顧客成功ソフトウェア市場 - 組織規模別（中小企業（SME）、大企業）、エンドユーザー別（医療、小売、銀行、金融サービス、保険（BFSI）、ITおよび通信、政府）、アプリケーション別（顧客オンボーディングおよびトレーニング、顧客エンゲージメントおよび採用、顧客成功管理、顧客サポート、レポートおよび分析）、および地域別（2024～2031年）

カスタマー サクセス ソフトウェア市場の評価 – 2024 ～ 2031 年

企業は顧客満足度と顧客維持の重要性をますます認識しており、これがカスタマー サクセス ソフトウェアの需要増加につながっています。競争の激しい市場では、新規顧客を獲得するよりも既存の顧客を維持する方がコスト効率に優れています。カスタマー サクセス ソフトウェアを使用すると、企業は顧客とのやり取りを監視し、解約を予測し、懸念事項に積極的に対処して、消費者が製品やサービスから期待される結果を得られるようにします。この積極的な戦略により、顧客の満足度、忠誠心、そして最終的には収益が向上します。企業は、カスタマー サクセス オペレーションの改善、カスタマイズされたサポートの提供、顧客の行動や好みに関する重要な洞察の取得のためにこれらのソリューションをますます活用しており、市場の収益が 2024 年に 15 億ドルを超え、評価額が 2031 年までに 45 億 1,000 万ドル に達することを目指しています。

特に SaaS (Software as a Service) 市場におけるサブスクリプション ベースのビジネス モデルの登場により、優れたカスタマー サクセス メソッドの重要性が浮き彫りになりました。これらのモデルは継続的な収益に大きく依存しているため、顧客維持が極めて重要です。カスタマー サクセス ソフトウェアは、組織が顧客のヘルス スコア、使用パターン、エンゲージメント レベルなどの重要なデータを監視して、顧客体験を改善するための積極的な措置を講じるのに役立ちます。サブスクリプション モデルを採用する企業が増えるにつれて、強力なカスタマー サクセス ソフトウェアの需要が高まると予測されています。これにより、企業は顧客を維持するだけでなく、長期的な関係を育み、持続可能な開発を推進することができ、市場は 2024 年から 2031 年にかけて CAGR 24.43% で成長すると見込まれています。

カスタマー サクセス ソフトウェア市場定義/概要

カスタマー サクセス ソフトウェアは、企業が顧客とのやり取りをライフサイクル全体にわたって管理および最適化するのに役立つソリューションです。多くの場合、顧客とのやり取りを記録し、顧客の要望や好みを特定し、購入した商品やサービスを最大限に活用できるようにするためのツールが含まれています。より詳細には、顧客成功ソフトウェアには、企業が顧客に関する情報を収集して整理できるようにする顧客データ管理などの機能が含まれることがよくあります。

顧客成功ソフトウェアを使用すると、企業は顧客の成功と満足に集中することで、顧客関係を管理し、最大化できます。このソフトウェアには、顧客との連絡を追跡し、サポートチケットを管理し、顧客のフィードバックを評価する機能が含まれていることがよくあります。重要なアプリケーションの 1 つは、データ分析と顧客行動追跡を使用して、欠陥や改善領域を積極的に特定することにより、顧客維持率を向上させることです。消費者の需要と行動パターンを理解することで、組織は製品やサービスをより適切に適応させ、最終的に顧客の満足度と忠誠心を高めることができます。

クライアント成功ソフトウェアは、組織が販売後の顧客関係を効果的に管理および改善するのを支援することを目的としています。通常、顧客とのやり取りを追跡し、ユーザーの行動を評価し、顧客の満足度と維持率を高める方法を特定するためのツールで構成されます。これらのプラットフォームは、複数のソースからの消費者データを頻繁に組み合わせることで、組織が顧客の要求を予測し、カスタマイズされたサポートを提供し、懸念が拡大する前に解決できるようにします。

クラウドベースのテクノロジーの採用の増加は、カスタマーサクセスソフトウェア市場を牽引しますか?

クラウドベースのソリューションは、中小企業の間で人気が高まっています。クラウドベースのソリューションは、信頼性、拡張性、柔軟性、および IT 運用管理の有効性により、企業に好まれています。これらのテクノロジーにより、企業は物理的なインフラストラクチャに多額の投資をすることなく、インターネット経由で IT リソースにアクセスして使用できます。小規模企業がクラウドベースのソリューションを好むのは、リアルタイムのセルフサービス分析が提供され、情報に基づいた意思決定を迅速に行えるためです。これらの分析情報をクラウド機能と組み合わせて使用する企業は、初期コストを抑えながら市場の成長に向けた取り組みを加速できます。

クラウドベースのソリューションは自動化を可能にし、手動で実行すると時間のかかる手順をスピードアップします。この自動化により、効率が向上するだけでなく、企業は日常業務ではなく戦略目標に集中できるようになります。クラウド機能とカスタマー サクセス メソッドを組み合わせることで、小規模企業は顧客に合わせたエクスペリエンスとプロアクティブなサポートを提供する能力を向上させることができます。最後に、これらのクラウドベースのソリューションにより、中小企業は、これまでは多額の IT 支出を伴う大企業のみが利用できた革新的なテクノロジーにアクセスすることで、市場でより成功裏に競争できるようになります。

データの同期と実装の問題は、カスタマー サクセス ソフトウェア市場の妨げになりますか?

主な課題は、このデータが多数のチャネルとテクノロジー間で調整または統合されていない場合に発生します。同期がなければ、組織は体系的な方法でデータを統合および分析するのに苦労します。この一貫性の欠如により、クライアントの行動と好みを包括的に理解することが困難になります。たとえば、カスタマー サポートのやり取りから取得したデータは 1 つのシステムに格納されている一方で、販売データは別々に保持されている場合があります。マーケティング チームは、ソーシャル メディアでのクライアントの関与を監視するために別のプラットフォームを使用する場合があります。この分断されたアプローチでは、企業はデータを十分に活用してクライアントのニーズをよりよく理解し、それに対応することができません。

組織は、多くのソースからのデータを統合および調和させることに重点を置く必要があります。これには、すべての部門がデータの収集と保存に同等のシステムと標準を採用することを保証する、統一されたデータ戦略の開発が含まれます。企業は、集中型データ集約ソリューションまたはカスタマー サクセス ソフトウェアを導入することで、顧客データの収集と管理を改善できます。これらのテクノロジは、データの出所に関係なく、顧客の好みや期待に基づいてデータを分類および整理するのに役立ちます。この戦略は、データ管理の効率を向上させるだけでなく、企業が顧客中心の意思決定と行動に役立つ有益な洞察を引き出すことを可能にします。最後に、データ集約活動を顧客の目的と一致させることで、企業はパーソナライズされたエクスペリエンスを提供する能力を向上させ、全体的な顧客満足度を高めることができます。

カテゴリごとの洞察力

機能的関与とブランドの整合性が組織規模のセグメントを推進するか?

大規模な組織は、複数の部門にわたる顧客エンゲージメントと満足度を向上させたいという強い願望に駆り立てられ、カスタマー サクセス管理ソリューション市場を支配しています。これらの企業は、ブランドの結束と運用効率を促進する上でのカスタマー エクスペリエンス管理の重要性を認識しています。これを実現するために、部門間のコラボレーションと高品質のカスタマー サービスの一貫した実行を可能にする高度なカスタマー サクセス管理テクノロジを使用しています。このアプローチは、顧客維持率を高めるだけでなく、共通の顧客中心戦略の下に営業、マーケティング、カスタマー サービスなどの部門を統合することで、運用パフォーマンスも向上させます。

予測期間全体にわたる大企業セグメントの急速な成長率は、巨大な組織構造の複雑なニーズを満たすための堅牢なカスタマー サクセス管理システムの重要性が高まっていることを浮き彫りにしています。これらのテクノロジーにより、大手組織は、複数のクライアント タッチポイントで一貫性と品質を維持しながら、顧客とのやり取りの業務を成功裏に拡大することができます。これらの企業は、API 主導の接続手法を使用して内部業務を合理化すると同時に、カスタマイズされたやり取りとプロアクティブなサポート メカニズムを通じて顧客体験を向上させています。その結果、カスタマー サクセス管理システムは、今日のダイナミックな市場で繁栄を目指す大組織にとって、成長、収益性、競争上の優位性を生み出す上で不可欠です。

高度なテクノロジー ソリューションへの依存度の高まりが、エンド ユーザー垂直セグメントを牽引するか?

カスタマー サクセス ソフトウェアは、IT および通信セクターが主流です。この拡大は、クライアントとのやり取りを効率的に管理および最適化するために、業界が高度なテクノロジー ソリューションへの依存度を高めていることによって推進されています。クラウドベースのカスタマー サクセス ソリューションは、データの保存とアクセスを簡素化するスケーラブルなテクノロジを提供するため、この優位性において重要な役割を果たしています。このスケーラビリティにより、IT および通信企業は大量の消費者データを簡単に処理でき、複数の顧客タッチポイントでシームレスな運用が可能になります。

カスタマー サクセス ソフトウェア市場における IT および通信部門の優位性は、クラウドベースのソリューションの戦略的な使用によって支えられています。これらのソリューションは、効果的なデータ管理のためのスケーラブルなツールを提供するだけでなく、自動化と予測機能も強化します。クラウド テクノロジが進化し、よりアクセスしやすくなるにつれて、特に中小企業における業界全体のカスタマー サクセス戦略への影響は拡大すると予測されています。この破壊的な影響は、顧客中心の活動を促進し、デジタル時代における長期的な企業の成功を促進する上でのクラウドベースのプラットフォームの価値を浮き彫りにしています。

カスタマー サクセス ソフトウェア市場レポートの方法論へのアクセス

国/地域別の洞察力

マルチチャネル サービスの採用は北米地域の市場を牽引するか?

北米では、カスタマー サクセス ソフトウェア市場が最大の収益貢献者であり、予測期間中の複合年間成長率 (CAGR) が見込まれています。この拡大は、米国の大規模および中規模組織によるマルチチャネル サービスの広範な採用によって促進されています。これらの企業は、顧客の満足度と維持率を高めるために、すべてのタッチポイントでシームレスな顧客体験を提供することにますます重点を置いています。 1 年以上にわたって 76.7% で安定している米国顧客満足度指数 (ACSI) は、消費者支出の一貫性と、高品質のカスタマー サービスとデジタル インタラクションに対する一貫した需要を示しています。

高度な分析とマルチチャネル カスタマー サービス手法の継続的な採用により、北米のカスタマー サクセス ソフトウェア市場はさらに成長すると考えられます。この成長軌道は、この地域がテクノロジーを使用して優れたカスタマー エクスペリエンスと優れた運用性を提供する専門知識を示しています。組織がますます競争の激しい環境に直面する中、カスタマー サクセス プログラムへの投資は、成長の持続、顧客満足度の向上、およびグローバル市場リーダーシップの維持に不可欠です。

顧客満足度の向上がヨーロッパ地域の市場を牽引するか?

ヨーロッパのカスタマー サクセス ソフトウェア市場は、予測期間中に複合年間成長率で大幅に成長すると予測されています。この拡大は、ドイツ、フランス、スペイン、英国などの主要国の中小企業 (SME) によって主に推進されています。これらの中小企業は、雇用創出を促進し、投資を奨励し、自国の経済におけるイノベーションを刺激する上で不可欠です。これらの中小企業によるカスタマー サクセス ソフトウェアの実装は、顧客満足度と顧客維持率の向上に向けた戦略的変化を示しています。これは、競争の激しい市場での長期的なビジネス成長に不可欠です。一般データ保護規則 (GDPR) は、特に英国で企業運営に大きな影響を与えます。

顧客中心の戦略はイノベーションを妨げるものではなく、イノベーションを促進するものです。顧客体験を重視する企業は、問題点や好みを認識してイノベーションを推進することができます。組織は、カスタマー サクセス ソフトウェアなどの統合システムを使用して顧客と定期的につながり、リアルタイムのフィードバックを得ることで、革新的なアイデアを刺激する洞察を得ることができます。この反復的な手法は、製品開発サイクルを改善するだけでなく、顧客との関係を深め、長期的なロイヤルティと企業の成長を促進します。

競争環境

カスタマー サクセス ソフトウェア市場は、さまざまなプレーヤーが市場シェアを競い合う、ダイナミックで競争の激しい分野です。これらのプレーヤーは、コラボレーション、合併、買収、政治的支援などの戦略的計画の採用を通じて、自らの存在感を強めようと躍起になっています。これらの組織は、さまざまな地域の膨大な人口にサービスを提供するために、製品ラインの革新に注力しています。

カスタマー サクセス ソフトウェア市場で活動している主な企業には、次の企業が含まれます。

• Armatic Technologies, Inc.
• Avaya Holdings Corp.
• ClientSuccess, Inc.
• CustomerSuccessBox
• Freshworks, Inc.
• Gainsight, Inc.
• IBM Corporation
• Medaliia, Inc.
• Open Text Corporation
• Oracle Corporation
• Planhat AB
• com, Inc.
• SAP SE
• Sitecore
• Tech Mahindra Limited
• Totango
• UserIQ, Inc.

最新の開発状況

• 6 月2024年、Unit4のクライアント向け成果ベースのカスタマーサクセスモデルであるSuccess4Uが正式に開始されました。このサービスは8月に開始され、現在は2つのセクションで構成されています。Unit4 ERPx、FP&A、FinancialsなどのUnitdのSaaSソリューションのいずれかを購入した顧客は、Success4U Essentialsにアクセスできます。
• 2024年4月、Spring Spotlightプラットフォームのリリース中に、HubSpotは「顧客体験が壊れている」と述べました。CRMの先駆者によると、企業が問題が発生した場合にのみ顧客に連絡するという顧客体験へのリアクティブアプローチは効果的ではありません。 HubSpot は現状に挑戦するために「まったく新しい」Service Hub を導入しました。

レポートの範囲

カスタマー サクセス ソフトウェア市場、カテゴリ別

組織規模

• 中小企業 (SME)
• 大規模エンタープライズ

エンドユーザー

• 医療
• 小売
• 銀行、金融サービス、保険 (BFSI)
• IT および通信
• 政府

アプリケーション

• 顧客オンボーディングとトレーニング
• 顧客エンゲージメントと採用
• カスタマー サクセス マネジメント
• カスタマー サポート
• レポートと分析

地域

• 北米
• ヨーロッパ
• アジア太平洋
• 南米
• 中東 &アフリカ

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このレポートを購入する理由

経済的要因と非経済的要因の両方を含むセグメンテーションに基づく市場の定性的および定量的分析 各セグメントとサブセグメントの市場価値 (10億米ドル) データの提供 最も急速な成長が見込まれ、市場を支配すると予想される地域とセグメントを示します 地域別の分析では、地域の製品/サービスの消費を強調し、各地域の市場に影響を与えている要因を示します 主要プレーヤーの市場ランキング、およびプロファイルされた企業の過去5年間の新しいサービス/製品の発売、パートナーシップ、事業拡大、買収を組み込んだ競争環境 主要な市場プレーヤーの会社概要、会社の洞察、製品のベンチマーク、およびSWOT分析を含む広範な会社プロファイル 現在のおよび将来の最近の動向に関する業界の将来の市場見通し。これには、新興地域と先進地域の両方における成長機会と推進要因、課題と制約が含まれます。ポーターの 5 つの力の分析を通じて、さまざまな観点から市場を詳細に分析します。バリュー チェーン市場のダイナミクス シナリオを通じて市場に関する洞察を提供し、今後数年間の市場の成長機会を提供します。販売後 6 か月間のアナリスト サポート

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