배포 모델별, 기능별, 최종 사용 산업별, 지리적 범위 및 예측별 글로벌 콜센터 인력 관리 소프트웨어 시장 규모

콜센터 인력 관리 소프트웨어 시장 규모 및 예측

콜센터 인력 관리 소프트웨어 시장 규모는 2023년에 65억 달러로 평가되었으며, 2030년까지 115억 달러에 도달할 것으로 예상되며, 2024-2030년 예측 기간 동안 9.5%의 CAGR로 성장할 것으로 예상됩니다.

글로벌 콜센터 인력 관리 소프트웨어 시장 동인

콜센터 인력 관리 소프트웨어 시장의 성장과 발전은 특정 주요 시장 동인에 기인합니다. 이러한 요소는 콜센터 인력 관리 소프트웨어가 다양한 부문에서 요구되고 채택되는 방식에 큰 영향을 미칩니다. 주요 시장 동인 중 일부는 다음과 같습니다.

• 향상된 고객 서비스에 대한 증가하는 요구 콜센터는 더 나은 고객 경험 제공에 대한 강조가 커짐에 따라 인력 관리 소프트웨어를 채택하고 있습니다. 이러한 솔루션은 상담원 스케줄링을 최적화하여 소비자 요청을 신속하게 처리할 수 있는 충분한 인력을 보장합니다.
• 운영 효율성 상담원 스케줄링, 통화량 예측, 성과 측정 추적과 같은 인력 관련 작업을 자동화함으로써 인력 관리 소프트웨어는 리소스 활용도와 운영 효율성을 개선합니다.
• 실시간 분석의 필요성 관리자는 실시간 분석 및 보고 기능이 포함된 콜센터 인력 관리 시스템의 도움으로 데이터 기반 선택을 내리고, 패턴을 발견하고, 프로세스를 개선하여 성과를 개선할 수 있습니다.
• 원격 근무 및 유연한 스케줄링 팬데믹 이후 원격 근무 방식으로 전환되었습니다. 이를 위해서는 분산된 팀 간의 성과 추적, 유연한 스케줄링, 원격 에이전트 모니터링을 가능하게 하는 안정적인 인력 관리 시스템이 필요합니다.
• 자동화 및 AI 통합 음성 분석, 챗봇, 예측 분석과 같은 자동화 기능을 인력 관리 소프트웨어에 통합하면 운영 역량과 에이전트 생산성이 향상됩니다.
• 확장성 및 유연성 최적의 직원 수준과 비용 효율성을 보장하기 위해 통화량 변화, 계절적 변화, 비즈니스 성장 요구 사항에 맞게 조정할 수 있는 확장 가능한 인력 관리 시스템이 필요합니다.
• 규정 준수 및 규제 요구 사항 휴식 일정, 노동법, 에이전트 성과 모니터링을 자동화하여 인력 관리 솔루션은 콜센터가 규정 준수 규칙, 산업 표준, 노동법을 준수하도록 지원합니다.
• 직원 참여 및 만족도에 주의 셀프 서비스 포털, 유연한 스케줄링, 성과 인센티브는 다음과 같은 기능 중 일부에 불과합니다. 인력 관리 소프트웨어는 직원 만족도와 유지율을 높이는 데 도움이 됩니다.
• 비용 최적화 및 리소스 할당 리소스를 효율적으로 분배하고, 인력 과다 또는 인력 부족 사례를 최소화하고, 상담원 활용도를 높여 콜센터 인력 관리 솔루션은 비용을 최적화하는 데 도움이 됩니다.
• 클라우드 기반 시스템 및 디지털 혁신 인력 관리 시스템이 더욱 클라우드 기반이 되면서 조직의 디지털 혁신 이니셔티브는 확장성, 경제성 및 접근성의 이점을 누릴 수 있습니다.

글로벌 콜센터 인력 관리 소프트웨어 시장 제약

콜센터 인력 관리 소프트웨어 시장은 성장할 여지가 많지만, 성장하기 어렵게 만들 수 있는 여러 가지 산업적 제약이 있습니다. 업계 이해 관계자가 이러한 어려움을 이해하는 것이 필수적입니다. 중요한 시장 제한 사항은 다음과 같습니다.

• 높은 구현 비용 하드웨어 요구 사항, 소프트웨어 라이선스 수수료 및 구현 비용을 포함하는 초기 자금 지출은 상당할 수 있으며, 특히 소규모 콜센터나 예산이 부족한 기업의 경우 도입을 저해할 수 있습니다.
• 어려운 통합 프로세스 워크포스 관리 소프트웨어를 현재 콜센터 인프라, CRM 시스템 또는 기타 소프트웨어 애플리케이션과 원활하게 통합하는 것은 복잡하고 시간이 많이 걸릴 수 있기 때문에 어려울 수 있습니다.
• 변화에 대한 저항 워크포스 관리 솔루션의 도입 및 효과는 관리 또는 직원이 연락 센터 환경에서 새로운 워크플로를 구현하거나 새로운 기술을 도입하는 데 저항하여 방해를 받을 수 있습니다.
• 교육 및 기술 격차 에이전트와 감독자에게 워크포스 관리 소프트웨어의 기능을 사용하고 사용하는 데 필요한 교육과 업스킬링을 제공하는 것이 어려울 수 있으며, 이는 프로그램의 활용도가 낮아질 수 있습니다. 잠재력.
• 데이터 보안 문제 인력 관리 소프트웨어는 민감한 고객 데이터를 처리하기 위해 강력한 보안 메커니즘을 갖추어야 합니다. 데이터 침해 또는 데이터 개인 정보 보호법 미준수에 대한 우려로 인해 채택이 방해받을 수 있습니다.
• 제한된 사용자 정의 옵션 특정 요구 사항을 충족하는 인력 관리 소프트웨어의 효능은 특정 기업 요구 사항 또는 콜센터 운영을 충족하는 유연성이나 사용자 정의가 부족하여 방해받을 수 있습니다.
• 레거시 시스템과의 통합 복잡성 레거시 시스템을 사용하는 콜센터는 최신 인력 관리 소프트웨어를 통합하는 데 어려움을 겪을 수 있으며, 이는 비호환성으로 이어지고 원활한 운영을 방해할 수 있습니다.
• 확장성 문제 일부 인력 관리 솔루션의 확장성으로 인해 콜센터는 통화량의 급격한 변동, 사업 확장 또는 계절적 요구 사항에 적응하기 어려울 수 있습니다.
• 유지 관리 인력 관리 소프트웨어에 대한 기술 지원, 업데이트 및 지속적인 유지 관리 요구 사항은 운영 비용을 증가시키고 문제를 복잡하게 만들어 총 비용에 영향을 미칠 수 있습니다. 소유권.
• 규정 준수의 어려움 많은 지역과 산업에서 노동법, 산업 표준 및 산업 규범을 준수하려면 인력 관리 소프트웨어를 자주 업그레이드해야 하며, 이는 공급자와 소비자 모두에게 어려움을 줍니다.

글로벌 콜센터 인력 관리 소프트웨어 시장 세분화 분석

글로벌 콜센터 인력 관리 소프트웨어 시장은 배포 모델, 기능, 최종 사용 산업 및 지역을 기준으로 세분화됩니다.

배포 모델별 콜센터 인력 관리 소프트웨어 시장

• 온프레미스온프레미스 인력 관리 소프트웨어는 로컬에 설치 및 실행되므로 사용자는 프로그램과 데이터를 완벽하게 제어할 수 있지만 특수 인프라와 유지 관리가 필요합니다.
• 클라우드 기반(SaaS) 비용 효율성, 확장성을 제공하는 클라우드를 통한 서비스로 제공되는 소프트웨어 및 구독 기반 가격 구조를 통한 원격 액세스.

기능별 콜센터 인력 관리 소프트웨어 시장

• 예측 및 일정 섹션에는 통화량 예측, 작업에 에이전트 할당, 예상 수요에 따라 인력 분배 극대화를 위한 도구가 포함됩니다.
• 성과 분석 및 보고 이러한 애플리케이션은 에이전트 생산성과 콜센터 효과를 추적하는 데 사용되는 실시간 분석, 메트릭 및 보고 기능을 제공합니다.
• 인력 최적화 전반적인 인력 생산성을 극대화하기 위해 코칭, 교육, 품질 관리 및 성과 향상을 위한 도구를 제공하는 세그먼트입니다.

최종 사용 산업별 콜센터 인력 관리 소프트웨어 시장

• 통신 판매, 기술 지원 및 고객 서비스를 처리하는 통신 콜센터를 위한 인력 관리 프로그램에 집중하는 섹션입니다.
• 은행, 금융 서비스, 및 보험(BFSI) 거래, 고객 서비스 및 질의를 처리하는 금융 콜센터용으로 설계된 애플리케이션입니다.
• 헬스케어 환자 문의 처리, 약속 잡기 및 의료 지원 제공을 위한 콜센터 솔루션입니다.
• 소매 및 전자 상거래 소매, 온라인 마켓플레이스 및 전자 상거래 기업의 고객 서비스 콜센터는 인력 관리 소프트웨어로부터 이익을 얻을 수 있습니다.
• 여행 및 호스피탈리티여행 및 호스피탈리티 부문에서 예약, 고객 문의 및 지원 서비스를 관리하는 콜센터를 위한 인력 관리 프로그램과 관련된 섹션입니다.
• 기타 정부, 유틸리티, 교육 및 엔터테인먼트와 같이 산업별로 특정 콜센터 요구 사항이 있는 기타 부문입니다.

콜센터 인력 관리 소프트웨어 시장, 지역별

• 북미
• 유럽
• 아시아 태평양
• 라틴 아메리카
• 중동 및 아프리카

주요 참여자

콜센터 인력 관리 소프트웨어 시장의 주요 참여자는 다음과 같습니다.

• NICE Ltd.(이스라엘)
• Genesys(미국)
• Calabrio Inc.(미국)
• Verint Systems Inc.(미국)
• NICE inContact (미국)
• Aspect Software(미국)
• Enghouse Systems Limited(캐나다)
• Kronos Incorporated(미국)
• Upland Software, Inc.(미국)
• Workforce Software(미국)

보고서 범위

인기 보고서

시장 조사의 조사 방법론

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• 경제적 요인과 비경제적 요인을 모두 포함하는 세분화를 기반으로 한 시장의 정성적 및 정량적 분석• 각 세그먼트 및 하위 세그먼트에 대한 시장 가치(10억 달러) 데이터 제공• 가장 빠른 성장을 목격하고 시장을 지배할 것으로 예상되는 지역 및 세그먼트 표시• 지역 내 제품/서비스 소비를 강조하고 각 지역 내 시장에 영향을 미치는 요인을 표시하는 지역별 분석• 주요 업체의 시장 순위와 새로운 서비스/제품 출시, 파트너십, 사업 확장을 통합하는 경쟁 환경 및 지난 5년 동안의 회사 인수 프로파일• 회사 개요, 회사 통찰력, 제품 벤치마킹 및 주요 시장 참여자에 대한 SWOT 분석으로 구성된 광범위한 회사 프로필• 최근 개발 사항(성장 기회 및 동인과 신흥 및 선진 지역의 과제 및 제약을 포함함)과 관련된 산업의 현재 및 미래 시장 전망• 포터의 5가지 힘 분석을 통한 다양한 관점의 시장에 대한 심층 분석 포함• 가치 사슬을 통해 시장에 대한 통찰력 제공• 시장 역학 시나리오와 향후 몇 년 동안 시장의 성장 기회• 판매 후 6개월 분석가 지원

보고서 사용자 정의

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