비즈니스 프로세스 아웃소싱 시장 - 글로벌 산업 규모, 점유율, 추세, 기회 및 예측, 세분화, 서비스 유형별(재무 및 회계 아웃소싱, 마케팅 및 영업 아웃소싱, 고객 지원 아웃소싱, 문서 관리 및 처리), 운영 모델별(전통적, 비즈니스 프로세스 서비스), 조직 규모별(SME 및 대기업), 수직별(BFSI, IT 및 통신, 소매 및 소비재, 제조), 지역 및 경쟁별, 2019-2029F

시장 개요

글로벌 비즈니스 프로세스 아웃소싱 시장은 2023년에 961억 2천만 달러로 평가되었으며, 예측 기간 동안 8.23%의 CAGR로 2029년까지 1,558억 8천만 달러에 도달할 것으로 예상됩니다. 비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO) 시장은 전통적으로 사내에서 수행되던 특정 비즈니스 기능 또는 프로세스를 관리하고 실행하기 위해 제3자 서비스 공급업체와 계약을 맺는 관행을 말합니다. 이러한 프로세스에는 고객 서비스, 인사, 재무 및 회계, IT 서비스, 법률 프로세스 아웃소싱(LPO) 및 지식 프로세스 아웃소싱(KPO)과 같은 보다 전문화된 기능과 같은 광범위한 서비스가 포함될 수 있습니다. BPO 모델을 통해 기업은 핵심이 아닌 활동을 이러한 작업을 전문으로 하는 외부 공급업체에 아웃소싱하여 핵심 역량에 집중할 수 있으며, 종종 더 큰 효율성, 비용 절감 및 확장성을 제공합니다.

주요 시장 동인

핵심 역량에 대한 집중 증가

글로벌 비즈니스 프로세스 아웃소싱 시장의 주요 동인 중 하나는 조직이 핵심이 아닌 기능을 아웃소싱하는 동안 핵심 역량에 집중하는 데 점점 더 중점을 두고 있다는 것입니다. 기업은 급여, 고객 서비스, IT 지원 및 인적 자원과 같은 일상적이고 관리적인 업무를 아웃소싱함으로써 혁신, 시장 확장 및 제품 개발과 같은 보다 전략적인 활동에 리소스를 재지정할 수 있다는 것을 깨닫고 있습니다. 이러한 전환을 통해 기업은 운영 효율성을 개선하고 비용을 절감하며 성장을 가속화할 수 있으며, 이는 오늘날의 경쟁 환경에서 필수적입니다. 또한 전문 BPO 공급업체에 프로세스를 아웃소싱함으로써 조직은 인프라나 인재 확보에 큰 투자를 하지 않고도 업계별 전문 지식과 최첨단 기술에 액세스할 수 있습니다. 이러한 전문 서비스 제공자는 복잡한 프로세스를 처리하고, 규제 표준, 데이터 관리 및 고객 참여를 준수하도록 보장할 수 있으며, 이는 회사에서 사내에서 관리하기에는 리소스 집약적일 수 있습니다. 게다가 산업이 계속해서 더욱 역동적으로 변함에 따라 신속하고 효율적으로 적응하는 능력이 중요해졌습니다. 비핵심 기능을 아웃소싱함으로써 기업은 더 큰 운영 민첩성을 달성하여 시장 변화, 고객 요구 및 기술 발전에 빠르고 정확하게 대응할 수 있습니다. 핵심 역량에 대한 이러한 집중은 운영 효율성과 고객 만족 및 규제 준수의 균형을 유지할 지속적인 필요성이 있는 의료, 금융 및 소매와 같은 분야에서 특히 널리 퍼져 있습니다. 기업들이 혁신과 고객 경험을 통해 차별화를 추구함에 따라 BPO 서비스에 대한 수요는 계속 증가할 것이며, 이는 시장 확장을 더욱 촉진할 것입니다.

비용 효율성과 운영 유연성에 대한 수요 증가

비용 효율성과 운영 유연성은 글로벌 비즈니스 프로세스 아웃소싱 시장의 성장을 촉진하는 중요한 요인입니다.

기술 발전과 디지털 변환

기술의 급속한 발전과 디지털 변환 이니셔티브의 채택 증가는 글로벌 비즈니스 프로세스 아웃소싱 시장의 주요 원동력입니다. 기업들은 비용 절감과 효율성뿐만 아니라 인공 지능(AI), 자동화, 머신 러닝(ML), 고급 분석과 같은 최신 기술 혁신에 대한 액세스를 위해 BPO 공급업체를 활용하고 있습니다. 이러한 기술은 일상적인 작업을 자동화하고, 프로세스 정확성을 개선하고, 데이터 분석을 통해 보다 정보에 입각한 의사 결정을 가능하게 함으로써 기존 BPO 서비스를 혁신하고 있습니다. 예를 들어, AI 기반 챗봇과 가상 비서는 상당 부분의 문의를 처리하여 고객 서비스 운영에 혁신을 일으켜 인간의 개입 필요성을 줄이고 대응 시간을 개선합니다. 마찬가지로 로봇 프로세스 자동화(RPA)는 데이터 입력, 송장 발행, 청구 처리와 같은 반복적인 작업을 간소화하여 직원이 더 높은 가치의 활동에 집중할 수 있도록 하는 데 사용되고 있습니다. BPO 서비스에 고급 분석을 통합하면 회사는 운영, 고객 행동 및 시장 동향에 대한 더 심층적인 통찰력을 얻어 보다 전략적인 의사 결정을 내릴 수 있습니다. 점점 더 많은 조직이 디지털 혁신 여정에 착수함에 따라 이러한 고급 기술 솔루션을 제공하는 BPO 공급업체에 대한 수요가 증가하고 있습니다. BPO 공급업체는 또한 기업이 클라우드 도입, 사이버 보안 및 IT 인프라 현대화의 복잡성을 관리하는 데 중요한 역할을 하고 있습니다. 이러한 분야의 전문 지식을 갖춘 BPO 공급업체에 IT 및 백오피스 기능을 아웃소싱함으로써 회사는 위험을 완화하고 규정 준수를 유지하면서 디지털 우선 운영으로의 원활한 전환을 보장할 수 있습니다. 기술에 대한 의존도가 높아지면서 비즈니스 프로세스와 혁신을 주도하는 BPO 시장이 더욱 확대될 것으로 예상되며, 기업들이 점점 더 디지털화되는 환경에서 경쟁력을 유지하려고 하기 때문입니다.

주요 시장 과제

데이터 보안 및 규정 준수 위험

글로벌 비즈니스 프로세스 아웃소싱 시장이 직면한 가장 중요한 과제 중 하나는 데이터 보안 및 규정 준수에 대한 우려가 높아지고 있다는 것입니다. 기업이 고객 서비스, 인사, 재무와 같은 중요한 운영을 아웃소싱함에 따라 개인 데이터, 재무 기록, 독점적인 비즈니스 정보 등 민감한 정보를 제3자 공급업체에 위탁하고 있습니다. 사이버 위협이 점점 더 정교해지는 시대에 데이터 침해 또는 보안 허점의 위험은 주요 우려 사항입니다. BPO 공급업체는 종종 유럽의 GDPR이나 캘리포니아의 CCPA와 같이 다양한 데이터 보호 규정이 있는 여러 지역에서 운영되므로 균일하게 규정을 준수하기 어렵습니다. 예를 들어, 관할권 전반에 걸쳐 여러 프레임워크를 준수하려면 광범위한 법적 전문 지식과 지속적인 모니터링이 필요할 수 있으며, 이는 운영상의 복잡성을 증가시킵니다. 또한 아웃소싱의 분산적 특성은 데이터 보호의 취약성을 악화시킬 수 있으며, 특히 공급업체가 견고한 사이버 보안 인프라가 없거나 법적 보호 장치가 약한 국가에 위치한 경우 더욱 그렇습니다. 위반 또는 규정 준수 실패로 인해 엄청난 벌금, 법적 책임, 고객 및 파트너의 신뢰 상실로 이어질 수 있으며, 회사의 브랜드 평판이 손상될 수 있습니다. BPO 공급업체의 경우 엄격한 사이버 보안 프로토콜을 수립하고 진화하는 위험을 반영하도록 정기적으로 업데이트하는 것은 필수이자 경쟁적 차별화 요소입니다. 이러한 노력에도 불구하고 많은 고객이 여전히 위험을 경계하고 있어 BPO 시장의 성장 잠재력이 제한될 수 있습니다. 더욱이 팬데믹 이후 원격 작업이 증가함에 따라 많은 BPO 공급업체가 이제 하이브리드 또는 완전 원격 설정으로 운영되고 있어 안전한 데이터 처리 관행을 유지하는 데 더 많은 어려움이 있습니다. 네트워크 보안, 원격 근로자가 사용하는 장치 보호, 타사 공급업체가 표준화된 보안 조치를 따르도록 하는 것은 모두 BPO 산업이 탐색해야 하는 중요하면서도 어려운 작업입니다. 결과적으로 데이터 보안 문제를 극복하고 국제 및 지역 규정을 준수하는 것은 BPO 시장이 성장을 지속하고 고객 신뢰를 유지하기 위해 해결해야 하는 중요한 과제로 남아 있습니다.

인재 유지 및 기술 격차

글로벌 비즈니스 프로세스 아웃소싱 시장의 또 다른 시급한 과제는 인재 유지와 업계 내에서 증가하는 기술 격차입니다. 분석, 디지털 마케팅, IT 지원과 같은 보다 전문화되고 가치가 높은 서비스에 대한 필요성에 따라 아웃소싱 서비스에 대한 수요가 진화함에 따라 BPO 회사는 필요한 전문 지식을 갖춘 인재를 유치하고 유지하는 데 어려움을 겪고 있습니다. 전통적으로 BPO는 콜센터 운영이나 백오피스 처리와 같은 일상적이고 노동 집약적인 작업과 관련이 있습니다. 그러나 보다 지식 기반 서비스로의 전환에는 고급 기술, 산업별 지식 및 높은 수준의 고객 중심성을 갖춘 인력이 필요합니다. 이러한 전환은 BPO 공급업체가 기존 인력의 기술을 향상시키는 동시에 다른 부문과 경쟁하여 최고의 인재를 유치해야 하는 엄청난 압력을 받고 있습니다. BPO 부문에서 직원 이직률이 높은 것은 주로 반복적인 업무, 긴 근무 시간, 때로는 부적절한 보상으로 인해 만연한 문제입니다. 높은 이직률은 채용 및 교육 비용을 증가시킬 뿐만 아니라 서비스 연속성을 방해하여 고객 만족과 장기적인 관계에 영향을 미칩니다. 게다가 아웃소싱 서비스에서 자동화 및 인공 지능(AI)으로의 글로벌 전환은 추가적인 과제를 만들고 있습니다. 이러한 기술은 효율성을 높이고 비용을 절감할 수 있지만, 직원이 데이터 분석 및 AI 관리와 같은 새로운 기술 능력을 보유해야 합니다. 많은 BPO 회사가 이러한 격차를 메우기 위해 고군분투하고 있으며, 특히 최첨단 교육 프로그램과 고등 교육에 대한 접근성이 제한될 수 있는 개발도상국에서 그렇습니다. 게다가 자동화가 일상적인 업무를 대체함에 따라 BPO 서비스의 인적 구성 요소가 점점 더 복잡해져 직원이 고객 관계 관리 및 문제 해결과 같은 보다 미묘하고 인지적으로 요구되는 역할을 처리해야 합니다. 이러한 전환으로 인해 BPO 조직 내에서 전문 교육 및 개인 개발 프로그램에 대한 필요성이 높아지며, 이를 구현하는 데 비용이 많이 들고 시간이 많이 걸릴 수 있습니다. BPO 시장이 지속적으로 발전하려면 이러한 인재 유지 및 기술 격차 문제를 해결하는 것이 중요합니다. 인재 개발에 성공적으로 투자하고, 경쟁력 있는 보상을 제공하며, 긍정적인 업무 문화를 조성할 수 있는 회사는 빠르게 변화하는 시장에서 전략적 이점을 얻을 수 있습니다.

주요 시장 동향

니어쇼링 및 지역 BPO 솔루션에 대한 수요 증가

최근 몇 년 동안

BPO를 전문화되고 고가치 서비스로 확장

세그먼트별 통찰력

서비스 유형 통찰력

재무 및 회계 아웃소싱 부문은 2023년에 가장 큰 시장 점유율을 차지했습니다. 비즈니스 프로세스 아웃소싱 시장 내의 재무 및 회계 아웃소싱 부문은 다양한 요인에 의해 주도되어 상당한 성장을 목격하고 있습니다. 주요 시장 동인 중 하나는 조직이 운영을 간소화하고, 비용을 절감하고, 운영 효율성을 향상시키라는 압력이 증가하고 있다는 것입니다. 기업들은 비핵심 기능을 오프로드하여 사업 확장, 혁신, 고객 경험 향상과 같은 가치 중심 활동에 집중할 수 있는 전략적 솔루션으로 F&A 아웃소싱을 선택하고 있습니다. 재무 규정 및 규정 준수 기준의 복잡성이 증가함에 따라 전문 아웃소싱 서비스에 대한 수요도 증가하고 있습니다. 특히 규제가 심한 산업의 많은 기업은 끊임없이 진화하는 세법, 회계 기준, 재무 보고 요구 사항을 따라잡는 데 어려움을 겪고 있습니다. 이러한 분야에 대한 심층적인 도메인 지식을 갖춘 전문가에게 아웃소싱하면 조직이 규정을 준수하고, 위험을 완화하고, 벌금을 피할 수 있으므로 F&A 아웃소싱 채택이 촉진됩니다. 디지털 혁신 이니셔티브의 증가로 F&A 아웃소싱에 대한 수요가 더욱 가속화되었습니다. 조직은 로봇 프로세스 자동화(RPA), 인공 지능(AI), 데이터 분석과 같은 고급 기술 솔루션을 제공하여 재무 및 회계 프로세스를 최적화할 수 있는 아웃소싱 파트너를 점점 더 찾고 있습니다. 이러한 기술은 정확성을 높이고, 수동 개입을 줄이며, 실시간 재무 통찰력을 통해 의사 결정을 개선합니다. 아웃소싱 공급업체의 전문성과 기술 역량을 활용함으로써 기업은 비용 절감을 달성할 수 있을 뿐만 아니라 재무 운영에서 혁신을 추진할 수도 있습니다. 클라우드 기반 재무 시스템의 채택 증가는 재무 데이터에 대한 실시간 액세스를 가능하게 하고 확장성을 촉진하며 지리적으로 분산된 팀 간의 협업을 촉진하기 때문에 F&A 아웃소싱 시장 확장에 중요한 역할을 합니다.

기업의 세계화 증가로 인해 재무 및 회계 기능 관리가 더 복잡해졌습니다. 다국적 기업은 종종 다양한 통화, 세금 제도 및 규제 환경을 탐색해야 하며, 이는 사내 팀에 압도적일 수 있습니다. 글로벌 전문성과 다양한 재무 환경에 대한 깊은 이해를 갖춘 F&A 아웃소싱 공급업체는 이러한 기업이 국제 재무 운영을 보다 효율적으로 관리하도록 돕습니다. 이러한 추세는 기업이 글로벌 입지를 확장하고 재무 프로세스를 효과적으로 관리하기 위해 외부 전문성이 필요한 신흥 시장에서 특히 두드러집니다. 유연하고 확장 가능한 솔루션에 대한 수요 증가는 F&A 아웃소싱의 주요 시장 동인이기도 합니다. 기업이 성장하거나 계절적 변동에 직면함에 따라 재무 운영도 그에 따라 확장되어야 합니다. 아웃소싱은 사내 직원을 고용하고 교육하는 부담 없이 조직의 특정 요구 사항에 따라 확장하거나 축소할 수 있는 유연성을 제공합니다. 또한 아웃소싱은 상당한 자본 투자 없이도 전문 인력과 최신 도구 및 기술에 대한 액세스를 제공할 수 있습니다. 팬데믹 이후의 경제 환경은 비용 최적화를 전 세계 기업의 최우선 과제로 만들었습니다. 지속적인 불확실성과 시장 변동성으로 인해 조직은 비용 구조를 개선하고 비즈니스 연속성을 보장하는 데 주력하고 있습니다. F&A 아웃소싱은 불확실한 비즈니스 환경에서 재정적 안정성을 유지하고 효율성을 개선하며 회복력을 보장하려는 회사에 실행 가능한 솔루션을 제공합니다. 지급금, 수취금, 급여 처리 및 재무 보고와 같은 시간 소모적이고 리소스 집약적인 재무 기능을 아웃소싱할 수 있는 능력은 조직이 민첩하게 유지하고 핵심 전략적 이니셔티브에 집중하는 데 도움이 됩니다. 이러한 요소들은 더 광범위한 BPO 시장 내에서 재무 및 회계 아웃소싱 부문의 성장을 함께 주도합니다.

지역별 통찰력

북미 지역은 2023년에 가장 큰 시장 점유율을 차지했습니다. 북미의 비즈니스 프로세스 아웃소싱 시장은 성장과 확장을 계속 촉진하는 몇 가지 주요 요인에 의해 주도됩니다. 주요 동인 중 하나는 다양한 부문의 기업에서 비용 효율성과 운영적 유연성에 대한 수요가 증가하고 있다는 것입니다. 조직이 비용을 절감하고 수익성을 향상해야 한다는 압력이 커지면서 고객 서비스, 인사, IT 지원, 재무와 같은 비핵심 비즈니스 기능을 아웃소싱하면 핵심 역량에 집중하는 동시에 외부 전문 지식을 활용하여 일상적인 업무를 관리할 수 있습니다. 이러한 변화는 노동 및 인프라 비용을 줄일 뿐만 아니라 생산성과 확장성을 향상시켜 BPO를 스타트업에서 대기업에 이르기까지 모든 규모의 기업에 매력적인 솔루션으로 만듭니다. 북미에서 디지털 혁신이 빠르게 진행되면서 BPO 서비스 도입이 가속화되었습니다. 기업이 인공 지능(AI), 머신 러닝(ML), 로봇 프로세스 자동화(RPA)와 같은 첨단 기술을 운영에 통합하는 경우가 늘어나면서 BPO 제공업체는 이러한 디지털 이니셔티브를 지원하는 전문 서비스를 제공하기 위해 발전하고 있습니다. 예를 들어 AI와 RPA를 통합하면 BPO 회사가 반복적인 작업을 자동화하고 워크플로를 간소화하며 정확성을 개선할 수 있어 전반적인 운영 효율성이 향상됩니다. 이러한 추세는 데이터 기반 의사 결정과 프로세스 최적화가 중요한 금융, 의료, 전자 상거래와 같은 산업에서 특히 중요합니다. 기업은 디지털 전환의 복잡성을 관리하는 데 도움이 되는 BPO 공급업체로 눈을 돌리고 있으며, 이는 시장 수요를 더욱 촉진합니다. 북미의 BPO 시장은 고객 경험과 만족에 대한 강조가 커짐에 따라 혜택을 받고 있습니다. 오늘날의 경쟁적인 비즈니스 환경에서 탁월한 고객 서비스를 제공하는 것이 주요 차별화 요소가 되었습니다. 고객 지원을 전문으로 하는 BPO 공급업체는 다중 채널 지원, 고객 분석, 개인화된 상호 작용을 포함한 다양한 서비스를 제공하여 기업이 고객과 더욱 강력한 관계를 구축하는 데 도움이 됩니다. 컨택 센터, 챗봇, 소셜 미디어 플랫폼을 통해 24시간 서비스를 제공할 수 있는 능력도 상당한 이점이며, 특히 즉각적인 대응과 원활한 서비스에 대한 소비자의 기대가 계속 높아지고 있습니다. 고객 경험이 기업의 최우선 과제가 됨에 따라 아웃소싱 고객 지원 서비스에 대한 수요가 증가할 것으로 예상되며, 이는 BPO 시장의 성장을 더욱 촉진할 것입니다. 또 다른 주요 동인은 연구, 데이터 분석, 법적 프로세스 아웃소싱(LPO)과 같은 지식 기반 서비스를 아웃소싱하는 추세가 증가하고 있다는 것입니다. 북미의 기업은 사내에서 쉽게 찾을 수 없는 전문 지식과 전문성에 대한 접근성을 점점 더 모색하고 있습니다. 이러한 고부가가치 기능을 BPO 공급업체에 아웃소싱함으로써 기업은 글로벌 인재 풀에 접근하고, 의사 결정 역량을 개선하고, 혁신을 가속화할 수 있습니다. 법률 연구, 시장 분석, 재무 모델링과 같은 분야에서 외부 전문 지식을 활용할 수 있는 능력은 기업에 경쟁 우위를 제공하여 전략적 성장 이니셔티브에 집중할 수 있도록 합니다. 북미, 특히 의료 및 금융과 같은 분야에서 규정 준수의 복잡성이 증가함에 따라 규정 준수 관리 및 위험 완화에 특화된 BPO 서비스에 대한 수요가 증가했습니다.

규정 준수 관련 업무를 BPO 공급업체에 아웃소싱하면 기업은 복잡한 규정을 탐색하고, 위험을 줄이고, 비용이 많이 드는 벌금을 피하는 동시에 업계 표준 및 법적 요구 사항을 준수할 수 있습니다. 북미의 BPO 시장은 비용 효율성, 운영 유연성, 디지털 혁신, 향상된 고객 경험, 전문 지식에 대한 액세스 및 규정 준수에 대한 필요성에 의해 추진됩니다. 기업들이 운영을 간소화하고 경쟁력을 유지하기 위한 혁신적인 솔루션을 계속 모색함에 따라 이 지역의 BPO 서비스 수요는 꾸준히 증가할 것으로 예상되며, 이는 시장의 서비스 공급업체에게 상당한 기회를 제공할 것입니다.

최근 동향

• 2023년 11월, 고객 경험 BPO 서비스 분야의 선도적 공급업체인 TTEC Holdings, Inc.가 남아프리카공화국 케이프타운에 새로운 고객 경험 제공 센터를 출범시킨다고 발표했습니다. 이 센터는 제조, 자동차, 의료, 통신을 포함한 광범위한 산업에 CX 서비스를 제공합니다. 케이프타운 시설은 수백 명의 직원을 수용하도록 설계되어 TTEC의 글로벌 입지를 더욱 확대하고 다양한 분야에서 확장 가능하고 고품질의 고객 경험 솔루션으로 고객을 지원하는 역량을 강화합니다.

주요 시장 참여자

• Accenture PLC
• Amdocs 그룹 회사
• Capgemini Services SAS
• CognizantTechnology Solutions Corporation
• HCLTech Ltd
• InfosysLimited
• IBMCorporation
• WiproLimited