대화형 음성 응답 시장 - 기술(음성 기반 및 터치톤 기반), 조직 규모(중소기업(SME) 및 대기업), 최종 사용자(BFSI, 여행 및 호스피탈리티, IT 및 통신 및 기타), 지역 및 경쟁에 따른 글로벌 산업 규모, 점유율, 추세, 기회 및 예측, 2019-2029F

시장 개요

글로벌 대화형 음성 응답(IVR) 시장은 2023년에 931억 5천만 달러로 평가되었으며, 2029년까지 5.81%의 CAGR로 예측 기간 동안 강력한 성장을 보일 것으로 예상됩니다. 자연어 처리(NLP) 및 인공 지능(AI)과 같은 첨단 기술을 통합하면 IVR 시스템의 대화 기능이 더욱 향상됩니다. 이를 통해 보다 직관적이고 개인화된 상호 작용이 가능해져 기업과의 원활하고 효율적인 커뮤니케이션에 대한 고객의 기대가 커지고 있습니다. 우수한 고객 경험 추구는 IVR을 경쟁 시장에서 차별화를 목표로 하는 기업에 귀중한 도구로 자리매김합니다.

주요 시장 동인

향상된 고객 경험에 대한 수요 증가

글로벌 대화형 음성 응답(IVR) 시장은 다양한 산업에서 향상된 고객 경험에 대한 수요가 증가함에 따라 상당한 촉진을 경험하고 있습니다. 기업이 경쟁적인 환경에서 차별화를 위해 노력함에 따라 원활하고 효율적인 고객 상호 작용을 제공하는 것이 최우선 과제가 되었습니다. IVR 시스템은 음성 인식 및 응답 기술을 통해 고객 상호 작용을 자동화하고 간소화하여 이러한 노력에서 핵심적인 역할을 합니다.

이러한 수요를 주도하는 한 가지 주요 측면은 개인화되고 효율적인 고객 서비스에 대한 필요성입니다. IVR 시스템을 사용하면 기업이 전화를 지능적으로 라우팅하여 고객이 관련 정보나 적절한 부서에 빠르게 액세스할 수 있도록 할 수 있습니다. 잔액 조회, 주문 추적, 약속 일정 예약과 같은 셀프 서비스 옵션을 제공함으로써, 회사는 일상적인 질의에 대한 라이브 상담원의 부담을 줄이는 동시에 전반적인 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다.

자연어 처리(NLP)와 같은 고급 기술을 통합함으로써 IVR 시스템의 대화 기능이 향상되었습니다. 이를 통해 고객은 보다 자연스럽고 직관적인 방식으로 시스템과 상호 작용할 수 있어 전반적인 고객 경험이 더욱 향상됩니다. 금융, 의료, 전자 상거래를 포함한 모든 분야의 기업은 오늘날의 기술에 정통하고 까다로운 소비자의 기대치를 충족하기 위해 IVR 솔루션을 점점 더 많이 도입하고 있습니다.

비용 절감 및 운영 효율성

글로벌 IVR 시장 성장을 촉진하는 두 번째 주요 동인은 비용 절감과 운영 효율성에 대한 강조입니다. 기업은 운영을 최적화하고 운영 비용을 줄일 수 있는 방법을 끊임없이 모색하고 있으며, IVR 시스템은 이와 관련하여 효과적인 솔루션을 제공합니다. IVR 시스템은 일상적이고 반복적인 작업을 자동화함으로써 기업이 창의성, 문제 해결 및 감성 지능이 필요한 작업에 집중하여 인적 자원을 보다 전략적으로 할당할 수 있도록 합니다.

IVR 시스템은 기업이 많은 양의 고객 문의를 동시에 처리하여 운영 효율성을 달성하도록 돕습니다. 자동화된 통화 라우팅, 셀프 서비스 옵션 및 일반적인 질의에 대한 빠른 해결은 통화 시간을 단축하여 기업이 동일하거나 더 적은 리소스로 더 많은 양의 고객 상호 작용을 처리할 수 있도록 합니다. 이러한 확장성은 성수기의 소매업이나 세금 시즌의 금융 서비스와 같이 통화량이 변동하는 산업에 특히 유리합니다.

IVR 구현을 통해 달성한 비용 절감은 인건비에만 국한되지 않습니다. 통화 대기 시간을 줄이고 첫 번째 통화 해결률을 높이면 전반적인 운영 비용이 감소합니다. 기업이 상당한 투자 수익의 잠재력을 인식함에 따라 다양한 부문에서 IVR 시스템 도입이 증가하고 있습니다.

인공지능 및 분석과의 통합

글로벌 IVR 시장 성장을 촉진하는 세 번째 동인은 인공 지능(AI) 및 분석 기능의 통합 증가입니다. AI 기반 IVR 시스템은 머신 러닝 알고리즘을 활용하여 성능을 지속적으로 개선하고 고객 문의를 정확하게 이해하고 응답하는 능력을 향상시킵니다. 이를 통해 보다 지능적이고 상황에 맞는 상호 작용이 가능해져 보다 만족스러운 고객 경험에 기여합니다.

분석은 고객 행동, 선호도 및 문제점에 대한 통찰력을 제공하여 IVR 시스템을 개선하는 데 중요한 역할을 합니다. 기업은 이러한 통찰력을 활용하여 IVR 스크립트를 최적화하고, 통화 흐름을 간소화하고, 개선 영역을 식별할 수 있습니다. 또한 분석은 조직이 고객 만족도, 통화 해결률, 전반적인 운영 효율성 측면에서 IVR 시스템의 효과를 측정하는 데 도움이 됩니다.

AI와 분석의 통합은 예측 분석을 통해 사전 예방적 고객 참여를 가능하게 합니다. IVR 시스템은 과거 데이터를 기반으로 고객 요구 사항을 예상하고 고객이 질문을 하기 전에 관련 정보나 솔루션을 제공할 수 있습니다. 이러한 사전 예방적 접근 방식은 고객 만족도를 높일 뿐만 아니라 개인화되고 예측 가능한 서비스를 제공하려는 의지를 보여줍니다.

향상된 고객 경험에 대한 수요 증가, 비용 절감 및 운영 효율성 추구, AI와 분석의 통합은 글로벌 IVR 시장의 궤적을 형성하는 세 가지 주요 동인입니다. 기업이 이러한 요소를 계속 우선시함에 따라, 다양한 산업에서 고급 IVR 솔루션 도입이 급증하여 시장 성장과 혁신을 촉진할 것으로 예상됩니다.

주요 시장 과제

원활한 다중 채널 통합 구현의 복잡성

글로벌 대화형 음성 응답(IVR) 시장이 직면한 중요한 과제 중 하나는 IVR 시스템을 다중 채널 고객 참여 전략에 원활하게 통합하는 데 따른 복잡성입니다. 기업이 다양한 고객 선호도에 부응하기 위해 옴니채널 방식을 점점 더 많이 채택함에 따라, 다양한 커뮤니케이션 채널에서 응집력 있고 통합된 고객 경험을 보장하는 것이 중요해지고 있습니다. 그러나 이러한 통합을 달성하는 것은 말처럼 쉽지 않습니다.

중요한 문제 중 하나는 음성, 텍스트, 채팅, 소셜 미디어를 포함한 커뮤니케이션 채널의 다양성입니다. IVR 시스템은 음성 상호 작용에서 탁월하지만, 텍스트 기반 채널과 원활하게 통합하려면 정교한 자연어 처리(NLP) 기능이 필요합니다. 이러한 채널에서 일관되고 상황을 인식하는 상호 작용을 보장하는 것은 상당한 기술적 과제입니다. 기업은 이러한 통합 복잡성을 극복하고 커뮤니케이션 채널에 관계없이 고객에게 통합되고 응집력 있는 경험을 제공하기 위해 첨단 기술과 전문성에 투자해야 합니다.

채널 간에 제공되는 정보의 일관성을 유지하는 것은 고객 신뢰와 만족을 구축하는 데 필수적입니다. IVR 시스템을 통해 찾은 정보와 다른 채널을 통해 찾은 정보 간에 차이가 있을 때 문제가 발생합니다. 전체 고객 여정에서 데이터와 커뮤니케이션을 조화시키려면 강력한 통합 전략이 필요하며, 이는 원활한 다중 채널 경험을 제공하려는 기업에 상당한 과제를 안겨줍니다.

자동화와 인간적 접촉의 필요성 간의 균형

IVR 시스템의 자동화 기능은 운영 효율성에 기여하지만, 자동화와 고객 상호 작용에서 인간적 접촉의 필요성 간의 적절한 균형을 맞추는 데 지속적인 과제가 있습니다. IVR 시스템은 일상적인 질의와 작업을 처리하는 데 뛰어나지만 공감, 섬세한 이해, 인간의 직관이 필요한 복잡하거나 감정적으로 민감한 문제에는 어려움을 겪을 수 있습니다.

고객은 민감한 문제를 다루거나 개인화된 지원을 요청할 때 종종 인간 상호 작용을 선호합니다. 자동화와 인간 개입 간의 적절한 균형을 찾는 것은 고객 만족과 충성도를 유지하는 데 중요합니다. 이러한 균형을 달성하려면 기업이 IVR 스크립트를 신중하게 설계하고, 인간 상담원에게 문제를 확대할 수 있는 명확한 경로를 제공하며, 복잡한 상황을 효과적으로 처리할 수 있도록 고객 서비스 담당자를 교육하고 역량을 강화하는 데 투자해야 합니다.

이 과제의 또 다른 측면은 과도한 자동화의 함정을 피하는 것입니다. 과도한 자동화는 고객 사이에 좌절과 불만족을 초래할 수 있습니다. IVR 시스템이 직관적이고 자연어를 이해하며 필요할 때 라이브 상담원에게 원활하게 전환되도록 하는 것은 이러한 과제를 해결하는 데 필수적입니다.

진화하는 보안 우려와 데이터 개인 정보 보호 규정

글로벌 IVR 시장이 직면한 세 번째 주요 과제는 진화하는 보안 우려와 전 세계적으로 부과되는 점점 더 엄격해지는 데이터 개인 정보 보호 규정과 관련이 있습니다. IVR 시스템은 개인 및 금융 데이터를 포함한 민감한 고객 정보를 처리하기 때문에 사기 및 신원 도용과 같은 악의적인 활동의 매력적인 대상이 됩니다. 고객 데이터의 보안 및 기밀성을 보장하는 것은 신뢰를 유지하고 규정 요구 사항을 준수하는 데 가장 중요합니다.

인공 지능 및 클라우드 서비스와 같은 다른 기술과 IVR 시스템을 통합하면 보안 고려 사항에 복잡성이 더해집니다. 기업은 암호화 프로토콜, 보안 인증 방법 및 정기적인 보안 감사를 포함한 강력한 보안 조치를 구현하여 고객 데이터를 보호하고 무단 액세스를 방지해야 합니다.

데이터 개인 정보 보호 규정이 계속 발전함에 따라 전 세계적으로 운영되는 기업은 복잡한 규정 준수 요구 사항을 탐색해야 합니다. 일반 데이터 보호 규정(GDPR), 캘리포니아 소비자 개인 정보 보호법(CCPA) 및 기타 지역 규정은 고객 데이터의 수집, 저장 및 처리에 대한 엄격한 지침을 부과합니다. 이러한 규정을 준수하면서 원활하고 개인화된 IVR 경험을 제공하는 것은 기업에 상당한 과제를 안겨주며, 지속적인 경계, 시스템 업데이트, 데이터 보호 모범 사례에 대한 헌신이 필요합니다.

다중 채널 통합의 복잡성, 자동화와 인간의 접촉 간의 섬세한 균형, 보안 문제와 데이터 개인 정보 보호 규정의 진화하는 환경은 글로벌 IVR 시장에 세 가지 중요한 과제를 안겨줍니다. 이러한 과제를 해결하려면 첨단 기술, 전략적 계획, 최고 수준의 고객 경험과 데이터 보안을 유지하려는 헌신이 필요합니다.

주요 시장 동향

대화형 AI와 자연어 처리(NLP) 도입

글로벌 대화형 음성 응답(IVR) 시장은 전반적인 고객 경험을 향상시키기 위해 대화형 AI와 자연어 처리(NLP)를 도입하는 두드러진 추세를 보이고 있습니다. 전통적으로 IVR 시스템은 터치톤 응답에 의존하여 상호 작용을 미리 정의된 옵션 세트로 제한했습니다. 그러나 AI와 NLP 기술의 발전으로 IVR 시스템은 자연어를 이해하고 이에 응답하도록 진화하여 상호 작용을 보다 직관적이고 대화형으로 만들고 있습니다.

대화형 AI를 통해 IVR 시스템은 고객 문의의 맥락, 의도 및 뉘앙스를 이해하여 보다 역동적이고 대화형 대화를 가능하게 합니다. 이러한 추세는 고객 문의에 복잡하거나 업계별 용어가 포함될 수 있는 산업에서 특히 관련이 있습니다. NLP를 활용함으로써 IVR 시스템은 사용자 입력을 해석하고 의미를 추출하며 보다 정확하고 상황에 맞는 응답을 제공할 수 있습니다. 이를 통해 고객 상호 작용의 효율성이 향상될 뿐만 아니라 보다 만족스럽고 개인화된 고객 경험에 기여합니다.

음성 생체 인식과 대화형 AI의 통합이 인기를 얻고 있으며, 보안 조치를 강화하고 원활하고 안전한 고객 인증 수단을 제공합니다. 이러한 추세는 마찰이 없고 안전한 상호작용에 대한 소비자의 선호도가 높아지는 것과 일치하며, 대화형 AI를 IVR 시장에서 혁신의 핵심 원동력으로 자리매김하고 있습니다.

기업이 IVR 시스템을 통해 보다 인간적인 상호작용을 제공하기 위해 노력함에 따라 대화형 AI와 NLP의 도입이 가속화될 것으로 예상됩니다. 이러한 추세는 기술의 발전을 반영할 뿐만 아니라 자동화된 시스템과 보다 자연스럽고 지능적인 상호작용을 추구하는 고객의 변화하는 기대에 부응합니다.

실행 가능한 통찰력을 위한 고급 분석과 IVR 통합

글로벌 IVR 시장에서 주목할 만한 또 다른 추세는 고객 상호작용에서 실행 가능한 통찰력을 도출하기 위해 IVR 시스템을 고급 분석과 통합하는 데 중점을 두는 것입니다. 기업은 고객 행동, 선호도 및 문제점을 이해하는 데 있어 IVR 상호작용을 통해 생성된 데이터의 가치를 인식하고 있습니다. 분석을 활용함으로써 조직은 이 데이터를 전략적 의사 결정을 주도하고 전반적인 운영 효율성을 향상시키는 의미 있는 통찰력으로 변환할 수 있습니다.

IVR 맥락에서 분석은 음성 분석, 감정 분석, 고객 여정 매핑을 포함한 다양한 기능을 포함합니다. 음성 분석을 통해 기업은 음성 상호 작용을 분석하여 IVR 스크립트와 통화 흐름의 패턴, 추세, 개선 영역을 식별할 수 있습니다. 이 데이터 중심 접근 방식을 통해 조직은 더 나은 성능, 정확성, 고객 만족을 위해 IVR 시스템을 최적화할 수 있습니다.

감정 분석은 분석 통합의 또 다른 중요한 측면으로, 기업이 고객 상호 작용의 감정적 톤을 측정하는 데 도움이 됩니다. 기업은 고객 감정을 이해함으로써 응답을 맞춤화하고, 문제를 사전에 해결하고, 전반적인 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다. 이러한 추세는 기업이 질의 해결뿐만 아니라 고객의 정서적 웰빙을 우선시하는 고객 중심적 접근 방식으로의 광범위한 산업 변화와 일치합니다.

IVR 데이터를 광범위한 고객 분석 플랫폼과 통합하면 고객 여정에 대한 전체적인 관점을 얻을 수 있습니다. 이를 통해 조직은 접점, 병목 현상, 개선 영역을 파악하여 고객 참여 라이프사이클 전반에 걸쳐 데이터 중심의 의사 결정을 용이하게 할 수 있습니다. 따라서 대화형 AI와 NLP 도입과 고급 분석 기능을 갖춘 IVR 시스템의 통합은 글로벌 IVR 시장을 형성하는 두 가지 중요한 추세입니다. 이러한 추세는 업계가 보다 지능적이고 개인화되고 데이터 중심의 고객 상호 작용을 제공하고 IVR 시스템을 현대 고객 참여 전략의 필수 구성 요소로 자리매김하려는 노력을 반영합니다.

세그먼트별 통찰력

조직 규모

대기업 세그먼트는 2023년 글로벌 대화형 음성 응답 시장을 지배했습니다. 대기업은 종종 다양한 비즈니스 기능에서 대량의 고객 상호 작용을 관리합니다. IVR 시장의 대기업 세그먼트는 복잡한 고객 문의를 처리하고 대규모 사용자 기반을 수용하도록 원활하게 확장할 수 있는 정교한 IVR 시스템에 대한 필요성을 해결합니다.

이 세그먼트의 한 가지 주요 추세는 복잡한 통화 흐름을 관리하고 여러 언어를 지원하며 개인화된 경험을 제공할 수 있는 IVR 솔루션에 대한 수요입니다. 금융, 의료, 통신과 같은 다양한 산업에서 운영되는 대기업은 통화를 지능적으로 라우팅하고 심층적인 정보를 제공하며 복잡한 거래를 용이하게 할 수 있는 IVR 시스템이 필요합니다.

대기업은 통화량 변동을 겪기 때문에 확장성이 중요한 고려 사항입니다. 이 세그먼트에 적합한 IVR 시스템은 성능이나 고객 경험을 저하시키지 않으면서 최대 부하를 효율적으로 처리할 수 있어야 합니다. 이러한 확장성 덕분에 대기업은 프로모션 이벤트나 계절적 변동과 같이 수요가 증가하는 기간 동안 서비스 수준을 유지할 수 있습니다.

대기업 세그먼트에서 IVR 시스템을 고객 관계 관리(CRM) 플랫폼과 통합하는 것이 두드러진 추세입니다. 대기업은 일반적으로 광범위한 고객 데이터베이스를 관리하고 개인화되고 상황에 맞는 상호 작용을 제공하기 위해 IVR 시스템과 CRM 도구 간의 원활한 연결이 필요합니다.

대기업은 IVR을 CRM 시스템과 통합함으로써 실시간으로 고객 데이터에 액세스하여 보다 개인화되고 효율적인 서비스를 제공할 수 있습니다. 예를 들어 고객이 전화를 걸면 IVR 시스템은 최근 상호 작용, 구매 내역, 선호 사항과 같은 관련 정보를 CRM 데이터베이스에서 검색하여 상담원이 보다 맞춤화되고 정보에 입각한 고객 경험을 제공할 수 있도록 지원합니다.

이러한 통합은 또한 고객 기록 업데이트나 거래 처리와 같은 일상적인 작업을 자동화하여 인간 상담원의 업무 부담을 줄이고 전반적인 운영 효율성을 개선하는 데 도움이 됩니다. 대규모 기업은 포괄적인 고객 데이터의 가치를 인식하고 기존 CRM 인프라와 원활하게 통합되는 IVR 솔루션에 점점 더 많이 투자하고 있습니다.

지역별 통찰력

북미는 2023년에 가장 큰 시장 점유율을 차지하며 지배적인 지역으로 부상했습니다. 북미는 IVR 시장의 기술 발전의 최전선에 있습니다. 이 지역에서는 인공 지능(AI), 자연어 처리(NLP), 머신 러닝을 포함한 정교한 기술이 IVR 시스템에 통합되었습니다. 이러한 통합은 IVR의 지능과 기능을 향상시켜 보다 자연스럽고 상황에 맞는 상호 작용을 가능하게 합니다. 대화형 AI는 북미에서 두각을 나타내며 IVR 시스템이 인간과 같은 대화를 이해하고 이에 응답할 수 있도록 합니다. 이 지역의 기업은 이러한 발전을 활용하여 개인화되고 효율적인 고객 경험을 제공하고 향상된 셀프 서비스 옵션에 대한 증가하는 수요에 부응합니다.

북미에서는 IVR 시스템을 통해 뛰어난 고객 경험을 제공하는 데 중점을 두고 있습니다. 기업은 IVR이 고객 여정에서 중요한 접점이며, 이러한 상호작용을 최적화하면 전반적인 고객 만족도와 충성도에 기여한다는 것을 알고 있습니다. 개인화는 북미 IVR 시장의 주요 트렌드입니다. 기업은 데이터 분석과 고객 통찰력을 활용하여 개별 선호도, 이력 및 맥락에 따라 IVR 상호작용을 맞춤화하고 있습니다. 이러한 개인화된 접근 방식은 고객 참여를 강화하고 브랜드에 대한 긍정적인 인식을 높이는 데 기여합니다.

인증을 위한 음성 생체 인식 통합은 보안 및 개인화 계층을 추가합니다. 북미 기업은 음성 인식을 통해 안전하고 원활한 고객 인증을 가능하게 하는 기술에 투자하여 개인화된 서비스에 대한 액세스를 간소화하고 있습니다.

북미의 의료 및 금융 부문은 IVR 시스템에 대한 특히 전략적 사용 사례가 있습니다. 의료 분야에서 IVR은 약속 일정, 처방전 리필 및 건강 정보 제공에 사용됩니다. 금융 부문은 계좌 조회, 자금 이체 및 사기 감지 등의 응용 프로그램에 IVR을 활용합니다. 두 산업 모두에서 안전하고 규정을 준수하며 효율적인 서비스를 제공하는 데 중점을 둡니다. IVR 시스템은 일상적인 작업을 자동화하는 데 중요한 역할을 하며, 의료 전문가와 금융 기관이 리소스를 효과적으로 할당하고 전반적인 운영 효율성을 개선할 수 있도록 합니다. 규제 환경과 개인 정보 보호 문제를 감안할 때, IVR을 사용하는 북미 기업은 보안과 규정 준수에 중점을 둡니다. 이 지역의 IVR 시스템은 의료 분야의 건강 보험 양도성 및 책임법(HIPAA) 및 금융 분야의 지불 카드 산업 데이터 보안 표준(PCI DSS)과 같은 업계별 규정을 준수합니다. 암호화, 보안 인증 방법 및 정기 감사를 포함한 보안 기능은 북미 IVR 구현의 필수 구성 요소입니다. 보안에 대한 이러한 집중은 민감한 고객 데이터의 보호를 보장하고 다양한 거래 및 상호 작용에 대한 IVR 사용에 대한 신뢰를 유지합니다. 북미 IVR 시장은 성숙도, 기술 발전, 고객 경험 및 개인화에 대한 집중, 의료 및 금융 분야의 전략적 사용, 엄격한 보안 및 규정 준수 조치가 특징입니다. 이 지역의 기업들이 효율적인 고객 상호작용을 우선시하고 첨단 기술을 활용함에 따라 북미 IVR 시장은 앞으로도 고객 참여의 미래를 형성하는 데 역동적이고 영향력 있는 역할을 할 것으로 예상됩니다.

최근 동향

• 2023년 7월, 소니는 크리에이터의 비전을 우선시하는 새로운 오디오 브랜드 플랫폼인 "For The Music"을 출시했습니다. 이 출시는 최첨단 오디오 기술과 혁신적인 솔루션을 통해 창작자에게 힘을 실어주고 예술적 표현을 강화하려는 소니의 의지를 보여줍니다. 창작자의 비전을 최전선에 두어 소니는 오디오 경험을 새롭게 정의하고 음악가, 프로듀서, 오디오 애호가 모두에게 공감을 얻는 플랫폼을 제공하고자 합니다. 

주요 시장 참여자

• 8x8, Inc
• Nuance Communications, Inc.
• Avaya LLC
• Cisco Systems, Inc.
• AT&T Inc.
• Alvaria, Inc.
• Five9, Inc.
• Verizon Communications, Inc.
• RTX Corporation
• Sensory Inc.