고객 경험 관리 시장 - 글로벌 산업 규모, 점유율, 추세, 기회 및 예측은 배포(온프레미스 및 클라우드), 터치포인트(콜센터, 웹사이트, 모바일, 애플리케이션 및 기타), 최종 사용자(BFSI, 소매 및 소비재, IT 및 통신, 의료 및 기타), 지역 및 경쟁별로 세분화됨, 2019-2029F

시장 개요

글로벌 고객 경험 관리 시장은 2023년에 94억 1천만 달러로 평가되었으며 2029년까지 10.59%의 CAGR로 예측 기간 동안 강력한 성장을 보일 것으로 예상됩니다. 디지털 전환에는 인공지능(AI), 머신 러닝, 데이터 분석, 자동화와 같은 첨단 기술을 고객 경험 관리 전략에 통합하는 것이 포함됩니다. 기업은 이러한 기술을 활용하여 고객 행동, 선호도 및 기대에 대한 귀중한 통찰력을 얻고 있습니다. AI 기반 챗봇과 가상 비서는 실시간 고객 상호작용을 강화하여 즉각적인 지원과 개인화된 경험을 제공합니다.

주요 시장 동인

기술 발전과 디지털 혁신

급변하는 고객 경험 관리(CEM) 환경에서 기술 발전은 글로벌 고객 경험 관리 시장을 형성하는 주요 동인으로 두드러집니다. 특히 인공 지능(AI), 머신 러닝, 빅데이터 분석 및 자동화 분야에서 혁신이 지속적으로 진행되면서 기업이 고객과 상호작용하는 방식이 크게 변화했습니다. 이러한 기술을 CEM 플랫폼에 통합하면 기업은 고객 행동, 선호도 및 기대에 대한 심층적인 통찰력을 얻을 수 있습니다.

AI 기반 챗봇과 가상 비서는 고객 상호작용을 강화하는 데 필수적인 도구가 되었습니다. 이러한 지능형 시스템은 자연어를 이해하고 개인화된 추천을 제공하며 질문을 신속하게 해결하여 고객 만족도를 높일 수 있습니다. 또한 머신 러닝 알고리즘은 방대한 양의 고객 데이터를 분석하여 패턴과 추세를 파악하여 기업이 문제를 사전에 해결하고 개별 선호도에 맞게 제품을 맞춤화할 수 있도록 합니다.

소셜 미디어, 모바일 앱, 온라인 플랫폼을 포함한 디지털 채널의 부상은 고급 CEM 솔루션에 대한 필요성을 더욱 촉진했습니다. 기업은 이러한 채널을 고객 참여뿐만 아니라 귀중한 피드백과 감정 분석을 수집하는 데도 활용합니다. 다양한 소스의 데이터를 활용할 수 있는 기능을 통해 조직은 여러 접점에서 통합되고 원활한 고객 경험을 만들 수 있습니다.

기업이 디지털 혁신 이니셔티브에 계속 투자함에 따라 포괄적인 CEM 솔루션에 대한 수요가 증가할 것으로 예상됩니다. 최첨단 기술을 통합하면 고객 상호 작용이 간소화될 뿐만 아니라 기업이 역동적인 시장에서 민첩하고 대응력을 유지할 수 있습니다.

고객 중심 전략에 대한 강조 증가

글로벌 고객 경험 관리 시장을 이끄는 근본적인 원동력은 산업 전반의 기업에서 고객 중심 전략에 대한 강조가 증가하고 있다는 것입니다. 고객 충성도가 전반적인 경험의 질과 점점 더 밀접하게 연관되는 시대에, 기업은 고객 만족을 우선시하고 지속 가능한 관계를 구축해야 할 필요성을 인식합니다.

고객 중심성은 비즈니스 프로세스, 제품 및 서비스를 고객의 요구 사항과 기대에 맞게 조정하는 것을 포함합니다. CEM 플랫폼은 고객 피드백을 수집 및 분석하고, 만족도 지표를 모니터링하고, 고객 여정을 매핑하는 도구를 제공하여 이러한 정렬을 달성하는 데 중요한 역할을 합니다. 이러한 통찰력을 통해 조직은 데이터 기반 의사 결정을 내리고 대상 고객과 공감하는 변경 사항을 구현할 수 있습니다.

제품과 가격 차이가 종종 미미한 오늘날의 경쟁 환경에서 고객 경험은 핵심 차별화 요소가 됩니다. 조직은 긍정적인 고객 경험이 브랜드 충성도를 촉진할 뿐만 아니라 긍정적인 입소문 마케팅을 촉진한다는 것을 알고 있습니다. 결과적으로 기업은 거래적 상호 작용을 넘어서는 원활하고 개인화되고 기억에 남는 경험을 제공하기 위해 CEM 솔루션에 투자하고 있습니다.

고객 중심 전략으로의 전환은 특정 산업에 국한되지 않고 전 세계적인 현상입니다. 기업이 만족스럽고 충성도 높은 고객의 장기적 가치를 인식함에 따라 견고한 CEM 솔루션에 대한 수요가 증가할 것으로 예상되며, 이는 글로벌 고객 경험 관리 시장의 성장을 촉진할 것입니다.

옴니채널 참여의 중요성 증가

글로벌 고객 경험 관리 시장을 형성하는 세 번째 동인은 옴니채널 참여의 중요성 증가입니다. 고객이 다양한 온라인 및 오프라인 채널 간을 원활하게 전환함에 따라 기업은 모든 접점에서 응집력 있고 통합된 경험을 제공하기 위해 옴니채널 CEM 전략을 채택해야 합니다.

옴니채널 참여는 기업이 고객이 사용하는 채널이나 기기에 관계없이 일관되고 통합된 경험을 제공할 수 있는 능력을 말합니다. 이 접근 방식은 현대 소비자가 웹사이트, 모바일 앱, 소셜 미디어, 물리적 소매업체 등 여러 플랫폼을 통해 브랜드와 상호 작용한다는 것을 인식합니다. 결과적으로 이러한 상호작용을 조율하고 동기화할 수 있는 CEM 솔루션은 원활한 고객 여정을 만드는 데 필수적이 되었습니다.

효과적인 옴니채널 전략에는 고객 데이터, 커뮤니케이션 채널 및 서비스 제공 메커니즘의 통합 및 동기화가 필요합니다. 옴니채널 기능을 갖춘 CEM 플랫폼을 사용하면 기업은 다양한 터치포인트에서 고객 상호작용을 추적하여 일관되고 개인화된 경험을 보장할 수 있습니다. 이는 고객 만족도를 높일 뿐만 아니라 고객 충성도와 유지율을 높이는 데에도 기여합니다.

연결되고 편리한 경험에 대한 소비자의 기대에 따라 옴니채널 참여에 대한 수요가 계속 증가함에 따라 글로벌 고객 경험 관리 시장은 상당한 성장을 경험하고 있습니다. 옴니채널 CEM 솔루션을 성공적으로 구현하고 활용할 수 있는 조직은 고객의 변화하는 요구를 충족하고 경쟁적인 비즈니스 환경에서 앞서 나갈 수 있는 더 나은 위치에 있습니다.

주요 시장 과제

개인화 시대의 데이터 프라이버시 및 보안 문제

글로벌 고객 경험 관리(CEM) 시장이 직면한 중요한 과제 중 하나는 개인화된 경험을 제공하고 데이터 프라이버시 및 보안과 관련된 증가하는 우려를 해결하는 것 사이의 섬세한 균형을 중심으로 합니다. 기업이 인공 지능(AI) 및 머신 러닝과 같은 첨단 기술을 활용하여 고객 요구 사항을 이해하고 예측하려고 노력함에 따라 방대한 양의 개인 데이터를 수집하고 분석하는 것이 일반화되었습니다.

그러나 고객은 자신의 데이터가 어떻게 활용되는지에 대해 점점 더 조심스러워지고 있습니다. 주목할 만한 데이터 침해 및 개인 정보 스캔들로 인해 소비자의 인식이 높아졌고 개인 정보 공유에 대한 보다 분별력 있는 태도로 이어졌습니다. 개인화와 개인 정보 보호 간의 적절한 균형을 찾는 것은 CEM 전략을 구현하는 기업에 복잡한 과제입니다.

CEM 플랫폼은 엄격한 데이터 보호 규정을 준수하고 고객 정보를 보호하기 위한 강력한 보안 조치를 보장해야 합니다. GDPR 및 CCPA와 같은 규정이 더욱 엄격해짐에 따라 기업은 복잡한 규제 환경을 탐색하면서도 고객 데이터를 활용하여 전반적인 경험을 개선해야 하는 과제에 직면합니다. 고객 데이터 처리에 대한 신뢰를 구축하고 유지하는 것은 CEM 이니셔티브의 성공에 매우 중요합니다.

이러한 과제를 해결하려면 조직에서 데이터 관행의 투명성을 우선시하고 데이터 수집을 위한 명확한 옵트인 메커니즘을 제공하며 안전한 기술에 투자해야 합니다. 고객 개인 정보를 침해하지 않으면서 개인화를 허용하는 균형을 찾는 것은 변화하는 글로벌 고객 경험 관리 시장에서 지속적인 과제가 될 것입니다.

레거시 시스템 및 기술의 통합

글로벌 고객 경험 관리 시장의 역동적인 환경에서 많은 조직이 CEM 솔루션을 기존 레거시 시스템 및 기술과 통합하는 과제에 직면해 있습니다. 기업은 종종 CRM(고객 관계 관리) 시스템부터 커뮤니케이션 도구 및 분석 플랫폼에 이르기까지 다양한 플랫폼을 운영합니다. 이러한 분산된 시스템을 통합하여 통합되고 원활한 고객 경험을 만드는 것은 상당한 과제입니다.

수년 동안 사용되어 온 레거시 시스템은 최신 CEM 솔루션과의 원활한 통합에 필요한 유연성과 상호 운용성이 부족할 수 있습니다. 이러한 시스템의 사일로적 특성은 부서 간 정보의 자유로운 흐름을 방해하여 고객 경험이 단편화될 수 있습니다. 게다가 레거시 인프라를 정비하는 데 따른 비용과 복잡성이 상당할 수 있어 포괄적인 CEM 솔루션 도입에 장벽이 될 수 있습니다.

이 과제를 해결하려면 통합에 대한 전략적 접근 방식이 필요합니다. 조직은 레거시 시스템과 최신 CEM 기술 간의 격차를 메울 수 있는 미들웨어 및 통합 플랫폼에 투자해야 합니다. 또한 중요한 터치포인트와 데이터 흐름을 우선시하는 단계적 통합 접근 방식은 시스템 정비와 관련된 중단을 완화하는 데 도움이 될 수 있습니다. 성공적인 통합은 CEM 이니셔티브의 잠재력을 최대한 활용하고 응집력 있는 고객 경험을 제공하는 데 필수적입니다.

실시간으로 고객 기대 관리

글로벌 고객 경험 관리 시장이 계속 진화함에 따라 실시간으로 고객 기대를 관리하는 것은 산업 전반의 기업에 엄청난 과제를 안겨줍니다. 즉각적인 만족과 높아진 고객 요구의 시대에 조직은 여러 채널에서 원활하고 개인화되고 즉각적인 경험을 제공해야 하는 끊임없는 압박을 받고 있습니다.

과제는 고객 기대의 역동적이고 예측할 수 없는 특성에 있습니다. 고객이 다양한 터치포인트를 통해 브랜드와 상호 작용함에 따라 기대는 상황, 과거 경험 및 외부 영향에 따라 변화합니다. 이러한 기대치를 실시간으로 충족하려면 기업의 높은 수준의 민첩성과 대응성이 필요합니다.

CEM 플랫폼은 고객 요구 사항을 이해하고 예상하는 데 중요한 역할을 하지만, 과제는 실행 속도에 있습니다. 실시간 데이터 분석 및 통찰력은 기업이 전략과 상호작용을 즉시 조정하는 데 필수적입니다. 그러나 이러한 수준의 민첩성을 달성하려면 견고한 인프라, 고급 분석 기능 및 데이터 중심 의사 결정을 수용하는 문화적 변화가 필요합니다.

이 과제를 해결하려면 조직에서 실시간 분석 및 통찰력을 가능하게 하는 기술에 투자해야 합니다. 또한 대응성과 적응성을 우선시하는 고객 중심 문화를 육성하는 것이 중요합니다. 실시간으로 고객 기대치를 성공적으로 관리하려면 기술, 데이터, 조직적 민첩성을 결합한 전체적인 접근 방식이 필요하여 끊임없이 변화하는 고객 경험 관리 환경에서 앞서 나갈 수 있습니다.

주요 시장 동향

AI 및 예측 분석을 통한 하이퍼 개인화

글로벌 고객 경험 관리(CEM) 시장을 형성하는 두드러진 동향은 고급 인공 지능(AI)과 예측 분석으로 구동되는 하이퍼 개인화에 대한 관심이 높아지고 있다는 것입니다. 기술이 계속 발전함에 따라 기업은 AI를 활용하여 방대한 양의 고객 데이터를 분석하여 고도로 개인화되고 관련성 있는 경험을 만들고 있습니다.

AI 기반 알고리즘과 예측 분석을 결합하면 조직이 전례 없는 정확도로 고객의 요구, 선호도 및 행동을 예측할 수 있습니다. 이러한 수준의 통찰력을 통해 맞춤형 콘텐츠, 제품 추천 및 커뮤니케이션 전략을 제공하여 전반적인 고객 경험을 개선할 수 있습니다. 개인화된 마케팅 메시지, 제품 제안 또는 개인화된 서비스 상호작용이든, 하이퍼 개인화는 경쟁 환경에서 핵심 차별화 요소가 되고 있습니다.

이러한 추세는 개인화된 상호작용에 대한 소비자의 기대가 커짐에 따라 촉진되었습니다. 현대 고객은 브랜드가 고유한 선호도를 이해하고 맞춤형 경험을 제공하기를 기대하며, 많은 경우 기대합니다. 하이퍼 개인화는 고객 만족도를 향상시킬 뿐만 아니라 참여도 향상, 브랜드 충성도 증가, 궁극적으로 더 나은 비즈니스 성과에 기여합니다.

글로벌 CEM 시장이 진화함에 따라 기업은 웹사이트, 모바일 앱, 고객 서비스 상호작용을 포함한 고객 접점에 AI 기반 개인화를 도입하고 통합하고 있습니다. 이러한 추세는 특정 산업에 국한되지 않으며, 다양한 부문에서 개별 고객 기대에 부응하는 맞춤형 경험을 제공하는 것의 가치를 인식하고 있습니다.

이러한 추세를 활용하려는 조직은 고객 여정 전반에 걸쳐 개인화된 경험을 원활하게 통합할 수 있는 AI 기술, 데이터 분석 기능 및 고객 데이터 플랫폼에 투자해야 합니다. 개인화와 프라이버시 간의 적절한 균형을 찾는 것은 여전히 어려운 일이지만, 기술이 계속 발전함에 따라 하이퍼 개인화는 고객 경험 관리의 미래를 형성하는 데 중요한 역할을 할 준비가 되었습니다.

원활한 고객 상호작용을 위한 음성 및 대화형 AI 통합

글로벌 고객 경험 관리 시장의 또 다른 중요한 추세는 원활하고 자연스러운 고객 상호작용을 용이하게 하기 위해 음성 및 대화형 AI 기술을 점점 더 통합하는 것입니다. 스마트 스피커, 가상 비서, 챗봇이 등장하면서 기업은 고객 참여와 만족도를 높이기 위한 음성 기반 인터페이스의 잠재력을 인식하고 있습니다.

자연어 처리(NLP) 및 머신 러닝을 기반으로 하는 대화형 AI를 통해 고객은 구어를 사용하여 브랜드와 상호 작용할 수 있습니다. Amazon의 Alexa, Google Assistant, Apple의 Siri와 같은 음성 비서는 소비자의 일상 생활에 없어서는 안 될 부분이 되었으며, 기업이 이러한 플랫폼을 활용하여 고객과 상호 작용할 수 있는 토대를 마련했습니다.

음성과 대화형 AI를 통합하는 주요 이점 중 하나는 즉각적이고 상황에 맞는 정보를 제공할 수 있다는 것입니다. 고객은 자연어를 사용하여 제품, 서비스 또는 지원에 대해 문의할 수 있으며, AI 기반 시스템은 이해하고 적절하게 대응할 수 있습니다. 이는 고객 경험을 간소화할 뿐만 아니라 기존 인터페이스와 관련된 마찰도 줄여줍니다.

대화형 AI의 또 다른 구성 요소인 챗봇은 웹사이트와 메시징 앱을 포함한 다양한 채널에 배포되어 실시간 지원을 제공하고, 질문에 답하고, 고객의 여정을 안내합니다. 이러한 봇은 점점 더 정교해지고 있으며, 복잡한 상호 작용을 처리하고 고객 대화에서 학습하여 시간이 지남에 따라 개선할 수 있습니다.

기업이 이러한 추세를 수용함에 따라 음성 및 대화형 AI를 기존 고객 접점에 통합하는 방법을 모색하고 있습니다. 여기에는 모바일 앱, 웹사이트, 심지어 물리적 공간에 음성 인터페이스를 내장하는 것이 포함됩니다. 목표는 다양한 채널에서 통합되고 일관된 대화형 경험을 만들어 즉각적이고 직관적인 상호 작용에 대한 고객의 기대에 부응하는 것입니다.

음성 및 대화형 AI의 통합은 글로벌 고객 경험 관리 시장에서 혁신적인 추세를 나타내며, 기업이 자연스럽고 대화적인 방식으로 고객과 소통할 수 있는 새로운 기회를 제공합니다. 이러한 기술을 성공적으로 활용하는 조직은 고객 만족도 향상, 브랜드 충성도 향상, 진화하는 고객 경험 환경에서 경쟁 우위를 확보할 수 있습니다.

세그먼트별 통찰력

배포

클라우드 세그먼트는 2023년에 지배적인 세그먼트로 부상했습니다. 클라우드 기반 고객 경험 관리 솔루션의 도입은 전 세계적으로 증가하고 있습니다. 다양한 부문의 기업이 비용 효율성, 접근성, 빠른 배포를 포함한 클라우드 컴퓨팅의 이점에 매료되어 기존 온프레미스 솔루션에서 클라우드 기반 플랫폼으로 전환하고 있습니다. CEM 시장의 클라우드 세그먼트는 상당한 시장 규모 성장을 목격했으며, 지출 패턴이 구독 기반 및 SaaS(Software as a Service) 모델로 눈에 띄게 전환되었습니다.

클라우드 기반 CEM 솔루션은 타의 추종을 불허하는 유연성과 확장성을 제공합니다. 기업은 수요에 따라 CEM 인프라를 쉽게 확장하여 증가하는 고객 데이터 볼륨을 수용하고 변화하는 비즈니스 요구 사항에 적응할 수 있습니다. 이러한 유연성을 통해 조직은 CEM 전략을 역동적인 시장 상황에 맞춰 조정하여 고객 기반의 끊임없이 변화하는 요구 사항과 기대에 부응하도록 고객 경험 이니셔티브를 발전시킬 수 있습니다.

클라우드 기반 CEM 플랫폼은 클라우드 컴퓨팅의 힘을 활용하여 실시간 통찰력과 분석을 제공합니다. 클라우드에서 방대한 양의 고객 데이터를 처리하고 분석함으로써 기업은 고객 행동, 선호도 및 감정에 대한 즉각적이고 실행 가능한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 이 실시간 기능을 통해 조직은 데이터 기반 의사 결정을 신속하게 내리고 고객 상호 작용을 최적화하고 전반적인 만족도를 개선할 수 있습니다.

지역 통찰력

북미는 2023년에 가장 큰 시장 점유율을 차지하며 지배적인 지역으로 부상했습니다. 북미는 기술 혁신의 중심지이며, 이는 고급 고객 경험 관리 기술의 광범위한 채택에 반영되어 있습니다. 이 지역의 기업은 인공 지능, 머신 러닝, 분석 및 자동화를 포함한 최첨단 솔루션을 활용하여 고객 상호 작용을 개선하고 시장에서 경쟁력을 유지합니다. 기술적 우수성에 대한 지속적인 추구는 북미 CEM 시장의 진화와 성장에 기여합니다.

고객 중심성은 북미 기업의 핵심 초점으로, 포괄적인 CEM 솔루션에 대한 수요를 주도합니다. 기업은 브랜드 충성도를 구축하고 경쟁 우위를 확보하기 위해 탁월한 고객 경험을 제공하는 것의 중요성을 인식합니다. 고객의 요구 사항, 선호도 및 기대치를 이해하는 데 중점을 둠으로써 개인화된 상호 작용, 다중 채널 참여 및 데이터 기반 의사 결정을 가능하게 하는 CEM 기술의 도입이 형성됩니다.

북미, 특히 미국과 캐나다에서는 GDPR, CCPA, HIPAA와 같은 엄격한 규제 프레임워크가 CEM 환경을 형성합니다. 기업은 이러한 규정을 준수하여 고객 데이터를 보호하고 신뢰를 유지하는 것을 우선시합니다. 북미의 CEM 솔루션에는 종종 규제 요구 사항을 충족하고 고객 정보를 보호하기 위한 강력한 보안 기능과 개인 정보 보호 제어가 포함됩니다.

북미에서 클라우드 기반 CEM 솔루션의 도입이 증가하고 있습니다. 클라우드 기술은 확장성, 유연성 및 비용 효율성을 제공하여 해당 지역의 역동적인 비즈니스 환경과 일치합니다. 기업은 운영을 간소화하고, 원격 액세스를 가능하게 하며, 변화하는 고객 요구에 빠르게 적응하여 시장의 전반적인 성장에 기여하기 위해 클라우드 기반 CEM 플랫폼을 선택합니다.

북미 기업은 통합된 옴니채널 경험을 제공하는 것의 중요성을 인식합니다. 고객은 온라인과 오프라인 채널 간의 원활한 전환을 기대하며, 이 지역의 CEM 솔루션은 다양한 터치포인트에서 응집력 있는 상호 작용을 제공하는 데 중점을 둡니다. 옴니채널 기능을 통합하면 기업이 통합된 고객 여정을 만들고 전반적인 고객 만족도를 높이는 데 도움이 됩니다.

글로벌 고객 경험 관리 시장의 북미 세그먼트는 기술에 정통한 환경, 고객 중심 전략에 대한 강력한 의지, 다양한 산업이 특징입니다. 이 지역의 기업이 뛰어난 고객 경험을 계속 우선시함에 따라 북미의 CEM 시장은 지속적인 성장과 진화를 향해 나아갈 준비가 되었습니다. 첨단 기술의 통합, 규정 준수, 원활한 옴니채널 경험 제공에 대한 집중은 이 역동적인 지역에서 고객 경험 관리의 미래를 형성하는 데 있어 핵심 동인으로 남을 것입니다.

최근 개발

• Adobe는 2022년 3월, 의료 기관이 환자에게 개인화되고 안전한 디지털 참여를 제공할 수 있도록 지원하는 전문 서비스인 Adobe Experience Cloud for Healthcare의 글로벌 릴리스를 공개했습니다. 이 포괄적인 솔루션은 의료 서비스 제공자에게 환자에게 치료 과정을 모니터링할 수 있는 향상된 채널을 제공하는 데 필요한 도구를 제공합니다. 

주요 시장 참여자

• Adobe Inc.
• Oracle Corporation
• SAP SE
• IBM Corporation
• Avaya LLC
• Verint Systems Inc.
• Tech Mahindra Limited
• Open Text Corporation
• Zendesk, Inc.
• Twilio Inc.