배포별(온프레미스, 클라우드 기반), 소프트웨어 유형별(인바운드 컨택센터, 아웃바운드 컨택센터, 대화형 음성 응답(IVR) 시스템), 구성 요소별(솔루션, 서비스), 조직 규모별(소규모 및 중규모 기업, 대규모 기업), 최종 사용자별(은행, 금융 서비스 및 보험(BFSI), 의료, 소매, 통신 및 IT), 지리적 범위 및 예측별 글로벌 컨택센터 소프트웨어 시장 규모

컨택센터 소프트웨어 시장 규모 및 예측

컨택센터 소프트웨어 시장 규모는 2023년에 376억 4천만 달러로 추산되며, 2031년까지 2,093억 4천만 달러에 도달할 것으로 예상되며, 2024년부터 2031년까지 CAGR 22.5%로 성장할 것으로 예상됩니다.

• 컨택센터 소프트웨어는 기업/고객이 서로의 커뮤니케이션을 원활하게 하는 데 사용되며, 음성, 영상, 웹, 채팅, 모바일 애플리케이션, 소셜 미디어와 같은 다양한 채널을 포괄하여 조직이 고객 및 잠재 고객과 관계를 구축하고 강화할 수 있도록 합니다.
• 컨택센터 소프트웨어를 통해 여러 채널에서 효과적인 커뮤니케이션이 가능해져 조직이 인바운드 및 아웃바운드 운영을 최적화하고 전반적인 생산성.
• 통화 모니터링, 분석 및 보고를 포함한 다양한 기능은 중앙 플랫폼에서 컨택 센터 소프트웨어에 의해 제공되어 조직이 커뮤니케이션 프로세스를 간소화할 수 있습니다.
• 고객 및 잠재 고객과의 관계 강화, 운영 최적화, 모니터링 및 분석을 위한 중앙 집중화된 기능 제공은 컨택 센터 소프트웨어에 의해 용이해집니다.

글로벌 컨택 센터 소프트웨어 시장 역학

컨택 센터 소프트웨어 시장을 형성하는 주요 시장 역학은 다음과 같습니다.

주요 시장 동인

• 향상된 고객 경험(CX) 다양한 커뮤니케이션 채널에서 원활하고 개인화된 상호 작용이 기대됩니다. 오늘날의 고객. 이러한 기대에 부응할 수 있는 역량은 옴니채널 라우팅, 셀프 서비스 옵션, 실시간 분석과 같은 기능을 통해 컨택센터 소프트웨어를 통해 기업에 제공되어 고객 만족도와 충성도가 높아집니다.
• 클라우드 기반 솔루션의 채택 증가 클라우드 기반 컨택센터 솔루션은 확장성, 유연성, 기존 온프레미스 배포에 비해 낮은 초기 비용을 제공합니다. 이를 통해 모든 규모의 기업이 접근성을 높이고 시장 성장을 더욱 촉진합니다.
• 인공지능(AI) 및 자동화와의 통합챗봇, 가상 비서, 감정 분석과 같은 AI 기반 기능을 컨택센터 소프트웨어에 통합하고 있습니다. 이러한 기능은 반복적인 작업을 자동화하고, 상담원의 효율성을 개선하고, 고객 상호 작용을 개인화하여 시장 채택을 촉진하는 데 도움이 됩니다.
• 규정 준수 및 보안에 대한 집중 증가 강력한 보안 기능을 제공하고 관련 규정을 준수하는 컨택센터 소프트웨어를 기업이 점점 더 많이 찾고 있습니다. 이는 더욱 엄격한 규제와 데이터 프라이버시에 대한 우려 증가로 인해 발생하며, 시장 성장에 기여합니다.

주요 과제

• 변화하는 고객 기대치에 발맞추기옴니채널 지원, 개인화된 경험, 신속한 문제 해결은 끊임없이 변화하는 고객 기대치에 의해 요구됩니다. 상담원이 다양한 채널에서 상호작용을 원활하게 처리하면서도 개인화된 터치를 제공할 수 있는 기능은 컨택센터 소프트웨어에서 제공되어야 합니다. 또한 이러한 기대치를 효과적으로 충족하기 위해 인공 지능 및 챗봇과 같은 새로운 기술과 통합할 수 있는 적응성도 보장되어야 합니다.
• 데이터 보안 및 규정 준수 보장컨택센터는 방대한 양의 민감한 고객 데이터를 처리하므로 보안 침해 및 데이터 유출에 취약합니다. 기업은 강력한 보안 대책에 투자해야 하며, 컨택센터 소프트웨어는 GDPR 및 CCPA와 같은 점점 더 엄격해지는 데이터 개인정보 보호 규정을 준수해야 합니다.
• 비용 및 복잡성 관리구현 및 유지 관리의 복잡성과 비용, 특히 온프레미스 솔루션의 경우 컨택센터 소프트웨어와 관련될 수 있습니다. 또한 다양한 공급업체의 다양한 소프트웨어 구성 요소를 관리하고 통합함으로써 운영상의 복잡성과 잠재적으로 증가된 비용이 발생할 수 있습니다. 기업은 비용 효율적이고 관리하기 쉬운 솔루션을 선택해야 하며, 요구 사항과 리소스를 신중하게 평가해야 합니다.

주요 추세

• 인공지능(AI) 및 자동화의 부상일상적인 문의는 AI 기반 챗봇과 가상 비서가 점점 더 많이 처리하여 인간 상담원이 복잡한 상호 작용에 집중할 수 있게 되었습니다. 감정 분석, 콜 라우팅, 심지어 에이전트를 위한 자동화된 코칭까지 머신 러닝 알고리즘을 통해 용이해져 전반적인 효율성과 고객 만족도가 향상됩니다.
• 옴니채널 고객 참여고객은 이제 다양한 채널(음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어)에서 원활하고 일관된 커뮤니케이션을 기대합니다. 이러한 채널의 통합은 옴니채널 컨택센터 소프트웨어 플랫폼을 통해 가능해져 고객 상호작용에 대한 통합된 뷰를 제공하고 전반적인 고객 경험을 개선합니다.
• 클라우드 기반 솔루션의 인기 상승온프레미스 솔루션에 비해 유연성, 확장성, 낮은 초기 비용이 클라우드 기반 배포를 통해 제공됩니다. 이러한 전환을 통해 컨택센터는 변화하는 요구 사항에 따라 소프트웨어를 신속하게 배포하고 확장할 수 있습니다.
• 고객 경험(CX)과 에이전트 경험(EX)에 집중컨택센터는 고객과 에이전트 경험 모두의 개선에 점점 더 집중하고 있습니다. 기술 기반 라우팅, 실시간 성과 대시보드, 에이전트를 위한 게임화와 같은 기능은 에이전트 만족도와 참여를 개선하는 데 도움이 되며, 궁극적으로 더 나은 고객 서비스로 이어집니다.

글로벌 컨택센터 소프트웨어 시장 지역 분석

다음은 컨택센터 소프트웨어 시장에 대한 보다 자세한 지역 분석입니다.

북미

• AI와 자동화 도입 증가, AI 기반 챗봇과 가상 비서가 일상적인 문의 처리에 활용되고 있습니다.
• 고객이 다양한 채널에서 원활한 커뮤니케이션을 기대하면서 옴니채널 고객 참여에 대한 수요가 증가하고 있습니다.
• 온프레미스 배포에 비해 유연성, 확장성 및 사전 비용이 낮은 클라우드 기반 솔루션의 인기가 증가하고 있습니다.
• 고객 경험(CX)과 상담원 경험(EX)을 모두 개선하는 데 중점을 두고 있으며, 기술 기반 라우팅 및 실시간 성과 대시보드와 같은 기능이 만족도 향상을 위해 우선시되고 있습니다. 이러한 모든 요소로 인해 이 지역은 가장 높은 시장 점유율을 차지할 수 있습니다.

유럽

• 고객이 원활한 옴니채널 상호작용에 대한 기대치를 높이는 것과 같은 요인으로 인해 유럽 지역에서 컨택센터 소프트웨어에 대한 수요가 증가하고 있습니다.
• 유럽 지역에서는 확장성, 유연성 및 기존 온프레미스 배포에 비해 낮은 초기 비용에 대한 필요성으로 인해 클라우드 기반 솔루션 도입이 가속화되고 있습니다.
• 유럽 지역에서는 인공지능(AI) 및 자동화와의 통합이 강조되고 있으며, 채팅봇 및 가상 비서와 같은 AI 기반 기능이 일상적인 문의를 점점 더 많이 처리하여 전반적인 운영 효율성을 개선하고 있습니다.

글로벌 컨택센터 소프트웨어 시장세분화 분석

글로벌 컨택센터 소프트웨어 시장은 배포, 소프트웨어 유형, 최종 사용자 및 지리적 위치를 기준으로 세분화됩니다.

컨택센터 소프트웨어 시장, 배포

• 온프레미스
• 클라우드 기반

배포에 따라 시장은 온프레미스와 클라우드 기반으로 구분됩니다. 컨택센터 소프트웨어 시장에서 가장 높은 시장 점유율은 확장성, 유연성, 낮은 초기 비용과 같은 이점으로 인해 클라우드 기반 배포가 차지합니다. 점점 더 많은 조직이 변화하는 비즈니스 요구 사항에 신속하게 적응하고 인프라 비용을 줄이기 위해 클라우드 기반 솔루션을 선택하고 있습니다. 클라우드 기반 배포는 옴니채널 지원 및 AI 통합과 같은 고급 기능에 더 쉽게 액세스할 수 있어 시장에서 널리 채택되고 있습니다.

소프트웨어 유형별 컨택센터 소프트웨어 시장

• 인바운드 컨택센터
• 아웃바운드 컨택센터
• 대화형 음성 응답(IVR) 시스템
• 자동 통화 분배(ACD)
• 컴퓨터 전화 통합(CTI)
• 인력 관리
• 보고 및 분석
• 품질 관리

소프트웨어 유형에 따라 시장은 인바운드 컨택 센터, 아웃바운드 컨택 센터, 대화형 음성 응답(IVR) 시스템, 자동 콜 분배(ACD), 컴퓨터 텔레포니 통합(CTI), 인력 관리, 보고 및 분석, 품질 관리로 나뉩니다. 컨택 센터 소프트웨어 시장에서 가장 높은 시장 점유율은 인바운드 컨택 센터 소프트웨어가 차지하는데, 이는 들어오는 고객 문의와 상호작용을 관리하는 데 중요한 역할을 하기 때문입니다. 기업은 이 소프트웨어 유형을 통해 고객 문의를 효율적으로 처리하고, 적시에 지원을 제공하고, 전반적인 고객 만족도를 높일 수 있습니다. 인바운드 컨택 센터 소프트웨어는 종종 IVR 시스템, ACD, CTI와 같은 고급 기능을 통합하여 시장에서 널리 채택되고 지배적인 위치를 차지하는 데 더욱 기여합니다.

컨택 센터 소프트웨어 시장, 최종 사용자별

• 은행, 금융 서비스 및 보험(BFSI)
• 헬스케어
• 소매
• 통신 및 IT
• 정부
• 호텔업
• 교육

최종 사용자를 기준으로 시장은 은행, 금융 서비스 및 보험(BFSI), 헬스케어, 소매, 통신 및 IT, 정부, 호텔업 및 교육으로 분류됩니다. 컨택센터 소프트웨어 시장에서 가장 높은 시장 점유율을 차지하는 부문은 은행, 금융 서비스 및 보험(BFSI) 부문으로, 민감한 금융 거래와 고객 문의를 안전하게 처리하기 위한 강력한 커뮤니케이션 플랫폼에 대한 절실한 필요성에 의해 추진됩니다. 규정 준수 요구 사항과 고객 경험 향상에 중점을 두고 BFSI 조직은 고급 컨택센터 솔루션에 대한 투자를 우선시하여 시장에서의 지배력을 강조합니다.

주요 참여자

"글로벌 컨택센터 소프트웨어 시장" 연구 보고서는 Alcatel-Lucent Enterprise, Genesys, Microsoft Corporation, Avaya Inc., Cisco Systems Inc., SAP SE, Nice Systems Ltd., Five9 Inc., NEC Corporation, Huawei Technologies Co. Ltd.와 같은 주요 참여자를 포함한 글로벌 시장에 중점을 두고 귀중한 통찰력을 제공합니다.

당사의 시장 분석에는 이러한 주요 참여자에게 특별히 전념하는 섹션이 포함되어 있으며, 당사 분석가는 각 참여자의 재무 제표에 대한 개요와 함께 제품 벤치마킹 및 SWOT 분석을 제공합니다. 주요 개발 전략, 시장 점유율 분석, 앞서 언급한 글로벌 플레이어의 시장 포지셔닝 분석도 경쟁 환경 섹션에 포함되어 있습니다.

컨택센터 소프트웨어 시장 최근 개발

• 2023년 11월 Genesys Cloud에서 Microsoft Teams 솔루션용 Genesys Cloud CX를 출시하여 컨택센터 기능을 Microsoft Teams 플랫폼에 직접 통합했습니다.
• 2023년 10월 Five9에서 OpenAI가 제공하는 Agent Assist 2.0 솔루션을 출시하여 실시간 상담원 안내와 고객 상호 작용 개선을 위해 AI를 활용했습니다.
• 2023년 8월 Amazon Connect에서 Amazon Connect Voice Workflows 기능을 출시하여 개발자가 컨택센터 내에서 자동화된 상호 작용을 위한 맞춤형 음성 애플리케이션을 구축할 수 있게 되었습니다.

보고서 범위

시장 조사의 조사 방법론

조사 방법론 및 조사 연구의 다른 측면에 대해 자세히 알아보려면 당사에 문의해 주십시오.

이 보고서를 구매해야 하는 이유

경제적 요인과 비경제적 요인을 모두 포함하는 세분화를 기반으로 한 시장의 정성적 및 정량적 분석 각 세그먼트 및 하위 세그먼트에 대한 시장 가치(10억 달러) 데이터 제공 가장 빠른 성장을 목격하고 시장을 지배할 것으로 예상되는 지역 및 세그먼트를 나타냄 지역별 분석은 해당 지역의 제품/서비스 소비를 강조하고 각 지역 내 시장에 영향을 미치는 요소를 나타냅니다. 주요 기업의 시장 순위와 함께 새로운 서비스/제품 출시, 파트너십, 사업 확장 및 지난 5년 동안의 회사 인수를 통합한 경쟁 환경 회사 개요, 회사 통찰력, 제품 벤치마킹 및 주요 시장 참여자에 대한 SWOT 분석으로 구성된 광범위한 회사 프로필 최근 개발과 관련된 산업의 현재 및 미래 시장 전망에는 신흥 지역과 선진 지역의 성장 기회와 추진력, 과제 및 제약이 포함됩니다. 포터의 5가지 힘 분석을 통해 다양한 관점에서 시장에 대한 심층 분석을 포함합니다. 가치 사슬 시장 역학 시나리오를 통해 시장에 대한 통찰력을 제공하고 향후 몇 년 동안 시장의 성장 기회를 제공합니다. 판매 후 6개월 동안 분석가 지원을 제공합니다.

보고서 사용자 정의

필요한 경우 영업 팀에 문의하세요. 영업 팀에서 요구 사항을 충족하는지 확인합니다.