디지털 고객 경험 및 서비스 자동화 시장 – 글로벌 산업 규모, 점유율, 추세, 기회 및 예측, 분석 도구(EFM 소프트웨어, 음성 분석, 텍스트 분석, 웹 분석 및 콘텐츠 관리, 기타), 배포(클라우드, 온프레미스), 애플리케이션(소매, BFSI, 통신, 의료, 운송 및 물류, 기타), 지역 및 경쟁별로 세분화 2019-2029F

시장 개요

글로벌 디지털 고객 경험 및 서비스 자동화 시장은 2023년에 176억 3천만 달러 규모로 평가되었으며, 2029년까지 28.02%의 CAGR로 예측 기간 동안 강력한 성장을 보일 것으로 예상됩니다.

글로벌 디지털 고객 경험 및 서비스 자동화 시장은 기술 발전과 변화하는 소비자 기대치에 힘입어 혁신적인 진화를 목격하고 있습니다. 이 역동적인 환경에는 고객 상호 작용을 최적화하고 서비스 프로세스를 간소화하도록 설계된 인공지능 기반 챗봇, 음성 분석 및 자동화 도구를 포함한 광범위한 솔루션이 포함됩니다. 이 시장의 성장은 기업이 디지털 채널에서 원활하고 개인화된 경험을 제공해야 한다는 필수성에 의해 촉진됩니다. 고객 기대치 상승과 운영 효율성에 대한 필요성이 결합되어 고객 서비스를 개선하기 위한 혁신적인 기술 도입이 촉진되고 있습니다. 이 시장을 주도하는 주요 부문에는 은행, 금융 서비스 및 보험(BFSI), 소매, 통신, 의료, 운송 및 물류 등이 있습니다. 클라우드 배포가 시장을 지배하여 확장성과 유연성을 제공하는 반면, 음성 분석은 지배적인 분석 도구로 부상하여 음성 고객 상호 작용에서 통찰력을 도출합니다. 기업이 디지털 혁신을 우선시함에 따라 글로벌 디지털 고객 경험 및 서비스 자동화 시장은 조직이 고객과 상호 작용하고 서비스 관련 기능을 자동화하는 방식을 재편하는 데 중요한 역할을 계속하며, 점점 더 경쟁이 치열하고 디지털 중심의 비즈니스 환경에서 고객 중심적 접근 방식을 촉진합니다.

주요 시장 동인

고객 기대치 상승 및 경험 중심 전략

글로벌 디지털 CX 및 서비스 자동화 시장의 주요 동인은 원활하고 개인화되고 효율적인 상호 작용에 대한 고객의 기대치가 높아지는 것입니다. 소비자가 점점 더 디지털에 능숙해짐에 따라 기업은 이러한 기대에 부응하기 위해 첨단 기술을 도입해야 합니다. 뛰어난 디지털 고객 경험에 대한 수요는 자동화 도구, 챗봇, 가상 비서 및 전반적인 고객 여정을 개선하는 기타 기술의 도입을 촉진하고 있습니다.

이러한 동인을 활용하기 위해 기업은 여러 터치포인트에서 개인화되고 상황에 맞는 상호 작용을 만들 수 있는 솔루션에 투자하고 있습니다. 경험 중심 전략을 채택하면 고객 기대를 충족할 뿐만 아니라 고객 만족도, 충성도 및 긍정적인 브랜드 인식도 향상됩니다.

기술 발전 및 혁신

인공 지능(AI), 머신 러닝(ML), 자연어 처리(NLP) 및 고급 분석을 포함한 기술의 급속한 발전은 글로벌 디지털 CX 및 서비스 자동화 시장의 주요 동인으로 작용합니다. 기업은 이러한 기술을 활용하여 일상적인 작업을 자동화하고 고객 행동에 대한 통찰력을 얻고 고객 서비스 운영의 전반적인 효율성을 향상시키고 있습니다. 예를 들어 AI 기반 챗봇과 가상 비서는 실시간 응답, 개인화된 추천 및 문제 해결 기능을 제공합니다.

디지털 고객 경험 솔루션의 지속적인 혁신을 통해 기업은 경쟁력을 유지하고 소비자의 변화하는 선호도를 충족할 수 있습니다. 새로운 기술을 통합하면 고객 상호 작용에 대한 보다 지능적이고 대응성 있는 접근 방식이 촉진되어 조직은 효율적일 뿐만 아니라 고객 요구 사항을 예측하는 서비스를 제공할 수 있습니다.

고객 여정 매핑에 대한 집중도 증가

고객 여정을 이해하고 매핑하는 데 중점을 두는 것은 글로벌 디지털 CX 및 서비스 자동화 시장을 형성하는 주요 원동력입니다. 기업은 선호도, 문제점 및 전반적인 경험에 대한 통찰력을 얻기 위해 다양한 터치포인트에서 고객 상호 작용을 분석하는 것의 중요성을 인식하고 있습니다. 이 드라이버는 조직이 포괄적인 고객 여정 매핑을 용이하게 하는 고급 분석 및 자동화 도구에 투자하도록 촉구합니다.

기업은 고객 여정에 대한 전체적인 관점을 얻음으로써 자동화, 개인화 및 프로세스 최적화의 기회를 파악할 수 있습니다. 고객 여정을 매핑하면 매끄럽고 일관된 경험을 만들고 모든 단계에서 제품과 서비스를 고객 기대치에 맞추는 데 도움이 됩니다. 이 드라이버는 고객 중심적 접근 방식으로의 전환을 강조하여 디지털 경험이 진화하는 고객 요구 사항을 충족하도록 합니다.

글로벌 확장 및 확장성 요구 사항

기업의 글로벌화가 증가하고 확장 가능한 고객 서비스 솔루션에 대한 필요성이 글로벌 규모로 디지털 CX 및 서비스 자동화에 대한 수요를 촉진합니다. 여러 지역에서 운영되고 다양한 고객 기반에 서비스를 제공하는 조직은 다양한 요구 사항과 언어에 적응할 수 있는 확장 가능한 솔루션이 필요합니다. 이 드라이버는 특히 다양한 시장에서 도달 범위를 확장하고 일관된 수준의 서비스 품질을 유지하려는 기업과 관련이 있습니다.

이 드라이버를 해결하기 위해 기업은 클라우드 기반 솔루션, 다국어 기능을 갖춘 자동화 플랫폼 및 확장 가능한 인프라에 투자하고 있습니다. 디지털 CX 및 서비스 자동화 솔루션을 확장할 수 있는 기능은 기업이 서비스 품질을 떨어뜨리지 않고도 고객 상호 작용 증가를 효과적으로 관리할 수 있도록 보장합니다.

비용 효율성 및 운영 최적화

비용 효율성 및 운영 최적화는 글로벌 디지털 CX 및 서비스 자동화 시장에서 중요한 원동력입니다. 기업은 일상적인 작업을 간소화하고, 수동 개입을 줄이며, 운영 효율성을 달성하기 위해 자동화로 전환하고 있습니다. 로봇 프로세스 자동화(RPA)와 같은 자동화 도구는 반복적인 프로세스를 자동화하여 기업이 리소스를 보다 전략적으로 할당하고 부가가치가 있는 작업에 집중할 수 있도록 지원합니다.

비용 효율성에 대한 추진력으로 인해 기업은 투자 수익률(ROI)이 유리한 디지털 CX 및 서비스 자동화 솔루션을 도입하게 되었습니다. 기업은 고객 상호 작용 및 서비스 프로세스를 자동화함으로써 비용을 절감하고, 대응 시간을 단축하며, 전반적인 운영 효과를 향상시킬 수 있습니다. 이 드라이버는 운영적 우수성을 달성하고 리소스 활용을 극대화하는 더 광범위한 비즈니스 목표와 일치합니다.

주요 시장 과제

통합 복잡성 및 레거시 시스템

글로벌 디지털 CX 및 서비스 자동화 시장의 주요 과제 중 하나는 새로운 기술을 기존 레거시 시스템에 통합하는 복잡성입니다. 많은 기업이 여전히 현대 디지털 솔루션과 원활하게 통합되지 않을 수 있는 기존의 사일로화된 인프라로 운영되고 있습니다. 고급 CX 및 자동화 도구를 구현하려면 기존 시스템을 상당히 수정해야 하는 경우가 많으며, 호환성, 데이터 마이그레이션 및 원활한 전환을 보장하는 측면에서 과제가 발생합니다. 디지털 CX 및 서비스 자동화 솔루션의 잠재력을 최대한 실현하려면 통합 복잡성을 해결하는 것이 중요합니다. 기업은 채널 전반에 걸쳐 통합되고 일관된 고객 경험을 만들고자 하기 때문입니다.

이러한 과제를 극복하려면 전략적 계획, 미들웨어 솔루션에 대한 투자, 지속적인 운영의 중단을 최소화하는 통합에 대한 단계적 접근 방식이 필요합니다. 또한 기업은 최신 디지털 기술의 이점을 최대한 활용하기 위해 오래된 레거시 시스템을 업그레이드하거나 교체하는 것이 타당한지 평가해야 할 수도 있습니다.

데이터 개인 정보 보호 및 보안 문제

고객 상호 작용 및 서비스 자동화를 위한 디지털 플랫폼에 대한 의존도가 높아지면서 데이터 개인 정보 보호 및 보안에 대한 심각한 우려가 제기되고 있습니다. 기업이 개인화 및 자동화 목적으로 방대한 양의 고객 데이터를 수집하고 활용함에 따라 이 데이터의 기밀성, 무결성 및 규정 준수를 보장하는 것이 무엇보다 중요해졌습니다. 글로벌 디지털 CX 및 서비스 자동화 시장은 민감한 고객 정보를 무단 액세스, 침해 또는 오용으로부터 보호하기 위한 강력한 사이버 보안 조치를 구축하고 유지해야 하는 과제에 직면해 있습니다.

데이터 프라이버시 및 보안 문제를 해결하려면 GDPR 및 CCPA와 같은 엄격한 규제 프레임워크를 준수하고 고급 암호화, 액세스 제어 및 모니터링 시스템을 구현해야 합니다. 데이터 처리 관행을 투명하게 전달하고 업계 표준을 준수하여 고객과 신뢰를 구축하는 것은 이 분야에서 운영하는 기업에 필수적입니다.

자동화에 대한 고객 저항

자동화가 효율성과 대응 시간을 개선하는 데 잠재적인 이점이 있음에도 불구하고 기업은 자동화된 상호 작용에 대한 고객 저항이라는 과제에 직면합니다. 일부 고객은 인간 상호 작용을 선호하고 자동화 시스템이 자신의 요구 사항을 이해하거나 복잡한 문제를 해결하는 데 효과적일지 회의적일 수 있습니다. 과제는 자동화와 인간적 접촉 간의 적절한 균형을 맞추고 자동화된 프로세스가 전반적인 고객 경험을 방해하기보다는 향상시키도록 하는 것입니다.

이러한 과제를 극복하기 위해 기업은 자동화된 상호 작용과 인간 지원 상호 작용 간의 원활한 전환을 제공하는 자동화 솔루션을 설계해야 합니다. 자동화의 가치 제안에 대한 명확한 커뮤니케이션 제공, 효율성 강조, 지속적인 개선을 위한 고객 피드백 적극적 모색은 우려를 완화하고 자동화된 서비스 프로세스 수용을 촉진하는 데 도움이 될 수 있습니다.

기술 격차와 인력 변환

디지털 CX 및 서비스 자동화를 구현하려면 종종 이러한 기술을 관리하고 최적화하는 데 필요한 기술을 갖춘 인력이 필요합니다. 그러나 많은 조직은 기존 직원이 성공적인 구현에 필수적인 데이터 분석, AI, 머신 러닝 및 기타 고급 기술에 대한 능숙성이 부족하여 기술 격차라는 과제에 직면해 있습니다. 기업이 인적 자원을 디지털 중심의 고객 서비스 환경의 요구 사항에 맞추려고 하면서 인력 변환이 필수적입니다.

기술 격차를 해소하려면 교육 프로그램에 투자하고, 기존 직원의 기술을 향상시키고, 신기술에 대한 전문 지식을 갖춘 인재를 모집해야 합니다. 또한 조직 내에서 지속적인 학습과 적응력의 문화를 육성하는 것은 빠르게 진화하는 디지털 환경에서 앞서 나가는 데 중요합니다.

일관된 옴니채널 경험 보장

다양한 채널에서 원활하고 일관된 고객 경험을 제공하는 것, 즉 옴니채널 일관성은 글로벌 디지털 CX 및 서비스 자동화 시장에서 중요한 과제입니다. 고객이 웹사이트, 모바일 앱, 소셜 미디어, 물리적 위치 등 다양한 접점을 통해 기업과 상호 작용함에 따라 통합된 경험을 보장하는 것이 복잡해집니다. 채널 간 메시징, 브랜딩 또는 서비스 품질의 불일치는 고객의 좌절과 불만족으로 이어질 수 있습니다.

주요 시장 동향

인공 지능(AI)과 머신 러닝(ML)의 통합

글로벌 디지털 고객 경험 및 서비스 자동화 시장에서 두드러진 추세 중 하나는 인공 지능(AI)과 머신 러닝(ML) 기술의 광범위한 통합입니다. 기업은 AI 및 ML 알고리즘을 활용하여 고객 상호 작용을 개선하고, 서비스 프로세스를 간소화하고, 고객 경험을 개인화하고 있습니다. AI 기반 챗봇, 가상 비서, 자동화된 의사 결정 시스템은 디지털 고객 서비스 전략의 필수 구성 요소가 되고 있습니다. 이러한 기술을 통해 조직은 실시간 지원을 제공하고, 고객 요구 사항을 예측하고, 서비스 워크플로를 최적화할 수 있습니다. AI와 ML 기능이 계속 발전함에 따라 보다 지능적이고 자동화된 고객 경험에 대한 추세가 가속화되어 효율성과 고객 만족도가 향상될 것으로 예상됩니다.

다중 채널 고객 참여

고객 참여의 진화는 기존 채널에서 다중 채널 접근 방식으로의 전환으로 표시됩니다. 기업은 소셜 미디어, 메시징 앱, 온라인 포럼을 포함하여 고객이 선호하는 커뮤니케이션 플랫폼에서 고객을 만나는 것의 중요성을 인식하고 있습니다. 글로벌 디지털 CX 및 서비스 자동화 시장은 다양한 터치포인트에서 원활하고 일관된 경험을 만드는 데 점점 더 중점을 두고 있습니다. 기업이 여러 채널에서 고객 상호 작용을 관리할 수 있는 통합 솔루션이 인기를 얻고 있습니다. 이러한 추세는 소비자가 선택하는 커뮤니케이션 플랫폼에 관계없이 통합되고 반응성 있는 경험에 대한 기대가 커지고 있음을 반영합니다.

개인화 및 고객 여정 매핑

개인화는 디지털 고객 경험 환경에서 핵심 동인이 되었습니다. 기업은 데이터 분석 및 자동화를 활용하여 고도로 개인화된 고객 여정을 만들고 있습니다. 조직은 고객의 선호도, 행동 및 과거 상호 작용을 이해함으로써 개별 요구 사항을 충족하도록 제안 및 커뮤니케이션을 맞춤화할 수 있습니다. 고급 분석 도구로 촉진되는 고객 여정 매핑을 통해 기업은 고객 경험에서 접점과 문제점을 예상할 수 있습니다. 개인화 추세는 고객 만족도를 높일 뿐만 아니라 브랜드 충성도와 고객 유지율을 높이는 데 기여합니다. 기술이 계속 발전함에 따라 고도로 개인화된 경험을 제공하는 능력은 경쟁 환경에서 결정적인 요소가 될 것으로 예상됩니다.

일상적인 서비스 작업 자동화

서비스 자동화는 글로벌 디지털 CX 시장을 형성하는 핵심 추세이며, 특히 일상적인 작업과 프로세스를 간소화하는 데 중요합니다. 기업은 반복적인 고객 서비스 문의, 주문 처리 및 문제 해결을 처리하기 위해 자동화 기술을 구축하고 있습니다. 이를 통해 인간 상담원은 보다 복잡하고 부가가치가 있는 상호 작용에 집중하여 전반적인 효율성을 개선할 수 있습니다. 자동 티켓팅 시스템, 셀프 서비스 포털 및 로봇 프로세스 자동화(RPA)는 일상적인 서비스 작업을 자동화하는 데 사용되는 도구의 예입니다. 자동화 추세는 대응 시간을 단축할 뿐만 아니라 기업의 운영 비용도 절감합니다. 조직에서 일상적인 프로세스를 자동화하는 이점을 점점 더 인식함에 따라 서비스 자동화 솔루션 시장이 성장할 것으로 예상됩니다.

음성 및 대화형 인터페이스

음성 활성화 기술과 대화형 인터페이스의 부상은 글로벌 디지털 CX 및 서비스 자동화 시장에서 주목할 만한 추세입니다. Amazon Alexa 및 Google Assistant와 같은 음성 지원이 보편화되어 음성 지원 상호 작용에 대한 고객 기대에 영향을 미치고 있습니다. 기업은 음성 및 대화형 인터페이스를 고객 서비스 전략에 통합하여 고객이 자연어를 사용하여 시스템과 상호 작용할 수 있도록 하고 있습니다. 이러한 추세는 스마트 스피커, 가상 비서 및 음성 활성화 애플리케이션의 인기 증가와 일치합니다. 음성 기술이 계속 발전함에 따라, 기업은 대화형 인터페이스를 활용하여 고객 참여를 강화하고 보다 직관적이고 접근하기 쉬운 사용자 경험을 제공하는 방법을 모색하고 있습니다.

세그먼트별 인사이트

분석 도구 인사이트

음성 분석 세그먼트

음성 분석은 고객 상호작용의 상당 부분이 전화를 통해 이루어지는 콜센터에서 특히 귀중한 것으로 입증되었습니다. 이 도구는 통화 모니터링 및 평가를 자동화하여 기업이 패턴, 추세 및 규정 준수 문제를 효율적으로 식별할 수 있도록 지원합니다. 이러한 자동화는 품질 보증 프로세스를 간소화할 뿐만 아니라 운영 효율성에도 기여하여 인력을 보다 전략적이고 복잡한 작업에 투입할 수 있습니다.

음성 분석은 고객의 감정과 정서를 이해하는 데 중요한 역할을 합니다. 대화의 감정적 톤을 측정하는 능력은 기업이 고객 경험에 대한 보다 깊은 이해를 제공하여 이에 따라 대응과 개입을 맞춤화할 수 있도록 합니다. 좌절, 만족 또는 혼란을 감지하든, 이 기능은 조직이 문제를 사전에 해결하고, 이탈을 방지하고, 실시간으로 고객 상호 작용을 최적화할 수 있도록 지원합니다.

Speech Analytics의 지배력을 확대하는 또 다른 요소는 규정 준수 및 위험 관리에 기여하는 것입니다. 금융 및 의료와 같이 규제가 엄격한 산업에서는 산업 표준 및 규정을 준수하는 것이 가장 중요합니다. Speech Analytics 도구는 규정 준수 위험을 초래할 수 있는 대화를 자동으로 플래그 지정하고 분석하여 기업이 신속하게 시정 조치를 취하고 잠재적인 법적 문제를 완화할 수 있습니다.

또한 Speech Analytics는 고객 경험에서 개인화의 증가하는 추세와 완벽하게 일치합니다. 대화 중에 고객 선호도와 자주 언급되는 주제를 식별함으로써 기업은 제공 사항과 커뮤니케이션 전략을 맞춤화할 수 있습니다. 이러한 개인화는 고객 만족도를 높일 뿐만 아니라 디지털 고객 경험의 경쟁적 환경에서 중요한 측면인 장기적인 고객 관계 구축에도 기여합니다.

배포 통찰력

클라우드 세그먼트

클라우드 배포와 관련된 구현의 용이성과 출시 시간 단축은 클라우드의 지배력에 크게 기여합니다. 설치 및 구성에 상당한 시간과 리소스가 필요할 수 있는 온프레미스 솔루션과 달리 클라우드 기반 솔루션은 빠르고 간단한 배포 프로세스를 제공합니다. 이러한 민첩성은 빠르게 변화하는 디지털 환경에서 특히 중요하며, 기업은 변화하는 시장 상황에 신속하게 적응하고 상당한 중단 없이 새로운 기능이나 업데이트를 배포할 수 있습니다.

비용 효율성은 디지털 CX 및 서비스 자동화 시장에서 클라우드 배포의 지배력을 이끄는 또 다른 주요 요인입니다. 클라우드 솔루션은 구독 기반 모델에서 작동하므로 하드웨어 및 인프라에 대한 상당한 사전 자본 투자가 필요하지 않습니다. 운영 지출(OpEx) 모델로의 이러한 전환을 통해 조직은 리소스를 보다 전략적으로 할당하여 혁신, 고객 중심 이니셔티브 및 기타 전략적 우선순위에 투자를 지시할 수 있습니다. 기업이 비용 효율성을 우선시함에 따라 클라우드 배포 모델은 매력적인 제안이 되었으며, 특히 글로벌 규모로 경쟁하고자 하는 중소기업에게 그렇습니다.

지역 통찰력

북미 기업은 고객 중심 전략에 중점을 둡니다. 뛰어난 디지털 경험 제공의 중요성을 인식한 이 지역의 기업은 개인화, 자동화 및 원활한 고객 여정을 가능하게 하는 기술에 적극적으로 투자했습니다. 고객 만족과 충성도를 우선시하는 문화는 디지털 CX 및 서비스 자동화 솔루션을 전반적인 비즈니스 전략의 필수 구성 요소로 채택하도록 촉진했습니다.

북미는 성숙하고 잘 확립된 클라우드 컴퓨팅 인프라를 자랑합니다. 클라우드 기반 솔루션의 보급은 디지털 CX 및 서비스 자동화 플랫폼의 배포 및 확장성을 용이하게 합니다. 이 지역의 기업은 클라우드 서비스를 활용하여 변화하는 고객 요구 사항과 시장 역학에 적응할 수 있는 민첩하고 유연한 솔루션을 구현합니다. 클라우드 인프라가 제공하는 확장성과 접근성은 디지털 고객 경험 및 서비스 자동화 기술의 광범위한 채택에 기여합니다.

실리콘 밸리에 본사를 둔 기업과 같은 여러 글로벌 기술 거대 기업은 북미에 본사를 두고 있습니다. 이러한 기업은 디지털 환경을 형성하는 데 중요한 역할을 했으며 디지털 CX 및 서비스 자동화 솔루션의 방향에 영향을 미쳤습니다. 이러한 기술 거대 기업의 시장 리더십, 영향력 및 혁신은 글로벌 시장에서 이 지역의 지배력에 크게 기여합니다.

북미, 특히 미국은 강력한 규제 환경과 데이터 개인 정보 보호 표준을 확립했습니다. 이를 통해 기업과 소비자는 디지털 CX 및 서비스 자동화 기술의 안전한 구현에 대한 확신을 갖게 되었습니다. GDPR 및 HIPAA와 같은 데이터 보호 규정을 준수하는 것은 디지털 고객 경험 환경에서 매우 중요하며, 북미 기업은 이러한 표준을 탐색하고 준수할 수 있는 좋은 위치에 있습니다.

최근 개발

• 2023년 11월,첨단 고객 경험 솔루션을 제공하는 저명한 글로벌 공급업체인 Alorica는 AI 기반 경험 오케스트레이션을 전문으로 하는 선도적인 글로벌 클라우드 공급업체인 Genesys와 힘을 합쳤습니다. 두 회사는 함께 브랜드가 AI의 혁신적인 역량을 활용하여 더 강력한 고객 충성도를 기르고 향상된 비즈니스 성과를 달성할 수 있도록 지원합니다. Alorica는 Genesys Cloud CX를 도입하여 전 세계 기업 고객이 원활한 옴니채널 경험을 제공하고, 고급 AI 및 디지털 기능, 혁신 실적, 복원력, 보안 및 확장성을 제공하는 강력한 인프라를 활용하도록 지원합니다. Alorica의 관리 서비스, 적응형 인력, 커리큘럼 서비스, 호평을 받은 분석으로 보완된 Genesys는 공급업체의 디지털 혁신 허브인 Alorica IQ를 강화하여 고객의 문제점을 식별하고 해결하는 성과 중심 기술 솔루션을 제공합니다.

주요 시장 참여자

• Salesforce, Inc.
• Microsoft Corporation
• Oracle Corporation
• SAP SE
• Adobe Inc.
• Zendesk, Inc.
• Pegasystems Inc.
• NICE Systems Ltd.
• Genesys Cloud Services, Inc.
• Sitecore Corporation