컨택센터 소프트웨어 시장 - 글로벌 산업 규모, 점유율, 추세, 기회 및 예측, 솔루션별 세분화(자동 콜 분배(ACD), 컴퓨터 텔레포니 통합(CTI), 콜 녹음, 다이얼러, 고객 협업, 보고 및 분석, 대화형 음성 응답(IVR), 인력 최적화 및 기타), 서비스별 세분화(통합 및 배포, 지원 및 유지 관리, 교육 및 컨설팅, 관리 서비스), 배포별(클라우드, 온프레미스), 기업 규모별(대기업, 중소기업), 산업별(소비재 및 소매, 정부, BFSI, 의료, 정보 기술(IT) 및 통신 및 기타), 지역별 및 경쟁별 2018-2028

글로벌 컨택센터 소프트웨어 시장은 기업이 성장하는 사업의 요구를 충족하기 위해 옴니채널 고객을 점점 더 많이 채택함에 따라 예측 기간 동안 급증할 것으로 예측됩니다. 클라우드 기반 컨택센터 솔루션을 사용하면 비즈니스 연속성을 개선할 수 있으며 시장 확장에 중요한 요인입니다. 또한 AI와 ML은 콜 라우팅, 질문에 대한 답변, 문제 해결과 같은 컨택센터의 작업을 자동화하는 데 사용되고 있습니다.

컨택센터 소프트웨어는 콜 라우팅, 상담원 스케줄링, 고객 데이터 관리와 같은 필수적인 컨택센터 운영을 자동화하는 애플리케이션 모음입니다. 조직이 비용을 제어하고, 상담원을 만들고, 고객 경험을 개선하고, 규정 요구 사항을 준수하고, 효율성을 높이는 데 도움이 됩니다. 컨택센터 소프트웨어에는 일반적으로 대화형 음성 응답(IVR), 자동 콜 분배(ACD), 고객 관계 관리(CRM), 인력 관리(WFM)와 같은 기능이 포함됩니다.

클라우드 채택 증가로 글로벌 컨택센터 소프트웨어 시장이 활성화되고 있습니다.

인터넷 기반 서비스의 수용이 증가함에 따라 많은 기업이 클라우드 기반 소프트웨어를 점점 더 많이 활용하고 있습니다. 클라우드 기반 솔루션은 매우 적응성이 뛰어나 담당자가 실시간으로 고객 정보에 액세스하고 채널과 위치를 넘나들며 고객과 소통할 수 있습니다. 또한 이 소프트웨어는 상담원이나 담당자가 24시간 사무실에 상주할 필요가 없습니다. 또한 이 소프트웨어의 주요 판매 포인트는 기업이 도입할 수 있는 안정성과 보안입니다. 또한 중소기업은 구현, 유지 관리 및 업그레이드와 관련된 비용이 낮기 때문에 클라우드 기술을 도입한 반면, 대기업은 높은 운영 효율성과 기존 시스템에 대한 간단한 통합으로 인해 클라우드 솔루션을 계속 활용하고 있습니다. 게다가 이미 클라우드 기술을 사용하고 있는 기업은 클라우드 예산을 늘릴 계획입니다. 기존의 온프레미스 옵션과 비교했을 때, 클라우드 기반 컨택센터 소프트웨어는 종종 더 나은 가치를 제공합니다. 그 이유는 기업이 자체 소프트웨어와 하드웨어를 구매하고 유지 관리할 필요가 없고, 추가 비용 없이 필요에 따라 컨택센터의 규모를 늘리거나 줄일 수 있기 때문입니다. 클라우드 기반 소프트웨어를 사용하면 기업이 AI, 머신 러닝 및 기타 옴니채널 솔루션과 다양한 분석 도구를 통합하기 쉽습니다. 기업은 이를 통해 장기 투자를 할 수 있는 기회를 얻게 됩니다. 결과적으로 컨택센터 소프트웨어에 대한 수요는 이러한 모든 요소로 인해 예측 기간 동안 상당히 증가할 것으로 예상됩니다. 따라서

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자동화된 클라이언트 서비스에 대한 필요성이 증가하는 것은 컨택센터 소프트웨어 시장 성장을 견인하는 주요 요인 중 하나입니다. 기업은 효율성을 개선하고 비용을 절감하며 더 나은 고객 경험을 제공하기 위해 고객 서비스 운영을 자동화하려고 합니다. 자동화된 고객 서비스는 상담원이 더 복잡한 문제에 집중할 수 있도록 하여 기업이 고객 서비스 운영의 효율성을 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다. 기업에 장기적인 가치를 창출하기 위해 고객 서비스를 담당하는 임원은 고객과 더 긴밀한 관계를 유지해야 합니다. 또한 기업은 브랜드 충성도를 보장하려면 현재 고객을 유지하는 데 집중해야 합니다. 프로세스의 자동화는 문제를 해결하는 데 필요한 시간을 줄여 고객에게 24시간 연중무휴로 지원을 제공하여 고객 경험을 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이로 인해 기업은 일반적인 고객 문의에 답변하는 데 소요되는 시간을 줄이고 대신 그 시간을 활용하여 더 복잡한 문제를 해결하고 새로운 고객과 상호 작용합니다. 예를 들어, 인공 지능(AI) 기반 챗봇과 소셜 미디어 관리 시스템은 고객 문제를 신속하게 해결하기 위한 수요가 증가하고 있습니다. 챗봇은 자주 묻는 질문에 답하는 데 사용할 수 있으며 셀프 서비스 포털을 사용하면 고객이 실제 상담원과 대화할 필요 없이 스스로 문제를 해결할 수 있습니다. 또한 머신 러닝과 인공 지능(AI) 덕분에 인간 상담원을 통한 것보다 자동화된 커뮤니케이션을 통한 콜센터 상호작용이 더 많아질 것입니다. 이는 자동화된 고객 서비스에 대한 필요성을 높이고 예측 기간 동안 글로벌 콜센터 소프트웨어 시장의 성장을 확산시키고 있습니다.

옴니채널 고객 서비스의 부상은 콜센터 소프트웨어를 가능하게 합니다.

고객 만족은 소매업체가 지속 가능성과 수익성을 유지하는 데 필수적입니다. Amazon, Starbucks, Home Depot 등의 기업은 콜센터 소프트웨어를 사용하여 원활한 옴니채널 고객 경험을 제공합니다. 고객은 전화, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등 다양한 채널을 통해 기업에 연락할 수 있습니다. 소매업계는 디지털화가 증가함에 따라 새로운 시대로 접어들고 있으며, 이는 비즈니스 전략에 상당하고 유익한 영향을 미칩니다. 소매업체의 목표는 고객에게 쇼핑을 쉽고, 원활하고, 즐겁고, 편안하게 만드는 것입니다. 옴니채널 리테일링은 리테일링에서 획기적인 디지털 혁신 중 하나입니다. 경쟁업체와 비교했을 때, 옴니채널 콜센터 솔루션을 활용하는 기업은 고객 유지율이 더 높습니다. 또한 디지털 채널과 새로운 커뮤니케이션 기술의 확장으로 비즈니스에 옴니채널 고객 지원을 통합할 수 있게 되었습니다.

부적절한 평균 응답 시간과 낮은 초기 통화 해결

연락 센터의 첫 번째 통화 해결(FCR)과 평균 응답 속도(ASA)는 상담원과 고객 만족도 감소를 포함한 여러 가지 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다. 포기율이 높고 처리 시간이 길어지고 연락 센터 비용이 증가하는 것은 모두 연락 센터가 직면한 과제입니다. 이러한 과제는 고객 불만족, 매출 손실, 운영 비용 증가로 이어질 수 있습니다. 많은 연락 센터 솔루션 제공업체가 할당된 시간 내에 고객 문의가 처리되도록 조치를 취하고 있지만, 수신 전화의 양과 초기 통화에서 답변하는 질문의 양 사이에는 상당한 불일치가 있습니다. ASA와 FCR은 연락 센터의 효과를 평가하는 데 사용되는 두 가지 유형의 지표입니다. 기업은 고객 수요가 증가함에 따라 필요한 고객 서비스를 제공하는 데 어려움을 겪었습니다. 대부분의 고객은 콜 큐에서 20초 이상 기다리지 않기를 원합니다. 그러나 고객이 20초 이상 기다리면 매일 처리되는 콜 수 또는 콜 볼륨에 부정적인 영향을 미칩니다. 따라서 불충분한 평균 응답 시간과 초기 콜 해결이 부족하여 예측 기간 동안 글로벌 컨택센터 소프트웨어 시장 성장이 제한되고 있습니다.

최근 개발

• 2023년 4월 18일, Teckinfo Solutions Pte. Ltd.는 프리미엄 컨택센터 소프트웨어 플랫폼인 최신 제품인 ID Cloud를 공개했습니다. Teckinfo Solutions는 "ID Cloud"를 출시하면서 모든 규모의 조직에서 고객 참여를 간소화하고 최적화하는 포괄적인 고객 참여 플랫폼을 제공하고자 합니다.
• 2023년 3월 15일, ZIWO는 이집트 카이로에 새로운 지점을 확장한다고 발표했습니다. 기업을 위한 클라우드 컨택센터 솔루션 확장은 MENA 지역의 고객 경험과 콜센터 소프트웨어를 위한 최고의 솔루션을 제공하는 것을 목표로 합니다. 가상 번호, 콜 라우팅, 컨택센터 소프트웨어와 같은 기능을 갖춘 ZIWO의 솔루션을 사용하면 기업이 통화를 쉽게 관리하고 우수한 고객 서비스를 제공할 수 있습니다.
• 2023년 1월 9일, Playvox는 고객에게 새로운 수준의 효율성과 혁신을 제공하기 위해 Salesforce와의 협력을 발표했습니다. 이 협력을 통해 고객은 이제 SalesforceAppExchange에서 Playvox의 최첨단 인력 참여 솔루션에 액세스할 수 있습니다.

시장 세분화

회사 프로필

Cisco Systems Inc., ZTE Corporation, NEC Enterprise Solutions, Oracle Corporation, SAP SE, Enghouse Interactive Inc., Five9 Inc., Genesys Telecommunications Laboratories Inc., Mitel Networks Corporation, Aspect Software Inc.