글로벌
원격 컨택센터 개발이 시장을 주도
글로벌 클라우드 기반 컨택센터 시장에서 업계 참여자들은 컨택센터를 서비스로 사용하는 개념에 점점 더 익숙해지고 있습니다. 클라우드 기반 컨택센터 회사의 혁신적인 컨택센터 서비스 기술은 팀 채팅 및 비디오를 포함한 협업 옵션을 통해 원격 팀을 효과적으로 관리하는 데 도움이 됩니다. 특히, 컨택센터 서비스 솔루션은 코로나바이러스 발생 중에 소유 비용을 최소화하고 가동 중지 시간을 줄이며 비즈니스 연속성을 보장하는 데 도움이 되었습니다. 클라우드 커뮤니케이션 서비스 및 시스템 통합 서비스로 인해 다중 채널 커뮤니케이션이 가능하다는 사실이 발견되었습니다. 이러한 기술 확장으로 인해 예측 기간 동안 시장이 상승할 것으로 예상됩니다.
클라우드 기반 컨택센터를 통해 원격 컨택센터 직원을 관리할 수 있게 되어 외부 공급업체에 전화를 걸 필요가 없습니다. 클라우드 기반 컨택센터를 사용하면 상담원을 전국에 배치하여 고객과 더 가까워질 수 있습니다. 많은 회사에서 직원의 비용 절감을 위해 재택근무 정책을 시행하고 있으며, 이로 인해 시장은 예측 기간 동안 높은 CAGR을 기록할 것으로 예상됩니다. 예를 들어, Everest Group의 연구 프로그램은 사무실 공간과 기타 간접비에서 절감된 비용을 특정 서비스를 제공할 수 있는 현지 직원을 고용하는 데 사용할 수 있다고 주장합니다. 또한 미국에서 재택근무 에이전트를 고용하는 비용은 현장 전문가를 고용하는 비용보다 5~10% 저렴합니다.
고객 연결을 관리하기 위해 컨택센터가 개발되었습니다. 다기능 장치가 클라이언트 연결을 처리하는 데 더 자주 사용됨에 따라 시장이 확대될 것입니다. 컨택센터에서는 최신 기술을 사용하여 인바운드 및 아웃바운드 전화를 모두 수집합니다. 이메일, 채팅 및 온라인 문의는 모두 사용량이 증가했습니다. 기업에서 클라우드, 소셜 미디어, 분석 기술을 점점 더 많이 사용하면 기업의 성공에 도움이 될 수 있습니다.
클라우드 기반 컨택센터 시장
글로벌 클라우드 기반 컨택센터 시장 참여자들은 컨택센터를 서비스(CCaaS)로 간주하는 아이디어에 주목하고 있습니다.
팀 채팅 및 비디오와 같은 협업 옵션을 통해 클라우드 기반 컨택센터 시장의 새로운 CCaaS 기술은 원격 팀을 효율적으로 관리하는 데 도움이 됩니다. COVID-19 팬데믹 동안 CCaaS 기술은 소유 비용을 줄이고 성과를 개선하며 비즈니스 연속성을 보장하는 데 도움이 됩니다. 다중 채널 연결은 서비스(UCaaS) 및 클라우드 커뮤니케이션 서비스(CCaaS)를 통해 가능하다는 것이 입증되었습니다.
소매 측면에서
제한 요인
클라우드 기반 컨택센터 호스팅은 주요 비용으로 입증되었습니다. 사업 운영의 지속 가능성을 결정하기 위해 시장 참여자들은 비상 사태를 채택하고 사업 모델과 관련된 위험과 보상을 평가하고 있습니다.
시장 세분화
클라우드 기반 컨택센터 시장
시장 참여자
클라우드 기반 컨택센터 시장의 선도적 시장 참여자는 Aspect Software, Inc, BT GROUP PLC, Cisco Systems, Inc, Connect First, Inc, Evolve IP LLC, Five9, Inc, Genesys, Liveops, Inc, Mitel Networks Corporation, NewVoiceMedia Limited입니다.
최근 개발
- Five9와 CANCOM SE는 사업의 컨택센터 구성 요소를 확장하고 Five9 지능형 클라우드 기반 컨택센터의 확장성을 활용하기 위해 2021년 3월에 전략적 계약을 체결했습니다.
- 2021년 2월에 클라우드 기반 컨택센터를 이전하기 위해 클라우드에 대한 센터 인프라를 구축하기 위해 Orange Business Service는 국제 엔지니어링 및 서비스 회사인 Kone Corporation과 협력했습니다.
- Genesys Telecommunication Laboratories, Inc.와 Maximus, Inc.는 2020년 5월에 합병하여 정부 기관을 위한 클라우드 기반 컨택센터 플랫폼을 구축했습니다.
| 속성 | 세부 정보 |
| 기준 연도 | 2021 |
| 과거 데이터 | 2018– 2021 |
| 추정 연도 | 2022 |
| 예측 기간 | 2022 – 2028 |
| 양적 단위 | 백만 달러 단위의 매출 및 2017-2021년과 2022-2027년의 CAGR |
| 보고서 범위 | 매출 예측, 회사 점유율, 성장 요인 및 추세 |
| 포함된 세그먼트 | 구성 요소 배포 조직 규모 최종 사용자 |
| 지역 범위 | 북미, 아시아 태평양, 유럽, 남미, 중동 |
| 국가 범위 | 미국, 캐나다, 멕시코, 중국, 인도, 일본, 한국, 호주, 싱가포르, 말레이시아, 독일, 영국, 프랑스, 이탈리아, 스페인, 폴란드, 콜롬비아, 브라질, 아르헨티나, 페루, 칠레, 아프리카, 사우디 아라비아; 남아프리카 공화국; UAE; 이라크; 터키 |
| 주요 회사 프로필 | Aspect Software, Inc, BT GROUP PLC, Cisco Systems, Inc, Connect First, Inc, Evolve IP LLC, Five9, Inc, Genesys, Liveops, Inc, Mitel Networks Corporation, NewVoiceMedia Limited |
| 사용자 정의 범위 | 구매 시 10% 무료 보고서 사용자 정의. 국가, 지역 및 세그먼트 범위. |
| 가격 및 구매 옵션 | 귀하의 정확한 연구 요구 사항을 충족하는 맞춤형 구매 옵션을 활용하세요. 구매 옵션 살펴보기 |
| 전달 형식 | 이메일을 통한 PDF 및 Excel(특별 요청 시 PPT/Word 형식으로 편집 가능한 보고서 버전도 제공 가능) |
