음성 분석 시장 - 글로벌 산업 규모, 점유율, 추세, 기회 및 예측, 2018-2028, 구성 요소(서비스, 솔루션), 배포 모드(클라우드, 온프레미스), 조직 규모(중소기업, 대기업), 애플리케이션(통화 모니터링, 고객 경험 관리, 상담원 성과 모니터링, 영업 성과 관리, 경쟁 정보, 위험 및 규정 준수 관리, 기타), 최종 사용자(BFSI, 정부 및 국방, 소매 및 전자 상거래, 의료 및 생명 과학, 에너지 및 유틸리티, 미디어 및 엔터테인먼트, 여행 및 호스피탈리티, 통신 및 IT, 기타), 지역별, 경쟁 예측

글로벌 음성 분석 시장은 금융 및 상업 IT 산업, 특히 개발도상국에서 기업이 증가하는 복잡성을 극복하고 더욱 향상된 고객 경험을 개발하기 위해 확장되는 응용 프로그램으로 인해 예측 기간 동안 급증할 것으로 예상됩니다. 음성 분석은 조직이 개선 영역을 나타낼 수 있는 추세와 패턴을 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이러한 패턴을 이해함으로써 조직은 특정 제품이나 서비스에 대한 고객 불만이나 문제를 관리하고 전반적인 생산성을 개선하는 방법에 대한 더 나은 결정을 내릴 수 있습니다. 기업은 고객 우려나 문제의 근본 원인을 파악하고 효율성을 높이며 여러 사이트에서 판매를 관리하면서 성능, 신뢰성 및 확장성을 향상시킬 수 있는 기회를 제공합니다. 또한,

Speech Analytics(상호 작용 분석이라고도 함)는 인공 지능(AI)을 활용하여 음성 관리 및 의사 결정을 향상시키는 인간의 음성을 이해, 해석 및 분석하는 프로세스입니다.

금융 및 상업 IT 산업의 응용 프로그램 확장

무료 샘플 보고서 다운로드연락 센터 수 증가

고객 커뮤니케이션 채널이 확산됨에 따라 음성 분석과 같은 분석 소프트웨어는 고객 상호 작용 데이터에서 통찰력을 식별해야 하기 때문에 콜센터에서 매우 인기가 있습니다. 이 시장의 확장은 콜센터의 기하급수적 성장으로 상당히 촉진되었습니다. 채팅 및 문자 메시지와 같은 디지털 채널의 통화 기록 및 대본을 평가하기 위해 콜센터는 음성 분석을 활용합니다. 음성 분석 소프트웨어는 24시간 내내 모든 연락처를 분석할 수 있으므로 콜센터는 보다 적극적으로 대응하고 고객 상호 작용 중에 발생하는 일을 보다 정확하게 이해할 수 있습니다. 예를 들어, 콜센터 산업은 2022년에도 계속 확장되고 있으며, 사이트 선택 그룹에 따르면 전 세계적으로 136,435개의 일자리를 창출한 195개의 새로운 콜센터가 확장되었습니다. 저렴한 비용의 이점으로 인해 아프리카와 같은 많은 해외 국가는 2022년에 약 19,297개의 일자리를 창출한 18개 이상의 콜센터 프로젝트를 유치했습니다. 많은 기업이 고객에게 전반적인 서비스 품질 개선, 실시간 분석을 통한 현재 문제 해결, 감정 분석을 통한 보다 심층적인 고객 경험 통찰력, 규제 분야에서의 불이행 위험 감소와 같은 수많은 이점을 제공하기 때문에 컨택센터 효율성을 개선하기 위해 음성 분석을 도입하고 있습니다. 따라서 컨택센터의 수가 증가하는 것은 글로벌 시장에서 음성 분석의 성장에 기인합니다.

비즈니스 프로세스 운영(BPO)에서 음성 분석에 대한 필요성 증가

컨택센터 상담원이 소비자를 더 잘 이해하도록 돕기 위해 비즈니스 프로세스 운영에서는 BPO 음성 분석 시스템과 같은 기술 도구의 구현이 증가했습니다. 음성 분석 BPO 솔루션은 인간의 음성을 이해하기 때문에 AI 기반 챗봇에서 사용하기에 완벽합니다. 로봇 프로세스 자동화(RPA)는 챗봇이 처리하기에는 너무 복잡한 소비자 요청을 실시간 상담원에게 전달하여 도움을 줄 수 있는 시스템입니다. 또한 AI 기반 음성 분석 BPO 기술은 고객의 진정한 목적을 실시간으로 인식하고 상담원에게 적절한 알림을 제공할 수 있습니다. 게다가 실시간 음성 분석 BPO 시스템은 고객 대화를 100% 추적하고 실행 가능한 통찰력을 생성하고 우려되는 영역을 표시하며 상담원 품질 액세스 프로세스를 지원할 수 있습니다. 음성 분석 소프트웨어는 초기 통화 해결, 다양한 태그에 걸친 통화 처리 분석 및 비즈니스 프로세스 운영 직원을 위한 도메인 지식 교육을 위한 핵심 지원 도구입니다. 또한 규정 준수에 대한 필요성이 커짐에 따라 비즈니스 프로세스 운영 음성 분석 소프트웨어는 상담원 성과를 지속적으로 모니터링하고 실시간으로 감독자에게 올바른 피드백을 보내기 위해 큰 수요가 있습니다. 따라서 비즈니스 프로세스 운영(BPO)에서 음성 분석에 대한 필요성이 커지면서 예측 기간 동안 글로벌 음성 분석 시장의 수요와 성장을 촉진할 것으로 예상됩니다.

최근 발전

• 2023년 2월 23일, NVIDIA와 협력하는 인도의 선도적인 통신 서비스 공급업체인 Bharti Airtel, Inc.는 인도에서 AI 기반 음성 분석 솔루션을 출시한다고 발표했습니다. 이 솔루션은 콜센터로 들어오는 모든 인바운드 통화에 대한 전반적인 고객 경험을 개선하는 데 도움이 될 것입니다. 이 솔루션을 개발하기 위해 이 회사는 Nvidia의 대화형 AI 툴킷 "NvidiaNeMo"와 다중 프레임워크 추론 제공 소프트웨어 "Triton Inference Server"를 활용했습니다.
• 2022년 11월 29일, 기술 기반 고객 경험 관리 솔루션의 글로벌 공급업체인 Startek은 세계적 수준의 CX를 지원하기 위해 Verint 음성 분석의 배포를 발표했습니다. 이 솔루션을 통해 Startek은 매년 5억 건의 고객 상호 작용에서 통찰력을 얻어 고객 관계를 개선할 수 있습니다. 이 회사는 조직 수준에서 성과 지표를 비교하고 에이전트 수준까지 드릴다운할 수 있습니다.
• 2022년 6월 14일, 임상 등급 음성 분석 분야의 선두주자인 AuralAnalytics, Inc.는 음성 분석을 사용하여 임상 시험을 지원하기 위해 Koneksa와 파트너십을 맺었다고 발표했습니다. 이 파트너십은 디지털 바이오마커 개발 프로그램과 Koneksa 연구에 음성 측정 항목을 추가하는 것을 촉진하는 것을 목표로 합니다. 이를 통해 연구 생태계 전반에 걸쳐 도달 범위가 더욱 강화되고 최고 수준의 임상 등급 음성 분석 개발이라는 사명이 더욱 진전될 것입니다..

시장 세분화

회사 프로필

Verint System Inc.,