SaaS 고객 관계 관리(CRM) 시장 – 글로벌 산업 규모, 점유율, 추세, 기회 및 예측, 유형별(운영 CRM 시스템, 분석 CRM 시스템), 애플리케이션별(소매, BFSI, 기타), 지역 및 경쟁별, 2019-2029F

시장 개요

글로벌 SaaS 고객 관계 관리(CRM) 시장은 2023년에 473억 8천만 달러 규모로 평가되었으며, 2029년까지 12.73%의 CAGR로 예측 기간 동안 강력한 성장을 경험할 것으로 예상됩니다.

주요 시장 동인

클라우드 도입 및 디지털 혁신

글로벌 SaaS CRM 시장은 클라우드 컴퓨팅의 광범위한 도입과 디지털 혁신의 전반적인 추세에 의해 주도됩니다. 기업은 온프레미스 CRM 솔루션에서 클라우드 기반 SaaS 모델로 점점 더 많이 마이그레이션하고 있으며, 클라우드 배포가 제공하는 확장성, 유연성 및 비용 효율성에 매료되었습니다. 클라우드 기반 SaaS CRM 솔루션을 통해 조직은 운영을 간소화하고 협업을 강화하며 고객 상호작용에 대한 실시간 통찰력을 얻을 수 있습니다. 기업이 디지털 혁신 이니셔티브를 우선시함에 따라 클라우드 기반 CRM 플랫폼에 대한 수요가 계속 급증하여 SaaS CRM 시장의 성장을 촉진하고 있습니다.

고객 중심 전략에 대한 강조

고객 중심 비즈니스 전략에 대한 강조는 SaaS CRM 시장의 원동력입니다. 기업은 비즈니스를 유지하고 성장시키는 데 있어 고객 관계의 중요한 역할을 인식합니다. SaaS CRM 플랫폼은 조직이 의미 있는 고객 상호작용을 육성하고 개인화된 경험을 제공하며 지속 가능한 관계를 구축할 수 있도록 지원하는 도구와 기능을 제공합니다. 고객 경험을 경쟁적 차별화 요소로 점점 더 중시함에 따라 고급 분석, AI 기반 통찰력, 옴니채널 기능을 갖춘 SaaS CRM 솔루션에 대한 수요가 증가하고 있으며, 이를 통해 기업은 운영을 고객 기대치와 선호도에 맞출 수 있습니다.

원격 작업과 모바일 접근성의 증가

원격 작업으로의 전 세계적 전환과 모바일 접근성의 중요성이 커짐에 따라 SaaS CRM 시장이 크게 성장하고 있습니다. 점점 더 모바일 인력이 늘어나면서 조직은 모든 위치와 기기에서 고객 데이터와 기능에 원활하게 액세스할 수 있는 CRM 솔루션을 찾고 있습니다. SaaS CRM 공급업체는 모바일 우선 디자인, 반응형 인터페이스, 오프라인 기능을 제공하여 대응하고 있습니다. 실시간 협업 및 정보 액세스에 대한 필요성과 분산 팀의 증가는 사용자가 물리적 위치에 관계없이 연결 상태를 유지하고 생산성을 유지할 수 있도록 하는 SaaS CRM 솔루션의 도입을 가속화합니다.

데이터 기반 의사 결정

데이터 기반 의사 결정에 대한 수요는 SaaS CRM 시장의 성장을 촉진합니다. 조직은 고객 데이터를 활용하여 실행 가능한 통찰력을 얻고 전략적 의사 결정을 알리는 것의 가치를 인식합니다. 고급 분석, 머신 러닝 및 예측 모델링 기능을 갖춘 SaaS CRM 플랫폼을 통해 기업은 풍부한 고객 정보를 활용할 수 있습니다. 조직은 고객 상호 작용, 선호도 및 행동에서 의미 있는 통찰력을 도출하여 정보에 입각한 의사 결정을 내리고 마케팅 전략을 개인화하고 전반적인 비즈니스 성과를 최적화할 수 있습니다. 데이터 중심 통찰력에 대한 추진은 SaaS CRM을 시장에서 경쟁 우위를 확보하고자 하는 조직에 핵심 도구로 자리매김합니다.

글로벌화 및 확장 전략

기업의 글로벌화와 확장 전략의 추구는 SaaS CRM 시장의 성장에 크게 기여합니다. 조직이 글로벌 규모로 운영됨에 따라 다양한 시장, 언어 및 규제 환경을 수용할 수 있는 CRM 솔루션이 필요합니다. SaaS CRM 플랫폼은 고객 데이터와 프로세스를 중앙 집중화하여 지리적으로 관계 관리에서 일관성과 효율성을 보장하는 이점을 제공합니다. 또한 SaaS CRM 솔루션의 확장성 덕분에 조직은 사용자 기반을 쉽게 확장하고 글로벌 고객 기반의 변화하는 요구 사항에 적응할 수 있으므로 이러한 플랫폼은 성공적인 국제적 비즈니스 운영에 필수적입니다.

주요 시장 과제

통합 복잡성 및 데이터 사일로

글로벌 SaaS CRM 시장이 직면한 과제 중 하나는 CRM 솔루션을 기존 시스템과 통합하고 데이터 사일로를 극복하는 데 따른 복잡성입니다. 많은 조직이 여러 소프트웨어 애플리케이션을 운영하고 있으며 이러한 시스템 간의 원활한 통신 및 데이터 흐름을 보장하는 것은 복잡할 수 있습니다. 통합 과제로 인해 고객 데이터가 단편화되어 고객 상호 작용에 대한 포괄적인 관점을 방해할 수 있습니다. SaaS CRM 공급업체는 이러한 복잡성을 해결하고 고객 정보에 대한 통합된 실시간 보기를 가능하게 하는 표준화된 통합 프레임워크를 개발하기 위해 노력하고 있습니다.

데이터 보안 및 개인 정보 보호 문제

데이터 보안 및 개인 정보 보호는 SaaS CRM 시장에서 여전히 중요한 과제입니다. 기업이 민감한 고객 정보를 클라우드에 저장함에 따라 데이터 침해 및 무단 액세스에 대한 우려가 지속됩니다. GDPR 및 CCPA와 같은 데이터 보호 규정을 준수하면 복잡성이 더 커집니다. SaaS CRM 공급업체는 이러한 우려를 해결하고 특히 엄격한 데이터 보호 요구 사항이 있는 산업에서 사용자 간의 신뢰를 구축하기 위해 견고한 보안 조치, 암호화 기술 및 규정 준수 기능에 지속적으로 투자해야 합니다.

사용자 채택 및 교육

높은 사용자 채택률을 달성하고 SaaS CRM 플랫폼에 대한 효과적인 교육을 보장하는 것은 조직에 과제를 안겨줍니다. 변화에 대한 저항, 새로운 시스템에 대한 사용자의 익숙함 부족, 교육 리소스 부족은 CRM 솔루션의 성공적인 구현을 방해할 수 있습니다. 이러한 과제를 해결하기 위해 SaaS CRM 공급업체는 사용자 친화적인 인터페이스, 직관적인 기능 및 포괄적인 교육 프로그램에 투자하고 있습니다. 다양한 사용자 그룹의 특정 요구 사항에 맞게 CRM 플랫폼을 조정하면 채택률을 개선하고 CRM 시스템의 잠재적 이점을 극대화하는 데 도움이 됩니다.

사용자 정의 및 확장성

사용자 정의와 확장성의 균형을 맞추는 것은 SaaS CRM 시장에서 어려운 일입니다. 기업은 종종 고유한 워크플로와 산업별 프로세스에 맞게 조정할 수 있는 CRM 솔루션이 필요합니다. 그러나 과도한 사용자 정의는 조직이 성장함에 따라 시스템을 확장하는 데 어려움을 겪을 수 있습니다. SaaS CRM 공급업체는 유연한 사용자 정의 옵션을 제공하면서도 증가하는 데이터 볼륨과 사용자 요구 사항을 수용할 수 있는 확장성을 보장하는 균형을 맞춰야 합니다. 이러한 균형을 달성하는 것은 시스템 성능과 대응성을 희생하지 않고도 기업의 변화하는 요구 사항을 충족하는 데 중요합니다.

공급업체 잠금 및 계약 유연성

공급업체 잠금 및 계약 비경직성은 SaaS CRM 시장의 조직에 어려움을 줍니다. 조직이 특정 SaaS CRM 공급업체에 투자하면 다른 공급업체로 전환하는 것은 복잡하고 비용이 많이 들 수 있습니다. 장기 계약 약속과 변화하는 비즈니스 요구 사항에 적응하는 능력에 대한 우려는 의사 결정에 영향을 미칠 수 있습니다. SaaS CRM 공급업체는 보다 투명하고 유연한 가격 책정 모델을 제공하고, 보다 쉬운 마이그레이션 경로를 보장하며, 중단 없이 진화하는 조직의 요구 사항에 적응할 수 있는 확장 가능한 솔루션을 제공함으로써 이러한 과제를 해결하고 있습니다.

주요 시장 동향

채택을 주도하는 클라우드 네이티브 솔루션

글로벌 SaaS CRM 시장은 클라우드 네이티브 솔루션으로의 추세를 목격하고 있습니다. 기업은 클라우드 컴퓨팅의 이점을 활용하여 SaaS(Software as a Service) 모델을 통해 제공되는 CRM 플랫폼을 점점 더 많이 채택하고 있습니다. 클라우드 네이티브 CRM 솔루션은 확장성, 유연성 및 접근성을 제공하여 조직이 운영을 간소화하고 협업을 강화하며 변화하는 비즈니스 요구 사항에 적응할 수 있도록 합니다.

고객 경험 및 참여에 집중

SaaS CRM 시장의 주요 추세는 고객 경험과 참여에 대한 강조가 높아지는 것입니다. 기업들은 고객 행동, 선호도, 상호작용을 이해하는 데 있어 CRM 시스템의 중요한 역할을 인식하고 있습니다. 최신 SaaS CRM 플랫폼은 고급 분석, AI 기반 통찰력, 옴니채널 기능을 갖추고 있어 기업이 개인화된 경험을 제공하고, 지속 가능한 고객 관계를 구축하고, 충성도를 높일 수 있습니다.

신흥 기술과의 통합

신흥 기술과의 통합은 글로벌 SaaS CRM 시장에서 주목할 만한 추세입니다. 조직이 운영 효율성을 향상하고자 하면서 CRM 플랫폼은 인공 지능(AI), 머신 러닝(ML), 사물 인터넷(IoT)과 같은 기술과 통합되고 있습니다. 이러한 통합을 통해 고급 데이터 분석, 예측 모델링, 자동화가 가능해져 기업이 데이터 기반 의사 결정을 내리고 고객 행동에 대한 보다 심층적인 통찰력을 얻을 수 있습니다.

모바일 우선 CRM 솔루션

모바일 우선 CRM 솔루션은 SaaS CRM 시장의 추세로서 각광받고 있습니다. 모바일 인력이 증가함에 따라 기업은 모바일 기기에서 원활한 경험을 제공하는 CRM 플랫폼을 우선시하고 있습니다. SaaS CRM 공급업체는 반응형 디자인, 직관적인 모바일 인터페이스, 오프라인 기능에 집중하여 사용자가 이동 중에도 중요한 고객 데이터에 액세스하고 필수적인 작업을 수행할 수 있도록 합니다. 이러한 추세는 업무의 진화하는 특성과 실시간 모바일 친화적 CRM 솔루션에 대한 필요성과 일치합니다.

데이터 보안 및 규정 준수

데이터 보안 및 규정 준수는 SaaS CRM 시장에 영향을 미치는 중요한 추세입니다. 기업이 민감한 고객 정보를 처리함에 따라 강력한 보안 조치와 데이터 보호 규정 준수에 대한 수요가 증가하고 있습니다. SaaS CRM 공급업체는 고객 데이터를 보호하기 위해 고급 암호화, 인증 및 액세스 제어 기능에 투자하고 있습니다. GDPR 및 CCPA와 같은 규정을 준수하는 것이 우선순위가 되어 개인 정보 보호 및 데이터 보호와 관련된 문제를 해결하고 있습니다.

세그먼트별 인사이트

유형별 인사이트

운영 CRM 시스템 세그먼트

반면에 분석 CRM 시스템은 고객 데이터를 분석하여 인사이트를 도출하고 전략적 의사 결정을 알리는 데 중점을 두고 있습니다. 이러한 유형의 CRM 시스템은 고급 분석, 데이터 마이닝 및 비즈니스 인텔리전스 도구를 활용하여 고객 행동, 선호도 및 추세를 해석합니다. 분석 CRM은 마케팅 캠페인의 효과를 이해하고, 업셀링 기회를 식별하고, 데이터 기반 전략을 통해 전반적인 고객 만족도를 높이는 데 도움이 됩니다.

SaaS CRM 시장에서 한 세그먼트가 다른 세그먼트보다 우위를 점하는 것은 종종 기업의 특정 요구 사항과 해당 기업이 운영하는 산업에 따라 달라집니다. 예를 들어, 영업 프로세스 자동화, 리드 관리 및 효율적인 고객 서비스 제공을 우선시하는 기업은 운영 CRM 시스템이 운영에 더 중요하다고 생각할 수 있습니다. 반대로 전략적 의사 결정을 위해 데이터 분석을 중시하는 산업은 분석 CRM 시스템을 선호할 수 있습니다.

최근 몇 년 동안의 추세는 포괄적인 SaaS CRM 플랫폼 내에서 운영 및 분석 기능이 점차 융합되는 모습을 보였습니다. 이러한 통합 솔루션은 운영 시스템의 효율성과 분석 도구에서 얻은 통찰력을 결합하여 기업에 고객 관계 관리에 대한 전체적인 접근 방식을 제공하는 것을 목표로 합니다.

지역 통찰력

북미는 고속 인터넷 연결과 안정적인 네트워크 시스템을 제공하는 성숙하고 잘 확립된 IT 인프라의 이점을 누리고 있습니다. 이 인프라는 SaaS CRM 솔루션의 원활한 배포와 운영을 용이하게 합니다. 이 지역의 기업은 이러한 강력한 연결 기능을 활용하여 클라우드 기반 CRM 플랫폼에 액세스하여 실시간 협업, 데이터 접근성 및 향상된 사용자 경험을 보장할 수 있습니다.

북미 시장의 엄청난 규모와 다양성은 SaaS CRM 부문에서 우위를 점하는 데 기여합니다. 이 지역에는 금융, 의료, 기술, 소매 및 제조를 포함한 다양한 산업이 있으며 각각 고유한 CRM 요구 사항이 있습니다. 북미의 SaaS CRM 공급업체는 이 다양한 시장을 대상으로 특정 산업 요구 사항 및 규제 환경에 맞게 조정할 수 있는 솔루션을 제공합니다.

북미 기업은 강력한 고객 관계를 구축하는 것의 중요성을 인식하고 고객 중심 전략을 일찍 도입했습니다. 탁월한 고객 경험 제공에 대한 강조는 고객 데이터 분석, 상호작용 개인화, 전반적인 고객 만족도 최적화를 위한 도구를 제공하는 SaaS CRM 플랫폼의 광범위한 채택을 촉진했습니다.

북미는 잘 정의된 규제 준수 표준을 가지고 있으며, 엄격한 규정 준수 요구 사항이 있는 금융 및 의료와 같은 산업은 SaaS CRM 솔루션에 대한 수요에 크게 기여합니다. 클라우드 기반 CRM 플랫폼은 기업이 규제 표준을 준수하는 동시에 고객 데이터를 효율적으로 관리하는 데 도움이 되는 기능을 제공합니다.

최근 개발

• 2024년 3월, Cashfree Payments는 소프트웨어 플랫폼에 특별히 맞춤화된 혁신적인 결제 솔루션을 출시했습니다. 이 새로운 제품은 소프트웨어 개발자와 공급업체의 결제 프로세스를 간소화하고 개선하여 원활한 통합과 향상된 사용자 경험을 제공하는 것을 목표로 합니다. Cashfree Payments의 솔루션은 첨단 기술을 활용하여 다양한 거래 유형에 대한 강력한 지원을 제공하여 안전하고 효율적인 결제 처리를 보장합니다. 이 출시는 최첨단 재무 도구로 소프트웨어 플랫폼을 강화하고 운영의 효율성과 확장성을 높이기 위한 회사의 지속적인 노력에서 중요한 단계를 나타냅니다.
• 2023년 12월, 벵갈루루의 B2B SaaS 고객 지원 자동화 플랫폼인 Kapture CX는 400만 달러(약 33억 루피)의 시리즈 A 펀딩 라운드를 성공적으로 마쳤습니다. 이 자금은 국내 사모펀드인 India Alternatives에서 확보했습니다. 이 회사는 이 자금을 활용하여 글로벌 입지를 확대하고 새로운 시장에 진출할 계획입니다. 또한 Kapture CX는 제품 기능을 개선하고 고급 AI 기술 개발을 가속화하여 보다 개인화되고 혁신적인 고객 경험을 제공하고자 합니다. 이 전략적 자금 조달 라운드는 고객 지원 자동화 부문에서 성장과 혁신에 대한 Kapture CX의 헌신을 강조합니다.

주요 시장 참여자

• Salesforce, Inc.
• Microsoft Corporation
• Oracle Corporation
• SAP SE
• Zoho Corporation Pvt. Ltd. 
• HubSpot, Inc.
• Freshworks, Inc. 
• monday.com Ltd. 
• Zendesk, Inc. 
• SugarCRM, Inc.