북미 고객 여정 분석 시장 구성 요소별(소프트웨어, 서비스), 배포 유형별(온프레미스, 클라우드), 조직 규모별(대기업, 중소기업), 최종 사용자 산업별(소매 및 전자상거래, BFSI, 의료, IT 및 통신, 여행 및 호스피탈리티, 기타), 터치포인트별(웹, 소셜 미디어, 모바일, 이메일, 지점 및 매장, 콜센터, 기타), 애플리케이션별(고객 세분화 및 타겟팅, 고객 행동 분석, 고객 이탈 분석, 브랜드 관리, 캠페인 관리, 제품 관리, 기타), 국가별, 경쟁, 예측 및 기회, 2019-2029F

시장 개요

북미

북미 고객 여정 분석 시장은 고객 경험을 개선하고 충성도를 높이려는 기업에 필수적인 구성 요소로 부상했습니다. 디지털 기술의 도입이 증가하고 고객 접점이 확산됨에 따라 전체 고객 여정을 이해하고 최적화해야 할 필요성이 중요해졌습니다. 고객 여정 분석 솔루션은 다양한 채널에서 고객 데이터를 수집, 분석 및 활용할 수 있는 도구를 기업에 제공하여 대상 고객에게 공감을 얻는 개인화된 경험을 만들 수 있도록 합니다. 2023년에 시장은 데이터 중심 의사 결정의 중요성이 높아지고 기업이 빠르게 변화하는 환경에서 경쟁력을 유지해야 할 필요성이 커지면서 상당한 성장을 보였습니다.

고객 여정 분석에 대한 수요는 소셜 미디어, 웹사이트, 모바일 앱, 매장 내 경험을 포함한 여러 채널에 걸쳐 있는 고객 상호 작용의 복잡성이 커지면서 촉진되고 있습니다. 기업은 고립된 터치포인트가 아닌 전체 고객 여정을 이해하는 것이 고객 만족도를 개선하고 비즈니스 성과를 끌어올리는 데 중요하다는 것을 점점 더 깨닫고 있습니다. 그 결과 다양한 소스의 데이터를 통합하여 고객 여정에 대한 전체적인 관점을 제공할 수 있는 고급 분석 도구에 상당한 투자가 이루어졌습니다. 이러한 추세는 고객 경험이 핵심 차별화 요소인 소매, 은행, 통신, 의료와 같은 산업에서 특히 두드러집니다.

북미에서 미국은 성숙한 디지털 생태계, 고급 기술의 높은 채택, 경쟁 우위를 위해 고객 통찰력을 활용하려는 많은 기업으로 인해 시장을 지배하고 있습니다. 캐나다도 고객 경험 향상에 대한 집중이 증가하고 클라우드 기반 분석 솔루션이 도입되면서 성장하고 있습니다. 이 시장은 Adobe, Salesforce, SAP, Oracle을 포함한 몇몇 주요 기업이 존재하여 보다 포괄적이고 통합된 솔루션을 제공하기 위해 끊임없이 혁신하고 있습니다. 이러한 기업은 예측 분석과 실시간 통찰력을 제공하기 위해 인공 지능과 머신 러닝 기능에 막대한 투자를 하고 있으며, 이는 시장에서 앞서 나가려는 기업에 점점 더 중요해지고 있습니다.

또한 옴니채널 전략의 부상으로 인해 기업이 모든 채널에서 원활하고 일관된 경험을 제공하기 위해 노력함에 따라 고객 여정 분석 도입이 더욱 촉진되었습니다. 그러나 데이터 개인 정보 보호 문제, 통합 문제, 방대한 양의 비정형 데이터를 분석하는 복잡성과 같은 과제는 여전히 남아 있습니다. 이러한 과제에도 불구하고 북미 고객 여정 분석 시장은 비즈니스 성공을 달성하는 데 있어 고객 경험의 중요성이 커짐에 따라 성장 궤도를 계속 유지할 것으로 예상됩니다. 더 많은 조직이 고객 여정을 이해하는 것의 가치를 인식함에 따라, 시장에서는 기술과 분석 역량이 더욱 발전할 가능성이 높습니다.

주요 시장 동인

고객 경험에 대한 집중 증가

북미 고객 여정 분석 시장은 기업이 고객 경험(CX)을 향상시키는 데 중점을 두는 것에 의해 크게 주도되고 있습니다. 시장이 더욱 경쟁이 치열해짐에 따라, 기업은 우수한 CX가 고객 충성도 증가, 매출 증가, 브랜드 평판 강화로 이어질 수 있는 주요 차별화 요소라는 것을 인식하고 있습니다. 고객 여정 분석(CJA) 도구를 사용하면 기업은 다양한 고객 접점에서 데이터를 수집, 분석, 활용하여 전체 고객 여정을 이해하고 더 나은 결과를 위해 최적화할 수 있습니다. 디지털 채널이 부상하고 고객 상호 작용이 점점 더 복잡해짐에 따라, 기업은 CJA를 활용하여 경험을 개인화하고, 고객 이탈을 줄이며, 고객 평생 가치를 높이고 있습니다. 모든 채널에서 원활하고 일관된 경험을 제공하는 능력은 특히 고객 만족도가 비즈니스 성과에 직접적인 영향을 미치는 소매, 금융 서비스, 통신과 같은 산업에서 매우 중요해졌습니다. 더 많은 조직이 고객 중심 전략을 채택함에 따라 실시간 통찰력과 예측 분석을 제공하는 고급 CJA 솔루션에 대한 수요가 증가하여 시장이 앞으로 나아갈 것으로 예상됩니다.

디지털 채널의 확산

디지털 채널의 급속한 확산은 북미 고객 여정 분석 시장의 또 다른 주요 원동력입니다. 스마트폰, 소셜 미디어, 모바일 앱 및 기타 디지털 플랫폼의 등장으로 고객은 이제 여러 터치포인트에서 브랜드와 상호 작용합니다. 이러한 옴니채널 상호 작용은 기업이 고객 행동과 선호도를 이해하기 위해 분석해야 하는 복잡한 데이터 웹을 생성합니다. CJA 도구는 다양한 소스의 데이터를 통합하고 분석하는 데 필요한 기능을 제공하여 고객 여정에 대한 전체적인 관점을 제공합니다. 이러한 포괄적인 분석을 통해 기업은 패턴을 식별하고 고객 요구 사항을 예상하며 대규모로 개인화된 경험을 제공할 수 있습니다. 고객이 디지털 및 물리적 채널에서 원활한 상호 작용을 기대하는 경우가 늘어나면서 기업은 이러한 기대를 충족할 수 있도록 CJA 솔루션에 투자하고 있습니다. 소매, 의료, 은행업과 같은 산업에서 옴니채널 전략의 중요성이 커지면서 기업들이 통합되고 일관된 고객 경험을 만들기 위해 노력함에 따라 CJA 도입이 더욱 촉진되고 있습니다.

인공지능과 머신러닝의 발전

인공지능(AI)과 머신러닝(ML)의 발전은 북미 고객 여정 분석 시장을 주도하는 데 중요한 역할을 하고 있습니다. AI와 ML 기술을 통해 기업은 방대한 양의 고객 데이터를 보다 효율적이고 정확하게 분석하여 이전에는 감지하기 어려웠던 통찰력을 발견할 수 있습니다. 이러한 기술은 CJA 솔루션에 통합되어 예측 분석을 제공하고, 기업이 고객 행동을 예상하고 데이터 기반 의사 결정을 내릴 수 있도록 합니다. 예를 들어, AI 기반 CJA 도구는 고객 이탈을 예측하고, 고가치 고객을 식별하고, 고객 여정을 개선하기 위한 개인화된 작업을 권장할 수 있습니다. 기업이 빠르게 변화하는 디지털 환경에서 경쟁력을 유지하려고 하면서 AI와 ML을 활용하여 실시간 분석 및 의사 결정을 하는 능력이 점점 더 중요해지고 있습니다. AI와 ML 기술이 계속 발전함에 따라 CJA 솔루션의 기능을 더욱 향상시켜 비즈니스 성과를 이끌어내는 데 더욱 지능적이고 대응성이 뛰어나며 효과적일 것으로 기대됩니다.

클라우드 기반 솔루션 채택 증가

클라우드 기반 솔루션 채택 증가는 북미 고객 여정 분석 시장의 또 다른 주요 원동력입니다. 클라우드 컴퓨팅은 기업에 방대한 양의 고객 데이터를 관리하고 분석하는 데 필요한 유연성, 확장성 및 비용 효율성을 제공합니다. 클라우드 기반 CJA 솔루션을 사용하면 기업이 실시간으로 데이터와 통찰력에 액세스하여 고객 행동과 시장 상황의 변화에 신속하게 대응할 수 있습니다. 또한 클라우드 솔루션은 부서와 지역 간 협업을 용이하게 하여 기업이 고객 경험 전략을 더 쉽게 조정할 수 있도록 합니다. 클라우드 기반 분석으로의 전환은 중소기업(SME)에 특히 유익합니다. 진입 장벽을 낮추고 상당한 사전 투자 없이도 고급 분석 도구에 액세스할 수 있기 때문입니다. 점점 더 많은 기업이 클라우드 기반 CJA 솔루션의 이점을 인식함에 따라 고객 경험 관리에서 민첩성과 대응성에 대한 수요가 증가함에 따라 시장은 지속적인 성장을 경험할 것으로 예상됩니다.

주요 시장 과제

데이터 통합 및 품질 과제

북미 고객 여정 분석 시장의 중요한 과제 중 하나는 다양한 출처의 데이터를 통합하고 품질을 높이는 것입니다. 조직은 종종 온라인 및 오프라인 상호 작용, 소셜 미디어, 고객 서비스, 영업을 포함한 여러 채널에서 데이터를 수집합니다. 데이터는 종종 서로 다른 시스템에 저장되므로 고객 여정에 대한 통합된 뷰를 만드는 것이 어렵습니다. 또한 효과적인 분석을 위해서는 이 데이터의 정확성, 일관성 및 관련성을 보장하는 것이 중요합니다. 데이터 품질이 좋지 않으면 잘못된 통찰력으로 이어질 수 있으며, 이는 의사 결정 프로세스를 잘못 인도할 수 있습니다. 이러한 다양한 데이터 소스를 하나의 통합된 시스템으로 통합하려면 고급 기술과 전문 지식이 필요하며, 이는 비용이 많이 들고 시간이 많이 걸릴 수 있습니다. 게다가 고객 상호작용이 새로운 채널에서 계속 진화함에 따라 데이터 통합을 최신 상태로 유지하는 것이 지속적인 과제가 됩니다.

다중 채널 고객 여정 분석의 복잡성

다중 채널 고객 여정을 분석하는 복잡성은 북미 고객 여정 분석 시장에서 상당한 과제를 안겨줍니다. 고객은 웹사이트, 모바일 앱, 소셜 미디어, 이메일, 매장 방문 등 다양한 접점을 통해 브랜드와 상호작용합니다. 각 접점은 서로 다른 유형의 데이터를 생성하며, 이를 집합적으로 분석하기 어려울 수 있습니다. 게다가 고객은 구매하기 전에 여러 채널을 전환할 수 있으므로 여정을 이해하는 데 복잡성이 더해집니다. 과제는 각 터치포인트가 고객의 의사 결정 프로세스에 미치는 영향을 정확하게 파악하는 것입니다. 이러한 점을 연결하려면 고급 분석 도구가 필요하지만 이러한 도구를 사용하더라도 복잡한 데이터에서 실행 가능한 통찰력을 도출하는 것은 어려울 수 있습니다. 이러한 복잡성으로 인해 마케팅 전략의 효과를 측정하고 고객 경험을 최적화하는 데 어려움이 따르는 경우가 많습니다.

개인 정보 보호 및 규정 준수 문제

개인 정보 보호 및 규정 준수는 북미 고객 여정 분석 시장의 주요 과제입니다. 일반 데이터 보호 규정(GDPR) 및 캘리포니아 소비자 개인 정보 보호법(CCPA)과 같은 규정이 증가함에 따라 회사는 고객 데이터를 수집, 저장 및 사용하는 방법에 주의를 기울여야 합니다. 고객 여정 분석을 사용하려면 개인 데이터를 추적하고 분석해야 하며, 이는 고객에게 개인 정보 보호 문제를 일으킬 수 있습니다. 회사는 개인 정보 침해 및 오용을 방지하기 위해 강력한 데이터 보호 조치를 마련해야 합니다. 개인 정보 보호법을 준수하려면 회사는 데이터 관행에 대해 투명하게 밝히고 데이터를 수집하기 전에 고객의 명시적 동의를 받아야 합니다. 이러한 규정을 준수하지 않으면 엄청난 벌금을 물어야 하고 회사 평판이 손상될 수 있습니다. 포괄적인 고객 통찰력에 대한 필요성과 고객 개인 정보 보호 의무의 균형을 맞추는 것은 상당한 과제입니다.

높은 구현 비용

고객 여정 분석 솔루션을 구현하는 데 드는 높은 비용은 북미 시장의 또 다른 과제입니다. 고급 분석 도구와 플랫폼은 기술, 인프라 및 숙련된 인력에 대한 상당한 투자가 필요합니다. 중소기업(SME)은 이러한 솔루션을 감당하기 어려워 더 많은 리소스를 보유한 대기업과 경쟁할 수 있는 능력이 제한될 수 있습니다. 또한 지속적인 유지 관리, 소프트웨어 업그레이드 및 교육과 관련된 비용이 재정적 부담을 가중시킬 수 있습니다. 회사는 또한 데이터 통합, 분석 도구의 사용자 정의 및 투자 수익을 달성하는 데 필요한 시간과 관련된 숨겨진 비용에 직면할 수 있습니다. 높은 초기 비용은 많은 조직, 특히 예산이 제한된 조직에 걸림돌이 될 수 있으며, 시장 전체에서 고객 여정 분석 솔루션 도입을 늦춥니다.

ROI 입증의 어려움

고객 여정 분석의 투자 수익률(ROI)을 입증하는 것은 북미의 많은 회사에서 어려운 일입니다. 이러한 분석 도구는 고객 경험을 개선하고 사업 성장을 촉진할 것이라고 약속하지만 수익과 기타 핵심 성과 지표(KPI)에 미치는 직접적인 영향을 정량화하는 것은 어려울 수 있습니다. 고객 여정 분석의 이점은 종종 시간이 지남에 따라 실현되고 즉시 눈에 띄지 않을 수 있으므로 회사가 초기 투자를 정당화하기 어려울 수 있습니다. 게다가 매출 증가나 고객 유지와 같은 특정 결과를 고객 여정 분석에 직접 기인하는 것은 이러한 지표에 영향을 미치는 요인이 많기 때문에 복잡합니다. 결과적으로 회사는 이해 관계자의 동의를 얻고 고객 여정 분석 이니셔티브에 충분한 리소스를 할당하는 데 어려움을 겪을 수 있습니다. ROI를 입증하는 데 있어 이러한 어려움은 시장에서 이러한 솔루션의 채택 및 통합을 늦출 수 있습니다.

주요 시장 동향

고객 여정 분석에서 AI 및 머신 러닝 채택 증가

북미 고객 여정 분석 시장은 AI 및 머신 러닝(ML) 기술 통합에 대한 상당한 추세를 경험하고 있습니다. 기업은 점점 더 AI 기반 분석을 활용하여 여러 접점에서 고객 행동, 선호도 및 문제점에 대한 심층적인 통찰력을 얻고 있습니다. AI와 ML을 통해 기업은 방대한 양의 데이터를 실시간으로 처리하고 패턴을 식별하며 미래 고객 행동을 예측할 수 있습니다. 이러한 추세는 특히 고객 경험(CX)이 경쟁 우위를 유지하는 데 중요한 소매, 은행 및 통신과 같은 산업에서 널리 퍼져 있습니다. AI 기반 분석 도구는 기업이 개인화된 고객 경험을 만들고, 마케팅 전략을 최적화하고, 위험 고객을 조기에 식별하여 이탈을 줄이는 능력을 향상시킵니다. 또한 AI와 ML을 통해 고객 여정 매핑과 세분화를 자동화하는 기능은 프로세스를 간소화하여 보다 효율적인 리소스 할당과 고객 요구 사항에 대한 더 빠른 대응 시간을 제공합니다. AI와 ML 기술이 계속 발전함에 따라 고객 여정 분석에서 이러한 기술의 역할이 커질 것으로 예상되며, 이는 북미 시장을 이끄는 주요 트렌드가 되었습니다.

옴니채널 고객 여정 분석에 대한 수요 증가

북미 고객 여정 분석 시장의 또 다른 중요한 트렌드는 옴니채널 분석 솔루션에 대한 수요가 증가하고 있다는 것입니다. 고객이 매장, 온라인, 모바일 앱, 소셜 미디어, 고객 서비스 센터를 포함한 다양한 채널을 통해 기업과 상호 작용함에 따라 기업은 이러한 모든 접점에서 전체 고객 여정을 이해하는 것이 필수적이 되었습니다. 옴니채널 고객 여정 분석을 통해 기업은 고객 상호작용을 통합적이고 응집력 있게 추적하고 분석하여 고객 경험에 대한 전체적인 관점을 제공할 수 있습니다. 이러한 추세는 기업이 모든 채널에서 일관되고 개인화된 경험을 제공해야 할 필요성에서 비롯되며, 이는 고객 유지와 브랜드 충성도에 매우 중요합니다. 예를 들어, 리테일러는 옴니채널 분석을 사용하여 고객이 온라인과 오프라인 채널 간을 어떻게 이동하는지 파악하고 이에 따라 마케팅 및 판매 전략을 최적화합니다. 여러 소스의 데이터를 연결하고 실행 가능한 통찰력을 제공하는 기능은 옴니채널 고객 여정 분석을 경쟁이 치열한 북미 시장에서 CX를 개선하고 성장을 촉진하려는 기업에 중요한 도구로 만들고 있습니다.

실시간 고객 여정 분석으로의 전환

실시간 고객 여정 분석으로의 전환은 북미 시장의 주요 추세로, 기업이 고객 경험을 개선하기 위해 즉각적인 통찰력의 가치를 점점 더 인식하고 있기 때문입니다. 실시간 분석을 통해 기업은 고객 상호작용을 발생하는 대로 모니터링하여 고객의 요구 사항과 우려 사항에 즉시 대응할 수 있습니다. 이러한 추세는 특히 타이밍이 중요한 산업에서 중요합니다. 예를 들어, 전자 상거래와 같이 지연된 대응으로 인해 매출이 손실되거나, 고객 서비스에서 문제를 빠르게 해결하면 고객 만족도에 큰 영향을 미칠 수 있습니다. 실시간 분석을 통해 기업은 최신 고객 행동에 따라 제안과 권장 사항을 개인화하여 마케팅 노력의 관련성과 효과를 높일 수 있습니다. 클라우드 기반 분석 플랫폼의 채택이 증가하고 데이터 처리 기능이 발전함에 따라 이러한 변화가 촉진되어 기업은 방대한 양의 데이터를 실시간으로 분석할 수 있습니다. 시기적절하고 관련성 있는 상호 작용에 대한 고객의 기대가 계속 높아짐에 따라 실시간 고객 여정 분석에 대한 수요가 증가하여 이 분야에서 혁신과 투자가 더욱 활발해질 것으로 예상됩니다.

세그먼트별 통찰력

조직 규모 통찰력

대기업 세그먼트

대기업은 고객 경험(CX)이 핵심 차별화 요소인 경쟁이 치열한 산업에서 운영됩니다. 예를 들어, 소매, 은행, 통신, 의료와 같은 부문은 상당한 경쟁을 치열하게 치르고 있으며, 고객 여정 분석은 이러한 기업에 CX 전략을 개선하는 데 필요한 통찰력을 제공합니다. 대기업은 고객 요구 사항을 이해하고 예상함으로써 고객 유지율을 높이고, 이탈률을 줄이며, 매출 성장을 촉진할 수 있습니다. 규제 환경도 이러한 지배력에 역할을 합니다. 대기업은 종종 엄격한 규정 준수 및 데이터 개인 정보 보호 요구 사항을 준수해야 합니다. 포괄적인 고객 여정 분석 솔루션을 구현하면 규정 준수를 보장하는 동시에 고객 데이터에서 귀중한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

고객 여정 분석 플랫폼의 확장성은 중요한 요소입니다. 대기업은 운영의 양과 복잡성을 처리할 수 있는 솔루션이 필요하며, 시장은 이러한 요구 사항을 충족할 수 있는 플랫폼으로 대응했습니다. 결과적으로, 북미 고객 여정 분석 시장에서 대기업 부문의 지배력은 고급 분석 기능, 재정 자원, 운영에서 고객 경험의 전략적 중요성에 대한 필요성 때문입니다.

지역별 통찰력

미국은 2023년 북미 고객 여정 분석 시장을 지배했습니다.

미국은 또한 중요한 비즈니스 전략으로 고객 경험(CX)에 중점을 두고 있습니다. 미국 기업은 고객을 유지하고 성장을 촉진하기 위해 개인화되고 원활한 경험을 제공하는 것이 중요하다는 것을 알고 있습니다. CX에 대한 이러한 강조는 고객 상호 작용 및 행동에 대한 포괄적인 관점을 제공할 수 있는 정교한 분석 솔루션에 대한 수요를 촉진합니다. 게다가 미국의 규제 환경은 데이터 사용에 대한 투명성과 책임을 장려하여 기업이 보다 견고하고 안전한 분석 솔루션을 채택하게 되었습니다. 캘리포니아 소비자 개인정보 보호법(CCPA)과 같은 데이터 개인정보 보호 규정을 준수하면 기업이 고객 데이터를 책임감 있게 관리하고 귀중한 통찰력을 추출하려고 하므로 고객 여정 분석 도입이 더욱 촉진됩니다.

최근 개발

• 2024년 5월, Nagarro는 통찰력 중심 전략을 전문으로 하는 최고 수준의 고객 참여 플랫폼인 MoEngage와의 전략적 파트너십을 발표했습니다. 이 협업은 고급 고객 데이터 인텔리전스를 운영에 통합하여 고객의 마케팅 노력을 강화하는 것을 목표로 합니다. 이 파트너십의 일환으로 Nagarro는 브랜드의 성장과 확장성을 가속화하도록 설계된 MoEngage CatalystPartner 프로그램에 가입합니다. MoEngage의 정교한 데이터 기반 통찰력을 활용하여 Nagarro는 고객이 보다 개인화되고 데이터 기반 마케팅 생태계를 구축하고 디지털 혁신을 추진하며 더 큰 마케팅 효율성을 달성할 수 있도록 지원합니다.
• 2024년 2월 Accenture는 고객 경험 분석의 주요 공급업체인 GemSeek을 인수하기로 합의했다고 발표했습니다. GemSeek은 고급 분석 및 AI 기반 예측 모델을 통해 글로벌 기업이 심층적인 고객 통찰력을 얻도록 지원하는 데 특화되어 있습니다. 이 인수는 Accenture Song이 데이터 및 AI 역량을 향상시키고 세계 최대의 기술 기반 크리에이티브 그룹으로서의 입지를 더욱 공고히 하려는 노력을 강조합니다. Accenture는 GemSeek의 전문 지식을 통합하여 고객이 점점 더 데이터 중심 시장에서 사업 성장을 촉진하고 고객 참여를 심화하며 경쟁력을 유지할 수 있도록 지원하는 것을 목표로 합니다. 이 전략적 움직임은 Accenture가 혁신적이고 AI가 강화된 고객 경험 솔루션을 제공하는 데 집중하는 것을 강화합니다.
• SAS는 2024년 6월 The Forrester Wave™Customer Analytics Technologies, Q2 2024에서 리더로 인정받았다고 발표했습니다. 이 찬사는 SAS Customer Intelligence 360 플랫폼을 통해 실시간 고객 데이터의 가치를 극대화하는 SAS의 강점을 강조합니다. 이 플랫폼은 기업이 통찰력을 실행 가능한 전략으로 전환하여 고객 참여와 비즈니스 성장을 촉진할 수 있도록 지원합니다. 이러한 인정은 기업이 데이터의 힘을 활용하여 보다 정보에 입각한 의사 결정과 향상된 고객 경험을 제공할 수 있도록 하는 최첨단 분석 솔루션을 제공하려는 SAS의 노력을 강조합니다.

주요 시장 참여자

• Adobe Inc.
• Salesforce, Inc.
• SAP SE
• Oracle Corporation
• Microsoft 회사
• IBM 회사
• Google LLC
• SAS Institute Inc.
• HubSpot, Inc.
• Qualtrics LLC 
• Tealium Inc.
• Freshworks Inc.