통해 기업은 민감한 데이터를 온사이트에 보관하는 동시에 공용 클라우드의 확장성을 활용할 수 있습니다.

지역별 클라우드 기반 컨택센터 시장

• 북미미국, 캐나다 및 멕시코의 시장 상황 및 수요입니다.
• 유럽유럽 국가의 클라우드 기반 컨택센터 시장 분석입니다.
• 아시아 태평양다음과 같은 국가에 초점을 맞춥니다. 중국, 인도, 일본, 한국 등.
• 중동 및 아프리카중동 및 아프리카 지역의 시장 역학을 조사합니다.
• 라틴 아메리카라틴 아메리카 전역의 국가별 시장 동향 및 개발 사항을 다룹니다.

주요 업체

클라우드 기반 컨택센터 시장의 주요 업체는 다음과 같습니다.

• Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
• Cisco Systems, Inc.
• Five9, Inc.
• Avaya Inc.
• NICE Ltd.
• 8×8, Inc.
• Aspect Software Parent, Inc.
• Mitel Networks Corporation
• RingCentral, Inc.
• Talkdesk, Inc.

보고서 범위

시장 조사의 조사 방법론

조사 방법론 및 조사 연구의 다른 측면에 대해 자세히 알아보려면 당사에 문의하세요.

이 보고서를 구매해야 하는 이유

• 경제적 요인과 비경제적 요인을 모두 포함하는 세분화를 기반으로 한 시장의 정성적 및 정량적 분석• 각 세그먼트 및 하위 세그먼트에 대한 시장 가치(10억 달러) 데이터 제공• 가장 빠른 성장을 목격하고 시장을 지배할 것으로 예상되는 지역 및 세그먼트 표시• 지역 내 제품/서비스 소비를 강조하고 각 지역 내 시장에 영향을 미치는 요인 표시• 주요 업체의 시장 순위와 함께 지난 5년 동안 프로파일링된 회사의 새로운 서비스/제품 출시, 파트너십, 사업 확장 및 인수를 통합하는 경쟁 환경• 회사 개요, 회사로 구성된 광범위한 회사 프로필 주요 시장 참여자를 위한 통찰력, 제품 벤치마킹 및 SWOT 분석• 최근 개발 사항(성장 기회 및 동인, 신흥 및 선진 지역 모두의 과제 및 제약 포함)과 관련된 산업의 현재 및 미래 시장 전망• 포터의 5가지 힘 분석을 통한 다양한 관점의 시장에 대한 심층 분석 포함• 가치 사슬을 통해 시장에 대한 통찰력 제공• 향후 몇 년 동안 시장의 성장 기회와 함께 시장 역학 시나리오• 판매 후 6개월 분석가 지원

보고서 사용자 정의

• 필요한 경우 요구 사항이 충족되도록 보장해 드리는 영업 팀에 문의하세요.