世界のコンタクトセンター インフラストラクチャ ソフトウェア市場規模 (ソフトウェアの種類別、導入モデル別、エンドユーザー業界別、地理的範囲別、予測)

コンタクト センター インフラストラクチャ ソフトウェア市場の規模と予測

コンタクト センター インフラストラクチャ ソフトウェア市場の規模は、2023 年に 421 億米ドルと評価され、2024 年から 2030 年の予測期間中に 2030 年までに 1,237 億米ドル に達し、21.5% の CAGR で成長すると予測されています。

緊急コンタクト センター インフラストラクチャ ソフトウェア市場は、緊急対応および危機管理サービスに特化した、より広範なコンタクト センター ソリューション業界内のセグメントを指します。この市場には、緊急通報の処理、重大なインシデントの優先順位付け、緊急対応者、ディスパッチャー、その他の関係者間のコミュニケーションと調整の効率化を目的としたソフトウェア ソリューションが含まれます。

グローバル コンタクト センター インフラストラクチャ ソフトウェア市場の推進要因

コンタクト センター インフラストラクチャ ソフトウェア市場の市場推進要因は、さまざまな要因によって左右される可能性があります。これらには次のものが含まれます。

• オムニチャネル コミュニケーションの需要が高まっています チャット、電子メール、音声、ソーシャル メディアなど、複数のチャネルでシームレスな顧客体験を提供するために、企業は次第にオムニチャネル コミュニケーション戦略を採用しています。企業はこれらのチャネルをコンタクト センター インフラストラクチャ ソフトウェアと組み合わせることができるため、これらのソリューションの需要が高まっています。
• カスタマー エクスペリエンスの重視 企業は現在、優れたカスタマー エクスペリエンスを提供することを重視しています。顧客満足度とロイヤルティの向上は、コンタクト センター インフラストラクチャ ソフトウェアがクライアントとのやり取りの強化、サービスのパーソナライズ、問題の迅速な解決を支援する結果です。
• クラウド ベースのソリューションの採用拡大 企業は、手頃な価格、拡張性、柔軟性を理由に、クラウド ベースのコンタクト センター インフラストラクチャ ソフトウェアを採用しています。現代の企業環境で非常に重要なリモート ワーク スキルも、クラウド ソリューションによって可能になります。
• 分析と人工知能 (AI) の発展 コンタクト センター ソフトウェアには、感情分析、音声認識、チャットボットなどの AI を活用した機能が徐々に組み込まれています。これらのテクノロジーは、プロセスの自動化、エージェントの効率性の向上、クライアントとのやり取りから得られる有益なデータの取得に役立ちます。
• ワークフォース最適化への関心の高まり パフォーマンス分析、品質監視、ワークフォース管理などのワークフォース最適化ツールは、コンタクト センター インフラストラクチャ ソフトウェアに含まれています。エージェントの生産性と運用効率を高めるために、企業はこれらのツールにますます多くの費用を費やしています。
• CRM およびその他のビジネス システムとの統合 コンタクト センター ソフトウェアには、顧客関係管理 (CRM) やその他のビジネス システムと統合する機能が必要です。企業はシームレスな統合を通じてクライアント データにアクセスし、パーソナライズされたやり取りを提供できるため、生産性が向上し、顧客満足度が向上します。
• 規制コンプライアンスの要件 コンタクト センターは、プライバシーとデータ セキュリティに関するいくつかの法律を遵守する必要があります。これらの基準の遵守を支援するコンタクト センター インフラストラクチャ ソフトウェアに対する需要は高まっています。
• COVID-19 の影響 パンデミックにより、デジタル コミュニケーションやリモート ワークなど、デジタル変革のさまざまな側面が組織で加速しています。コンタクト センター インフラストラクチャ用のソフトウェアは、企業がパンデミックの間も顧客サービスを継続して提供するために不可欠なものでした。

世界のコンタクト センター インフラストラクチャ ソフトウェア市場の制約

コンタクト センター インフラストラクチャ ソフトウェア市場にとって、制約や課題となる要因はいくつかあります。これらには次のものが含まれます。

• 初期投資が高い コンタクト センター インフラストラクチャ ソフトウェアの実装に関連するハードウェア、ソフトウェア ライセンス、およびインフラストラクチャのセットアップ コストは高額です。予算が限られている中小企業 (SME) にとって、これは制約となる可能性があります。
• 統合の課題 コンタクト センター ソフトウェアを、顧客関係管理 (CRM) ソフトウェアやその他のコミュニケーション ツールなど、他の現在のシステムと統合することは困難で、時間がかかる場合があります。これにより、企業は新しいコンタクト センター テクノロジーの導入を躊躇する可能性があります。
• 熟練したスタッフの不足 コンタクト センター ソフトウェアの運用と維持には熟練したスタッフが必要です。特に IT 人材が不足している地域では、そのような有能な従業員を見つけて維持することが困難な場合があります。
• データ セキュリティ コンタクト センターは機密性の高いクライアント情報を扱うため、データ セキュリティはコンタクト センターにとって大きな懸念事項です。データ保護法の遵守を確保し、データ漏洩に対する予防策を講じることは困難であり、市場の拡大を制限する可能性があります。
• スケーラビリティの制限 ビジネスが拡大したり、通話量が変動したりすると、特定のコンタクト センター ソフトウェア ソリューションは他のソリューションほどスケーラブルでなくなる場合があります。これにより、変化する会社の要件に適応することがより困難になる可能性があります。
• テクノロジの陳腐化 コンタクト センター インフラストラクチャ ソフトウェアは、新しいテクノロジの急速な開発により時代遅れになる可能性があります。企業は、ソフトウェアが急速に古くなる可能性があるため、新しいソリューションにお金をかけることをためらう場合があります。
• 変更への反対 新しいコンタクト センター ソフトウェアを実装する場合、ワークフローとプロセスの調整が必要になることが多く、現在の設定に慣れているスタッフの抵抗に遭遇する可能性があります。この抵抗により、採用と実装が遅れる可能性があります。
• 規制コンプライアンス コンタクト センターの運用では、GDPR、HIPAA など、多くの法律と規則に準拠する必要があります。一部の企業では、特定の要件への準拠を確保することが困難で費用がかかる場合があり、これが制約となります。
• 代替チャネルとの競争 従来のコンタクト センター ソリューションは、ソーシャル メディア、チャットボット、セルフサービス Web サイトなどのデジタル チャネルとの競争に直面しています。代替ルートの方が効率的または費用対効果が高いと考える企業は、コンタクト センター ソフトウェアへの投資に消極的になる可能性があります。
• 世界経済の不確実性 組織の新しいコンタクト センター インフラストラクチャ ソフトウェアへの投資意欲は、経済の低迷や不確実性の影響を受ける可能性があり、採用率が遅れたり低下したりする可能性があります。

グローバル コンタクト センター インフラストラクチャ ソフトウェア市場のセグメンテーション分析

グローバル コンタクト センター インフラストラクチャ ソフトウェア市場は、ソフトウェアの種類、展開モデル、エンド ユーザーの業界、および地域に基づいてセグメント化されています。

コンタクト センター インフラストラクチャ ソフトウェア市場、ソフトウェアの種類別

• 自動着信分配 (ACD) 事前に定義された基準に基づいて、着信コールを最も適切なエージェントまたは部門にルーティングするソフトウェア。
• 対話型音声応答 (IVR) 発信者と対話し、情報を収集し、適切な受信者にコールをルーティングするシステム。
• コンピューターテレフォニー統合 (CTI) 電話システムとコンピュータ アプリケーション間のやり取りを可能にするソフトウェア。発信者情報を表示する画面ポップアップなどの機能を実現します。
• 通話録音 品質監視、トレーニング、コンプライアンスの目的で電話での会話を録音するソフトウェア。
• ワークフォース最適化 (WFO) エージェントのパフォーマンスと顧客満足度を最適化するために、ワークフォース管理、品質管理、パフォーマンス管理、音声分析を含むソフトウェア スイート。
• オムニチャネル ルーティング 音声、メール、チャット、ソーシャル メディアなどの複数のチャネルで顧客とのシームレスなやり取りを可能にするソフトウェア。
• 分析とレポート コンタクト センター データを分析して、顧客の行動、エージェントのパフォーマンス、運用効率に関する洞察を提供するソフトウェア。
• その他コンタクト センター環境内の特定のニーズに対応するその他の特殊なソフトウェア ソリューション。

コンタクト センター インフラストラクチャ ソフトウェア市場 (展開別)モデル

• オンプレミス 組織の敷地内からインストールおよび運用されるソフトウェアで、組織によるメンテナンスと更新が必要です。
• クラウドベース サードパーティ プロバイダーによってホストおよび管理され、インターネット経由でアクセスされるソフトウェアで、拡張性と柔軟性を提供します。

エンドユーザー業界別コンタクト センター インフラストラクチャ ソフトウェア市場

• BFSI (銀行、金融サービス、保険) 機密性の高い顧客情報とトランザクションを処理するための安全で準拠したソリューションが必要です。
• ヘルスケアヘルスケア規制に準拠し、患者とのやり取りに安全な通信チャネルを提供するソリューションが必要です。
• 小売シームレスなオムニチャネル カスタマー エクスペリエンスと効率的な注文管理を可能にするソリューションが必要です。
• IT および通信大量の通話と複雑な技術的問い合わせを処理できるソリューションが必要です。
• 政府および公共セクター データ セキュリティ、規制への準拠、効率的な市民とのやり取りを保証するソリューションが必要です。
• その他コンタクト センターの運用に特定の要件がある可能性のあるその他の業界。

コンタクト センター インフラストラクチャ ソフトウェア市場、地域別

• 北米 米国、カナダ、メキシコの市場状況と需要。
• ヨーロッパヨーロッパ諸国のコンタクト センター インフラストラクチャ ソフトウェア市場の分析。
• アジア太平洋 中国、インド、日本、韓国などの国に焦点を当てています。
• 中東およびアフリカ 中東およびアフリカ地域の市場動向を調査しています。
• ラテン アメリカ ラテン アメリカ諸国の市場動向と開発をカバーしています。

キープレーヤー

コンタクト センター インフラストラクチャ ソフトウェア市場の主要プレーヤーは次のとおりです。

• NICE (イスラエル)
• Genesys (米国)
• Amazon Web Services (AWS) (米国)
• Five9 (米国)
• Twilio (米国)
• Cisco (米国)
• Mitel (カナダ)
• SAP (ドイツ)
• 8×8 (米国)
• Dixa (デンマーク)
• Aircall (フランス)
• Google Cloud (米国)

レポートの範囲

アナリストの見解

結論として、緊急連絡センター インフラストラクチャ ソフトウェア市場は、効率的な緊急対応システムに対する需要の高まり、通信技術の進歩、公共の安全と災害管理への注目の高まりにより、今後数年間で大幅な成長が見込まれます。この市場で事業を展開している企業は、政府の取り組み、技術革新、緊急対応能力を強化する統合ソリューションの必要性から生じる機会の恩恵を受ける可能性があります。

市場調査の研究方法

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このレポートを購入する理由

経済的要因と非経済的要因の両方を含むセグメンテーションに基づく市場の定性的および定量的分析 各セグメントとサブセグメントの市場価値 (10億米ドル) データの提供 最も急速な成長が見込まれ、市場を支配すると予想される地域とセグメントを示します 地域別の分析では、地域における製品/サービスの消費を強調し、各地域内で市場に影響を与えている要因を示します 主要プレーヤーの市場ランキング、およびプロファイルされた企業の過去5年間の新しいサービス/製品の発売、パートナーシップ、事業拡大、買収を組み込んだ競争環境主要な市場プレーヤーの企業概要、企業分析、製品ベンチマーク、SWOT分析などを含む広範な企業プロファイル最近の動向（新興地域と先進地域の両方における成長機会と推進要因、課題と制約を含む）に関する業界の現在および将来の市場見通し ポーターの 5 つの力の分析によるさまざまな視点からの市場の詳細な分析 バリュー チェーン市場のダイナミクス シナリオを通じて市場に関する洞察を提供し、今後数年間の市場の成長機会を提供します 6 か月間の販売後アナリスト サポート

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