헬프데스크 자동화 시장 - 글로벌 산업 규모, 점유율, 추세, 기회 및 예측, 세분화, 솔루션별(알람 관리 및 티켓 분류), 최종 사용자별(IT 및 통신, 교육, 정부 및 소매), 조직 규모별(대기업 및 중소기업), 지역별, 경쟁별, 2019-2029F

시장 개요

글로벌 헬프데스크 자동화 시장은 2023년에 63억 6천만 달러 규모였으며, 예측 기간 동안 CAGR 30.56%로 2029년까지 317억 8천만 달러에 도달할 것으로 예상됩니다. 헬프데스크 자동화 시장은 헬프데스크 및 고객 지원 환경 내에서 다양한 작업과 프로세스를 자동화하는 데 중점을 둔 정보 기술(IT) 산업 부문을 말합니다. 이 시장은 일상적인 문의, 티켓 관리 및 고객 상호 작용을 자동화하여 헬프데스크 운영의 효율성을 간소화하고 향상시키도록 설계된 소프트웨어 솔루션과 플랫폼을 포함합니다. 헬프데스크 자동화 도구는 인공 지능(AI), 머신 러닝, 자연어 처리와 같은 기술을 활용하여 일반적인 질문을 처리하고, 문제를 해결하고, 인간의 개입 없이 사용자를 문제 해결 프로세스로 안내할 수 있는 지능형 가상 비서 또는 챗봇을 제공합니다. 이러한 작업을 자동화함으로써 조직은 응답 시간을 크게 줄이고, 서비스 수준을 개선하고, 인간 상담원이 더 복잡하고 가치가 높은 고객 상호 작용에 집중할 수 있도록 할 수 있습니다. 이 시장에는 고객이 독립적으로 솔루션을 찾을 수 있도록 하는 셀프 서비스 포털과 지식 기반도 포함되어 있어 지원 직원의 업무 부담을 최소화하는 동시에 사용자 만족도를 더욱 향상시킵니다. 기업이 뛰어난 고객 경험 제공의 중요성을 점점 더 인식함에 따라 빠른 확장성, 비용 절감, 향상된 운영 효율성에 대한 필요성에 따라 헬프데스크 자동화 솔루션에 대한 수요가 급증했습니다.

주요 시장 동인

운영 효율성에 대한 수요 증가

글로벌 헬프데스크 자동화 시장의 주요 동인 중 하나는 조직 전체에서 운영 효율성에 대한 수요가 증가하고 있다는 것입니다. 고객 기대치가 사상 최고조에 달한 시대에 기업은 경쟁력을 유지하기 위해 지원 프로세스를 간소화해야 합니다. 헬프데스크 자동화 솔루션은 반복적이고 일상적인 작업에 소요되는 시간을 줄여 지원 운영의 효율성을 크게 향상시킵니다. 자동화된 티켓팅 시스템, 챗봇 및 셀프 서비스 포털은 수많은 질의를 동시에 처리할 수 있으므로 지원 팀은 인간의 개입이 필요한 보다 복잡한 문제에 집중할 수 있습니다. 이를 통해 리소스 할당을 최적화할 뿐만 아니라 대응 시간을 단축하여 고객 만족도를 높일 수 있습니다. 조직은 자동화와 관련된 비용 절감 잠재력을 점점 더 인식하고 있습니다. 지원 요청을 관리하는 데 필요한 수동 작업을 최소화함으로써 운영 비용을 낮추고 서비스 품질을 향상시킬 수 있습니다. 또한 자동화된 상호 작용에서 생성된 데이터를 분석하는 기능은 지원 전략을 더욱 개선하고 추세를 파악하며 전반적인 서비스 제공을 개선할 수 있는 통찰력을 제공합니다. 기업이 효율성과 생산성을 우선시함에 따라 헬프데스크 자동화 기술의 도입이 가속화될 가능성이 높으며, 이 시장은 상당한 성장을 이룰 수 있는 위치에 있습니다.

인공지능과 머신 러닝의 발전

인공지능(AI)과 머신 러닝(ML)의 발전은

원격 작업과 디지털 혁신의 증가

원격 작업의 증가와 지속적인 디지털 혁신 이니셔티브는

주요 시장 과제

레거시 시스템과의 통합

사용자 수용 및 변경 관리가 직면한 주요 과제 중 하나는

사용자 수용 및 변경 관리

사용자 수용 및 변경 관리의 또 다른 중요한 과제는

주요 시장 동향

옴니채널 지원으로의 전환

또 다른 주요 동향은

세그먼트별 인사이트

솔루션 인사이트

알림 관리 부문은 2023년에 가장 큰 시장 점유율을 차지했습니다. 헬프데스크 자동화 시장, 특히 알림 관리 부문은 산업 전반에 걸쳐 효율적인 인시던트 관리와 신속한 대응 역량에 대한 필요성이 증가함에 따라 상당한 성장을 목격하고 있습니다. 조직은 원활한 운영을 보장하고 가동 중지 시간을 최소화해야 하는 압박을 받고 있으며, 자동화된 알림 관리 시스템은 헬프데스크 효율성을 최적화하는 데 필수적입니다. 알림 관리 부문은 인시던트의 실시간 모니터링, 분류 및 우선순위 지정을 지원하여 IT 팀이 시스템 문제 또는 서비스 중단에 신속하고 정확하게 대응할 수 있도록 돕습니다. 이 자동화는 문제를 수동으로 식별하거나 에스컬레이션하는 것과 같은 반복적인 작업에 대한 인간의 개입을 줄여 IT 인력이 더 중요하고 복잡한 작업에 집중할 수 있도록 합니다. 조직이 디지털 혁신을 받아들이고 IT 인프라가 더 복잡해짐에 따라 관리해야 하는 경고 및 인시던트의 수가 기하급수적으로 증가합니다. 경고 관리의 헬프데스크 자동화는 조직이 네트워크, 애플리케이션, 장치와 같은 다양한 소스에서 대량의 경고를 처리하고 거짓 양성을 지능적으로 필터링하여 관련성 있고 중요한 경고만 조치를 위해 에스컬레이션되도록 하는 데 도움이 됩니다. 인공 지능(AI) 및 머신 러닝(ML)과 같은 고급 기술을 도입하면 자동화된 경고 관리 시스템의 기능이 더욱 향상됩니다. AI 기반 시스템은 과거 데이터를 분석하여 패턴을 식별하고 잠재적인 문제가 발생하기 전에 예측하여 사전 개입이 가능합니다. 이를 통해 시스템 가동 중지 시간을 줄일 뿐만 아니라 전반적인 운영 효율성도 향상됩니다. AI 기반 솔루션은 지능적인 통찰력을 제공하여 IT 팀이 반복되는 문제를 보다 효과적으로 해결하고 향후 인시던트를 방지할 수 있습니다. 이러한 예측 분석 기능은 조직이 다운타임을 최소화하고 전반적인 서비스 제공을 개선하려고 함에 따라 점점 더 중요해지고 있습니다.

헬프데스크 자동화 시장의 알림 관리 부문에서 또 다른 원동력은 고객 경험에 대한 집중이 커지고 있다는 것입니다. 기업이 고객 만족을 점점 더 우선시함에 따라 IT 문제를 빠르고 효율적으로 해결하는 능력이 중요해졌습니다. 자동화된 알림 관리를 통해 조직은 대응 시간을 단축하고 최종 사용자에게 영향을 미치기 전에 서비스 중단이 해결되도록 할 수 있습니다. 이를 통해 기업은 중단 없는 서비스를 제공하고 서비스 수준 계약(SLA)을 보다 일관되게 충족할 수 있으므로 고객 만족도가 향상됩니다. 다운타임으로 인해 상당한 매출 손실이나 서비스 손상이 발생할 수 있는 전자 상거래, 금융, 의료와 같은 분야에서는 자동화된 알림 관리 시스템이 필수적이 되고 있습니다. 원격 작업 및 하이브리드 작업 환경으로의 전환으로 인해 강력한 알림 관리 솔루션에 대한 수요가 증가했습니다. 분산된 인력이 디지털 인프라에 크게 의존함에 따라 조직은 지리적 위치에 관계없이 실시간으로 인시던트를 모니터링하고 관리할 수 있는 시스템이 필요합니다. 자동화된 경보 관리 시스템은 이러한 역동적인 작업 환경을 지원하는 데 필요한 확장성과 유연성을 제공하여 IT 팀이 인프라를 제어하고 문제에 신속하게 대응할 수 있도록 보장합니다. 규정 준수와 향상된 보안에 대한 필요성도 경보 관리에서 헬프데스크 자동화 도입을 촉진하고 있습니다. 조직은 특히 금융, 의료 및 정부와 같은 산업에서 엄격한 규제 표준을 준수해야 합니다. 자동화된 경보 관리 시스템은 중요한 인시던트가 적시에 문서화, 추적 및 해결되도록 보장하여 조직이 규정을 준수하도록 돕습니다. 또한 헬프데스크 자동화 솔루션 내에 보안 경보를 통합하면 잠재적인 사이버 위협에 더 빠르게 대응하여 데이터 침해 위험을 줄이고 조직이 규정 준수 의무를 충족할 수 있습니다. 헬프데스크 자동화 시장 내의 경보 관리 부문은 효율적인 인시던트 관리, 향상된 고객 경험 및 규정 준수에 대한 필요성이 증가함에 따라 강력한 성장을 경험하고 있습니다. AI와 ML 기술의 통합은 IT 환경의 복잡성 증가와 결합되어 자동화된 알림 관리를 헬프데스크 운영을 최적화하고 전반적인 서비스 제공을 개선하려는 조직의 중요한 구성 요소로 자리매김합니다.

지역별 통찰력

북미 지역은 2023년에 가장 큰 시장 점유율을 차지했습니다. 북미의 헬프데스크 자동화 시장은 몇 가지 주요 요인에 의해 주도되고 있으며, 최전선에는 인공 지능(AI)과 머신 러닝(ML) 기술이 빠르게 도입되고 있습니다. IT와 통신에서 의료와 금융에 이르기까지 다양한 산업의 조직은 효율성을 개선하고 운영 비용을 절감하기 위해 AI 기반 헬프데스크 솔루션으로 전환하고 있습니다. 자동화 도구는 티켓팅, 문제 해결, 고객 상호 작용과 같은 반복적인 작업을 자동화하여 기존 헬프데스크 운영을 혁신하고 있습니다. 이를 통해 서비스 제공이 향상될 뿐만 아니라 헬프데스크 팀이 더 복잡한 문제에 집중하여 전반적인 생산성을 개선할 수 있습니다. 보다 원활하고 개인화된 고객 경험에 대한 수요는 북미에서 헬프데스크 자동화의 성장을 더욱 촉진합니다. 고객은 이제 즉각적인 해결책이 있는 24시간 연중무휴 지원을 기대하고 있으며, 챗봇 및 가상 비서와 같은 AI 기반 도구를 통해 회사는 이러한 기대에 부응할 수 있습니다. 이러한 기술은 일반적인 문의에 대한 즉각적인 응답을 제공하여 인간 상담원이 더 중요한 작업을 처리할 수 있도록 해줍니다. 또한 헬프데스크 자동화에 자연어 처리(NLP)를 통합하면 상호 작용이 더 직관적이고 효율적이 되어 시스템이 고객 문의를 더 정확하게 이해하고 응답할 수 있습니다. 클라우드 기반 서비스의 채택이 증가하는 것은 북미 헬프데스크 자동화 시장의 또 다른 중요한 원동력입니다.

기업이 운영을 클라우드로 옮기는 경우가 늘어나면서 확장 가능하고 유연한 헬프데스크 솔루션에 대한 필요성이 커지고 있습니다. 클라우드 기반 헬프데스크 자동화 플랫폼은 더 쉬운 구현, 비용 절감, 원격 접근성을 포함한 수많은 이점을 제공합니다. 이러한 기능은 광범위한 IT 인프라 투자 없이도 고객 지원을 간소화하기 위해 헬프데스크 자동화를 도입하는 중소기업(SME)에게 특히 매력적입니다. 기존 클라우드 생태계에 자동화를 통합하는 것이 더욱 원활해지면서 지원 기능을 개선하려는 대기업에서 더 많이 도입하고 있습니다. IT 환경의 복잡성이 증가함에 따라 북미에서 헬프데스크 자동화에 대한 필요성도 커지고 있습니다. 조직에서 클라우드 컴퓨팅과 빅데이터부터 사물 인터넷(IoT)과 엣지 컴퓨팅에 이르기까지 광범위한 기술을 도입함에 따라 IT 지원 관리가 더욱 어려워졌습니다. AI와 예측 분석 기능이 탑재된 헬프데스크 자동화 솔루션을 사용하면 IT 팀이 문제가 확대되기 전에 사전에 문제를 식별하고 해결하여 다운타임을 줄이고 운영 효율성을 개선할 수 있습니다.

최근 개발

• 자율 디지털 기업을 위한 소프트웨어 솔루션 분야의 글로벌 리더인 BMC는 2023년 4월 BMC Helix Control-M 플랫폼, Control-M 솔루션, BMC AMI 제품, BMC Helix Operations Management 플랫폼을 포함한 제품군을 발표했습니다. 이러한 솔루션을 통해 기업 고객은 인공 지능을 활용하여 데이터에서 더 심층적인 통찰력을 도출하고 복잡한 하이브리드 IT 환경에서 혁신을 가속화할 수 있습니다.
• 2023년 10월 Atlassian Pty Ltd.는 직원 및 고객 지원의 효율성을 향상하도록 설계된 새로운 가상 에이전트를 출시했습니다. 이 도구를 사용하면 팀은 지원 상호 작용을 자동화하여 선호하는 협업 플랫폼을 통해 빠르고 지속적인 대화형 지원을 제공할 수 있습니다.

주요 시장 참여자

• BMC Software, Inc.
• NVIDIA Corporation
• Alphabet Inc.
• Hewlett Packard Enterprise Company
• Ivanti Software, Inc.
• Servicenow, Inc.
• HappyFox, Inc.
• IBM Corporation