현장 서비스 관리 시장 - 글로벌 산업 규모, 점유율, 추세, 기회 및 예측, 구성 요소(솔루션, 서비스), 배포 모델(온프레미스, 클라우드), 기업 규모(대기업, 중소기업), 산업 수직(IT 및 통신, 의료, 제조, BFSI, 운송 및 물류, 에너지 및 유틸리티, 건설, 기타), 지역 및 경쟁별로 세분화, 2019-2029F

시장 개요

글로벌 현장 서비스 관리 시장은 2023년에 42억 달러 규모로 평가되었으며 예측 기간 동안 15.02%의 CAGR로 강력한 성장을 경험할 것으로 예상됩니다.

주요 시장 동인

IoT 및 연결 장치 채택 증가

글로벌 현장 서비스 관리(FSM) 시장 성장을 촉진하는 주요 동인 중 하나는 다양한 산업에서 사물 인터넷(IoT) 및 연결 장치 채택이 증가하고 있다는 것입니다. IoT 센서와 장치를 사용하면 장비 및 자산을 실시간으로 모니터링하여 조직에서 문제를 사전에 감지하고 예방적 유지 관리를 예약하고 현장 서비스 운영을 최적화할 수 있습니다. 예를 들어, 제조 부문에서 기계에 내장된 센서는 장비 상태에 대한 데이터를 전송하여 현장 기술자가 문제를 보다 효율적으로 진단하고 해결하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이러한 추세는 IoT 생태계와 원활하게 통합될 수 있는 FSM 솔루션에 대한 수요를 촉진하고 있습니다.

양질의 서비스에 대한 고객 기대치 상승

최근 몇 년 동안 고객의 양질 서비스에 대한 기대치가 상당히 상승했습니다. 오늘날의 고객은 빠른 대응 시간, 개인화된 상호 작용 및 첫 번째 문제 해결을 기대합니다. FSM 솔루션은 현장 기술자, 디스패처 및 고객 간의 실시간 커뮤니케이션을 가능하게 하여 이러한 기대치를 충족하는 데 중요한 역할을 합니다. 모바일 앱과 셀프 서비스 포털을 통해 고객은 서비스 약속을 예약하고, 기술자 도착을 추적하고, 피드백을 제공하여 전반적인 고객 경험을 개선할 수 있습니다. 현장 서비스 조직은 우수한 서비스를 제공하고 경쟁 우위를 확보하기 위해 FSM 기술에 투자하고 있습니다.

예측 유지 관리에 대한 수요

예측 유지 관리가 다양한 산업에서 인기를 얻으면서 FSM 솔루션 도입이 촉진되고 있습니다. 조직은 데이터 분석, 머신 러닝, 예측 알고리즘을 활용하여 장비 고장을 예측하고 고장이 발생하기 전에 유지 관리 활동을 예약합니다. 이러한 접근 방식은 가동 중지 시간을 최소화하고 수리 비용을 줄이며 자산의 수명을 연장합니다. 예측 유지 관리 기능이 있는 FSM 시스템을 사용하면 현장 기술자가 예측 통찰력을 기반으로 자동화된 알림과 작업 지시를 받아 유지 관리 작업을 간소화할 수 있습니다. 결과적으로 기업은 예측적 유지 관리 전략을 지원하는 FSM 플랫폼에 점점 더 많이 투자하고 있습니다.

원격 근무자 관리

COVID-19 팬데믹으로 인해 가속화된 원격 근무로의 글로벌 전환은 FSM 솔루션 내에서 효과적인 원격 근무자 관리 도구의 필요성을 강조했습니다. 현장 서비스 조직은 원격 근무자를 관리하고 최적화하기 위해 FSM 소프트웨어에 의존하여 현장 기술자가 작업을 효율적으로 수행하는 데 필요한 정보와 리소스에 액세스할 수 있도록 합니다. 모바일 기능이 있는 FSM 플랫폼을 사용하면 기술자가 작업 주문, 문서 및 고객 정보에 원격으로 액세스할 수 있으므로 실제 서류 작업의 필요성이 줄어들고 생산성이 향상됩니다. 이러한 추세는 원격 근무자 관리를 지원하는 FSM 솔루션의 채택을 계속 촉진할 것으로 예상됩니다.

규정 준수 및 안전 요구 사항

의료, 유틸리티 및 항공우주와 같은 산업의 엄격한 규정 준수 및 안전 요구 사항은 FSM 솔루션의 채택을 촉진하고 있습니다. 이러한 산업은 장비 유지 관리, 안전 검사 및 보고와 관련된 특정 표준 및 규정을 준수해야 합니다. FSM 소프트웨어는 문서화를 자동화하고, 기술자가 규정된 절차를 따르도록 보장하고, 감사 추적을 생성하여 조직이 규정을 준수하도록 돕습니다. 이를 통해 규정 위반의 위험이 줄어들 뿐만 아니라 안전 프로토콜도 향상됩니다. 그 결과, 엄격한 규정 준수 요구 사항이 적용되는 조직은 운영을 간소화하고 규정을 준수하기 위해 FSM 플랫폼으로 전환하는 경우가 점점 늘어나고 있습니다.

주요 시장 과제

기술적 복잡성 및 통합

글로벌 현장 서비스 관리(FSM) 시장이 직면한 주요 과제 중 하나는 기술의 복잡성과 다양한 소프트웨어 및 하드웨어 구성 요소의 통합입니다. 많은 조직에서 FSM 소프트웨어, 고객 관계 관리(CRM) 도구, IoT 센서 등 여러 시스템을 구축하고 있습니다. 이러한 시스템 간의 원활한 통합을 보장하는 것은 어려운 작업일 수 있습니다. 과제는 이러한 플랫폼에서 데이터가 원활하게 흐르도록 하고, 현장 기술자, 백오피스 직원, 고객 간의 실시간 커뮤니케이션을 가능하게 하는 것입니다. 기업은 이러한 과제를 효과적으로 해결하기 위해 강력한 통합 솔루션과 숙련된 IT 인력에 투자해야 합니다.

데이터 보안 및 개인 정보 보호 문제

FSM 프로세스에서 수집 및 공유되는 데이터 양이 증가함에 따라 데이터 보안 및 개인 정보 보호가 중요한 문제가 되었습니다. 현장 서비스 조직은 민감한 고객 정보, 장비 데이터, 비즈니스 운영 데이터를 처리합니다. 이러한 데이터를 사이버 위협으로부터 보호하고 데이터 개인 정보 보호 규정(예GDPR 및 CCPA)을 준수하는 것은 중대한 과제입니다. 모든 데이터 침해는 평판 손상, 법적 결과, 재정적 손실을 초래할 수 있습니다. FSM 공급업체는 이러한 위험을 완화하고 고객과의 신뢰를 구축하기 위해 강력한 사이버 보안 조치, 암호화, 액세스 제어 및 직원 교육에 투자해야 합니다.

인력 관리 및 기술 격차

효과적인 인력 관리가 현장 서비스 조직의 성공에 필수적입니다. 그러나 많은 회사가 숙련된 현장 기술자를 모집, 교육 및 유지하는 데 어려움을 겪습니다. 숙련된 기술자가 은퇴함에 따라 업계의 기술 격차가 커지고 있습니다. 조직은 직원의 기술을 향상시키고 새로운 인재를 유치하기 위해 교육 및 개발 프로그램에 투자해야 합니다. 또한 현장 기술자 일정, 작업 부하 및 과제를 효율적으로 관리하는 것은 복잡한 작업입니다. FSM 솔루션은 이러한 과제를 해결하는 데 도움이 될 수 있지만 생산성과 리소스 활용을 극대화하려면 적절한 구성과 최적화가 필요합니다.

변화하는 고객 기대치

현장 서비스에 대한 고객의 기대치는 상당히 변화했습니다. 그들은 더 빠른 대응 시간, 투명성 및 사전 예방적 서비스를 요구합니다. 이러한 기대치를 충족하는 것은 실시간 커뮤니케이션, 예측 유지 관리 기능 및 고객 중심적 접근 방식이 필요하기 때문에 어려울 수 있습니다. FSM 공급업체는 진화하는 고객 선호도에 맞게 서비스와 기술을 지속적으로 조정해야 합니다. 그렇지 않으면 고객 불만족과 잠재적인 사업 손실로 이어질 수 있습니다.

경제적 불확실성 및 비용 압박

경제적 불확실성, 시장 변동 및 비용 압박은 FSM 시장에 상당한 영향을 미칠 수 있습니다. 현장 서비스 조직은 종종 예산 제약에 직면하며 더 적은 리소스로 더 많은 것을 제공해야 합니다. 비용 효율적인 운영과 서비스 품질을 유지하는 균형을 맞추는 것은 어려울 수 있습니다. FSM 기술에 대한 투자는 비용이 많이 들 수 있으며 조직은 새로운 솔루션을 도입하는 데 주저할 수 있습니다. 그러나 FSM 프로세스를 현대화하지 못하면 운영 비용이 증가하고 수익 기회를 놓칠 수 있습니다. FSM 공급업체는 이러한 과제를 효과적으로 해결하기 위해 솔루션의 가치와 투자 수익을 입증해야 합니다.

주요 시장 동향

IoT 통합으로 현장 서비스 관리 혁신

사물 인터넷(IoT) 기술의 통합은 현장 서비스 관리(FSM) 환경에 혁명을 일으키고 있습니다. IoT 센서와 장치가 기계 및 장비에 배치되어 성능을 실시간으로 모니터링할 수 있습니다. 그런 다음 이 데이터가 FSM 소프트웨어에 입력되어 예측 유지 관리가 가능하고 가동 중지 시간이 줄어듭니다. 현장 기술자는 IoT 데이터를 기반으로 사전에 파견되어 효율성과 고객 만족도를 개선할 수 있습니다. IoT 도입이 계속 증가함에 따라 이러한 기술과 원활하게 통합할 수 있는 FSM 솔루션이 시장을 지배할 것입니다.

모바일 현장 서비스 애플리케이션 증가

스마트폰과 태블릿의 확산으로 모바일 현장 서비스 애플리케이션이 널리 채택되었습니다. 현장 기술자는 이제 이동 중에도 실시간 정보, 작업 주문 및 고객 데이터에 액세스할 수 있습니다. 이러한 모바일 앱을 통해 기술자는 작업을 보다 효율적으로 완료하여 서류 작업을 줄이고 백오피스와의 커뮤니케이션을 간소화할 수 있습니다. 또한 GPS 내비게이션 및 바코드 스캐닝과 같은 기능은 생산성을 향상시킵니다. 모바일 기기가 점점 더 강력하고 접근성이 높아짐에 따라 기능이 풍부한 현장 서비스 관리 앱에 대한 수요는 계속 증가할 것입니다.

인공지능(AI) 및 머신 러닝이 FSM을 혁신

AI와 머신 러닝은 고급 분석 및 자동화 기능을 제공하여 FSM을 혁신하고 있습니다. 이러한 기술은 장비 고장을 예측하고 기술자 일정을 최적화하며 가장 비용 효율적인 예비 부품을 추천할 수 있습니다. AI 기반 챗봇과 가상 비서도 일상적인 문의를 처리하고 약속을 예약하여 고객 서비스를 개선합니다. 머신 러닝 알고리즘은 과거 데이터를 분석하여 추세와 패턴을 식별하여 더 나은 의사 결정을 도울 수 있습니다. AI와 머신 러닝 솔루션이 더욱 정교해짐에 따라 FSM의 진화에서 핵심적인 역할을 할 것입니다.

서비스화 및 결과 기반 서비스

많은 회사가 제품 판매에서 서비스 제공으로 전환하고 있으며, 이를 서비스화라고 합니다. 이러한 추세는 회사가 서비스 제공을 최적화하려고 하면서 FSM 솔루션 도입을 촉진하고 있습니다. 고객이 장비의 성능과 결과에 따라 비용을 지불하는 결과 기반 서비스 모델이 점점 더 일반화되고 있습니다. FSM 소프트웨어는 회사가 이러한 결과를 추적하고 측정하여 서비스 계약이 이행되도록 하는 데 도움이 됩니다. 이러한 서비스화로의 전환은 가치와 고객 만족을 제공하는 데 중점을 두고 FSM 시장을 재편하고 있습니다.

고객 경험에 대한 집중 강화

고객 경험은 FSM 추세의 최전선에 있습니다. 경쟁이 치열해짐에 따라 회사는 고객을 유지하고 유치하기 위해 뛰어난 서비스를 제공하는 것의 중요성을 인식하고 있습니다. FSM 솔루션은 이제 고객 피드백 수집, 만족도 추적, 대응 시간 모니터링을 위한 도구를 제공합니다. 현장 기술자는 커뮤니케이션 및 관계 구축 기술을 향상시키는 도구를 갖추고 있습니다. 매끄럽고 긍정적인 고객 경험은 FSM 시장의 주요 차별화 요소로, 기업이 고객 만족을 우선시하는 솔루션에 투자하도록 이끕니다.

세그먼트별 통찰력

구성 요소 통찰력

솔루션 세그먼트

FSM 솔루션은 중요한 현장 서비스 프로세스를 자동화하고 최적화하도록 설계되었습니다. 조직은 현장 기술자에게 작업을 할당하는 것을 자동화하고, 가장 빠른 대응 시간을 위해 경로를 최적화하고, 기술자가 각 작업에 적합한 도구와 부품을 보유하도록 할 수 있습니다. 자동화는 수동 오류를 줄이고, 대응 시간을 최소화하며, 리소스 활용도를 극대화합니다.

FSM의 솔루션 세그먼트는 현장 작업에 대한 실시간 가시성을 제공합니다. 즉, 디스패처와 관리자는 현장의 서비스 요청, 작업 주문 및 기술자의 상태와 진행 상황을 모니터링할 수 있습니다. 이 실시간 통찰력은 더 나은 의사 결정, 향상된 고객 커뮤니케이션, 변화하는 상황에 대한 더 빠른 대응을 가능하게 하며, 이 모든 것이 더 높은 서비스 품질에 기여합니다.

배포 모델 통찰력

클라우드 세그먼트

클라우드 FSM 솔루션은 하드웨어 및 소프트웨어에 대한 대규모 선불 자본 지출의 필요성을 없애줍니다. 대신, 구독 기반 모델에서 작동하여 기업은 사용하는 서비스와 리소스에 대해서만 비용을 지불할 수 있습니다. 이러한 비용 효율성은 특히 IT 오버헤드를 줄이려는 중소기업(SME)과 조직에 매력적입니다.

클라우드 기반 FSM 솔루션은 인터넷을 통해 언제 어디서나 액세스할 수 있습니다. 즉, 현장 기술자, 디스패처 및 관리자는 스마트폰과 태블릿을 포함한 다양한 기기에서 중요한 FSM 도구와 데이터에 액세스할 수 있습니다. 이러한 이동성은 생산성을 향상시키고 기술자가 현장에 있는 동안 필요한 정보를 확보할 수 있도록 합니다.

지역별 통찰력

북미

북미는 업계를 형성하는 데 중요한 역할을 한 몇몇 저명한 FSM 소프트웨어 공급업체와 기술 회사의 본거지입니다. 이러한 회사는 연구 개발에 많은 투자를 했으며, 그 결과 최첨단 FSM 솔루션이 탄생했습니다. 광범위한 고객 기반과 함께 강력한 시장 입지를 바탕으로 FSM 시장에서 이 지역의 지배력이 더욱 강화되었습니다.

북미 조직은 뛰어난 고객 서비스를 제공하는 것의 중요성을 오랫동안 인식해 왔습니다. FSM 솔루션은 현장 서비스 운영을 최적화하고, 대응 시간을 단축하고, 전반적인 고객 경험을 향상시켜 이러한 목표를 달성하는 데 도움이 됩니다. 고객 만족에 중점을 두고 있는 북미 기업은 경쟁력을 유지하고 충성도 높은 고객을 유지하기 위해 고급 FSM 기술에 투자하는 경향이 더 큽니다.

최근 개발

• 2022년 10월, 중소 규모 조직을 위한 현장 서비스 관리 소프트웨어 공급업체인 OutSmart가 유럽의 클라우드 소프트웨어 회사인 Visma에 인수되었습니다. OutSmart는 네덜란드, 벨기에, 독일, 포르투갈에서 사업을 운영하고 있습니다. OutSmart는 Visma에 합류하여 성장 목표를 앞당길 수 있습니다. Visma의 소프트웨어는 디지털 일정 관리, 자재 관리, 견적, 고객 관계 관리, 시간 추적, 송장, 프로젝트 계획, 계약 및 객체 관리, 냉장 설치를 위한 특정 기능을 갖추고 있기 때문입니다.
• 2022년 6월, 주요 자산 중심 현장 서비스 관리 공급업체인 ServiceMax는 ServiceMax Core 플랫폼에 통합된 신제품인 DataGuide의 출시를 발표했습니다. 이 제품은 고급 양식 및 보고서 생성 기능을 제공합니다. 현장 기술자는 DataGuide를 사용하여 서비스 작업을 완료하고, 복잡한 작업 문서와 조건을 작성하고, 조직의 중요한 데이터를 보다 쉽게 수집할 수 있습니다.ServiceMax는 ServiceMax Core의 설치 기반 관리, 조건 기반 유지 관리, 일정 최적화, 현장 재고 관리 기능 및 DataGuide에 대한 개선 사항을 출시하여 서비스 생산성과 효율성을 더욱 높였습니다.

주요 시장 참여자

• Oracle Financial Services Software Limited
• IFS Group
• ServiceMax, Inc. 
• SAP SE
• Microsoft Corporation
• GPS Insight, Inc.
• Verizon Communications Inc.
• Accruent, LLC
• WorkWave LLC
• Trimble Inc.