グローバル顧客サービス ソフトウェア市場規模 - 導入タイプ別 (クラウドベース、オンプレミス)、エンドユーザー別 (政府、製造)、地理的範囲別および予測

カスタマー サービス ソフトウェア市場の規模と予測

カスタマー サービス ソフトウェア市場の規模は、2024 年に 149 億米ドルと評価され、2031 年までに 681 億 9000 万米ドルに達すると予測されており、CAGR 20.94% 2024年から2031年にかけて成長します。

顧客サービス ソフトウェアにおけるいくつかの技術的改善、市場の拡大する成長率、および新しい開発と革新は、予測期間を通じて世界の顧客サービス ソフトウェア市場を牽引する可能性があります。グローバル顧客サービス ソフトウェア業界調査は、業界の包括的な分析を提供します。この調査では、主要なセグメント、トレンド、推進要因、制約、競合状況、および市場で重要な要因を徹底的に調査しています。

グローバルカスタマーサービスソフトウェア市場の定義

カスタマーサービスソフトウェアを使用すると、単一のプラットフォームを使用して顧客の要求を追跡、整理、および管理できます。カスタマーケアソフトウェアは、問題とやり取りを統合すると同時に、より多くのデータとパーソナライズされた戦術を使用して CRM と販売を改善します。カスタマーサービスソフトウェアの主な機能は、チケットシステム、ソーシャル投稿、通話、顧客の電子メール、チャットメッセージなどの変換、および即時解決のためにエージェントに転送することです。サービス デスク、ヘルプ デスク、IT/IS サポート、テクニカル サポート、サポート センター、カスタマー サポート センター、カスタマー サービス センター、コール センター、コンタクト センターはすべて、カスタマー サービス ソフトウェアのコンポーネントです。

カスタマー サービス ソフトウェアの主な利点には、リアルタイムの問題解決、販売およびリード生成、関係構築、顧客からのフィードバックの収集、リアルタイム分析、チームおよび顧客とのコミュニケーションの改善、コラボレーションの強化、サポート効率の向上、顧客ロイヤルティの向上などがあります。カスタマー サービス ソフトウェアを購入する際に検討する 3 つの主な要素は、サポート スタイル、使いやすさ、価格です。カスタマー サービス ソフトウェアのサポート スタイルには、ライブ チャット、電子メールおよび電話サポート、包括的なナレッジベースの記事、またはこれらすべての組み合わせなどの機能が含まれます。

カスタマー サービス ソフトウェアの使いやすさには、トレーニングがほとんど必要なく直感的なユーザー インターフェイス (UI) が含まれます。もう 1 つの重要な基準は、カスタマー サービス ソフトウェアの全体的なコストであり、購入の選択は、カスタマー サービス ソフトウェアの消費者に提供される機能とサービスに基づいて行われます。カスタマー サービス ソフトウェアのその他の機能には、わかりやすいインターフェイス、言語サポート、カスタム設定、カスタム フィールド、社内コミュニケーションおよびコラボレーション ツール、ナレッジベースのコンテンツ管理システム、パーソナライズされたカスタマー サービス、リモート カスタマー サービス、ソーシャル メディア カスタマー サービスなどがあります。

グローバルカスタマーサービスソフトウェア市場の概要

リアルタイムの問題解決と強力な顧客関係に対するニーズの高まりが、カスタマーサービスソフトウェア市場を牽引しています。テクノロジー、市場の急増する成長率、最近の開発と革新に関するカスタマーサービスソフトウェアのいくつかの開発は、予測期間中にグローバルカスタマーサービスソフトウェア市場を牽引すると予想されます。クラウドテクノロジーの継続的な改善と、スマートサポート、強化されたCRM、コストの削減、時間効率の高いプロセスなどの機能が、グローバルカスタマーサービスソフトウェア市場を牽引しています。

自動化されたワークフローの増加傾向が、グローバルカスタマーサービスソフトウェア市場を牽引しています。ICT支出の増加、クラウドテクノロジーの継続的な改善、顧客対応ビジネスの増加などの他の要因は、グローバルカスタマーサービスソフトウェア市場の成長にプラスの影響を与えると予想されます。通信技術は常に進化しており、機能、アプリケーションや用途、インターフェースなどが改善され、より良い顧客体験を提供しています。5G、つまり第5世代のモバイルネットワークは、先進国や新興国のモバイル消費者によってすでに使用されています。

5Gインターネットサービスは、デジタルバンキング、電子商取引、電子調達、デジタル決済などのデジタルサービスを迅速化し、改善する可能性があります。5Gネットワークの展開により、金融取引を迅速かつ効率的かつ効果的に完了できます。その結果、このようなネットワークのアップグレードにより、世界中のカスタマーサービスソフトウェア市場がより速いCAGRで拡大する新しい可能性が開かれる可能性があります。オーストラリアの大手通信会社であるテルストラ・コーポレーション・リミテッドは、2021年6月末までにオーストラリアの人口の75％に5Gネットワークを提供し、インターネット/データ速度の向上やその他のメリットを実現することを計画しています。

ベライゾン・コミュニケーションズ社は、2019年に米国各地で5Gを開始しました。グローバルカスタマーサービスソフトウェア市場の成長を妨げる主な要因の1つは、チケットを発行する際に顧客から提供されるデータが不十分であることです。サービスプロバイダーが問題を理解するのは困難になります。しかし、ベンダーは、顧客がよりよく理解できるように、必須のデータフィールドを顧客が入力するカスタマーサービスソフトウェアの開発に継続的に注力しています。ベンダーは、予測期間中に、グローバル顧客サービスソフトウェア市場に関する上記の制約を克服することが期待されます。

グローバル顧客サービスソフトウェア市場：セグメンテーション分析

グローバル顧客サービスソフトウェア市場は、展開タイプ、エンドユーザー、および地域に基づいてセグメント化されています。

展開タイプ別の顧客サービスソフトウェア市場

• クラウドベース
• オンプレミス

展開タイプに基づいて、市場はクラウドベースとオンプレミスに分割されています。オンプレミスセグメントは2022年に最大の市場シェアを占め、2030年までに309.3億米ドルを占めると予測されています。ただし、クラウドベースのセグメントは、予測期間中に最高のCAGRで成長すると予想されています。組織は、複数のドメイン間でのデータ交換を可能にするクラウドベースのアーキテクチャを使用して、顧客とのやり取りの運用を近代化することに重点を置いています。組織は、COVID-19の流行によって引き起こされた通話数の急増に特にストレスを感じており、そのためAIベースの仮想エージェントを使用して顧客を支援しています。

クラウドベースの仮想エージェントは、人間のエージェントと同じ意図を処理し、会話体験を提供し、迅速かつオンデマンドのサービスを提供し、自動化された支援を提供できる可能性があります。予測期間中、オンプレミス展開セクターは大幅に増加すると予想されます。オンプレミス展開には、クライアントのビジネス運用に合わせてソフトウェアを簡単にカスタマイズできるなど、いくつかの利点があります。オンプレミス実装では、社内運用のカスタムコーディングも可能になり、顧客に完全な制御と所有権が与えられます。

エンドユーザー別カスタマーサービスソフトウェア市場

• 政府
• 製造
• 金融
• インターネットと通信
• その他

エンドユーザーに基づいて、市場は政府、製造、金融、インターネットと通信に分類されます。通信、その他。インターネットと通信セグメントは、2022年に最大の市場シェアを占め、予測期間中に最高のCAGRで成長すると予測されています。通信業界のクライアントサービスソフトウェアは、流通チャネル、ブランドエクイティ、クライアントの独占性、購入後のサービス、サポートを提供し、競争の激しいカスタマーサービスソフトウェア市場で企業が競合他社に先んじることを可能にします。

カスタマーサービスソフトウェア市場、地域別

• 北米
• ヨーロッパ
• アジア太平洋
• 中東およびアフリカ
• ラテンアメリカ

地域分析に基づいて、世界のカスタマーサービスソフトウェア市場は、北米、ヨーロッパ、アジア太平洋、ラテンアメリカ、中東およびアフリカに分類されます。北米は2022年に最大の市場シェアを占め、予測期間中に大幅なCAGRで成長すると予測されています。顧客とのつながりと最新の IT インフラストラクチャの可用性に関する大きな懸念から、米国では顧客サービス ソフトウェアの大規模な導入が進んでいます。ソーシャル メディア チャネルの人気の高まりと、サービス ソリューションのクラウドベースの展開に対するニーズの拡大が、地域市場の拡大を牽引しています。情報へのリアルタイム アクセスなど、ソフトウェア ソリューションに関連するさまざまな利点が、地域市場でのチャンスを生み出すと予測されています。

主要プレーヤー

「グローバル顧客サービス ソフトウェア市場」調査レポートは、世界市場に重点を置いた貴重な洞察を提供します。市場の主要プレーヤーは、Salesforce.com、Microsoft、SAP、Oracle、Nuance Communications、Inc.、Zendesk、BMC Software、Verint Systems、Inc.、Freshworks Inc.、および HappyFox Inc. です。このセクションでは、企業概要、ランキング分析、企業の地域および業界のフットプリント、および ACE マトリックスを提供します。

当社の市場分析には、このような主要プレーヤー専用のセクションも含まれており、アナリストは、製品のベンチマークと SWOT 分析とともに、すべての主要プレーヤーの財務諸表に関する洞察を提供します。

主要な開発

• 2023 年 3 月、Microsoft Dynamics 365 Copilot が生成 AI を使用して顧客サービスとマーケティングを強化します。 Microsoft は、CRM、カスタマー エクスペリエンス、マーケティング製品の改善を通じて、生成 AI の取り組みをさらに強化しています。
• 2022 年 5 月、Oracle Service が強化され、Oracle Unity Customer Data Platform (CDP) のデータが含まれるようになりました。これにより、カスタマー サービス エージェントはクライアントの総合的な視点を獲得し、エージェントの効率とサービス品質を向上させることができます。Oracle Fusion Cloud Customer Experience (CX) の一部である Oracle Service と Oracle Unity CDP は、人工知能を使用して、組織がよりパーソナライズされ、情報に基づいた、効率的なカスタマー サービス エクスペリエンスを提供できるように支援します。
• 2021 年 2 月、Oracle は、組織が動的で記憶に残るカスタマー エクスペリエンスを作成できるように支援するために、Oracle Cloud Customer Experience (CX) の最新の機能強化を導入しました。最新の Oracle Sales、Oracle サポート、および Oracle Marketing の改善により、組織は販売サイクルを短縮し、顧客サポートの問題をより迅速に解決し、顧客生涯価値を高める魅力的なロイヤルティ プログラムを開発できます。

Ace Matrix 分析

レポートで提供される Ace Matrix は、サービス機能とイノベーション、スケーラビリティ、サービスのイノベーション、業界のカバレッジ、業界のリーチ、成長ロードマップなどのさまざまな要素に基づいてこれらの企業のランキングを提供するため、この業界に関与する主要なキー プレーヤーのパフォーマンスを理解するのに役立ちます。これらの要素に基づいて、企業を アクティブ、最先端、新興、イノベーターの 4 つのカテゴリにランク付けします。

市場の魅力

提供される市場の魅力のイメージは、グローバル カスタマー サービス ソフトウェア市場を主にリードしている地域に関する情報を取得するのにさらに役立ちます。特定の地域における業界の成長を促進する主な影響要因について説明します。