인도 클라우드 기반 컨택센터 시장 구성 요소별(솔루션(자동 콜 분배, 에이전트 성과 최적화, 대화형 음성 응답, 컴퓨터 전화 통합, 분석 및 보고, 다이얼러, 기타), 서비스(전문, 관리)), 배포별(공용, 사설, 하이브리드), 기업 규모별(소규모 및 중규모 기업, 대규모 기업), 최종 사용자별(통신 및 정보 기술, BFSI, 의료, 소매, 정부, 제조, 기타), 지역별, 경쟁, 예측 및 기회, 2029

인도 클라우드 기반 컨택센터 시장은 2024-2029년 예측 기간 동안 높은 CAGR로 성장할 것으로 예상됩니다. BFSI 산업의 수요 증가로 인해 효과적인 고객 경험에 대한 필요성을 극복하기 위해 클라우드 기반 컨택센터에 대한 관심이 높아지고 있습니다. 또한, 더 빠른 인터넷 연결을 위한 5G 인프라 설치 및 클라우드 서비스의 성장과 같은 기술 발전으로 인해 클라우드 기반 컨택센터에 대한 수요가 더욱 증가했습니다. Make in India 이니셔티브, 디지털 인도, 정부 기관의 클라우드 컴퓨팅(Meghraj)과 같은 정부 정책 조치로 인해 전국적으로 더 많은 클라우드 기반 컨택센터에 대한 수요가 더욱 증가하고 있습니다. 게다가 온라인 교육에 대한 비용 지출은 기존 프로그램에 비해 적기 때문에 저소득층과 중산층 고객은 클라우드 기반 컨택센터 플랫폼에 더 많이 의존하고 있습니다. 시장은 원격 컨택센터가 디지털 전환을 향해 나아갈 수 있도록 하는 클라우드 인프라에 의해 주도될 것으로 예상되며, 따라서 대상 고객의 빠른 확장을 위해 클라우드 기반 컨택센터 구축에 의존하는 것이 시장을 주도하고 있습니다. 또한 서비스 제공자는 인공 지능(AI), 사물 인터넷(IoT), 머신 러닝(ML)과 같은 기술을 통합하여 혁신적인 솔루션을 제공하여 고객 요구 사항을 충족하고 고객 서비스 및 시장 요구 사항을 지원하여 긍정적인 전망을 제시하고 예측 기간 동안 인도의 클라우드 기반 컨택 센터 시장 개발을 촉진하고 있습니다. 클라우드 기반 컨택 센터는 직원을 인터넷을 통해 인바운드 및 아웃바운드 전화 연결에 연결하는 온라인 솔루션입니다. 일반적으로 직원은 클라우드 컨택 센터를 사용하여 개인 컴퓨터에서 전화를 걸고 받습니다. 클라우드 기반 솔루션의 주요 장점은 기술을 고객 서비스 기업에서 쉽게 찾을 수 있게 하여 향상된 고객 경험(CX)을 제공한다는 것입니다. 여기에는 덜 어려운 원격 액세스, 노동력 보드와 같은 덜 복잡한 추가 유용성 조합 및 최신 혁신에 대한 접근이 포함될 수 있습니다. 상업용 VoIP와 달리 클라우드 기반 컨택 센터는 전화, 이메일, 문자, 소셜 미디어 등 다양한 채널을 통한 고객 상호 작용을 단순화합니다. 게다가 클라우드 기반 컨택 센터는 온프레미스 시스템이나 호스팅 컨택 센터와 달리 특정 서버나 물리적 위치에 구속되지 않습니다. 대신, 모든 팀원이 어느 위치에서나 클라우드를 통해 액세스할 수 있습니다.

온프레미스 전화 시스템을 통해서는 찾을 수 없는 최첨단 기능을 제공합니다. 컨택센터의 책임은 종종 고객 문의에 대한 답변을 넘어 영업 사원에게 자동 다이얼러를 넘어서는 멀티미디어 참여 도구를 제공하여 고객 성공을 촉진하는 데까지 확대됩니다. 클라우드 기반 컨택센터는 안전한 데이터 연결과 무한한 사용자 지정 옵션을 제공하므로 서비스 및 영업 팀이 비즈니스 목표를 달성하는 데 가장 효과적인 수단입니다. 고객 경험 개선, 신뢰성 향상, 비용 관리, 지능형 라우팅, 통화 추적 및 분석 접근성과 같은 여러 이점이 여러 기업에서 클라우드 기반 컨택센터를 도입하는 데 더욱 도움이 되고 있습니다.

원격 컨택센터 도입으로 시장 성장 촉진

인도 시장의 기업은 원격 컨택센터 개념에 점점 더 익숙해지고 있습니다. 원격 작업의 확산으로 여러 고객 서비스 제공업체가 원격 컨택센터에 대한 의존도를 높일 수 있었습니다. 전통적으로, 콜센터는 많은 기업이 고객 문의를 원활하게 해결할 수 있는 방식으로 네트워크와 상호 연결된 전용 장치를 각 상담원에게 제공해야 했기 때문에 인프라에 크게 의존했습니다. 이로 인해 인도 기업은 상호 작용 기록, 보고서 분석 및 실시간 모니터링을 유지하기 위해 인프라에 크게 의존하게 되었습니다. 온라인 교육, 영구 원격 근무 및 전국의 디지털 인도와 같은 여러 이니셔티브를 채택하면서 콜센터의 모국어 서비스는 인도 전역에 고객이 있는 기업에 중요한 역할을 하고 있습니다. EdTech, 비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO) 회사와 같은 기업은 비용 효율적인 솔루션으로 원격 콜센터와 같은 원격 기술의 통합을 빠르게 늘리고 있습니다. 이러한 원격 기술은 상담원이 개인 장치를 사용하여 전화, 채팅 또는 이메일에 응답할 수 있는 옵션을 제공합니다. 또한 통신부(DoT)에서 최근에 공개한 다른 서비스 제공자(OSP)를 위한 프레임워크는 새로운 기회를 가져오고 원격 작업 기술을 홍보하고 있습니다. 따라서 원격 컨택센터 도입은 예측 기간 동안 인도 클라우드 기반 컨택센터 시장의 성장을 주도하고 있습니다.

클라우드 컴퓨팅 환경 도입 증가

인도에서 클라우드 컴퓨팅의 인기는 가속화되고 엄청나게 확대되고 있습니다. 이는 정부가 최첨단 개발 기술과 다양한 클라우드 배포 시나리오 및 애플리케이션 도메인에서 가져온 모범 사례를 도입하도록 장려하기 때문입니다. 클라우드 컴퓨팅 서비스 제공업체는 이러한 확대되는 수요를 충족하기 위해 인도의 새로운 데이터 센터와 클라우드 지역에 투자하고 있습니다. 인도가 "디지털 인도"로 나아가면서 정부가 거버넌스를 강화하고 시민의 기대에 부응하기 위해 클라우드를 수용하는 것이 필수적입니다. 또한 제공 시간 단축으로 IT 비용 최소화, 비즈니스 서비스 제공을 위한 자본 지출 및 운영 비용 감소와 같은 다양한 이점으로 인해 기업의 클라우드 컴퓨팅 지원에 대한 수요가 증가하고 있습니다. 이를 통해 많은 서비스 제공업체가 클라우드를 제품 수요를 늘리는 필수 기술 플랫폼으로 채택할 수 있었습니다. 따라서 클라우드 컴퓨팅 환경의 채택 증가는 인도 시장에서 클라우드 기반 컨택 센터의 성장을 기인합니다.

BFSI 산업의 수요 증가

인공지능(AI) 통합 클라우드 서비스의 융합은 BFSI 산업이 프런트엔드에서 백엔드까지 비즈니스를 재구성하여 이전보다 금융 서비스에 더 쉽게 접근할 수 있도록 지원합니다. 많은 금융 기관이 시설을 더 편리하게 만들기 위해 클라우드 기반 솔루션을 구현하고 있습니다. 팬데믹으로 인해 기업의 디지털 전환이 가속화되었습니다. 인도의 많은 은행 기업이 디지털화를 확산하기 위해 클라우드 플랫폼을 통합하고 있습니다. 여러 금융 기관이 사기를 더 잘 감지하고 복잡한 소비자 질문을 처리하기 위해 클라우드 기반 AI 기반 알고리즘을 채택하고 있습니다. 또한, 여러 기업이 효과적인 고객 경험에 대한 필요성을 극복하고 린 비즈니스 성장을 지원하기 위해 클라우드 기반 솔루션을 출시하기 시작했습니다.

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