顧客体験管理ソフトウェア市場 - タッチポイント別 (ソーシャルメディア、Web、メール)、企業規模別 (大企業、中小企業)、提供内容別 (ソリューション、サービス)、エンドユーザー業界別 (ヘルスケア、情報技術)、地域別 (2024～2031 年)

カスタマー エクスペリエンス管理ソフトウェア市場の評価 – 2024-2031

組織は、CEM ソリューションの助けを借りて、四半期ごとや年間など、特定の期間の顧客回転率を判断できます。市場は、この CEM ソリューションのニーズによって大きく推進されます。Market Research のアナリストによると、カスタマー エクスペリエンス管理ソフトウェア市場は 2023 年に 110 億米ドルと評価され、2031 年までに 390 億米ドル

カスタマー サービスによって提供される品質の低下が進むにつれて、製品やサービスを選択する顧客の割合が低下しています。この要因により、カスタマー エクスペリエンス管理ソフトウェア市場の需要が急増し、2024 年から 2031 年にかけて 18% の CAGR で成長することが可能になります。

カスタマー エクスペリエンス管理ソフトウェア市場定義/概要

カスタマー エクスペリエンス管理は、消費者の期待 (CEM) を満たすために、消費者とのやり取りを作成して応答する手法です。また、成功するためには、支持と忠誠心を高めるために、さまざまなテクノロジーとビジネス手順の変更を必要とする戦略も含まれます。顧客体験管理サービスにより、失った顧客を維持し、リスクのある収益を減らすことが容易になりました。

このシステムにより、事業主は顧客を長期的な発展の推進役として関与させることができます。CEM は、新規顧客の獲得コストを大幅に削減します。

カスタマー エクスペリエンス管理ソフトウェア市場の採用を促進する要因は何ですか?

カスタマー エクスペリエンス管理 (CXM) ソフトウェアは、優れたカスタマー エクスペリエンスの提供への重点が高まり、消費者の期待が進化しているために採用されています。満足度、ロイヤルティ、維持を促進する上でのカスタマー エクスペリエンスの戦略的重要性は、競争の激しい市場における企業にとって重要な差別化要因となっています。

デジタル チャネルとタッチポイントの急増により、企業が複数のチャネル、デバイス、インタラクションにわたってシームレスなエクスペリエンスを提供することはより困難になっています。CXM ソフトウェアは、さまざまなソースからの顧客データを一元化されたプラットフォームに統合し、企業が顧客の行動、好み、感情についてより深い洞察を得ることができます。

ソーシャル メディアとオンライン レビューの台頭により、消費者はブランドの評判や認識に対する可視性と影響力を高めることができました。企業は、ソーシャルメディアの会話、顧客からのフィードバック、感情を監視および分析して、積極的に問題に対処し、顧客と関わり、ブランドの評判を管理するために、CXMソフトウェアを活用することが増えています。 企業は顧客からのフィードバックに耳を傾けることで、改善すべき領域を特定し、業務効率を高め、顧客満足度とロイヤルティを高めることができます。 人工知能（AI）と機械学習技術の出現により、顧客とのやり取り、予測分析、パーソナライゼーションの取り組みが自動化および拡張され、CXMの状況が一変しています。

AIを搭載したCXMソリューションは、膨大な量の顧客データをリアルタイムで分析し、パターンと傾向を特定し、顧客体験を最適化するための実用的な洞察を生み出すことができます。 したがって、COVID-19パンデミックはデジタル変革イニシアチブを加速させ、デジタルファーストの顧客体験の重要性を強調しています。

カスタマーエクスペリエンス管理ソフトウェア市場に影響を与える課題は何ですか？

カスタマーエクスペリエンス管理（CXM）ソフトウェア市場は、今日のデジタル環境での顧客体験の管理の複雑さのために、いくつかの課題に直面しています。顧客データが複数のシステム、チャネル、タッチポイントにまたがって断片化していると、企業は顧客の行動、好み、感情に関する総合的な洞察を得ることができなくなります。

デジタル チャネルとタッチポイントが急速に増加したことで、企業は顧客体験の一貫性と一貫性を維持することが課題となっています。データに基づく洞察の必要性と顧客のプライバシーと同意の尊重とのバランスを取るには、透明性、説明責任、倫理的なデータ慣行が必要です。

CXM ソフトウェア ソリューションの実装と維持の複雑さとコストは、特にリソースと専門知識が限られている中小企業 (SME) にとって、企業にとって困難な場合があります。CXM ソフトウェアでは、多くの場合、技術インフラストラクチャ、ソフトウェア ライセンス料、実装サービス、継続的なメンテナンスとサポートに多額の先行投資が必要です。

技術の変化のペースが速く、顧客の期待が変化するため、継続的なイノベーションと適応が必要になり、CXM ソフトウェアの導入の複雑さとコストがさらに増大します。組織文化と変更管理は、顧客中心主義を取り入れ、CXM の原則を業務に組み込もうとする企業にとって課題となります。

製品中心から顧客中心の考え方に移行するには、最前線の従業員から上級管理職まで、組織全体での賛同と調整が必要です。組織のサイロを解体し、コラボレーションを促進し、従業員が顧客のニーズを優先して優れたエクスペリエンスを提供できるようにするには、困難で時間のかかる文化変革と変更管理の取り組みが必要です。

カテゴリごとの洞察力

ソーシャル メディアは、カスタマー エクスペリエンス管理ソフトウェア市場の成長にどのように役立つか?

分析によると、ソーシャル メディアはカスタマー エクスペリエンス管理 (CXM) ソフトウェア市場の重要な推進力であり、企業に貴重な洞察、エンゲージメントの機会、顧客からのフィードバック チャネルを提供しています。Facebook、Twitter、Instagram、LinkedIn などのプラットフォームを使用すると、企業は顧客との会話をリアルタイムで監視および分析して、顧客の好みや感情に関する洞察を得ることができます。ソーシャル メディア プラットフォームは、パーソナライズされたやり取り、コンテンツの共有、コミュニティ エンゲージメントを通じて関係を構築するための強力なチャネルとしても機能します。

CXM ソフトウェアは、ソーシャル メディア データを一元化されたプラットフォームに統合できるため、企業は顧客とのやり取りを追跡し、迅速に対応し、一貫したエクスペリエンスを提供できます。ソーシャル メディアで顧客と交流することで、企業はブランド ロイヤルティを強化し、顧客の支持を育み、肯定的な口コミによる紹介を促進し、顧客満足度と顧客維持率の向上に貢献できます。

CXM ソフトウェアは、ソーシャル メディア マーケティング活動の影響を追跡および測定し、オーディエンスの人口統計を分析し、キャンペーンを最適化してパフォーマンスと ROI を向上させることができます。ソーシャル メディアは、フィードバックを収集し、アンケートを実施し、製品開発、マーケティング戦略、ビジネス上の意思決定に役立てるための顧客からの意見を求めるための貴重なチャネルとしても機能します。

カスタマー エクスペリエンス管理ソフトウェア市場における中小企業の成長に影響を与える要因は何ですか?

中小企業 (SME) の成長は、クラウド コンピューティング、サービスとしてのソフトウェア (SaaS) モデル、手頃なサブスクリプション価格の進歩によって推進されるカスタマー エクスペリエンス管理 (CXM) ソフトウェアの民主化の影響を受けています。これにより、CXM ソフトウェアは中小企業にとってよりアクセスしやすく手頃な価格になり、以前は大企業しか利用できなかった高度なテクノロジー ソリューションを活用できるようになりました。最新の CXM ソフトウェア ソリューションは拡張性と柔軟性に優れているため、中小企業のニーズと予算に適しており、小規模から始めてビジネスの成長に合わせて機能を拡張できます。中小企業は、ブランドロイヤルティの構築、リピートビジネスの促進、新規顧客の獲得には優れた顧客体験の提供が不可欠であるため、競争の激しい市場で差別化を図るために CXM ソフトウェアへの投資を優先しています。

CXM ソフトウェアは、中小企業に顧客データを一元管理し、インタラクションを追跡し、パーソナライズされたオムニチャネル エクスペリエンスを調整するためのツールを提供します。 COVID-19パンデミックにより、中小企業のデジタル変革イニシアチブが加速し、デジタルファーストの顧客体験の重要性が強調されています。

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国/地域別の洞察力

カスタマーエクスペリエンス管理ソフトウェア市場の成長の可能性が最も高い地域はどこですか?

アジア太平洋地域は、急速な都市化、可処分所得の増加、デジタル採用の増加により、カスタマーエクスペリエンス管理（CXM）ソフトウェア市場の成長にとって有望なハブです。その結果、顧客中心主義がますます重視されるようになり、企業は複数のチャネルやタッチポイントで顧客を理解し、顧客と関わり、顧客を満足させることが求められています。

この地域では、スマートフォンの普及、インターネット接続、ソーシャルメディアの利用が急速に進み、デジタルエコシステムが急成長しています。このため、ハイテクに精通した消費者は、デジタルプラットフォーム全体でシームレスでパーソナライズされた体験を求めるようになっています。また、eコマース、デジタル決済、オンデマンドサービスの台頭により、CXMソフトウェアプロバイダーがデジタルチャネルでの顧客とのやり取りや取引を最適化する新たな機会も生まれています。

アジア太平洋地域の規制環境は、データプライバシーと消費者保護の懸念に対処するために進化しており、企業は厳しい要件に準拠したCXMソフトウェアソリューションに投資するようになっています。シンガポールの個人情報保護法（PDPA）や中国の個人情報保護法（PIPL）などの取り組みが規制環境を形成し、顧客データとプライバシーの管理に対する企業のアプローチに影響を与えています。堅牢なデータ ガバナンス、セキュリティ、コンプライアンス機能を提供する CXM ソフトウェア プロバイダーは、これらのトレンドを活用できる立場にあります。

カスタマー エクスペリエンス管理ソフトウェア市場で優位に立っているのはどの地域ですか?

北米は現在、高度な技術インフラストラクチャ、デジタル成熟度、イノベーションと起業家精神への強い重点により、カスタマー エクスペリエンス管理 (CXM) ソフトウェア市場でトップの地位を占めています。この地域には多数の CXM ソフトウェア プロバイダーが本社を置いており、AI、機械学習、ビッグ データ分析などの最先端技術を活用して、企業や消費者の進化するニーズと期待に応える洗練された CXM ソリューションを提供しています。

小売、e コマース、金融サービス、ヘルスケア、通信、ホスピタリティなど、北米の多様な業界では、ロイヤルティ、維持、収益の成長を促進するために優れた顧客体験を提供することの重要性を認識しています。北米の CXM ソフトウェア プロバイダーは、幅広い業界に対応し、特定の業界のニーズと課題に対応するカスタマイズされたソリューションを提供しています。

支援的な規制環境とイノベーションと起業家精神の文化が、CXM ソフトウェア市場の成長をさらに促進しています。HIPAA、PCI DSS、CCPA などの規制フレームワークにより、企業はデータ プライバシーとセキュリティの要件に準拠する CXM ソフトウェア ソリューションに投資するようになります。この地域の強力なベンチャー キャピタル エコシステムは、CXM ソフトウェアのスタートアップに資金、指導、リソースを提供します。この地域の CXM ソフトウェア市場におけるリーダーシップは、あらゆる規模の企業向けの CXM ソリューションの実装、カスタマイズ、最適化をサポートする強力なテクノロジー パートナー、インテグレーター、コンサルタントのネットワークによってさらに強化されています。これらのエコシステム パートナーは、CXM ソフトウェア プロバイダーと協力して、クライアントの独自のニーズと目的を満たすエンドツーエンドのソリューションを提供し、市場での採用と成功を促進します。

競争環境

カスタマー エクスペリエンス管理ソフトウェア市場の競争環境は、変化する顧客の好み、技術の進歩、市場の動向によって、ダイナミックかつ進化しています。プロバイダーは、この急速に成長する業界で競争力を維持し、市場シェアを獲得するために、革新と差別化を続けています。

カスタマーエクスペリエンス管理ソフトウェア市場で活動している著名なプレーヤーには、次のものがあります。

Adobe、IBM、Oracle、Avaya、Nice、Nokia、SAP、OpenText、Tech Mahindra、Verint Systems、Teradata、Sprinklr、Medallia、InMoment、SAS Institute、Clarabridge、Sitecore。

最新の開発

• 2022年6月、世界有数のITインフラストラクチャサービスプロバイダーであるKyndrylは、Oracleと提携し、世界中の企業にマネージドクラウドソリューションを提供することで、顧客のクラウドへの移行を加速させる支援をしています。パートナーシップの一環として、KyndrylはOracle Cloud Infrastructure（OCI）の主要配信パートナーとなり、Oracle製品およびサービスを使用するクライアントとの連携とサポートに関する豊富な専門知識を拡大します。お客様は、セキュリティ機能、一貫した高パフォーマンス、シンプルで予測可能な価格設定、そしてビジネスワークロードをクラウドに迅速かつ効率的に移行するために必要なツールとエクスペリエンスのメリットを享受できます。
• 2022 年 3 月、Adobe は、世界有数の自動車およびオートバイメーカーの 1 つである BMW グループが、セールスおよびマーケティング部門のデジタル変革の一環として、Adobe とのパートナーシップを拡大したことを発表しました。BMW、ロールスロイス、MINI、BMW Motorrad を含む BMW グループは、今後 3 年以内に全車両の 4 分の 1 をオンラインで販売することを目指しており、Adobe Experience Cloud を活用してカスタマイズされたデジタルエクスペリエンスを提供しています。BMW グループは、データ主導のパーソナライズされたアプローチを使用して、カスタマイズされた自動車、玄関先への配達、購入後の特注サービスなど、シームレスなオンラインおよびオフラインの体験を消費者に提供します。

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地域

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• ラテンアメリカ
• 中東およびアフリカ

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経済的要因と非経済的要因の両方を含むセグメンテーションに基づく市場の定性的および定量的分析 各セグメントとサブセグメントの市場価値 (10億米ドル) データの提供 最も急速な成長が見込まれ、市場を支配すると予想される地域とセグメントを示します 地域別の分析では、地域の製品/サービスの消費を強調し、各地域の市場に影響を与えている要因を示します 主要プレーヤーの市場ランキング、およびプロファイルされた企業の過去5年間の新しいサービス/製品の発売、パートナーシップ、事業拡大、買収を組み込んだ競争環境 主要な市場プレーヤーの会社概要、会社の洞察、製品のベンチマーク、SWOT分析を含む広範な会社プロファイル 現在と将来最近の動向に関する業界の市場展望。これには、新興地域と先進地域の両方における成長機会と推進要因、課題と制約が含まれます。ポーターの 5 つの力の分析を通じて、さまざまな観点から市場を詳細に分析します。バリュー チェーン市場のダイナミクス シナリオを通じて市場に関する洞察を提供し、今後数年間の市場の成長機会を提供します。販売後 6 か月間のアナリスト サポート

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